自助餐厅服务程序及标准

1、-自助餐厅效劳程序与标准接听咨询 的程序与标准工作工程工作程序工作标准接听咨询 的程序流程图接听问候答复致谢接听 铃响三声之内接听 礼貌接听1假设客人报出自己的XX，即使用标准礼貌用语称呼问候问候客人；2报出餐厅名称及自己XX，表示愿意为客人提供服语言简捷、清晰，并具亲切感务。1耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；1礼貌、礼节答复2要主动、积极地帮客人解决问题；3如即刻答复有困难要向客人抱歉，并记录下客人的性的听述2极力为客人解决困难联系 、XX，尽快落实后给予答复；4说话语速适中，口气和蔼。完毕谈话前，应对客人致谢并表示欢送，期待客人的致谢注意礼仪礼节光临，然后

2、等客人挂断 后再放下话筒37 / 37-接听预订 程序与标准工作工程工作程序工作标准接听记录协商道别落实接听预定 的程序流程图1 铃响三声以内接听 ；接听2拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和姓名，同时主动询问客人要求；使客人感觉亲切3用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。1详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的XX、让客人觉得你记录 、用餐标准及特殊要求；2详细注明客人的各种需求；很乐意、积极、热情地为他服3态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。务1如果客人要求的用餐、餐位和效劳工程与餐厅情况有矛盾时，须与客人进展协商；2协商时语气要婉转、礼貌，须向客人详细说明具体给客人提供更情况

3、；多项选择，让他协商3尽量寻求解决方法，使客人满意；最大程度得到4如仍协商不妥时，应请当班主管转接 ，假设当班满意主管不在，须请示餐饮部经理或留下客人 号码，以便同客人主动联系。道别1语气要礼貌；2重复预订内容；3等客人挂断 前方可挂断 。1礼节2防止记录中有遗忘的地方落实做好相关准备1预订确定后迅速通知餐厅当班主管；工作；防止下一2将预订内容及时通知厨房；个预订有误；同3引座员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预时可及时取消订通告当班主管；食品的备货及人员的调动，以4客人取消预订后，须在预订本上清楚注明“取消预订字样。方便其他工作。-员工例会程序与标准工作工程工作程序工作标准召仪通总工员工例

4、会程序集容报结作会检情工安流程图议查况作排1会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事召集会议项，下达任务，提出考前须知；查出勤、仪容，了解员工精神状态。2全体当班员工必须准时参加。仪容检查当班领班检查全体员工的仪容仪表通报情况1通报例会精神2菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；每位员工都清楚当日菜式及3预订情况：讲明已预订的台位、客人XX、人数、预订情况用餐时间、用餐标准及特殊要求。总结工作1对上周工作进展总结，对存在的问题提出解决的办法和措施；吸取教训，总结经历2针对实际剖析问题，提出改良方案，积累工作经历。1. 按工作需要，合理安排员工的当班时间；检查餐厅的卫生和各种设施使用情

5、况；工作安排做好人员分工，以便效劳操作有条理。-餐前准备程序工作工程工作程序工作标准1整理餐厅卫生、擦拭桌椅清洁沙发等；清扫餐厅2.清洁自助餐台，补充主盘、甜品盘、汤碗及各种保持清洁效劳勺、叉等餐具、用具。1整理效劳边柜，检查各种配料；整理边柜2准备长、圆两种托盘及订单；3准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟归放统一，方便取用缸、牙签等用具，并在边柜内分类码放整齐。1更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；台面检查2检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等整洁各类用具是否干净。-检查各项设施工作工程工作程序工作标准1电灯符合平安标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头结实，电器附近不存

6、在易燃易爆和腐蚀性电器检查物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；消除和预防安全隐患2背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；3空调工作正常，要保持常年舒适恒温。1餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；保证餐厅环境地面卫生检查2衔接处平整无卷边现象；及客人用餐环境 3检查地面有无纸屑及物品。1餐厅所有的门应能正常使用，无噪声，无松动现象；门的检查整洁美观2门外表和拉手整洁、无油迹。1餐桌、餐椅应按标准放置，餐桌之间间距均匀，椅距捉边1cm；保证客人用餐桌椅检查2桌椅应平衡无晃动；中桌椅的平安性及舒适性 3桌腿、椅腿整齐成线；4桌椅面的清洁。-边柜中用具和餐具摆放工作工程工作程序工作标准

7、1每天安排效劳员在存放餐具时清理边柜；清理边柜2用清洁布巾铺垫边柜及抽屉；符合卫生标准3边柜要整洁、无污迹、无水印。方便操作时顺2. 分类码放各种用具，其中使用频繁的用具要放于易分类摆放用具手拿取用具，提取易放的位置；高效劳效率，避3. 抽屉内应分类码放主刀、主叉、汤勺、面包刀、茶免噪音影响客勺等餐具；人用餐，防止餐4. 要求合理整齐，摆放位置合理。具磨损1每次使用后的用具必须归回原位；边柜卫生2餐厅厅内应分类摆放刀叉勺等餐具；3私人物品和与效劳无关的物品不允许存放在边柜内；确保卫生标准合格4任何时候边柜都要保持干净，符合酒店卫生标准。-迎客就座程序与标准工作工程工作程序工作标准迎客就座的程序

