东本售后服务管理

1、东风honda 东风东风HONDAHONDA 1、管理内化率管理内化率:2、覆盖率：、覆盖率：100%管理内化率= 含义：反映在特约店所外的商业圈内，有多少用户被特约店管理。覆盖率=管理内用户数保有量月度来店台次12保有量年度平均来店次数 含义：月度来店台次与平均月度实际存在的维修机会总数的比率。100%3、管理内用户服务覆盖率、管理内用户服务覆盖率: 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户实际存在的维修机会总数 的比率。管理内用户服务覆盖率=100%（当月来店台次当月新用户数）12上月管理内用户数年度平均来店次数售后服务的管理指标：售后服务的管理指标：东风东风HONDAHONDA

2、4、保修登记率、保修登记率: 含义：专营店的车辆实现销售并做保修登记的比率。保修登记率=100%自店销售车辆中做了保修登记的车辆数主机厂的配车台数5、首保实施率、首保实施率: 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。首保实施率=100%自店销售车辆中回店首保辆数销售台数6、定期保养成功率、定期保养成功率: 含义：反映专营定期保养对象招揽成功的比率。定期保养成功率=100%被邀请的车辆实际来厂台数定期保养邀请对象数东风东风HONDAHONDA 100%估价提示率=向用户提示（零部件、工时费）估价金额的台数交车台数跟踪服务成功数交车台数（跟踪有效期内）1需要返修的台数交车台数8、一次维修成功率、一次维

3、修成功率含义：反映专营店故障诊断、维修技术和质量控制的能力。一次维修成功率=9、估价提示率（首保、保修除外）、估价提示率（首保、保修除外）跟踪服务成功=100%7、跟踪服务成功率、跟踪服务成功率东风东风HONDAHONDA 11、交车时间提示率、交车时间提示率:10、估价金额内完成率、估价金额内完成率:估价金额内完成率=结算金额在估价范围（+5%-25X)内完成估价提示车辆数（交车台数）100%交车时间提示率=向用户提示交车时间的台数交车台数100%12、预定交车时间内完成率、预定交车时间内完成率:预定交车时间内完成率=预定时间范围（+30分钟）内完成数交车台数100%东风东风HONDAHON

4、DA 售后工作效率管理指标售后工作效率管理指标1、平均异常滞留天数（、平均异常滞留天数（B为钣金、为钣金、P为喷漆）为喷漆）（B/P修理除外）2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数、平均一个维修工一天完成一般修理的台数总滞留天数总滞留车辆数一般修理（B/P修理除外）交车台数一般修理工人数工作天数3、平均一个、平均一个B/P工一天完成工一天完成B/P修理的台数修理的台数B/P交车台数B/P修理工人数工作天数4、平均一个维修工一天完成一般修理的营业额、平均一个维修工一天完成一般修理的营业额一般修理(B/P修理除外）营业额一般修理工人数工作天数东风东风HONDAHONDA B/P工位数工作天数8、

5、平均一个一般修理工位的日修理营业额、平均一个一般修理工位的日修理营业额一般修理（B/P修理除外）营业额一般修理工位数工作天数一般修理(B/P修理除外）交车台数一般修理工位数工作天数7、平均一个、平均一个B/P工位的日修理台数工位的日修理台数B/P交车台数5、平均一个、平均一个B/P工一天完成工一天完成B/P修理的营业额修理的营业额B/P修理工人数工作天数6、平均一个一般修理工位的日修理台数、平均一个一般修理工位的日修理台数B/P修理营业额东风东风HONDAHONDA 9、平均一个、平均一个B/P工位一天的日修理营业额工位一天的日修理营业额B/P修理营业额B/P工位数工作天数10、平均每台一般修

6、理车的工费营业额、平均每台一般修理车的工费营业额12、平均工费营业额、平均工费营业额总修理工费营业额交车台数B/P交车台数一般修理（B/P修理除外）总工费营业额一般修理交车台数11、平均每台、平均每台B/P修理车的工费营业额修理车的工费营业额B/P总工费营业额东风东风HONDAHONDA 交车台数16、一般修理的平均修理营业额、一般修理的平均修理营业额一般修理（B/P修理除外）总修理营业额一般修理交车台数B/P用零部件营业额B/P交车台数15、平均零部件营业额、平均零部件营业额总修理用零部件营业额13、一般修理车辆贩平均零部件营业额、一般修理车辆贩平均零部件营业额一般修理（B/P除外）用零部件

