酒店业优质对客服务课程(new)ppt

1、酒店优质对客服务酒店优质对客服务优质对客服务优质对客服务课程概述课程概述 优质对客服务，是指酒店员工用高雅和尊重的态度针对宾客需求，优质对客服务，是指酒店员工用高雅和尊重的态度针对宾客需求，帮助宾客的过程。酒店业比其他任何行业更加注重对客服务，宾客在入帮助宾客的过程。酒店业比其他任何行业更加注重对客服务，宾客在入住一间酒店的同时期待着与其支付水平相对应的服务水准。当他们的期住一间酒店的同时期待着与其支付水平相对应的服务水准。当他们的期望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超过宾客期望值的望值得到满足时，他们就会成为回头客，再次入住。超过宾客期望值的服务叫对客优质服务。服务叫对客优质服务

2、。 优质服务并非只是豪华五星级酒店所特有的服务。家庭旅馆、经济优质服务并非只是豪华五星级酒店所特有的服务。家庭旅馆、经济型酒店、社会餐馆与豪华五星级酒店一样，都有提供优质服务的机会。型酒店、社会餐馆与豪华五星级酒店一样，都有提供优质服务的机会。这是因为各种类型的酒店都有自己的宾客群体，而这些宾客群体都有其这是因为各种类型的酒店都有自己的宾客群体，而这些宾客群体都有其独特的期望值。各种酒店都有相同的机会超过、满足或是根本达不到宾独特的期望值。各种酒店都有相同的机会超过、满足或是根本达不到宾客的期望值。每位宾客心里都有一个天平，将其所得到的服务与其期望客的期望值。每位宾客心里都有一个天平，将其所得

3、到的服务与其期望值在天平上进行比较，从而得出是否是优质服务的结论。酒店服务是否值在天平上进行比较，从而得出是否是优质服务的结论。酒店服务是否优质，由宾客衡量决定，取决于宾客心中的天平倾向，取决于宾客对服优质，由宾客衡量决定，取决于宾客心中的天平倾向，取决于宾客对服务水平的感受。务水平的感受。课程大纲第一部分：第一部分： 优质对客服务理论知识优质对客服务理论知识-建立共建立共同的客户服务理念同的客户服务理念 第二部分第二部分 酒店内产生客户服务的酒店内产生客户服务的“关键时刻关键时刻”第二部分：第二部分： 如何向客户提供优质服务如何向客户提供优质服务课程时间表课程时间表优质对客服务优质对客服务课

4、程目标课程目标了解对客服务的含义，以及宾客需求了解对客服务的含义，以及宾客需求了解如何计算宾客的价值与宾客不满意的代价了解如何计算宾客的价值与宾客不满意的代价了解优质对客服务的好处和难度了解优质对客服务的好处和难度了解优质对客服务的真实瞬间了解优质对客服务的真实瞬间 学习优质对客服务的案例学习优质对客服务的案例 学习酒店业优质对客服务课程之后，您将能够学习酒店业优质对客服务课程之后，您将能够: :了解如何向客人提供优质服务了解如何向客人提供优质服务服务是什么服务是什么?What is Service? 优质对客服务优质对客服务对客服务定义对客服务定义优质对客服务定义所强调的要点及其说明：优质对

5、客服务定义所强调的要点及其说明：服务就是在任何时间都能够同时满足客户和同事之间的需求。优质服务就是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适当期许值，保证一定的满意度。服务是满足对方需求的一种或多种解决方案。优质对客服务优质对客服务对客服务定义对客服务定义优质对客服务优质对客服务宾客的价值宾客的价值对客服务定义对客服务定义不断满足和超过宾客期望值的对客服务的目的是为了留住宾客，让第一不断满足和超过宾客期望值的对客服务的目的是为了留住宾客，让第一次入住的宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客成为忠诚宾客。次入住的宾客成为回头客，让回头客成为常客，让常客

6、成为忠诚宾客。培养忠诚宾客是每一间酒店推行优质对客服务的目的。培养忠诚宾客是每一间酒店推行优质对客服务的目的。酒店采用酒店采用“优惠卡优惠卡”、“积分卡积分卡”、“会员卡会员卡”等都是为了留住宾客，等都是为了留住宾客，为了培养忠诚宾客。因为，忠诚宾客最有价值。为了培养忠诚宾客。因为，忠诚宾客最有价值。一位忠诚宾客的价值是多少一位忠诚宾客的价值是多少?表格表格列出了列出了1位忠诚宾客的价值位忠诚宾客的价值 优质对客服务优质对客服务宾客不满意的代价宾客不满意的代价 酒店培养忠诚宾客，更多追求的是宾客的潜在价值。当一位宾客因不酒店培养忠诚宾客，更多追求的是宾客的潜在价值。当一位宾客因不满而离开酒店并

