店长的日常工作

1、店长的日常店长的日常工作工作主讲：王平 （MBA） 店长的日常工作店长的日常工作前言：前言： 店长负责制无疑是最适合当今眼镜零售店长负责制无疑是最适合当今眼镜零售业的一种非常有效的管理模式，有利企业现业的一种非常有效的管理模式，有利企业现场管理，提高顾客满意度和管理绩效。是中场管理，提高顾客满意度和管理绩效。是中小型企业摆脱家族经营到有序经营的最有效小型企业摆脱家族经营到有序经营的最有效途径。途径。 盈利，是企业利用有限资源追利润最大盈利，是企业利用有限资源追利润最大化，风险，是追求利润所付出的代价。化，风险，是追求利润所付出的代价。 而培训，可以化解风险，是实现赢利的而培训，可以化解风险，是

2、实现赢利的有效手段。培训，不再是企业对员工的一项有效手段。培训，不再是企业对员工的一项福利，她更是一种必不可少的需求，不断的福利，她更是一种必不可少的需求，不断的给员工充电，不仅是对员工的鼓励，更是企给员工充电，不仅是对员工的鼓励，更是企业健康发展的不竭动力。业健康发展的不竭动力。调查显示，每一美元的培训费，可以在三年内调查显示，每一美元的培训费，可以在三年内实三十美元的收益。实三十美元的收益。结合眼镜业，我们可以看到，眼镜行业结合眼镜业，我们可以看到，眼镜行业与其他行业又有别基于它的专业性和特殊与其他行业又有别基于它的专业性和特殊性，其生存和发展的基础并非价格，关键在性，其生存和发展的基础并

3、非价格，关键在于质量，服务，售后保障，通过这些树立眼于质量，服务，售后保障，通过这些树立眼镜店的品牌，从而立于不败之地。镜店的品牌，从而立于不败之地。 当今社会，是知识、信息的社会，当今经当今社会，是知识、信息的社会，当今经济，是市场经济，大浪淘沙，适者生存。处济，是市场经济，大浪淘沙，适者生存。处在销售最前沿的管理者就是店长，古语说；在销售最前沿的管理者就是店长，古语说；千军易得，一将难求。就说明管理者的重要千军易得，一将难求。就说明管理者的重要性。性。我们讨论店长的日常工作。我们讨论店长的日常工作。第一件事：巡视第一件事：巡视-照镜子照镜子 会有这种现象：大多数店长整日待在这会有这种现象：

4、大多数店长整日待在这里，渐渐的对一些问题（店面摆设、清洁里，渐渐的对一些问题（店面摆设、清洁等）变得视而不见，见怪不怪，形成管理上等）变得视而不见，见怪不怪，形成管理上的一种惰性，所以建议店长养成巡视店堂的的一种惰性，所以建议店长养成巡视店堂的习惯。习惯。1、巡视的注意事项、巡视的注意事项时间：可以在一天的任何时候巡视，但为时间：可以在一天的任何时候巡视，但为了不影响服务，选择在营业低峰（早，中，了不影响服务，选择在营业低峰（早，中，晚）晚）路线：每家店的规划布局各不相同，总能路线：每家店的规划布局各不相同，总能找出能经过每一区域并且重复较少的巡视找出能经过每一区域并且重复较少的巡视路线，不予

5、遗漏地检查到每一角落。（走路线，不予遗漏地检查到每一角落。（走动起来，边巡视边沟通）最有效的棋盘法动起来，边巡视边沟通）最有效的棋盘法巡视重点；以服务区为主，然后是外围，巡视重点；以服务区为主，然后是外围，加工区和仓库，也包括店面的外观。加工区和仓库，也包括店面的外观。 2、巡视时做些什么？、巡视时做些什么？不以顾客的眼光看待每一件事情，检查不以顾客的眼光看待每一件事情，检查是否有不和谐的现象（例桌椅摆设）是否有不和谐的现象（例桌椅摆设）断追踪指派的工作，找机会对员工赞美断追踪指派的工作，找机会对员工赞美和教导。和教导。提醒员工注意一些容易被忽视的问题提醒员工注意一些容易被忽视的问题（特别是商

