项目沟通管理

1、编制综合代维项目组版本V2.01.了解沟通的重要性及沟通理论和模型2.了解规划沟通管理的过程和技能3.掌握管理沟通模型和方法4.掌握控制沟通的方法课程目标主要内容3沟通管理的概念1规划沟通管理2控制沟通4管理沟通3沟通管理的概念韩乔生先生在解说比赛时，眼睛里看着A，脑子里想起了B，嘴里说着C，实际指的是D，观众听着以为是E沟通的最终目的在于：确保接收者得到的是发送者想要传递的信息 1995年Standish的研究发现：IT项目的成功依赖于三大要素：用户参与、主管层支持、需求的清晰表述n沟通容易吗？沟通的重要性 沟通是决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的

2、条件 项目经理成功领导的重要手段 统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标 提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决 强化人际关系，鼓动工作情绪n沟通的重要性？沟通管理的概念项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。常用的沟通的方法:向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面

3、谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表思考题：项目经理一般花在沟通上的工作时间占比？n沟通管理与方法案例分析1沟通的中断琳达是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。琳达为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。由于各种原因，琳达不清楚她实际上被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。因此琳达第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。琳达则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾

4、孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。问题：1.分析案例中出现的沟通障碍。2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？ 项目沟通管理过程组主要内容9沟通的概念1规划沟通管理2控制沟通4管理沟通310规划沟通管理规划沟通管理：是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。1、项目管理计划2、干系人登记册3、事业环境因素4、组织过程资产输入1、沟通需求分析2、沟通技术3、沟通模型4、沟通方法5、会议工具与技术11规划沟通管理输出工具

5、与技术项目管理计划-提供了将如何执行、监控和结束项目的信息。 干系人登记册-为规划与项目干系人的沟通提供信息。 输入规划沟通管理事业环境因素- 规划沟通管理过程与事业环境因素有密切关系，因为组织结构对项目的沟通需求有重大影响。组织过程资产 思考题：在项目团队中，沟通是不是越多越好？输出工具与技术沟通需求分析沟通技术输入规划沟通管理沟通模型沟通方法会议规划沟通管理n工具与技术1、沟通需求分析： 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。 目的：得到项目干系人对信息需求的总合利于项目成功的消息；缺乏沟通会造成失败的消息；“Bad New”也要发布

6、宗旨：防止项目干系人因过多的细节内容而应接不暇沟通渠道：项目越大、团队越大，传输信息的渠道数就越多，越来越多的资源就会被用于传输信息及协调方方面面的工作沟通渠道数C与成员人数N之间的关系是：C=N（N-1）/2思考题：有10个干系人的项目，有多少条潜在沟通渠道？规划沟通管理n工具与技术2、沟通技术：可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。例如，从简短的谈话到冗长的会议，从简单的书面文件到可在线查询的广泛资料。可能影响沟通技术选择的因素： 信息需求的紧迫性 技术的可用性 易用性 项目环境 信息的敏感性和保密性规划沟通管理n工具与技术3、沟通模型：用于促进沟通和信息交换的沟通模型，可能因不同项目

7、而异，也可能因同一项目的不同阶段而异。规划沟通管理n工具与技术4、沟通方法：可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息在两方或多方之间进行多向信息交换交互式沟通推式沟通拉式沟通把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。用于信息量很大或受众很多的情况输出工具与技术沟通管理计划-是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。包括：干系人的沟通需求；需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度；发布信息的原因；项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等；沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。输入规划沟通管理项目文件更新主要内容19

8、沟通的概念1规划沟通管理2控制沟通4管理沟通320管理沟通管理沟通：是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。1、沟通管理计划2、工作绩效报告3、事业环境因素4、组织过程资产输入1、沟通技术2、沟通模型3、沟通方法4、信息管理系统5、报告绩效工具与技术21管理沟通管理沟通：本过程不局限于发布相关信息，还要设法确保信息被正确地生成、接收和理解，并为干系人获取更多信息、展开澄清和讨论创造机会。有效的沟通管理需要借助相关技术，考虑相关事宜，包括（但不限于）： 发送接收模型 媒介选择 写作风格 会议管理技术

9、 演示技术 引导技术 倾听技术22管理沟通输出工具与技术沟通管理计划-描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控。工作绩效报告-汇集了项目绩效和状态信息，可用于促进讨论和建立沟通。报告的全面性、准确性和及时性，对有效开展本过程非常重要。输入管理沟通事业环境因素组织过程资产 输出工具与技术沟通技术沟通模型输入管理沟通沟通方法信息管理系统报告绩效-是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。管理沟通n工具与技术1、信息管理系统： 用来管理和分发项目信息的工具有很多，包括： 纸质文件管理，如信件、备忘录、报告和新闻稿； 电子通信管理，如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议

10、、网站和网络出版； 项目管理电子工具，如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件、会议和虚拟办 公支持软件、门户网站和协同工作管理工具。 输出工具与技术项目沟通-管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。项目沟通可包括（但不限于）绩效报告、可交付成果状态、进度进展情况和已发生的成本。输入管理沟通项目文件更新项目管理计划更新组织过程资产更新给干系人的通知项目报告项目的演示资料项目记录干系人的反馈意见经验教训文档管理学家杜拉克一人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通案例分析2老张是某个系统集成公司的项目经理。他身边的员工始终在抱怨公司的工作氛围不好，沟通不足。老张非常希望

