客户电话服务沟通

1、精选ppt精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-沟通是沟通是EQ中非常重要和核心的内容中非常重要和核心的内容 中国传统教育重视IQ，对EQ的教育没有足够的重视和体系支持 95以上的人员的IQ都差不多，但EQ相差非常大 对成功贡献更多的因素是EQ 沟通是EQ中非常重要和核心的内容 和上级的沟通 和下属的沟通 和同事的沟通 和客户的沟通 和家人的沟通精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-有效沟通的益处一有效沟通的益处一 可以增进人与人之间、人与组织之间、组织和组织之间的理解与信任 可以获得更多的帮助与支持 减少冲突 可以提升个人成功几率 发挥团队精神、更有效率精选pptA、客户沟通技巧、客

2、户沟通技巧-有效沟通的益处二有效沟通的益处二 对客户关系的好处 消息的传递与收集 创建共识 取得客户的信任 创建良好客户关系精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧沟通漏斗沟通漏斗 别人听到的60 别人理解的40 别人记住的20精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-良好沟通基本元素良好沟通基本元素说 反馈 倾听有效沟通精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-单、双向沟通的比较单、双向沟通的比较速度正确反馈传播情况 准备发送人接受人单向沟通 快差少安静充分压力少较少信心双向沟通 慢好多吵闹随机压力大较多信心精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-面对面沟通面对面沟通 （7）你在说什么 （

3、38）你是怎么说的 （55%）你的身体语言 精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-电话沟通电话沟通 18用词 82语言/语调语音：表达情感情绪变调：用重音或按音节发音音高：清脆或低沉语速：每秒钟说话的速度音量：高声或柔和 注意说话的语气！ 精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-有效沟通的有效沟通的6个个C 沟通渠道 Channel 共同语言 Common Language 清晰 Clear 简明 Concise 关怀 Care 澄清 Clarify 精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-客户沟通原则客户沟通原则理解客户需求，同理心理解客户需求，同理心 设身处地体验和感受另一个的内心

4、活动 是一种美德，收敛并防止自己言行中的主观 与客户沟通的最终目标双赢的沟通 同理心可以更好的理解客户的需求，从而为客户更好的服务 精选pptA、客户沟通技巧、客户沟通技巧-尊敬客户尊敬客户以客户服务能力为基础以客户服务能力为基础 为客户解决问题是沟通的最终目标 迅速响应客户需求 持续提供优质服务 努力提供个性化服务 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-处理呼入电话的流程处理呼入电话的流程第一步 第二步 第三步 第四步 第五步开场白 寻找问题 提出建议 取得共识 退出谈话精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第一步第一步 开场白开场白 开场白是非常重要 正面印

5、象创建时刻 客户会有先入为主的感受 你的表现，在客户心目中就是整间公司（部门）的形象 满足客户的个人需要精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第一步第一步 开场白开场白切记要包括以下几点： 打招呼 说出部门（公司）的名字 说出你的名字 提供协助的字句 例： 您好，商行。 早上好，XX为您服务。 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第一步第一步 开场白开场白 用声音发挥您的魅力 精神奕奕、朝气勃勃的声音 柔和悦耳的声音 用声音绽放笑容 用声音表现你是很乐意为客户效劳 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第二步第二步 找出问题找出问题满足客户的实

6、际需要 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第二步第二步 找出问题找出问题 分析客户有几个问题需要解决？是单式问题 或是复式问题？ 分开可以解决及不能解决的问题，尽量解答你认识的问题 消化客户的每个问题，找出每个问题的重心 遇有不清，必须澄清 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第二步第二步 找出问题找出问题 始终使用客户的姓名 运用倾听的技巧 留心客户提出的事实 留意客户的精神状态 使用提问技巧 遇到客户不善表达，或信息杂乱无章，先猜测 客户的意思，再用封闭式问题去引领、澄清或 求证精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第二步第二步 找出问

7、题找出问题 感同身受。表现出同理心，视客户的问题如同发生在自己身上 确认客户说话的意思 积极、有礼 以声音表现你是衷心为客户解决问题 精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第三步第三步 提出建议提出建议/答案答案 满足客户实际需要 客户想查明一些事或找你帮他解决一些问题 提出答案或建议一些具体的解决方法 声音要表现坚定自信，应对如流 用语要正面，将客户的焦点带到一些能为他办得到的事物上，不要强调做不到的地方，言语上尽量避免使用“不”字精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第四步第四步 取得共识取得共识 确认客户是否接纳建议，或同意有关安排 若最终亦不能和客户取得

8、共识，可能要转介给上级处理 若客户仍不满安排，我们就须重回到第二步的“寻找问题”，重新开始 例：提出答案后 请问我还有没有解释不清楚的地方？提出建议后 请问您对我们的安排是否满意？ 请问这样处理是否更合适能？精选pptB、电话沟通技巧及流程、电话沟通技巧及流程-第五步第五步 退出对话退出对话 挂线前，再次确认达成的共识 再一次创建正面印象的时刻 留下美好的回忆，博取客户的好感 谢谢客户的来电 表示随时可再效劳例： 请问还有什么可以帮到您的地方吗？ 如有任何问题，欢迎随时致电我们。 感谢您的来电，再见。 祝您周末愉快。 精选ppt记住：所有特殊情况都要对客户说记住：所有特殊情况都要对客户说 “有

9、什么问题您可以找我有什么问题您可以找我” 精选ppt电话服务技巧避免使用的字句电话服务技巧避免使用的字句 张小姐，系统不晓得什么时候会恢复，您要不要先到柜台办理。 李先生，现在没有办法明确您的操作失败原因，我们先查一下原因，请您稍后再来电。 我不知道王小姐什么时候回来，你要不要留个电话，我请她回电给你。 张小姐，我想这个问题应该是您操作失误造成的。精选ppt电话服务技巧电话服务技巧 不同型态的客户生气型不同型态的客户生气型 倾听了解问题所在 使用共通性致歉 提出解决方案并达成 保持镇定，不被客户情绪影响 礼貌周到精选ppt电话服务技巧电话服务技巧 不同型态的客户温和型不同型态的客户温和型 察觉不满意的征兆 主动说明，化解负面印象 主动提出建议方案精选ppt电话服务技巧电话服务