6、品和店面的整洁）（特别是商品和店面的整洁）特别留意近期公司工作重点，询问执行特别留意近期公司工作重点，询问执行情况情况3、发现问题怎么办？发现问题怎么办？-分类解决分类解决 当巡视发现问题，应考虑问题的优先次序，当巡视发现问题，应考虑问题的优先次序，难易逐一解决。难易逐一解决。重要且紧急的，亲自处理或监督员工立即重要且紧急的，亲自处理或监督员工立即解决，超出职权范围，立即请求上报。解决，超出职权范围，立即请求上报。不重要但紧急的，指派员工及时去做，追不重要但紧急的，指派员工及时去做，追踪检查。踪检查。重要但不紧急的，指派员工在低峰其间解重要但不紧急的，指派员工在低峰其间解决。决。重要且不紧急的

7、，（并不是不解决）不必重要且不紧急的，（并不是不解决）不必马上去做，记录在笔记，稍后安排马上去做，记录在笔记，稍后安排. 第二件事；与员工沟通第二件事；与员工沟通1.沟通的任务：完成教导，传达信息，鼓沟通的任务：完成教导，传达信息，鼓舞士气。舞士气。2.沟通的内容沟通的内容明确一天的工作安排明确一天的工作安排下达今日工作的重点目标下达今日工作的重点目标留意你留意你=的员工如何工作赞美她的员工如何工作赞美她引导员工解决问题引导员工解决问题追踪工作目标及执行情况，并给予回馈追踪工作目标及执行情况，并给予回馈3. 沟通的关键（血液对于生命）沟通的关键（血液对于生命）说出你心中所想，并充分理解所有的反

8、馈说出你心中所想，并充分理解所有的反馈（内容了与心，简洁表达）（内容了与心，简洁表达）选择正确的时间地点（尽量单独）选择正确的时间地点（尽量单独）克服紧张急躁情绪（微笑，放松双臂，正视，克服紧张急躁情绪（微笑，放松双臂，正视，深呼吸，不要摆弄双手）深呼吸，不要摆弄双手）消除不必要的成见（员工有情绪，找谈心）消除不必要的成见（员工有情绪，找谈心）4. 缺乏沟通或不正确的沟通会引起人际关缺乏沟通或不正确的沟通会引起人际关系的紧张系的紧张人际关系障碍之一：缺乏必要威信人际关系障碍之一：缺乏必要威信v原因：心太软原因：心太软v对员工错误睁一眼闭一眼（例开会迟到）对员工错误睁一眼闭一眼（例开会迟到）v平

9、时说话没有思维性，逻辑性指到哪算哪，平时说话没有思维性，逻辑性指到哪算哪，一会儿这样。一会儿那样，最终让人厌烦。一会儿这样。一会儿那样，最终让人厌烦。v破解方法：坚持原则，对员工一视同仁，破解方法：坚持原则，对员工一视同仁，工作与私交严格分开。工作与私交严格分开。v自我检讨，提高自己的领导才能，思维有自我检讨，提高自己的领导才能，思维有条理，做事有逻辑条理，做事有逻辑人际关系障碍之二：缺乏信任感人际关系障碍之二：缺乏信任感v原因：出尔反尔，变化无常原因：出尔反尔，变化无常v破解方法：有始有终，言出必行破解方法：有始有终，言出必行人际关系障碍之三：小人作怪人际关系障碍之三：小人作怪v破解方法：以

10、德报怨。斩草除根破解方法：以德报怨。斩草除根想一想：你面临的人际关系障碍是什么想一想：你面临的人际关系障碍是什么讨讨 论：如何解决它？论：如何解决它？ 第三件事：处理投诉第三件事：处理投诉 顾客投诉反映企业在经营管理和商品质量方面的顾客投诉反映企业在经营管理和商品质量方面的不完善，它暴露企业最薄弱环节，解决它并采取相不完善，它暴露企业最薄弱环节，解决它并采取相应措施使类似问题不在发生，对企业将是一大促应措施使类似问题不在发生，对企业将是一大促进，所以我们抱以乐观，积极的态度。进，所以我们抱以乐观，积极的态度。1.何谓投诉？何谓投诉？ 顾客对商品的期待与信赖，同时也是该商店顾客对商品的期待与信赖

11、，同时也是该商店目前存在的弱点。目前存在的弱点。2.处理顾客投诉的一般程序处理顾客投诉的一般程序倾听倾听-澄清澄清-道歉道歉-分担分担-解释解释-确认确认处理投诉的注意事项处理投诉的注意事项处理顾客投诉的禁言：处理顾客投诉的禁言：“这个问题连这个问题连小孩小孩都知道都知道”“”“这是常识啊这是常识啊”“”“一分钱一一分钱一分货分货”“”“不可能不可能有这种事有这种事”“”“这是厂商的事我不清楚这是厂商的事我不清楚”建立顾客投诉体系：处理顾客投诉的规章制建立顾客投诉体系：处理顾客投诉的规章制度、处理顾客投诉不当的处罚规定、顾客投诉度、处理顾客投诉不当的处罚规定、顾客投诉记记录卡、顾客意见箱、定期

