第九组人力资源管理案例分析讲解学习

1、南昌肯德基有限公司人力资源案例分析石"嘴传昙.生诉号忐1扎!第七组人力状况一、团队名称：非常男女二、团队口号：非常的男生，总不缺少奇思妙想；非常的女生，总 不缺少细心与沉稳；当非常的男生遇上了非常的女生，就造就 了我们这掌管一切的非常男女组合。三、小组成员（ 11 人）组长：职责：根据组员实际能力分配任务，并做好人力调适，及时通知和下达安排；调解好成员内部矛盾，增强团队凝聚力；把握任务进度，修 改各章节并最终定稿组员：职责：完成各自任务，相互之间资源共享和交流合作；增强集体荣誉 感和责任感； 努力争取为团队获得更多的荣誉； 遵守组织纪律和内部 成员认同的潜在法则四、小组分工第一章：第

2、二章：第三章：第四章:第五章：分析评价：五、统筹整体排版：整体修改：整体校稿：后记：本次案例分析经过大家的努力，采取现实考察、电话联系 和网上搜集资料的方式完成，虽然有些资料并不完整，但是大家都认 真对待，才有如此的成果。通过调查，并分析总结了肯德基人力资源 制度的一些问题。目录第一章 肯德基组织概况介绍6一、公司基本资料6二、人力资源概况7第二章 肯德基的招聘制度9一、招聘计划9二、招聘计划的原则10三、岗位分析10四、餐厅人员权责分布23五、招聘渠道23六、招聘录取基本条件要求、流程、标准25七、招聘方法27八、招聘人员的原则29九、选拔和录用30十、评估33第三章 肯德基的培训制度35一

3、、培训需求分析35二、培训对象及方法的分析38三、培训组织与实施分析40四、培训效果评估分析41第四章 肯德基的绩效管理制度44一、绩效管理的概念44二、绩效管理的目的44三、适用范围45四、绩效管理的原则45五、绩效考核45第五章肯德基的薪酬管理制度53一、考核目的53二、考核原则54三、适用范围54四、业绩考核55五、考评组织55六、薪酬构成55第一章 肯德基组织概况介绍 一、公司基本资料肯德基（ Kentucky Fried Chicken 肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基属

4、于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集 团，在全球 100 多个国家和地区拥有超过 3.3 万家连锁店和 84 万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、塔可钟 （已于 07 年 10 月在 国内结束营业 ） 、东方既白（中式餐饮）等世界知名餐饮品牌，分 别在烹鸡、 比萨、 墨西哥风味食品及海鲜餐饮领域名列全球第一。南昌肯德基有限公司就是隶属于百胜集团的一家公司， 系外商独 资餐饮企业，成立于1999年12月13日。2000年8月3日，位于南 昌八一广场的肯德基八一餐厅正式开业迎宾，开业头三个月的营业 额，创造了全球肯德基有史以来的最高纪录。 肯德基以优质美味的产 品和热情友善的服务深受江西省广

5、大消费者的喜爱， 到目前为止， 南 昌已拥有 20 家肯德基餐厅，江西全省肯德基餐厅数量已达到 43 家。鉴于公司在南昌有诸多连锁店， 本小组针对八一广场肯德基连锁 店进行考查并分析其有关人力资源制度。南昌肯德基有限公司八一广场店店员工人数约为 40 名, 注册资 金为 105， 000， 000 元人民币 , 主要经营销售本公司生产的肯德基家 乡鸡与其他西式快餐食品。 南昌肯德基有限公司八一广场店地处风光 如画，美丽富饶的江西省南昌市东湖区，地理位置优越。南昌肯德基有限公司八一广场店宗旨是“信誉第一 , 质量至上”二、人力资源概况1、肯德基连锁店人力资源管理的主要内容： 餐厅经理通过细致的对

6、餐厅运营数据的分析（平均日流水账，平 均物料流动，节假日高峰人流量等） ，针对需求进行新员工的招募， 用于补充人力不足。 在员工流动较为频繁的情况下， 设法留住素质高， 有潜质的员工， 使其成为餐厅发展的骨干力量，为其以后在肯德基的发展做长远规 划。 坚持对新招募员工进行科学、专业、详实的培训，保证其专业性。 制定合理的员工激励政策。2、肯德基连锁店的岗位设置概况 经理 , 其职责为 : 服从总公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切章制度及行政命令。 通过细致的对餐厅运营数据的分 析，想尽一切办法提高门店营业业绩。 副经理，其职责为：辅助配合经理的工作，工作要求、工作内容 与经理相

7、同。 出纳，其职责为：登记管理好店内现金，不得有任何违规违法行 为；妥善保管支票，因丢失造成公司损失的，由本人承担全部责任。 柜台收银员，其职责为：熟练迅速而正确的装袋食品；站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款；妥善保管好营业款，在 规定时间内交款，确保货款安全；经常检查、保养好收银设备；工作中发现问题及时向领班或上级汇报 厨房领班，其职责为：监督厨房的运营，在成本控制范围内给客 人提供最高质量的食物以最大程度满足客人的需求； 最大限度地发挥 雇员生产力和向直接上级汇报的积极性； 按照要求撰写报告，以便于 建立一个拥有更大信息量的、便于制定管理决策以及批评性地评价工 作表现的数据库