7、且不再回头时，他带走了潜在价值。即把可能的第满而离开酒店并且不再回头时，他带走了潜在价值。即把可能的第100次次人住的人住的10万元，万元，10年的年的12万元带走了。但问题的严重性还不在于此。这位万元带走了。但问题的严重性还不在于此。这位宾客会把自己不愉快的经历告诉他人，从而进一步影响其他潜在价值的生宾客会把自己不愉快的经历告诉他人，从而进一步影响其他潜在价值的生成机会。成机会。一项来自美国的调查表明，一位不满意的宾客平均会将其对酒店的不满告一项来自美国的调查表明，一位不满意的宾客平均会将其对酒店的不满告诉诉810个人，平均每个人，平均每5个不满意的宾客中会有个不满意的宾客中会有1个把其不满

8、告诉个把其不满告诉20个人。个人。表格表格不满宾客的潜在价值损失不满宾客的潜在价值损失优质对客服务优质对客服务宾客不满意的代价宾客不满意的代价 当今宾客有知识，对酒店也非常了解，期望值高，对酒店有当今宾客有知识，对酒店也非常了解，期望值高，对酒店有更多的选择权。特别是中国加人世贸组织以后，很多国际酒店品更多的选择权。特别是中国加人世贸组织以后，很多国际酒店品牌纷纷进入中国，酒店品牌更多，设施更棒，服务更周到，宾客牌纷纷进入中国，酒店品牌更多，设施更棒，服务更周到，宾客的期望值也更高。的期望值也更高。 您可能拥有世界上效率最高、最尽职责的员工，您可能会说您可能拥有世界上效率最高、最尽职责的员工，

9、您可能会说我们已经对宾客提供各种各样的个性化服务。但是，除非您让宾我们已经对宾客提供各种各样的个性化服务。但是，除非您让宾客真正认识到您的服务是个性化的，物有所值的，否则他们不会客真正认识到您的服务是个性化的，物有所值的，否则他们不会再次光临。宾客回头的原因，不是因为您提供了优质服务，而是再次光临。宾客回头的原因，不是因为您提供了优质服务，而是因为他们感受到服务的优质。因为他们感受到服务的优质。案例一、案例二优质对客服务优质对客服务宾客期望值宾客期望值宾客期望值宾客期望值达到期望值达到期望值超过期望值超过期望值达不到期望值达不到期望值服务水平服务水平服服务务差差服服务务好好优优质质服服务务宾宾

10、客客满满意意度度YCS-1 表列出了酒店宾客期望值与满意度的关系表列出了酒店宾客期望值与满意度的关系优质对客服务优质对客服务酒店产品与服务特点酒店产品与服务特点表格表格酒店产品与服务的特点及其说明酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务优质对客服务酒店产品与服务特点酒店产品与服务特点表格表格酒店产品与服务的特点及其说明酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务优质对客服务酒店产品与服务特点酒店产品与服务特点表格表格酒店产品与服务的特点及其说明酒店产品与服务的特点及其说明优质对客服务优质对客服务尽管优质对客服务对酒店企业及员工都有益处，尽管优质对客服务对酒店企业及员工都有益处，而且各家酒店也争相提

11、供优质对客服务，而且各家酒店也争相提供优质对客服务，但要做到真正的优质对客服务确实很难。但要做到真正的优质对客服务确实很难。优质对客服务为什么很难优质对客服务为什么很难 每位宾客对服务的需求不同每位宾客对服务的需求不同 每位宾客对服务的期望值不同每位宾客对服务的期望值不同来自宾客来自宾客 酒店员工对服务的理解不同酒店员工对服务的理解不同 酒店员工的服务技能与工作态度有差异酒店员工的服务技能与工作态度有差异来自员工来自员工 管理层的管理理念不同管理层的管理理念不同 酒店设施设备的差异酒店设施设备的差异来自酒店来自酒店表格表格优质对客服务的难点及其说明优质对客服务的难点及其说明优质对客服务优质对客

12、服务优质服务意识优质服务意识服务意识的内涵是：服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。服务意识是指酒店员工利用自身通过学习掌握的知识与技能，在与一切服务意识是指酒店员工利用自身通过学习掌握的知识与技能，在与一切酒店相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望酒店相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是

