沟通技巧精华教程PPT课件

1、hill1员工培训员工培训-沟沟 通通 技技 巧巧 hill2将手机调至无声或振动状态将手机调至无声或振动状态积极参与讨论积极参与讨论认真听取他人发言认真听取他人发言不轻易进行负面评价不轻易进行负面评价 目目 录录 一、沟通的目的和原则一、沟通的目的和原则 二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通 四、沟通应用四、沟通应用 hill4 沟通的目的和原则沟通的目的和原则hill5为什么要沟通？为什么要沟通？1 1 增进人与人之间、人与组织之间、组织与增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解组织之间以及个人对本身的了解与理解2 2 赢

2、得信任，获得良好的人际关系赢得信任，获得良好的人际关系3 3 获得更多的帮助与支持获得更多的帮助与支持4 4 通过沟通达到预期的目的通过沟通达到预期的目的5 5 提高工作效率，增强团队凝聚力提高工作效率，增强团队凝聚力6 6 提升个人魅力和成功几率提升个人魅力和成功几率hill6无效沟通的后果无效沟通的后果1 1 影响个人生活影响个人生活2 2 产生矛盾和敌对情绪产生矛盾和敌对情绪3 3 降低个人及企业形象降低个人及企业形象4 4 影响工作效率，降低生产率影响工作效率，降低生产率5 5 士气低落，失去团队精神士气低落，失去团队精神6 6 失去创造力失去创造力7 7 旷工，高流失率旷工，高流失率

3、hill7沟通的重要性沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”hill8 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题

4、沟通的四大原则沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 沟通的四大原则沟通的四大原则 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？、对不对？ B B、全不全？、全不全？ C C、快不快？、快不快？ D D、好不好？、好不好？hill11高效的语言沟通高效的语言沟通hill12猜一猜：猜一猜：在沟通的过程中，肢体语、声音、

5、在沟通的过程中，肢体语、声音、语言内容各占多大的比例？语言内容各占多大的比例？7%、38%、55%专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%语言语言声音声音肢体肢体hill14倾听的技巧倾听的技巧hill15什么是倾听？什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受理解并不意味着接受hill16一根舌头，一对耳朵倾听：倾听：取得主动权的第一步；知己知彼才能百战百胜医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧沟通技

6、巧-听的重要性听的重要性有效倾听的技巧有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他

7、人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止hill19首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎hill20说的技巧说的技巧hill21n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑

8、的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析据调查分析，从交谈获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口；让对方开口； 沟通技巧沟通技巧-说说1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%演讲技能的开发演讲

9、技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则 语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情八八 大大原原 则则hill25声音的表现力声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力你你 请请 你你 的的 女女 朋朋 友友 吃吃 饭。饭。“我我 请请 你你 吃吃 饭饭”hill26说话的原则说话的原则1、孔子名言：、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：、好事情：播新闻3、坏事情：、坏事情：先设定底线4、敏感事情：、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，

10、讲事实还是推理？事实与推理，讲事实还是推理？hill27说说 的的 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？主意，不妨我们再议一议，如何？” 将将“但是但是”换成换成“也也”hill28说说 的的 技技 巧巧 做一个弹性沟通做一个弹性沟通者者“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观

11、点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” hill29说说 的的 技技 巧巧 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。力。我们的行为模式并非牢固的永难更改。我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念两个观念你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。成功便接踵而至，指日可待。hill30观察的技巧观察的技巧hill311 1、留心捕捉脸部表情、留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、

12、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作可以增添色彩与气氛、肢体动作可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号沟通技巧沟通技巧-看看hill32消极的身体语言消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾hill33积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松hill34休息休息10分钟分钟 培训更轻松培训更轻松!hill35肢体语言的沟通肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语： 头语、手势

13、、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（、常规距离（0 05-15-15 5米）米） C C、礼仪距离（、礼仪距离（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距离（、公共距离（3 35 5米）米）1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人

14、服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言hill39运用幽默，因为幽默可以使人发笑：运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率笑可以

15、加速问题的解决笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理笑可以克服消极心理hill40用你的眼神与顾客沟通用你的眼神与顾客沟通“用饱含关切地眼神看着顾客，用你的眼神去告诉对方你是多么希望为他服务”“10秒种规则”：你要在10秒钟之内与顾客进行眼神接触。“眼神是心灵的窗户，不管我们是开心或是悲伤，真诚或是虚伪，眼神都会表达出来。只有当你的头脑准备好服务时，内心有着真诚的服务冲动时，顾客才会接受你的眼神所传递的讯息。”hill41沟通技巧应用沟通技巧应用hill42理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3