8、。 厨房员，其职责为：在厨房领班指挥下，负责对各种食品的加工 制作，保证食品质量；严格遵守各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生, 保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。 总配：总配是KFC餐厅的核心，一切的成品都是在这里组装，包 汉堡，包肉卷，做土豆泥、沙拉，总配的工作就是及时的将半成品进 行组装提供给前台。清洁人员，其职责为：清理餐桌，打扫卫生，保持门店的干净整 洁。服务员，其职责为：按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客人 和服务工作。 食品采购员：负责餐厅饮食原料、物料的询价和采购工作。3、肯德基连锁店的人力需求状况连锁经营一是种技术含较量高的流通经营方式， 也是一种高度专 业化、规范化的运

9、转体系，肯德基餐饮连锁店急需高素质的人力资源 餐饮企业经营管理人才。餐饮企业正常的经营管理和内部管理体 系的建立和实施保障，需要一支有着一定管理经验、 具备现代管理理 念和管理能力的职业经理人和店长后备队伍。 物流配送管理人才。现在企业内部的支撑体系还没有健全，物流 配送网点不足，原材料供应没有规范，急需一批懂得现代网络信息技 术，具备物流管理知识的人才来加强企业配送中心和中心厨房的建 设。餐饮烹调技术人才。餐饮制作人员的烹调技术直接决定了餐饮产 品的质量，而食品质量将影响肯德基在市场上的口碑，影响消费者的 回头率。 熟练的餐饮服务人员。餐饮企业不仅提供食物，还同时提供服务 与环境质量。肯德基

10、连锁店要提高服务质量，必须培养一批具有熟练 的技术本领、一定的服务 艺术和良好职业道德的餐饮服务人员。第二章肯德基的招聘制度一、招聘计划（1）公司人事行政部门负责人负责汇总本经营单位的年度人员需求， 编制人员招聘计划，并报总经理审批，人力资源部备案；（2）公司各职能部门负责人负责提出本部门年度人员需求， 填写人 员需求申请表，人力资源部负责汇总各职能部门的人员需求，拟订人员招聘计划表，报总经理审批、备案。（3）招聘权限范围内的招聘费用计划由人力资源部负责制订，报财 务部，由总经理审批后确定；（4）各经营单位权限范围内的招聘费用由人事行政部负责制订，报 财务部。（5）招聘计划为年度计划，招聘计划

11、年中应进行评估和修订。整个 招聘活动由人力资源管理部门按计划组织实施。（6）对超出计划之外的招聘要求，应先由用人部门填写人员需求 申请表，交由人力资源管理部门按照职责分工进行严格审查。经经 营单位总经理批准后方可执行。二、招聘计划的原则1、定编原则： 以公司年度内人员发展规划为前提，结合目前在岗数 并预测年度内可能出现的内部人员调剂及人员流失， 从而规划年度内 招聘的人员规模。2、需要原则： 结合职位说明书，明确需要引进人的素质要求， 以便在日常的招聘工作中有的放矢， 并为招聘渠道的选择提供相应的 支持。3、协调原则： 人力资源部对用人部门的招聘需求进行统筹审核、协 调，以保证公司人员发展总体

12、上平衡。缺点：只考虑了内部因素，却没有结合外部因素如国家的法律法规、 外部劳动力市场、竞争对手等，以及没有对市场做出判断，预测 KFC 以后在市场上的需求与发展。三、岗位分析（一）经理 ：1、服从总公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切 章制度及行政命令。 通过细致的对餐厅运营数据的分析 （平均日流水 账，平均物料流动，节假日高峰人流量等），对于各工作站员工的需 求进行新员工的招募，用于补充目前人力不足的现状。2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合 实际，敢于、善于提出各种合理化建议。3、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并 保证营业款安全

13、。4、经常组织调料师、大厅主管或领班等，根据就餐客人的意见，改 进和提高服务质量。5、在员工流动较为频繁的情况下，设法留住素质高，有潜质的员工， 使其成为餐厅发展的骨干力量，为其以后在肯德基的发展做长远规 划。6、坚持对新招募员工进行科学专业详实的培训，保证其专业性。7、制定合理的员工激励政策。8、督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末编制员工 考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。9、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理 客人的投诉，不断提高服务质量。10、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况， 及时发现和解决营业中出现的各种问题。1

14、1、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和 物品损耗，严控成本，杜绝浪费。12、认真抓好服务质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全 等几个主要环节工作 , 责任到人，严防各类安全事故（二）副经理： 辅助配合经理的工作，工作要求、工作内容与经理相 同。（三）出纳 ：1、设置“银行存款日记账”，出纳员按照业务发生顺序每日进行逐 笔登记。出纳员定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对， 并 按月编制银行存款余额调节表， 公司财务部部长签字后报公司经理审 阅。2、除了供日常零用支付所需限额以外的现金， 公司收到的各种汇票、 支票等，均需及时存入银行。3、公司任何人员不得出租、

15、出借公司银行账户。4、出纳员每周一向公司经理上报“银行存款收付周报表”。5、财务部人员应加强银行存款余额、收付业务的保密工作，财务部 只向公司领导提供银行存款余额情况。6、公司银行付款由公司经办人员填写“付款审批单”，经部门负责 人、财务部部长、 公司经理签字后办理付款，支付支票等必须具备收 款单位、经办人的收据。7、公司收到客户货款入账或汇票无法存入银行等情况，出纳员在最 短时间内通知公司经理、销售部经办人员。（四）柜台收银员：一、正确迅速结账1、熟练收银机的操作，价格的输入；2、熟悉促销商品的价格以及促销内容。二、亲切待客1、熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。2、适宜的仪