7、总营业额一般修理交车台数14、B/P修理车辆的平均零部件营业额修理车辆的平均零部件营业额东风东风HONDAHONDA 交车台数-首保台数-保修台数全店费用总额19、固定费用覆盖率、固定费用覆盖率总修理毛利总额固定费用总额总修理毛利总额20、全店费用覆盖率、全店费用覆盖率总修理营业额17、B/P修理的平均修理营业额修理的平均修理营业额B/P总营业额B/P 交车台数18、平均修理营业额、平均修理营业额东风东风HONDAHONDA可变成本可变成本总销售额总销售额固定成本利润固定成本利润或：或：盈亏平衡点盈亏平衡点固定成本固定成本平衡点的营收平衡点的营收1平衡点的营收平衡点的营收固定成本总销售额固定成

8、本总销售额 YX净盈利净盈利固定成本固定成本可变成本可变成本销售量销售量净亏损净亏损销售成本销售成本盈亏平衡图盈亏平衡图销售线销售线盈亏平衡点盈亏平衡点成本线成本线东风东风HONDAHONDA使用说明 日日1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131TGPTGPTGPTGTGPTGPTGPTGPTGTGPTGPTGPTGTGPTGPTG合计G合计P无无偿偿维维修修合计合计PDI新车工单总台数合计G合计P有有偿偿

9、维维修修油漆其它东风东风NISSAN绵兴专营店售后服务月份运营情况看板绵兴专营店售后服务月份运营情况看板明细明细项目项目其它保险付费工单总台数定保客户自费机电钣金油漆精品机电钣金二次免费保养保修机电钣金油漆首次东风东风HONDAHONDA使用说明 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31合计合计预约台数有偿台次无偿台次免检台次工单台数营业额up-sell额预约台数有偿台次无偿台次免检台次工单台数营业额up-sell额预约台数有偿台次无偿台次免检台次工单台数营业额up-sell额预约台数有

10、偿台次无偿台次免检台次工单台数营业额up-sell额客户服务代表客户服务代表月份工作（能力）业绩看板月份工作（能力）业绩看板项目日期东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部备备件件及及时时供供应应率率（%）707274767880828486889092949698100目标959595959595959595959595实际一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部车车辆辆返返修修管管理理看看板板 NO 返返修修日日期期 车车牌牌号号返返修修原原因因及及处处理理结结果果

11、责责任任人人原原因因分分析析改改善善措措施施落落实实情情况况东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部车车辆辆返返修修率率（%）01234567891011121314151617181920目标333333333333实际一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部维维修修进进度度达达成成率率（%）707580859095100目标959595959595959595959595实际一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月东风东风HONDAHONDA使用说明

12、2004 年年度度售售后后服服务务部部一一次次交交检检合合格格率率（%）707580859095100目标979797979797979797979797实际一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部有有效效客客诉诉管管理理看看板板 NO投投诉诉日日期期 车车牌牌号号投投诉诉原原因因及及处处理理结结果果责责任任人人原原因因分分析析改改善善措措施施落落实实情情况况东风东风HONDAHONDA使用说明 2004 年年度度售售后后服服务务部部有有效效客客诉诉率率（%）01234567891011121314151

13、617181920目标333333333333实际一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月 十二月东风东风HONDAHONDA使用说明 项目内容1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计保有量保有量（推定）管理用户目标数管理用户实际数管理用户目标达成率新增用户数来店台数目标达成率来台数（实际）来店数目标达成率覆盖率目标覆盖率（实际）覆盖率目标达成率管理内用户目标覆盖率管理内用户覆盖率管理内用户覆盖目标达成率管理内化率目标管理内化率（实际）管理内化目标达成率跟踪服务联络次数跟踪服务率累次来店目标累次来店台次（实际）来店台次目标达成率用户満意度目标用户满意度（实际）目标达成率

14、管理内用户东风东风NISSAN绵兴专营店用户管理表绵兴专营店用户管理表来店台次（月度）CSI用户满意度累计来店台次跟踪服务率管理内化率覆盖率东风东风HONDAHONDA使用说明 东风东风HONDAHONDA使用说明 ：PowerPoint文件图标，表示点按后可呼叫出演示文稿文档或连接至某说明页，通常后者的情况居多，表示此文档不在网络上，需要特定的人或地方取得。 东风东风HONDAHONDA人事情况 公司章程（人事相关规定）请假卡加班申请单人事变动申请单人事变动记录出勤记录教育培训记录东风东风HONDAHONDA总务情况公司章程（总务部分）零用金申请单请款单现金暂支单文具用品申请单分机一览表各部门资产一览表东风东风HONDAHONDA员工福利 福利委员会相关规定生日礼金申请单集体活动补助费申请单教育培训费用补助申请单购车贷款补助申请单福委会帐目一览表东风东风HONDAHONDA请假卡 请假卡统一由总管理处的陈小姐（分机：121）保管，第一次请假的同事，请向陈小姐领取空白请假卡，填写完毕后， 依请假类别天数，交由权责主管与人事主管签署，后再传回人事处登记，完成请假程序。东风东风HONDAHOND