16、、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话hill43三种不同类型的顾客三种不同类型的顾客视觉型顾客听觉型顾客触觉型顾客 视觉型 35%触觉型 35%听觉型 30%hill44沟沟 通通 技技 巧巧 应应 用用 契合契合沟通的最高境界沟通的最高境界视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高， 经常耸肩伸颈；经常耸肩伸颈；听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调 平和，喜欢侧耳垂肩；平和，喜欢侧耳垂肩；触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉

17、，停顿触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿 时间长，身体动作多。时间长，身体动作多。 关于摹仿（关于摹仿（4 4）如何建立契合如何建立契合hill45摹仿摹仿-加强有效沟通加强有效沟通人喜欢与基本上相似的人相处可以按照某人的身体语言、说话方式、着装风格来仿效他/她，通过这种方式，你会使人深深感到你象他，也就是说，你与他合拍，这样会形成一种良好的沟通气氛。它会加速培养起舒服、亲近和人际相互信任感。hill46尽量触摸顾客的手会使顾客产生亲切感。可以把你的爱心和温暖经过顾客的手传到顾客的心里。（但也需注意对方的喜好，若对方感到不舒服或不自在，则要放弃这种方式或调整自己的举止。）hill47

18、真心的赞美真心的赞美称赞顾客的衣着称赞顾客的小孩称赞顾客的行为称赞顾客自己拥有 的东西赞美要有实际内容赞美要从细节开始赞美要注意当时的环境hill48别急着说别急着说“我也是我也是”当你发现和某人有共同点，你越慢说出来，对方的惊喜和震撼会越大。如此一举，你的举止也像只耐心、优雅的大老虎，而不是毛躁、孤单，急着找伴的小野猫。附带声明：别等太久才说出你们的共同兴趣，否则会让人觉得你在卖弄。hill49沟通从“您”开始只要场合及语法恰当， 尽可能用“您”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的反应，因为您触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多

19、用“您”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味无穷。 hill50第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道道C：我们也会帮忙的：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子刷，又不是你一个人的房子

20、Dhill51第二题：你在宴会中想使一个第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？得优胜，可以说详细情况吗？Ehill52第三题第三题你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分

21、的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：你的儿子及格：lA：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧励奖励吧lB：你们的校长是我朋友呢：你们的校长是我朋友呢lC：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧机会吧lD：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下下lE：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学Chill53第四题第四题你正在为一慈善事业募捐，对方却是个你

22、正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：吝啬成性的人：lA：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税收据，你可以少付很多税lB：我想本地的问题由本地人来解决，不要：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？让官方插手来加税，不知您意如何？lC：请你了解，这是身为市民的应尽的义务：请你了解，这是身为市民的应尽的义务lD：如果你捐了，就是给我面子了：如果你捐了，就是给我面子了lE：这是十分有意义的慈善活动：这是十分有意义的慈善活动Bhill54第五题第五题暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你暴徒拿枪顶着你的背，你不想让

23、他抢你的钱的钱lA：你真倒霉，我恰好没有带钱包：你真倒霉，我恰好没有带钱包lB：小心点，我是空手道高手：小心点，我是空手道高手lC：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪lD：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待待lE：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧去吧Ehill55第六题第六题你的老资格的同事高升了，却需要与你携手合你的老资格的同事高升了，却需要与你携手合作作lA：这份工作只有靠你的协助才能进展：这份工作只有靠你的协助才能进展lB：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休

24、了，我接了他的缺后，就提拔你lC：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选人选lD：现在我是上司，今后请听我的命令行事：现在我是上司，今后请听我的命令行事lE：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟Ahill56第七题第七题你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴lA：你弹的好，爸会多开心呢：你弹的好，爸会多开心呢lB：好孩子该听话的，每个人都不得不做一：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀些不喜欢做的事情呀lC：我们来约好吧，我让你看完这个节目，：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴你就乖乖练琴lD：你把琴练好了，会很讨人喜欢的：你把琴练好了，会很讨人喜欢的lE：不练琴，那学费不是白交了：不练琴，那学费不是白交了Chill57第八题第八题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作作lA：把约会取