16、容仪表。三、迅速服务1、为顾客提供咨询和礼仪服务2、熟练迅速而正确的装袋服务。3、不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。4、如违反以上条例者，视情节轻重处以 10100元的罚金。四、熟练收银员的基本作业1、站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。2、妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。3、做到经常检查、保养好收银设备。4、配合礼宾部安全管理工作。5、工作中发现问题及时向领班或上级汇报。（五）厨房领班：厨房区主要的工作是制作半成品， 香辣鸡腿堡、新奥尔良烤鸡腿堡、劲脆鸡腿堡，这些汉堡中夹的鸡腿肉都是这里制作的，这里还制作香辣鸡翅，无骨鸡柳，劲爆鸡米花，新奥尔良

17、烤翅以及 KFC的招牌 产品吮指原味鸡。1、监督厨房的运营，在成本控制范围内给客人提供最高质量的食物 以最大程度满足客人的需求（1）确保坚持关于食物质量、准备、菜谱和摆盘的规定（2）确保合适地安排员工使每个操作间都有足够的人员（3）检查所有和食品相关的区域的运行（4）通过检查食物的调料、份量和外观保持食物的一致性，需要时提供帮助（5）检查所有供应商的存货目录、购买和支付（6）确保遵守合适的安全卫生清洁规定（7）与餐饮部其他部门协调厨房的运行2、通过保证部门提供微笑优质服务和团体配合满足或超过客人的期 望值（1）定期进行微笑优质服务培训：为员工提供技能培训以便其向客 人提供增值服务，采用一对一的

18、培训方式。（2）定期监督服务和团体配合，并督促雇员提供微笑优质服务和团体配合；需要时，履行其他职责以提供微笑优质服务和团体配合3、运用领导技巧和鼓励方法最大限度地发挥雇员生产力和向直接上级汇报的积极性：挑选，指导和培训合格的员工，召开有效的员工会 议和讨论会，采用以人为本的规章制度，定期就达到标准的员工表现 给予确定。4、保持安全的工作环境：保证所有员工遵守安全条例和程序，在需 要提高安全性的工作区域，采取纠正措施。5、按照要求撰写报告，以便于建立一个拥有更大信息量的、便于制定管理决策以及批评性地评价工作表现的数据库， 以更好地控制食品 成本。6、所有问题或异常情况要立即报告直接上级。7、根据

19、既定公司政策和措施，以及时高效的态度履行一切职责，以 达到本职位的整体目标。8与所有公司员工保持良好的工作关系以形成一个互助，和谐的工作气氛。9、时刻向公众呈现良好形象（六）厨房员：1、在厨房领班指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量2、服务周到，礼貌待人3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗4、服从分配，按质、按量、按时制作食品，使食品可口，保质保鲜5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约 用料6、严格遵守各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃 有异味食品，防止食物中毒7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟。（七）总配：总配是KFC餐厅

20、的核心，一切的成品都是在这里组装，包汉堡， 包肉卷，做土豆泥、沙拉，总配的工作就是及时的将半成品进行组装 提供给前台。总配- 汉堡工作区一、个人仪容1、标准的制服，干净且平整。帽子佩戴整齐2、名牌佩戴在制服左边，并且清晰、完整良好3 、穿着干净的包脚、深色、低跟皮鞋，且穿着干净的深色袜子4 、头发整齐清洁，不遮住脸部，且高于衣领5 、手指甲修剪整齐、清洁，且不可涂指甲油6 、不可戴假睫毛和假指甲7 、胡须要刮干净或修剪整齐8 、不可佩戴手表及任何饰物二、准备工作1、洗手消毒2、检查汉堡酱枪及筒是否保持清洁3、检查烤面包机烤板高度4、确保工作站所有产品存货已标示保存时间，并正确使用，无过期 产品

21、5、检查工作站是否有足够的面包、生菜、汉堡酱、胸肉、腿肉及包 装纸/ 包装盒、清洁消毒的抹布， 并告知总配控制员胸肉及腿肉的量6、检查工作区域的整洁三、烘烤及组装1、洗手消毒2、询问总配控制员，汉堡制备量3、a.制备产品时必须戴手套，但执行清洁工作时必须脱手套b. 制备产品前必须先洗手消毒，执行清洁工作后需再次洗手消毒4、面包顶层切面朝上放在面包盘上5、将面包盘放入烤面包机的下层6、压下手柄进行烘烤7、将面包底层切面朝下，放在面包铲上8、当蜂鸣器响时，立即提起手柄9、提起盖板，将放有面包底层的面包铲伸入烤面包机的上层10、放下盖板，抽出面包铲，让面包底层留在里面烘烤11、从烤面包机下层取出烤盘

