城市轨道交通服务礼仪单元

1、课 堂 规 则Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至静音、振动。城市轨道交通服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。学习目标学习目标了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的礼仪素养了解轨道交通服务人员的素质要求了解轨道交通服务人员的素质要求Contents 职业形象（仪容和仪态）职业形象（仪容和仪态） 语言礼仪语言礼仪 面部礼仪面部礼仪 职业态度职业态度 接

2、待礼仪接待礼仪 态度=100% 技能=100%“礼有心生，态度决定一切！” 职 业 态 度 将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。熟而不自知。 青蛙现象青蛙现象 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这

3、只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！服服 务务 意意 识识 与与 服服 务务 能能 力力 “服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”案例分析-他为什么为难他 顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而而ATMATM机前却排着长长的队伍。机前却排着长长的队伍。 营业员问：营业员问：“先生，你取多少钱？先生，你取多少钱？”“”“30003000元。元。” 营业员说营业员说“对不起。请你到对不起。请你到ATMATM机去取。机去取。”顾客这才看见窗顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员

4、的劳动口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动 ，取钱在，取钱在50005000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了我有急事，能不能通融通融，先给我取了? ?”营业员正色说营业员正色说到：到：“这是规定。这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？不是说让你在外面取吗？“顾客说：顾客说：”我取我取50005000元！元！“”“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了500050

5、00元。顾客元。顾客从取出的钱里抽出从取出的钱里抽出10001000元，连同储蓄卡递给营业员：元，连同储蓄卡递给营业员：“我存我存1000.1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出顾客又抽出10001000元，元，“再存再存10001000元元”营业员简直有些恼怒营业员简直有些恼怒了：了：“你为何不一块存。你为何不一块存。” “这是我的规定，我规定一次自己一次只能存这是我的规定，我规定一次自己一次只能存10001000元，元，不能多存。不能多存。”服服 务务 意意 识识用心服务-假如你是消费者主动服务-要做的正式对方

6、正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度“问不倒”是努力的方向；“问不恼”是职责标准。二、服务礼仪的作用二、服务礼仪的作用轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。三、三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则城市轨道交通服务礼仪的基本原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则适度的原则乘客至上的原则1.2 1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养城市轨道交通服务人员的礼仪素养一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高

7、服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应 正确微笑的基本原则 主动微笑的原则 真诚微笑的原则 眼中含笑的原则主动微笑的原则 在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的问候u问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。u客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 想一想：想一想： 常用的

8、问候语有哪些？常用的问候语有哪些？三、整洁的仪表 u客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。u良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足，反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。会令人生厌，即使有热情服务和一流

9、设施也不一定给乘客留下好印象。u客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。四、得体的语言四、得体的语言语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客客运服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际实际, ,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情要从言谈举止中迅

10、速把握乘客的心情, ,要明白乘要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。乘客留下不愉快的印象。 案例案例: : 在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间, ,来自台湾的旅来自台湾的旅游团在此用餐游团在此用餐, ,当服务员发现一位当服

11、务员发现一位7070多岁的老人面前的多岁的老人面前的空饭碗时空饭碗时, ,就轻步上前就轻步上前, ,柔声说道柔声说道: :“请问老先生，您还请问老先生，您还要饭吗？要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先那先生您完了吗？还需要什么吗？生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一只见那位老先生冷冷一笑，说：笑，说：“小姐，我今年小姐，我今年7070多岁了，这辈子还没落到要多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。会一下子完的。”由此可见，由于服务人员用语不合规由

12、此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。客人的敏感和多疑。1.3 1.3 轨道交通服务人员的素质要轨道交通服务人员的素质要求求一、主动热情一、主动热情二、控制情绪二、控制情绪三、处变不惊三、处变不惊 主动热情主动热情 日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特，在面试时突然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如然中断，然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题，比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是询问洗手间在

13、什么位置。他们得到的回答通常有三种，一种是直接回答直接回答“我不知道我不知道”；第二种回答是不知道，并对自己的身；第二种回答是不知道，并对自己的身份做一个说明；第三种回答是：份做一个说明；第三种回答是：“对不起，我是来面试的，不对不起，我是来面试的，不过我去帮您问一下然后告诉您。过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公对于第一种回答的应试者公司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要司是不会录用的，而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。的岗位。控制情绪 作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束

14、自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。 当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，服务人员首

15、先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。人员解决。案例：案例： 在在20052005年年7 7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有1818趟列车受阻，晚点在趟列车受阻，晚点在1010个小时以上的就有个小时以上的就有7 7趟。天津车趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻队担当的大连临客，在开原站受阻4 4个多小时，个多小时，4 4号车厢号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂，他在这节车厢向乘

16、客鞠躬向乘客鞠躬3030多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的多次，最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主为乘客提供细致的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表

17、铁路进行道歉外，还用良好激语言，服务人员除了代表铁路进行道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。处变不惊处变不惊 列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。随时发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。 在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服事件时，都需要客运服务人

18、员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。复习与思考：复习与思考：1 1、什么是轨道交通服务礼仪？、什么是轨道交通服务礼仪？2 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。3 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。、列举轨道交通服务人员的素质要求。城市轨道交通服务礼仪 铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。 “以客为尊，以人为本”理念。服服 务务 意意 识识用心服务-假如你是消费者主动服务-要做的正式对方正在想的变通服务-工作标准

19、是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度“问不倒”是努力的方向；“问不恼”是职责标准。二、舒心的问候u问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。u客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。 案例案例: : 在某地一家饭店餐厅的午餐时间在某地一家饭店餐厅的午餐时间, ,来自台湾的旅来自台湾的旅游团在此用餐游团在此用餐, ,当服务员发现一位当服务员发现一位7070多岁的老人面前的多岁的老人面前的空饭碗时空饭碗时, ,就轻步上前就轻步上前, ,柔声说道柔声说道: :“请问老先生，您还请问老先生，您还要饭吗？要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先那先生您完了吗？还需要什么吗？生您完了吗？还需要什么吗？”只见那位老先生冷冷一只见那位老先生冷冷一笑，说：笑，说：“小