12、的顾客投诉检讨会议、录卡、顾客意见箱、定期的顾客投诉检讨会议、专门从事的处理顾客投诉的培训专门从事的处理顾客投诉的培训第四件事：工作记录第四件事：工作记录店长工作日记是帮助店长整理思路的好方法，见表店长工作日记是帮助店长整理思路的好方法，见表格格第五件事：店长例会（每天早晨）第五件事：店长例会（每天早晨）最好有一本会议纪要，会议内容提要：最好有一本会议纪要，会议内容提要：1。总结近期班组工作的得与失，。总结近期班组工作的得与失，2讨论下阶段工作目标和实施计划，讨论下阶段工作目标和实施计划，3。解决一些问题，。解决一些问题，4。表扬一件好事。表扬一件好事 5。达成一项共识达成一项共识 6。产生一

13、项提议。产生一项提议 7。讲一个寓意深刻的故事。讲一个寓意深刻的故事 8。学习一点知识。学习一点知识注意：会议不要过长。要做好充分准备注意：会议不要过长。要做好充分准备第六件事：统计分析第六件事：统计分析在经营过程中，一些很能说明问题的数据，在经营过程中，一些很能说明问题的数据，店长应该掌握和分着些数据的能力店长应该掌握和分着些数据的能力包括包括：员工销售能力和满意服务水平，可提：员工销售能力和满意服务水平，可提供信息的数据：成交率、成交单价、顾客满供信息的数据：成交率、成交单价、顾客满意度、销售额与去年的同期比较意度、销售额与去年的同期比较2.商品调整信息商品调整信息合理调整商品，使商品合理

14、反映顾客的需求合理调整商品，使商品合理反映顾客的需求情况，能更好的服务。情况，能更好的服务。过失统计、分析和改善意见过失统计、分析和改善意见销售、仓库、加工、验光、收银各类岗位的错销售、仓库、加工、验光、收银各类岗位的错位位统计及原因调查，从而可以对人事管理、作业流程统计及原因调查，从而可以对人事管理、作业流程方面进行调查和评估方面进行调查和评估顾客满意调查和投诉处理小结顾客满意调查和投诉处理小结统计个类投诉发生的比率、总结经验教训，统计个类投诉发生的比率、总结经验教训，做好顾客的问卷调查，对每一件投诉进行小做好顾客的问卷调查，对每一件投诉进行小结结第七件事：处理员工过失第七件事：处理员工过失

15、程序：程序：1口头提醒口头提醒一开始并不是斥责、警告。而是提醒两件事；公司一开始并不是斥责、警告。而是提醒两件事；公司的期望、个人的责任的期望、个人的责任2. 书面提醒书面提醒（先把雇员叫进办公室，先说明问题，再听雇员有（先把雇员叫进办公室，先说明问题，再听雇员有何话说，当真出现问题，给出书面提醒）何话说，当真出现问题，给出书面提醒）3.短暂停职（反省）短暂停职（反省）停职时间只有一天，让其想清楚：要么决定停职时间只有一天，让其想清楚：要么决定辞职，要么接受公司领导，并作出承诺辞职，要么接受公司领导，并作出承诺违纪停职，但工资照发。违纪停职，但工资照发。好处：显示真诚和善意，变愤慨为歉疚，管好

16、处：显示真诚和善意，变愤慨为歉疚，管理人员工作容易做了理人员工作容易做了4待岗待岗时间：一个月时间：一个月（让经常制造麻烦而无法提高的员工从事最让经常制造麻烦而无法提高的员工从事最简单的工作，例：打扫卫生；与其他员工参简单的工作，例：打扫卫生；与其他员工参加培训；工资仅有基本资；不享有任何奖加培训；工资仅有基本资；不享有任何奖励。着一个月。待岗人员与试用期人员没有励。着一个月。待岗人员与试用期人员没有两样，任何过失可让他失去这份工作。两样，任何过失可让他失去这份工作。另外还有一些问题需要讨论另外还有一些问题需要讨论1.如何评价一位员工？如何评价一位员工？出勤出勤工作：质量、数量、成本、时间工作：质量、数量、成本、时间行为（违反规定）行为（违反规定）2.当你对员工表示不满，你要区分情