22、12、在面包顶层中心部位，打上一枪汉堡酱（ 20 克）13、取 15g 生菜放在汉堡酱上，并适当的覆盖在面包上14、用夹子从保温柜中取出烹炸好的正确数量的胸肉 / 腿肉放在生菜 上面15、提起盖板，用面包铲将面包底层铲出16、将面包底层直接覆盖在胸肉 / 腿肉上方17、使用正确的方法装汉堡 , 包装出的汉堡是美观、整洁的18、放入陈列保温柜中 , 摆放正确19、放上正确的时间卡20、适时通知总配控制员保温柜中胸肉 / 腿肉剩余数量 四、其他1、主动与其他工作伙伴沟通协调合作2、随时维持工作区域的整洁五、速度1、20分钟内（含 20分钟）完成 4 轮，每一轮六个汉堡总配 - 薯条工作区一、个人仪

23、容1、标准的制服，干净且平整。帽子佩戴整齐2、名牌佩戴在制服左边，并且清晰、完整良好3、穿着干净的包脚、深色、低跟皮鞋，且穿着干净的深色袜子4、头发整齐清洁，不遮住脸部，且高于衣领5、手指甲修剪整齐、清洁，且不可涂指甲油6、不可戴假睫毛和假指甲7、胡须要刮干净或修剪整齐8、不可佩戴手表及任何饰物二、准备工作1、洗手消毒2、检查盐罐里的盐是否充足；包装材料是否充足、摆放整齐；冷冻 柜的物料是否充足并摆放正确；工作站所有产品存货已标示保存时 间，并正确使用，无过期产品3、检查开口炸锅是否运作正常；油位是否符合标准4、检查薯条工作站的保温灯是否运作正常5、检查工作区域的整洁及应有的工具齐全三、烹炸及

24、包装1、洗手消毒2、薯条直接从冷冻柜取出，倒入炸篮3、炸篮内的薯条不超过炸篮的一半4、摇动炸篮使粘在一起的薯条分开5、剩下不用的薯条，立即放回冷冻柜，注意轻拿轻放6、检查炸锅电脑，当显示“ DRO”P 标记时，把炸篮放入油内，并按 产品键开始计时炸制7、当 30 秒后蜂鸣器响时，前后摇动炸篮（不可离开油面）8、蜂鸣器第二次发出声响时，按产品键，将炸篮提起9、滴油 5 秒钟10 将薯条倒入保温槽中11拿出盐罐，由前往后以倒“ U'字型适量撒盐（Q形）12、用薯条铲，贴着保温槽底盘，将薯条轻轻铲起，颠簸4 次13、捞出油锅中残留的碎碴14、按销售状况的要求数量包装薯条15、遵守先进先出的原

25、则16、过时的薯条及时丢掉 17、在比赛过程中没有断产品四、其他 1 主动与其它工作伙伴沟通协调合作2 随时维持工作区的整洁（八）大厅：（ 1）服务员 ：1、准时到岗，接受部长的任务分配2、负责开餐前的准备工作，按照规格要求布置餐厅和餐桌、摆台及 补充各种物品3、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作4、负责餐厅环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作5、积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧6、遵守餐厅的各种规章制度7、完成上级布置的其他各项工作（2）清洁员：1、应根据工作要求按时上下班，严格执行食品卫生“五四制”。大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、

26、垃圾桶 2、遇到顾客抱怨你应找经理协助3、应每 15 分钟检查一次卫生间4、化学品及消毒品应放在远离食物货架底层5、顾客受伤 , 首先采取送医院的方式6、清洁食物无关的物体表面 , 应用洗涤消毒溶液7、店内门窗上的指纹和脏迹要随时清洁8、为了让顾客感到宾至如归 , 大厅服务员除了将工作作好外 ,还要亲 切热心、加快工作频率9、大厅的垃圾袋捣压后达 3/4 满便应更换10、大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作11、在擦地面时 , 黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客12、在大厅工作时 ,如果红托盘回首 , 应擦拭其正面、底面及周边13、在大厅 A 区工作时见到顾客应说欢迎光临1

27、4、顾客离开后 5 分钟内, 必须回收托盘15、大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售16、卫生间和大厅的墩布不 可以同时使用同一把17、大厅的四项工作是走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁18、当顾客买餐时应提醒顾客 , 建议您把书包放在自己可以放到的地 方以防丢失19、顾客专心交谈时提示语 :您好, 打扰一下建议您把包放在你前面20、顾客专心照顾小孩时 ,物品无人看管时提示语您好 , 建议您在照顾 小孩的同时看管好您的书包21、当洗手间的台面有小物品时 ,提示语您好 ,建议您把贵重物品放在 兜里或让朋友帮您看管 , 这样比较安全（九）食品采购员：1、负责店内饮食原料、物料的询价和采购

28、工作。2、熟悉业务，了解各类食品原料的名称、特征、品质、产地、价格， 本餐厅营业率、配料标准和消耗定额。3、热爱本职工作，坚守工作岗位，自觉、主动、积极地完成餐厅交 办的一切采购工作任务。做到勤跑、勤问、勤联系、信息灵、货源多、 质优价廉，保障供应。4、严格执行食品卫生法，绝不采购腐烂变质、掺假货、价不符的商品，一旦发现及时以退货。5、严守财经纪律，防止短缺、被窃事件的发生，遵守职业道德，不 趁职务之便假公济私、营私舞弊。6、进货后须经验收人、收货人认真验收，做到手续清楚，结账及时。四、餐厅人员权责分布如图的权责图，可以很明显清晰的看出人员的权责，上下级也明显五、招聘渠道公司的招聘员工的渠道有

