如何服务好我们的客人ppt课件

1、1S.T.A.R. Service StandardS.T.A.R. 效力规范效力规范2Basic Skills微微 笑笑 与与 问问 候候Smile and Greet3Basic SkillsObjective 目的目的 Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描 述 微 笑 对 客 人 及 同 事 的 影 响 Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描 述 目 光 接 触 对 客 人 及 同 事 的 影 响

2、 Describe when to greet guests and fellow associates 描 述 何 时 向 客 人 及 同 事 表 示 问 候 Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests name 演 示 恰 当 的、友 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名4Basic SkillsObjective 目的目的 Identify three ways to find out a guests name 确 定 三 种 找 到 客 人 姓 名 的 方 法 Desc

3、ribe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 与 客 人 及 同 事 打 交 道 的 时候 都 使 用 该 标 准 的 重 要 性5Basic SkillsSTAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality gree

4、ting.当当 他他 每每 次次 遇遇 见见 客客 人人 或或 同同 事事 时，时， 微微 笑笑 并并 给给 予予 恰恰 当、当、 真真 诚诚 的的 问问 候。候。6Basic SkillsSMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人7Basic SkillsSMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Conta

5、ct 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人8Basic SkillsSMILE 微微 笑笑Why is smiling so important?为 什 么 微 笑 很 重 要？ We are a global brand and the smile is the international language 微 笑 是 一 种 国 际 语 言 It creates positive energy 它 可 以 创 造 能 量 It demonstrates our interest; shows

6、we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱 Others tend to smile when we smile 我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报9Basic SkillsA smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的，所 以 请 记 住： Focus on the guest, put aside your personal problems 关 注 宾 客，私 事 放 一 旁 Be sincere 真 心 诚 意 Make

7、sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑SMILE 微微 笑笑10Basic SkillsSMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼

8、客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人11Basic SkillsExercise练练 习习 How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ？Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触12Basic SkillsMaking eye contact wi

9、th our guests and fellow associates：与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触： Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视 Show that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们 Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热 情 Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触13Basic SkillsSMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye C

10、ontact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人14Basic SkillsUse the Guests Name 称称 呼呼 客客 人人 姓姓 名名 Why is important to use the guests name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些？ Asking for our guests name how do we do it? 询 问

11、我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问？15Basic SkillsSMILE & GREET 微微 笑笑 及及 问问 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 触3. Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 问 候 客 人16Basic Skills哪哪 一一 种种 是是 最最 适适 合合 我我 们们 酒酒 店店 的的 问问 候候 ？123Which is the most appropriate greeting for our hotel? “嗨嗨 ！ 让让 我我 带带 上上

12、 份份 双双 人人 菜菜 单单 来来 给给 他他 们们 找找 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 。下下 午午 好，我好，我 们们 很很 高高 兴兴 在在 中中 午午 有有 您您这这 么么 可可 爱爱 的的 女女 士士 与与 我我 们们 共共 进进 午午 餐，餐，请请 让让 我我 带带 您您 到到 那那 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 去，去，请请 随随 我我 来。来。下下 午午 好，女好，女 士士 们。是们。是 两两 位位 用用 餐餐 吗吗 ？ 我我 正正 好好 有有 一一 张张 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子，子，请请 随随 我我 来来 好好 吗吗 ？17Basic

13、 SkillsGreet the Guest 问问 候候 客客 人人We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdoing it. 我我 们们 应应 该该 以以 友友 好、礼好、礼 貌貌 的的 态态 度度 问问 候候 客客 人，人， 但但 不不 要要 过过 火。火。18Basic SkillsThe 10 & 5 Rule “10 与 5 的 法 那么At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; make eye

14、contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺3米时，我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头，微 笑 并 保 持 目 光 接 触 与 客 人 打 招 呼。在 离 客 人 5 英 尺 (1.5米时，我 们 应 问 候 客 人，并 伴 以 恰 当 的 身 体 言语。Greet the Guest 问问 候候 客客 人人19Basic SkillsWrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结 Four key points of “ Smile & G

15、reet standard “ 微微 笑笑 与与 问问 候候 的的 四四 个个 要要 点点Smile 微微 笑笑Make Eye Contact 目目 光光 接接 触触Use the Guests Name 使使 用用 客客 人人 的的 姓姓 名名Greeting Guests and Fellow Associates 问问 候候 客客 人人 和和 同同 事事 The 10 & 5 rules 10 与与 5 的的 规规 那么那么20Basic SkillsTalk and Listen交交 谈谈 与与 倾倾 听听21Basic SkillsObjectives 目目 标标 List

