客户服务技巧

1、北京光华管理研修中心北京光华管理研修中心.服务接触中的客户体验服务接触中的客户体验-“真实时刻真实时刻”“真实时刻真实时刻”，“关键时刻关键时刻”（MOT） 每一次的服务接触和与公司的互动。感知的服务质量是在服务提供者和顾客相遇的那 一关键时刻实现的。服务接触服务接触 决定着客户对公司质量的感知、满意度、 客户的忠诚度以及客户是否背离。北京光华管理研修中心SAS 的5000万个服务接触5000万个SAS积极的接触消极的接触普通接触重点接触.服务接触中的客户体验服务接触中的客户体验-“真实时刻真实时刻”北京光华管理研修中心通过客户研究我们可以发现通过客户研究我们可以发现 ： 大多数的顾客不会抱怨

2、低劣的服务；大多数的顾客不会抱怨低劣的服务； 客户对服务感到不满的时候，客户对服务感到不满的时候， 90%的客户将会流失；的客户将会流失； 对服务感到不满的客户通常会将他们的遭遇转告给对服务感到不满的客户通常会将他们的遭遇转告给8到到16个人。个人。北京光华管理研修中心口碑价值口碑价值 96%的不满意的顾客不会向你投诉，但是的不满意的顾客不会向你投诉，但是他们至少会告诉其他他们至少会告诉其他10个人个人福特汽车公司的调查：福特汽车公司的调查：北京光华管理研修中心老顾客是企业最宝贵的财富！老顾客是企业最宝贵的财富！一个比萨饼老顾客的终身价值（商家获得的收入）：一个比萨饼老顾客的终身价值（商家获得

3、的收入）： 8000美元美元 一个卡迪拉克车主的终身价值：一个卡迪拉克车主的终身价值：332000美元美元北京光华管理研修中心发展一个新客户比稳住一个发展一个新客户比稳住一个老客户要多花老客户要多花 的时间的时间、精力和财力！、精力和财力！北京光华管理研修中心如果将客户流失率降低如果将客户流失率降低5%，其利润，其利润就能增加就能增加25%-85%。北京光华管理研修中心思考：谁是我们的客户？思考：谁是我们的客户？“顾客和客户是使用并偿付我们服务的人顾客和客户是使用并偿付我们服务的人”。泰德泰德仲斯仲斯I.识别你的客户识别你的客户“客户是付给我们薪水的人！客户是付给我们薪水的人！”北京光华管理研

4、修中心 “顾客人人不同，每一位顾客均各有其不同的期望和价顾客人人不同，每一位顾客均各有其不同的期望和价值，均有其不同的购买值，均有其不同的购买顾客所需要的，只不过是想知道该顾客所需要的，只不过是想知道该项产品或服务能给他们什么，他们所感兴趣的只是他们自己项产品或服务能给他们什么，他们所感兴趣的只是他们自己的价值观，只是他们自己的需要，只是他们自己的现实。的价值观，只是他们自己的需要，只是他们自己的现实。” 彼得彼得德鲁克德鲁克II. 了解客户的认知价值了解客户的认知价值北京光华管理研修中心客户的客户的4种基本心理需求种基本心理需求受到尊重谈话得到朋友般的倾听得到特殊的照顾收获大于付出II. 了

5、解客户的认知价值了解客户的认知价值北京光华管理研修中心“满意是一种人的感觉状态的水平满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”菲利普菲利普科特勒科特勒 “满意度是客户满意情况的反馈。它是对产品或服务性能，以及满意度是客户满意情况的反馈。它是对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费产品或服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。”

6、理查德理查德奥立弗奥立弗 . 什么是客户满意度什么是客户满意度北京光华管理研修中心S: Serve 服务服务满足客户需求。主动询问和倾听。满足客户需求。主动询问和倾听。E: Excel 超越超越给客户提供额外的价值，超出他们的期望。超常规服务。给客户提供额外的价值，超出他们的期望。超常规服务。R: Reliable 可靠可靠提供可信赖的、一贯的服务。兑现承诺。提供可信赖的、一贯的服务。兑现承诺。V: Versatile 提供多种选择提供多种选择开放式的接受客户的需求。创造性地为客户提开放式的接受客户的需求。创造性地为客户提供满意的选择方案。供满意的选择方案。 I: Inviting 热情热情使