29、:1、通过新闻媒介发布招聘信息；（在公交上打广告，在人才市场挂 招聘信息）2、从各类人才库系统中检索；（如江西人才精英网）3、大中专、职业学校毕业生推荐；4、在职员工推荐；（主要是内部招聘，还有就是亲戚的介绍好友的 情况）5、大部分兼职员工都需要从社会和大学在校学生中招募。分析：1、亲戚好友介绍 ：这种招聘渠道是一种非典型的招聘渠道，由于这 种招聘渠道所招进来的没有按照正常的招聘程序进行，而是直接录 取，所以，所招进来的员工的质量不好保证，甚至员工的思想道德都 有问题，所以，一旦招进了质量不好的员工，损失的肯定是公司。但 有一点很矛盾的就是， 由于中国人总是有一个好心肠， 不愿意得罪于 人，所

30、以做人总是很难，这种招聘渠道似乎有些不可避免的。建议： 可以让这种方法招进来的员工与介绍其进来的员工进行绑定， 也就是连带，就是说，如果该员工出现了什么问题，介绍人也一并承 担责任，这样便能增加质量差的员工的工作效益。2、学生兼职： 大部分兼职员工都需要从社会和大学在校学生中招募。 在校大学生的招募， 由于学生的自身的特点， 更多的时间要在校上课 学习，只能作为兼职员工进行工作， 不能像全职员工提供足够的工作 时间。学校活动，课业等因素大大制约了这部分员工在肯德基淮海餐 厅的工作时间，导致了餐厅看似人员很多，关键时刻却无人可用，造 成全职员工为了弥补人员不足而加班加点的工作， 由于超时工作造成

31、 全职员工的劳累， 进而使得全职员工的抱怨增多， 如此恶性循不但不 利于全职员工的身体健康，同时也不利于餐厅的正常运营。 建议：尽量少招聘兼职员工， 对兼职员工制定一份与其空闲时间相匹 配的工作时间排班表，若员工违规则可以按照相应制度进行处罚。 总评：招聘渠道较广泛，结合了内部招聘与外部招聘，可以进行优劣 势互补，从而帮助企业网罗到各地更多的人才， 为企业带来更大的利 润，但招聘成本也会加大。KFC的外部招聘渠道有信息发布迅速，可 以同时发布多种类别岗位的招聘信息，信息传播范围广，速度快，供 需双方选择余地大， 且不受时间、 地域的限制等优点， 但人力、物力、 财力、时间等成本费用高。KFC的

32、内部招聘可以激发员工的内在积极 性，迅速的熟悉和进入工作，降低成本等，但容易形成企业内部人员 的板块结构，影响企业的活力和竞争力等。六、招聘录取基本条件要求、流程、标准(一) 招聘录用基本条件要求(1) 大专以上学历(2) 当地市区户口(3) 30 周岁以下 ,性别不限(4) 对服务行业充满热情(5) 能适应倒班工作和高速快捷的工作节(6) 良好的沟通能力和容易接近的亲和力 评价：基本上符合肯德基这餐饮服务行业的要求， 把握了服务这关键要 素，也考虑到了速度与效率， 对学历的要求可以为企业找到合适的人 才，但户口限制却可能会使一些不是当地市区户口的人才放弃应聘， 从而企业流失一部分人才。（二）

33、招聘录用基本流程达标后 ，正式加入肯德基（1）面试流程:基本资料-初审-通知-面试-办理健康证-OJE试操作-餐厅经 理评分-录用前严格的全身体检-区经理复试-面试时间短短 5-10 分钟（ 2）面试基本特点 :如面试时有 1 00多人,最后只留 5,6 个人, 每一次考核都会淘汰很多 的，去面试的时候仪表要注意整洁 ,要很真诚 ,回答问题要做到不卑不 亢。分析：招聘录用流程比较详细、严格，但带有一定的主观性，录用可 能会受经理主观意识的影响。（三）非管理员工合同及职能标准（1）普通员工:不签属正规合同 ; 工时为计时 , 签署劳动协议不享受公司提供的任何 福利待遇 .（ 2）见习助理 :签属

34、正规合同 ;享受公司正式福利 ; 合同有效期为一年 见习助理考核期： 6 个月左右 见习助理考核标准：1, 通过各个工作岗位的考核标准2, 工作积极热情认真负责 ,表现出色3, 具有良好的人际关系及团队精神4, 具有一定的管理能力七、招聘方法1. 基层员工招聘流程： （分店执行）（1）初 试：店副经理 第一助理、厨师长 前厅：填写简历 前厅经理或第一助理面试 提出综合意见 / 建 议；后厨：填写简历 厨师长面试 提出综合意见 / 建议；（2）复 试：店长面试 提出综合意见 / 建议（ 3） 技术岗位复试： 行政总厨面试 业务理论测试 实操测试 提出综合意见 / 建议；（技术部复式岗位为：分店所

35、有炉子岗位、 副墩以上岗位、凉菜小吃组长以上岗位）（ 4） 录 用：由分店业务主管、店长、技术部行政总厨决定应聘人 员是否录用，店长审核签字确认；前厅：前厅所有基层岗位员工的录用（吧台除外），均由前厅经理、 店长直接决定、店长复核签字确认； 后厨：后厨基层岗位员工由厨师长、店长直接决定是否录取，店长 复核签字确认；（主要技术岗位除外） 技术岗位录取：由厨师长、店长、技术部行政总厨负责决定是否录 用，店长确认签字。2. 分店助理级公司副经理级以下 （含出纳、采购、库管、收银、 吧员） 招聘流程： （公司人力资源部执行）（1） 初 试：填写简历人力资源部经理面试 提出综合意见 / 建议；（2） 复