16、 three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式 Identify non-verbal signals and their meaning 识 别 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义 Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 倾 听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事 沟 通 时 的 倾 听 技 巧22Basic SkillsThree Ways We Communicate

17、 三三 种种 沟沟 通通 方方 式式 What we say - the words we speak 说 什 么 - 我 们 说 话 的 言 词 How we say it - our tone of voice 如 何 说 - 我 们 的 语 调 Body language - what we demonstrate without words 身 体 语 言 - 不 用 言 词 表 达 的23Basic SkillsHOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流 言 词 语 调 身 体 语 言Non-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%

18、24Basic SkillsHOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前Rolling eyes 东 张 西 望Looking at watch 看 表Yawning 打 呵 欠。Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 反反 面面 例例 子：子：25Basic SkillsHOW WE COMMUNICA

19、TE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Chin up 下 颌 略 抬Stand straight up 身 体 站 直Shoulders back 肩 膀 后 拢Eye contact 目 光 接 触 Examples of positive Non-Verbal Behaviors:非非 口口 头头 行行 为为 的的 正正 面面 的的 例例 子：子：26Basic SkillsHOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流Make sure your tone of voice matches your intent确确 保保 他他 的的 语语 音音 语语 调调

20、与与 他他 所所 要要 表表 达达 的的 意意 思思 一一 致致 27Basic SkillsHOW WE COMMUNICATE 我我 们们 如如 何何 交交 流流得得 体体 的的 语语 言言 可可 以以 向向 我我 们们 的的 客客 人人 与与 同同 事事 表表 示示 我我 们们 是是 很很 职职 业业 化化 的的 、礼、礼 貌貌 与与 考考 虑虑 周周 到到 的的 。 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and con

21、siderate.28Basic SkillsLISTEN 倾倾 听听 Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触Taking notes 做 笔 记Asking clarifying questions 不 懂 就 问Repeating or rephrasing 重 复 并 对 有 错 误 的 地 方 进 行 修 改 How to listen actively积积 极极 地地 倾倾 听听 是是 通通 过过29Basic SkillsLISTE

22、N 倾倾 听听Interrupting the speaker 打 断 客 人Finishing the guests sentences 接 客 人 下 句Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 笔 或 纸What to avoid我我 们们 应应 该该 避避 免免.30Basic SkillsLISTEN 倾倾 听听 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?将 LISTEN 这

23、 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？SILENT31Basic SkillsWrap-up / Summarize 回回 顾顾 与与 总总 结结 List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式 What percentage of what we communicate over the phone is in our tone of voice? 当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？ Identify non-verbal signals an

24、d their meaning 确 定 非 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义 Describe how to listen actively 描 述 如 何 有 效 倾 听32Basic SkillsAnswer and Anticipate回回 答答 和和 预预 计计STAR Service Standard 3STAR 服服 务务 标标 准准 333Basic SkillsSTAR Service Standard STAR 服服 务务 标标 准准A Answer & Anticipate 回 答 与 预 计Answer guests and fellow associate

25、s questions quickly and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “ read the guest.迅 速 而 满 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 问 题 ， 注 意 观 察 客 人 的 行 为 并 学 习 去 了 解 客 人 来 预 计 他 们 的 需 求。34Basic SkillsObjectives 目目 标标Identify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在

26、 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answering a guests questions 描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性35Basic SkillsAnswer Questions回回 答答 问问 题题36Basic SkillsFrequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Group Exercise 小小 组组 练练 习习Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市Its my hotel这

27、这 是是 我我 的的 饭饭 店店Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司37Basic SkillsFrequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my town这这 是是 我我 的的 城城 市市1. 旅旅 游游 景景 点点 3. 购购 物物 场场 所所2. 餐餐 饮饮 娱娱 乐乐 场场 所所4. 天天 气气 与与 交交 通通 方方 面面5. 医医 疗疗 设设 施施 7. 当当 地地 的的 风风 俗俗 文文 化化8. 本本 地地 发发 生生 的的 重重 要要 活活 动动38Basic SkillsFrequently

28、 Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题Its my company 这这 是是 我我 的的 公公 司司1. 业业 主主 及及 股股 东东 的的 信信 息息2. 洲际集团洲际集团 的的 信信 息息3. 皇冠假日皇冠假日 品品 牌牌 的的 信信 息息4. 其其 它它 洲际集团酒洲际集团酒 店店 的的 信信 息息 39Basic SkillsIts my hotel这这 是是 我我 的的 饭饭 店店2. 有有 关关 饭饭 店店 设设 施施 的的 信信 息息 位位 置，置， 营营 业业 时时 间间 等等 等。等。3. 有有 关关 服服 务务 的的 信信 息息1. 饭