13、认识程的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家、热爱集现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以酒店为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识优质对客服务优质对客服务优质服务意识优质服务意识有了知识和技能就增强了素质与自身的修养有了知识和技能就增强了素质与自身的修养过演练训练掌握各项服务技能过演练训练掌握各项服务技能通过

14、培训掌握各种酒店相关知识通过培训掌握各种酒店相关知识形成服务意识形成服务意识态度态度技能技能知识知识优质对客服务优质对客服务宾客需要什么宾客需要什么宾客宾客共同需求共同需求礼貌礼貌体贴体贴帮助帮助尊重尊重支持支持快捷快捷表格表格宾客的共同需求宾客的共同需求优质对客服务优质对客服务宾客需要什么宾客需要什么宾客的旅行过程宾客的旅行过程游戏互动游戏互动这时候你作为一个宾客会需要什么？这时候你作为一个宾客会需要什么？我们能做什么？我们能做什么？4准备签证准备签证5预订酒店预订酒店6预订机票预订机票7准备旅行用品准备旅行用品8准备目的地旅游项目准备目的地旅游项目9准备到达酒店路线准备到达酒店路线会不会遇

15、到黑车？会不会遇到黑车？10考虑到了目的乘坐作什么车到酒店？考虑到了目的乘坐作什么车到酒店？111准备假期准备假期2排班排班3准备护照准备护照会不会有其他事情发生？会不会有其他事情发生？12启程启程13到机场到机场14候机候机15登机登机16旅途飞行旅途飞行1010个小时个小时17到达目的地机场到达目的地机场18等候出租车等候出租车19购买地图寻找酒店方位购买地图寻找酒店方位20不远万里，满身疲惫终于来到酒店前台办理入住手续不远万里，满身疲惫终于来到酒店前台办理入住手续21课程第二部分酒店内产生客户服务的“关键时刻”优质对客服务优质对客服务优质对客服务真实瞬间优质对客服务真实瞬间表格表格YCS

16、10酒店宾客感受到的真实瞬间：酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务优质对客服务真实瞬间优质对客服务真实瞬间表格表格YCS10酒店宾客感受到的真实瞬间：酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务优质对客服务真实瞬间优质对客服务真实瞬间表格表格YCS10酒店宾客感受到的真实瞬间：酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务优质对客服务真实瞬间优质对客服务真实瞬间表格表格YCS10酒店宾客感受到的真实瞬间：酒店宾客感受到的真实瞬间：优质对客服务优质对客服务优质对客服务真实瞬间优质对客服务真实瞬间表格表格YCS10列出了给宾客形成深刻印象的列出了给宾客形成深刻印象的20个个

17、“真实瞬间真实瞬间”。一间酒店有多少个真实瞬间一间酒店有多少个真实瞬间?表格表格YCS一一11列出了拥有列出了拥有200间客房间客房的酒店，平均出租率为的酒店，平均出租率为80，其中平均双人间出租率为，其中平均双人间出租率为50，该酒店平均每天需要接待该酒店平均每天需要接待240位宾客的真实瞬间数量及其说明。位宾客的真实瞬间数量及其说明。表格表格YCS11 酒店真实瞬间的数量及其说明酒店真实瞬间的数量及其说明课程第三部分 如何给客户提供好优质服务不只为客人提供产品和服务，不只为客人提供产品和服务，如何才能使他们成为如何才能使他们成为 回头客，最终成为忠诚客户回头客，最终成为忠诚客户 我们应该怎

18、样做？我们应该怎样做？课程目标课程目标OBJECTIVES优质对客服务优质对客服务了解服务的四个类型了解服务的四个类型生产型优质型友好型冷淡性程序个人注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在注：程序特性指提供产品和服务的方法和程序；个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 优质对客服务优质对客服务优质服务的四个步奏优质服务的四个步奏一、对顾客显示积极热情的态度一、对顾客显示积极热情的态度 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度u 热情主动为每一

19、位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。u 即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。u 在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。u 遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。u 认为做好工作中的每件事都是重要的。u 见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。u 顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。u 当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务 抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。优质对客服务优质对客服务四个步奏四个步奏二、二、识别顾客的需求识别顾客的需求u 了解顾客需求了解顾客需求u 了解优质服务的时间要求了解优质服务的时间要求u 预测顾客的需求预测顾客的需求u 善于倾听善于倾听 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。那才是真实有效的信息。感情是最重要的。优质对客服务优质对客服务四个步奏四个步奏三、满足客人需求三、满足客人需求u 对顾客表示理解对顾客表示理解 （被理解的需求）（被理解的需求）u 使他们感到