36、 试：用人部门经理面试 业务理论测试 提出综合意 见/ 建议；（3）录 用：用人部门、人力资源部决定是否录用。3. 副经理级以上招聘流程： （公司人力资源部执行）（1） 初 试：填写简历 人力资源部经理面试 提出综合意见 / 建议；（ 2） 复 试：总经理面试 业务能力测评 提出综合意见 / 建 议；3） 录 用：总经理会同人力资源部研究讨论，决定是否录用分析：招聘针对不同级别的员工制定了不同层次的方法，招聘方法 都分为初试、复试、录用三个阶段，比较完善，但在面试和录用这 方面，有可能会受主观因素的影响，评价者的素质和经验在科学合 理的判断中起着重要作用。八、招聘人员的原则1、高级管理人才选拔

37、应遵循内部优先原则。企业内部培养造就的人才，更能深刻理解和领会企业的核心价值观。2、外部环境剧烈变化时，企业必须采取内外结合的人才选拔方式。当外部环境发生剧烈变化时，行业的竞争态势发生根本性的变化， 企业受到直接的影响时，从企业外部、行业外部吸纳人才和寻求 新的资源，成为企业生存的必要条件之一。3、快速成长期的企业，应当广开外部渠道。对于处于成长期的企业， 由于发展速度较快，仅仅依靠内部选拔与培养无法跟上企业的发 展。同时由于企业人员规模的限制，选择余地相对较小，无法得 到最佳的人选。这种情况下，企业应当采取更为灵活的措施，广 开渠道，吸引和接纳需要的各类人才。九、选拔和录用（一）选拔-应聘人

38、员的面试，根据岗位的不同而组合不同的面试小组。 面试 小组人员组合情况具体按排可以这样：应聘职位第一轮面试第二轮面试第三轮面试普通岗位招聘主管/专业人力经理/用人部门分管领导人员经理基层主管招聘主管/专业人员人力经理/用人部门经理分管领导中层主管招聘主管/专业人员人力经理/分管主管总经理高层主管人力经理总经理-如果是新设岗位，而且是现有招聘人员都不熟悉的专业岗位时， 面试应聘者时，由人力资源部邀请组织外部专业人员参与面试，以确保应聘者的知识、技能、经验与应聘岗位匹配。分析：1、招聘的主体：由业务部人员和人力资源部组成，一般的组成是这 样的：首先是业务部人员加人力部人员以及所取岗位的顶头上司组

39、成。2、选拔时，招聘人员应考虑应聘人员的职业规划前景，员工大部分 是本地人，员工的稳定性对于管理是十分有利的， 而且很大程度上可 以加强内部的凝聚力，有利企业文化的形成与发展。3、在进行选拔时，不仅要考虑应聘者对应的岗位的职业技能，更要 考虑到应聘者的综合素质，包括外在的形象和内在的品质可以给顾客 树立一个美好形象，这样顾客的回头率就大大的增加了。（二）录用根据严格的招聘原则和选拔标准，对在应聘中表现优秀的人员予以录 用。录用后有一个试用期，试用期间以下三个方面合格者转正：1、企业文化方面 2、平日表现方面3、工作业绩方面： （各部门负责人考评，考核合格者予以转正） 下发录用通知书录用通知书尊

40、敬的 先生：我们非常很高兴地通知您， 经过严格的筛选和面试， 您已被我公司录 用为，现正式发送此通知书一份，请您于 _年_月_日上午持此通知书，到我公司（ 部）报到。报到时请提供以下资料： 体检表、担保书（附担保人身份证复印件）； 毕业证原件、身份证原件；一寸免冠彩色（红底）照片 8 张； 银行账号；与原单位解除劳动关系且无任何经济纠纷的证明。 再次向您表示热忱的欢迎！XXX 公司人力资源部年_月日 例外情况：公司员工 （职员）介绍亲属进本公司工作 , 需经人力资源部 主管及部门主管审批，方可录用。1、在同聘用的条件下 , 内部员工介绍亲属或朋友可优先予以考虑 , 但 需经人力资源部审批； 内

41、部员工介绍人员进入， 原则上不降低录用标 准及不安排在同一个部门工作。2、员工在聘用期间，公司可根据工作需要和个人能力调整其工作岗 位。分析：1、人力部应根据对应聘者的全面考核及综合评价，由人力资源部相 关人员及用人部门主管集体讨论， 按照人岗匹配否认原则选取录用人 员。2、人力资源部在对应聘者进行甄选的时候，主观因素的影响可能会 存在一定的比例。 我们应该尽一切的可能根据应聘者在应聘过程中的 表现来甄选录用者以保证招聘的公开公正公平。3、本公司对录取通知比较重视，但忽视了未被录取的应聘者，其实， 周到的辞谢通知不仅能够建立企业的良好形象， 还能对企业今后的招 聘产生有利的影响。 因此，同样需