29、饭 店店 的的 总总 体体 信信 息息 店店 名、名、 品品 牌、牌、 历历 史、史、 星星 级级 等等 等。等。 Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题40Basic SkillsWhat type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 况 对 于 我 们 饭 店 会 有 什 么 影 响？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 他 不 知 道 问 题 的 答 案 或 不

30、知 道 到 哪 里 寻 求 帮 助，他 将 有 何 感 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answers and do not know where to get them?如 果 我 们 不 能 回 答 客 人 的 问 题， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 他 认 为 客 人 将 有 何 感 想。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 问问 的的 问问 题题41Basic SkillsProviding Options 提提 供供 选选 择择3. Suggest 3. Sugg

31、est 建建 议议Three steps:三三 个个 步步 骤骤:1. Listen 倾倾 听听2. Clarify 确确 认认42Basic SkillsProviding Options 提提 供供 选选 择择 When offering options, please bear in mind to: 在在 提提 供供 多多 种种 选选 择择 的的 时时 候候 ，请，请 牢牢 记记 以以 下下 各各 点点: Always try to recommend hotel facilities.推 荐 饭 店 的 设 施。Provide alternative options.提 供 两 种

32、以 上 的 选 择 。 Make sure we are satisfying the guests request. 确 保 我 们 提 供 的 选 择 能 够 令 客 人 满 意。 43Basic SkillsAnticipate Needs预预 计计 需需 要要44Basic SkillsAnticipate Needs 预预 计计 需需 要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in each IHG Encounter. We have to be“ Doing Ord

33、inary Things in an Extraordinary way.为 赢 得 我 们 的 客 人 ，我 们 必 须 在 每 一 次 洲际 经 历 中 达 到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 们 应 该: “ 用 一 种 特 殊 的 方 式 来 做 普 通 的 事 情。 45Basic SkillsIdentify the most frequently asked questions in our hotel 确 定 在 酒 店 内 经 常 会 问 到 的 问 题Describe the importance of offering options when answering

34、a guests questions描 述 在 回 答 问 题 时 提 供 选 择 的 重 要 性Review and Wrap up 复 习 与 总 结46Basic Skills 解解 决决 问问 题题明明 星星 服服 务务 标标 准准 4STAR Service Standard 4Resolve47Basic SkillsObjectives 目目 标标Identify three steps in the WOW Recovery System 确 定 惊 喜 补 救 系 统 的 三 个 步 骤Identify the four levels of problem severity

35、确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 运 用 惊 喜 补 救 系 统 解 决 客 人 的 问 题48Basic SkillsWhy Companies Lose Customers为为 什什 么么 会会 流流 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 发发 生生 变变 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 动动5%

36、change on a friends recommendation/ 听听 从从 朋朋 友友 的的 推推 荐荐 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 们们 的的 需需 求求 未未 获获 满满 足足 而而 流流 失失49Basic SkillsThree Steps in Resolve 解解 决决 问问 题题 的的 三三 个个 步步 骤骤1. Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2. Own it and So

37、lve it 承承 担担 责责 任任 并并 解解 决决 它它3. Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜50Basic SkillsSeverity Levels 严严 重重 的的 程程 度度Low 轻轻 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 严严 重重Catastrophic 毁毁 灭灭 性性51Basic SkillsSeverity Levels 严严 重重 的的 程程 度度 轻轻 微微 的的 问问 题题 是是 让让 客客 人人 不不 满满 或或 给给 客客 人人 带带 来来 不不 便便 的的 小小 事事 情。情。Low severity problems

38、 are small things that annoy or inconvenience the guest.52Basic SkillsLow severity problems轻轻 微微 的的 问问 题题Slow Check-in入入 住住 登登 记记 速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。53Basic SkillsSeverity Levels 严严 重重 的的 程程 度度中中 等等 严严 重重 程程 度度 的的 问问 题题 是是 让让 客客 人人 不不 满，浪满，浪 费费 客客 人人 时时 间间或或 使使 客客 人人 扫扫 兴兴 并并 影影 响响 客客 人人 旅旅 途途 愉愉 快快 的的 事事 情情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay54Basic SkillsMedium sev