7、客户感到他们受欢迎。以口头或其他方式向客户表达：使客户感到他们受欢迎。以口头或其他方式向客户表达：“我非常愿意为您服务！我非常愿意为您服务！”C: Courteous 礼貌礼貌向客户表达你对他们的尊重。尽量称呼客户的名字。向客户表达你对他们的尊重。尽量称呼客户的名字。 E: Empathy 表示同感表示同感你可以说：你可以说：“我理解我理解”。客户服务客户服务 S.E.R.V.I.C.E.什么是客户服务？什么是客户服务？Customer Service北京光华管理研修中心客户背离的主要原因客户背离的主要原因不能及时响应客户的要求；不便利；感到不可靠；怠慢或态度不好；服务人员不专业。北京光华管理

8、研修中心服务质量的标准化服务质量的标准化可靠性：对承诺的服务能准确可靠地提供；响应力：对于客户的需求与期望，及时、快速并准确地做出反应；信任感：员工的知识与礼貌及激发客户信任及自信的能力；体贴性：主动关注、关心每一位客户的需求，真正理解他们的喜怒哀乐；外在形象：公司的设备、仪器、用具的外观展示及员工的仪表、仪态。北京光华管理研修中心服务接触中的四大执行因素服务接触中的四大执行因素质量的判断标准质量的判断标准适应性：对客户的特殊需求或客户对服务程序的特殊性需求的反应。主动性：员工在没有特殊需求时的主动性。“惊喜事件”。协调性：员工对“问题”客户的反应。补救措施：员工对服务提供系统失误的反应。北京

9、光华管理研修中心. 情感服务的理念和技巧情感服务的理念和技巧“企业利润与顾客满意度成正比，员工企业利润与顾客满意度成正比，员工满意度与顾客满意度成正比，员工忠诚满意度与顾客满意度成正比，员工忠诚度与顾客忠诚度成正比。度与顾客忠诚度成正比。”依尔依尔萨瑟萨瑟北京光华管理研修中心ServiceMaster “追求优异追求优异”的服务理念及质量标准的服务理念及质量标准C.A.R.EC：Credibility 信誉信誉A：Appearance 外在形象外在形象R：Responsiveness 响应力响应力E：Empathy 体贴性体贴性. 情感服务的理念情感服务的理念北京光华管理研修中心C.A.R.E

10、C：信誉：v使客户相信我们愿意并有能力帮助他们v我们能解决客户的困难并马上付诸实施v诚实地履行我们的诺言，不辜负客户的信任v每当客户需要帮助时，我们就会在他们身边. 情感服务的理念情感服务的理念北京光华管理研修中心C.A.R.EA：外在形象我们的行为和外表形象直接影响客户公司和团队的印象。v留给客户的第一印象永不改变v尽量给客户一个最佳印象，整洁的衣装v打理得体的、装束有形的发式与清洁的面容都会增加仪表的可信度. 情感服务的理念情感服务的理念北京光华管理研修中心C.A.R.ER：响应力 了解客户的需求与期望，及时给予任何客 户所需要的关心。v灵活v感知特殊需要v快速地对客户的要求做出反应v开始

11、行动后，不要延误对客户的反馈，不要中断服务. 情感服务的理念情感服务的理念北京光华管理研修中心C.A.R.EE：体贴性（心领神会）v设身处地的为客户着想v象朋友一样耐心地向客户解释出现的问题v认真倾听客户的问题或急需的帮助v让客户感知到我们的关怀. 情感服务的理念情感服务的理念北京光华管理研修中心E：Encourage 鼓励鼓励如果你经常批评别人，何不尝试赞美别人如果你经常批评别人，何不尝试赞美别人。 鼓励的意义鼓励的意义. 情感服务的技巧情感服务的技巧 E：Encourage鼓励鼓励北京光华管理研修中心思考：对客户的鼓励来自于什么？思考：对客户的鼓励来自于什么？. 情感服务的技巧情感服务的技

12、巧 E：Encourage鼓励鼓励北京光华管理研修中心l提供的服务超出了常规提供的服务超出了常规l服务项目是额外的服务项目是额外的l客户没有期望你提供这种服务客户没有期望你提供这种服务. 情感服务的技巧情感服务的技巧 北京光华管理研修中心额外服务使人印象最深（这是超越所能带来的一个真实的商业意图，同时我们的工作在顾客“完全得到满足”时变得更有意义）。. 情感服务的技巧情感服务的技巧 北京光华管理研修中心. 什么是服务补救什么是服务补救北京光华管理研修中心. 什么是服务补救什么是服务补救服务补救的基本原则：服务补救的基本原则：公平（公平（Justice）自尊（自尊（Esteem）信任（信任（Trust）惊喜（惊喜（