42、要用礼貌的周到的方式通知未被录 用的应聘者。十、评估招聘评估是招聘过程必不可少的一个环节。 招聘评估通过对录用 员工的绩效、实际能力、工作潜力的评估即通过录用员工质量的评估， 检验招聘工作成果与方法的有效性， 有利于招聘方法的改进。 该酒店 采取的评估方案是：一、成本效益评估招聘成本效益评估是指对招聘中的费用进行调查、 核实，并对照预算 进行评价的过程。 招聘成本效益评估是鉴定招聘效率的一个重要指标。1、招聘成本。 招聘总成本即是人力资源的获取成本，它由两个部分组成： 一部分是直接成本，它包括：招募费用、选拔费用、录用员工的家庭 安置费用和工作安置费用、其他费用（如招聘员工差旅费、应聘员工 招

43、待费等）。另一部分是间接费用，它包括：内部提升费用、工作流动费用。 招聘单位成本是招聘总成本与实际录用人数之比。如果招聘实际费用少，录用人数多，意味着招聘单位成本低；反之， 则意味着招聘单位成本高。2、招聘收益成本比 它既是一项经济评价指标， 同时也是对招聘工作的有效性进行考核的 一项指标。招聘收益成本越高，则说明招聘工作越有效。 招聘收益成本比 =所有新员工为组织创造的总价值招聘总成本。 二、数量与质量评估（对录用员工评估）1、数量的评估 录用员工数量的评估是对招聘工作有效性检验的一个重要方面。 通过 数量评估， 分析在数量上满足或不满足需求的原因， 有利于找出各招 聘环节上的薄弱之处，改进

44、招聘工作；同时，通过录用员工数量与招 聘计划数量的比较，为人力资源规划的修订提供了依据。判断招聘数量的一个简单的方法就是看职位空缺是否得到满足， 雇佣率是否真正符合招聘计划。2、质量的评估 质量评估既有利于招聘方法的改进， 又对员工培训、 绩效评估提供了 必要的信息。录用人员评估主要从录用比、招聘完成比和应聘比三方面进行。 录 用员工的质量评估实际上是对录用员工在员工选拔过程中对其能力、 潜力、素质等进行的各种测试与考核的延续， 也可根据招聘的要求或 工作分析中得出的结论， 对录用员工进行等级排列来确定其质量， 其 方法与绩效考核方法相似。分析：1、招聘评估主要指对招聘的结果、 招聘的成本和招

45、聘的方法等方 面进行评估。一般在一次招聘工作结束之后，要对整个评估工作 做一个总结和评价，目的是进一步提高下次招聘工作的效率。1）有利于组织节省开支2）检验招聘工作的有效性3）检验招聘工作成果与方法的有效性程度4）有利于提高招聘工作质量。2、在进行对招聘评估的时候只是对招聘成本和录用人员进行评 估，没有对照评人员进行评估，我们通过招聘人员在招聘过程中 的表现以及对招聘结果 （如新员工的合格率 - 职位空缺时间等） 的分析，评价招聘员工的效率与效果。通过对招聘工作的评估与总结可以对下次招聘产生指导作用，为以后的招聘工作提供信息。3、在招聘的质量上不高特别是底层的员工职业素养不高，综合技能不强，员

46、工在企业的稳定性不够。其原因归咎于：1）招聘宣传力度不够，宣传不到位。我们在进行招聘时要尽力争 取吸引社会各基层的适合本公司的人员。2）招聘原则操作存在问题， 在底层的员工很大一部分是通过内部 员工介绍进来的，这样操作会让人力部对新员工的了解不够，招 进一些不符合职业技能要求的员工。我们进行选拔时一定要秉承 公平公正公开的原则。3）选拔标准及操作存在一定的瑕疵，没有严格地根据录用选拔标准进行人员选拔，有时人力部门为了满足就带你人员招聘的需求 同时又觉得底层员工不是在什么很重要的岗位，可以放宽选拔要 求与录用标准进行选拔。招聘任何岗位的员工必须都要严格按照 选拔标准进行招聘。各个部门是一个有机整

47、体，都一样的重要， 对本店的良好经营产生至关重要的影响。第三章 肯德基的培训制度一、培训需求分析（1）KFC培训的基本程序为：培训需求分析-确定培训对象 对不同需要的员工制定相应的培训计划（外部、内部和自我培训） - 培训组织和实施（对培训内外部现场及培训者的控制）- 培训考核与培训效果评估(2) KFC培训需求的分析作为全球连锁的餐饮公司而言， 服务质量至关重要， 员工服务的态度 决定企业的成败。KFC公司的经理告诉我们，他们主要采用问卷调查、 观察的形式来调查培训需求。 公司连锁， 每个地方制定的培训制度也 就不太一样，但总体来说不外乎这么几点： 新员工培训，主要让他们了解企业文化，规章制

48、度，自己所要做 的事情。在服务态度上热情，充满活力，服务周到，要把顾客的需要 放在第一位等。 在职员工进行岗位培训、专业技能培训、职业培训、管理技能培训等。优点: 问卷调查法：1、费用低2、可大规模开展3、信息比较齐全 观察法：可以得到有关工作环境的信息以及关键性人物的完成情 况信息。缺点： 问卷调查：1、持续时间长2、回收率不能得到保障3、某些开放性问题得不到回答 观察法：1、观察结果只是表面的现象2、需要高水平的观察员3、可能会影响观察对象的行为方式分析：1、 组织分析通过对KFC的目标、资源、特质、环境等因素的分析，准确地找出 KFC 存在的问题与问题产生的根源，确定培训是否是解决这类