11、能够改善这一状况，他要求项目组成员每周必须参加例会并发言，但对例会具体应如何进行，老张却不知如何规定。很快项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效果等等，而且由于在例会上意见相左，很多组员开始相互争吵，甚至影响到了人际关系的融洽。为此，老张非常苦恼。问题1 针对上述情况，请分析问题产生的可能原因。 问题2 针对上述情况，你认为应该怎样提高项目例会的效率。 问题3 你认为除了项目例会之外，老张还可以采取哪些措施来 促进有效沟通？ 案例分析3某省电信公司决定全省地市分公司推行无线网络设备专业化代维项目，公司成功中标，项目采用分包模式交付，截止到4月份项目的打分和回款金额如下：四

12、月出现的分包商人员流动情况，导致了客户满意度下降，打分和回款降低；作为公司项目经理，在现场你该采取哪些措施进行补救？（）A.积极与客户沟通，表明事出有因；寻机要求客户变更评分，弥补损失B.向公司领导汇报，表明事出有因，同时提交补救建议C.向分包项目经理要原因，同时要求公司扣款损失部分需100%从分包商处抵扣D.从自身寻找原因，是否存在监管不利；闭门思过，寻找解决方案月份1月2月3月4月评分75.9583.4575.5556金额93725.9 83120.6 86287.5 62373.9 课堂练习题291.项目经理发现一个团队成员的工作表现不佳。他处理这个问题的最好沟通方法是( ) A.正式书

13、面沟通 B.正式口头沟通 C.非正式书面沟通 D.非正式口头沟通2.练习题：下列哪种方式最适合于向高层管理者报告每月的项目进度?( ) A.里程碑图 B.汇总横道图 C.网络图 D.绩效报告主要内容30沟通的概念1规划沟通管理2控制沟通4管理沟通331控制沟通控制沟通：是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。控制沟通过程可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。1、项目管理计划2、项目沟通3、问题日志4、工作绩效数据5、组织过程资产输入1、信息管理系统2、专家判断3、会议工具与技

14、术32控制沟通输出工具与技术项目管理计划-描述了项目将如何被执行、监督、控制和收尾。干系人的沟通需求； 发布信息的原因； 发布所需信息的时限和频率； 负责发布信息的个人或小组； 将接收信息的个人或小组。 项目沟通-可能包括（但不限于）： 可交付成果状态； 进度进展情况； 已发生的成本。 输入控制沟通问题日志组织过程资产 工作绩效数据输出工具与技术信息管理系统-为项目经理获取、储存和向干系人发布有关项目成本、进度进展和绩效等方面的信息提供了标准工具。专家判断输入控制沟通会议- 需要与项目团队展开讨论和对话，以便确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应各干系人对项目信息的请求。输出工具与

15、技术工作绩效信息-是对收集到的绩效数据的组织和总结。输入控制沟通项目管理计划更新变更请求-控制沟通过程经常导致需要进行调整、采取行动和开展干预，因此，就会生成变更请求这个输出。组织过程资产更新项目文件更新沟通平台的建设编号类别内容主要参与人员时间成果1信息平台所有应该提交、需要共享的项目文档双方项目管理员不定时间不定次数记录2例会上期工作情况小结；本次例会后工作计划项目组的参与人员；相关人员待定会议纪要3访谈开放性问题访谈封闭性问题访谈访谈对象不定时间不定次数访谈记要4问卷调研开放性问题调研封闭性问题调研调研对象信息收集时间大范围调查调研问卷、分析报告5研讨会开放性问题研讨封闭性问题研讨相关人

16、员根据项目进展不定次数会议纪要6项目培训项目进展过程中的理念导入、知识转移与技能提升双方项目组成员及客户员工根据项目进展知识、技术、方法、工具等7管理专题培训有关管理理念、方法客户员工根据项目进展大约16课时知识、技术、方法等8项目汇报会项目阶段性成果：思路、方案双方项目组成员根据项目进展大约30课时方案、思路通常沟通方式重点沟通方式部门使命职责研讨经理人角色定位研讨组织结构设计培训薪酬设计培训绩效面谈技巧培训时间管理培训37课堂练习题1.某综合代维项目任命你为项目经理，经过工作包分解你向高级管理层提交了最新一版的成本预算。但是，他们认为预算太高，要求降低10%。你应该（）。A.服从管理层的指

17、示，将预算压缩10%B.采用成本较低的资源C.请管理层先批准此预算，并答应他们在执行过程中设法节约D.通知管理层需要削减一些工作2.代维项目团队中有3个工作小组，你是第3小组的组长。第2小组的多项工作与你们小组的多项工作之间是“完成到开始”关系。在项目执行的前半程中，第2小组曾多次没有按时完成任务，导致你们必须赶工。你担心，这一次第2小组又不能按时完成任务，从而影响你们的工作。你该怎么解决与第2小组的矛盾？（）A.会见第2小组组长 .会见项目经理C.会见项目经理和管理层 D.会见第2小组组长和项目经理案例分析41990年，当哥伦比亚航空公司的一架波音707飞机正在接近纽约肯尼迪机场时，该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员，在当时的恶劣天气条件下做了几次着陆尝试的该飞机的燃料快被耗尽了。由于空中交通指挥员经常听到这些话语，他们对该架飞机的情况没有采取任何特殊的措施。尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题，但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号，而且，该架飞机飞行员的声音和语调也没有显示出任何严重性。导致空中交通指挥员没有意识到问题的真实紧迫性。最后，该架飞机的燃料耗尽，坠毁在了距离机场16英里远