49、问题的最有效的方法。2、工作分析目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，和达成 工作所应具备的知识和技能。工作分析的结果也是将来设计和编 制相关培训课程的重要资料来源。工作分析需要富有工作经验的 员工积极参与，以提供完整的工作信息与资料。3、人员分析分析员工现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要和应该接受培训。将员工现有的实际状况与未来的职位需求进行比 较，以确定培训的必要性。存在问题：培训需求的确定手段还是比较片面、 单一的， 不能更加准确地判断工 作行为或绩效差异的存在，从而在进行培训需求分析方面造成偏差。二、培训对象及方法的分析肯德基的培训对象，从餐厅服务员、餐厅经理到公司

50、职能部门的管理 人员,公司都按其工作性质安排严格的培训计划。优点：培训的对象还是比较全面的，既重视了基层员工的培训，也重 视了管理层的培训。培训内容涉及品质管理、产品品质评估、服务沟 通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理、团队精神等多方面。对于应届毕业生，一般会在见习助理职位上锻炼 3个月，学习服 务员的业务。升做助理后，公司会安排参加餐厅基本管理课程及进阶 管理课程培训。晋升的每一梯层上，都有相应的培训做支撑。肯德基 对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员 ，都要按照其工作性质 的要求,安排严格的培训计划。分析：对不同职位等级都进行了严格的培训， 并且这么多层次的培训 注重了实践与理论

51、的结合，可以更好提升员工的能力，让员工为企业创造更多的价值，但也使成本费用大大的加大。餐厅员工岗位基础培训1. 严格学习工作站基本的操作技能2. 学习领导入门的分区管理手册等餐厅管理技能培训1. 每一个工作站所需要的基本操作技能常识以 及必要的人际关系的管理技巧和智慧2. 随着管理能力的增加和职位的升迁，公司会 再次安排不同的培训课程3. 观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等职能部门专业培训1.肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅营运和公司企业精神的内涵2.参加公司企业文化的培训课程等优点：1、系统性:培训内容系统，什么培训什么内容较为明确，针对性强。2、长期性：培训是个长期过程，员工从开始进入公司

52、，及在公司内部的岗位升迁 都有相响应的匹配课程。3、多样性:培训形式多样，学习内容的表现形式多样，有文字材料、影像资料等。4、独立性：有独立的培训机构与培训基地，这样更有利于培训的效果是实际操 作。5、岗位性:培训不是简单的激励，而是作为岗位工作必须的要求，培训是职位升 迁或变化后的必经阶段，可确保岗位职员胜任其的职责。分析：餐厅员工岗位基础培训作为直接面对顾客的“窗口” 餐厅员工，他们的服务行为及态度直接影响到顾客的满意度，从而影响到 公司业绩，因此对他们的培训很严格，并且提供了他们每一晋升阶段 培训的机会。培养了合适的管理人才； 另一方面使员工对公司的企业文化也有了深 刻的了解，从而实现公

53、司和员工的共同成长。针对不同的管理职位， 肯德基都配有不同的学习课程， 学习与成 长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。这些都属于内部培训制度， 培训者对企业情况比较了解， 培训更 有针对性，费用比较低，可以和受训人员进行更好的交流，责任心比 较强，但培训者可能缺乏培训经验，受企业现有状况影响比较大，思 路可能没有创新，员工对培训者的接受程度可能比较低。三、培训组织与实施分析KFC餐饮的惩罚制度：（ 1）迟到 或早退、工作态度不认真、未穿戴标准工作制服等，餐厅 管理组对其执行口头警告。（2）工作故意拖拉、使用供顾客专用的餐厅物料、经过口头警告仍 然无改善者，餐厅经理签发书面警告。（3）

54、员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会 意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同 / 协议事 宜。一年内， 2 次口头警告视作 1次书面警告， 2 次书面警告视作解除合 同/ 协议处理。分析：惩罚制度按情节轻重进行了细分， 并且具有层次性， 有利于根据 实际情况进行处理，而不是一并同样处理，从心理上让员工认同，而 不会产生不服气的情绪，有利于更好的规范员工的行为。对犯错的员 工还提供了改善的机会。贯彻了以人为本的理念。对于迟到、工作故意拖拉等行为的惩罚标准虽然有点低， 刚开始 会让员工满不在乎，不以为意，但犯错多了却与解除劳动合同 /协议 挂上了钩，有利于更好的规范员工的行为。四、培训效果评估分析KFC评估制度及评估表：1、 每个部门至少应该培养一名内部认证讲师，部门需要组织力量进行本部门岗位的专业教材编写。2、培训项目经过考核合格人员颁发相应培训证书。评估表:评估层面名称评估内容问题调查实施方法第一层面反应层评估观察学员的反应受训者是否喜欢该培训课程；课程对受训者是 否受益；对培训讲师及培 训设施等是否满意问卷、评估调 查表填写、常运 用四分法（极 好、好、一般、 差）受训者回答问题是否积极第二层面学习层评检查员受训者在培训项评估调查表填估工掌握目中学到了什写、笔试、绩效的学习么？考核、要求学员效果培训前后，受训提出改善方案者知识、理论、