8、流程图迎客引领就座1咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；迎客2当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人；3左手握菜牌、台卡，右手轻轻搭在左手上，菜牌正面朝外；4“早上/中午/晚上/好，先生/小姐，欢送光临姿态轻盈、大方，给客人亲切感5询问客人人数、XX，是否有预订；6如是已做预订的客人，要礼貌地道出客人的XX。引领1走在客人右前侧，并配以手势指引，带着客人进入餐厅，步行速度要适中；2询问客人对台位是否满意。姿态优雅步履轻盈1将主人与女士安排在面向正门的主位上；2站立于座椅之后，用双手将椅子移出距桌边半米的距离；3待客人落座时将椅子前送，客人入座后椅子距桌边约1cm，使客人完全落座在

9、椅子上；4如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，帮助儿童就让客人平安、舒就座座；适地落座5帮助客人铺口布时，要站在客人右侧将口布从台面上拿起，用双手的拇指和食指捏住口布的两角，侧身将口布轻轻展开，铺在客人腿上，并按女士优先的原那么；6将台面上多余的餐位上的餐具撤下；7离开时预祝客人吃得开心。-自助餐厅效劳程序工作工程工作程序工作标准自助餐厅效劳的程序流程图迎问候及引座拉椅让问茶、咖啡或饮餐中服结送客复客座料务帐台迎客咨客员站在门口，挺立，脸带笑容，等侯客人光临。姿态优雅，面部亲和1见客立即上前问好、问人数，是否有预订；问候及引座2于客人右前方二步远处引领客人；语言柔和、简洁3征求客人意见该座位是否

10、满意。拉椅让座1为客人拉椅，待客人站定后再轻轻将椅子往前送；让客人轻松入座问茶、咖啡或饮料1早餐时，先询问客人茶或咖啡；2午、晚餐时，先询问客人冰水和饮料；3及时为客人效劳后退一步转身离开，并说请慢用。满足客人餐前需求1及时撤空盘；餐中效劳2留意客人动态，随时为客人点烟及更换烟灰缸；3客人饮料喝到只剩下1/3时，应主动询问客人是否需要添加一份；保证效劳的主动性4随时添加咖啡、茶、糖、冰。1到收银处核帐单；2为客结帐：现付需唱收；签单需出示房卡并交收银结帐查核；信用卡需出示XX并交收银查核；3结帐完毕后，效劳员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。1客人离座要为客人拉椅；送客复台2看客人是否有遗留

11、物品，应提醒或及时送还客人；3对客人的光临表示感谢并希望再次光临；让客人留下最后美好印象4迅速清理台面并重新摆台。-餐具拿放方法程序工作工程工作程序工作标准为客人效劳的各种餐具都要放入干净无异物的托盘用托盘保持清洁内，用左手托盘送到客人面前。1. 在摆台、撤台或对客效劳时，拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部，不能用手接触杯口；拿餐具2. 拿刀、叉、勺等餐具时，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；3. 拿盘子时，用右手拇指及食指根部夹住盘子的边缘局部；效劳时手与餐具尽少接触，与食物杜绝接触4. 取冰时要用冰夹或冰铲；5. 效劳食品时，不能用手直接接触食品。软饮效劳程序与标准工作工程工作程序

12、工作标准-软饮的程序流准备斟倒添加程图1从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的；准备2在托盘上摆好饮料和杯具检查杯具是否干净，是否有破损；检查饮料保质期限3注意饮料的温度是否适宜。1从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主，将饮料杯放于客人右侧；斟倒2商标朝外，用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快；操作娴熟，防止可乐等带汽饮3未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上，或置料溢出杯外于客人餐桌旁；4对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中，热饮不可用吸管。观察客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是添加效劳及时性否需要添加，如客人同意，再去开单出品，如客人表示不需添加，应及时撤走空杯。香烟效劳程序与标准

13、工作工程工作程序工作标准-1客人点香烟后，到收银台开酒水单并取出香烟；2准备一个小餐盘面包碟；3翻开香烟外包装，轻敲香烟盒底，让其自动滑出去，效劳快捷并方 准备并保持适当的不等长度；便客人取用4香烟放入餐盘里，再一起放在桌上的右前上方位置，对着客人。5香烟的摆放1看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人点烟右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟；姿势优美熟练2把烟缸挪至吸烟的客人面前。为客人点烟效劳程序与标准工作工程工作程序工作标准-为客人点烟的检查打火机观察客人的吸烟需求为客人点烟程序流程图1工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常确信火苗能点检查打火机使用；着香烟

14、，并不至2将火苗高度调至1.5厘米左右。于烧到客人观察客人的吸客人是否拿出香烟准备抽，注意分辨客人只是准备把准确把握客人烟需求玩香烟的情况。需求1提醒客人：“X先生，打搅一下，为您点烟好吗？1提示客人，2在客人右边侧身将火点燃在不打搅客人的情况以免太突为客人点烟下以左手或右手按打火机，另一只手高出半掌挡住风向；然；2确保操作快3点着后迅速收回火机，切不可以一个火源同时为两速，动作娴位客人点烟，这是西方礼仪忌讳。熟更换烟缸程序与标准工作工程工作程序工作标准-更换烟缸程序准备更换流程图准备将干净无破损、无水迹的烟缸放在托盘上。1台面上的烟缸内超过两个烟蒂必须更换烟缸；2撤换时要用右手从客人右侧更换

15、；3先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托盘中；更换保持卫生4将干净的烟缸摆放回台上原来的位置；5不得用手去拾取客人落桌的烟蒂，如用手拾完后应立即洗手；6撤换时，烟缸中假设有半截未熄灭的香烟，必须询问客人可否更换。更换酒杯程序工作工程工作程序工作标准-更换酒杯的程序流程图准备撤换准备1据客人人数及所作的酒水饮料准备相应的杯具；2在铺有干净垫布的托盘内摆放酒杯，杯口朝上。做好效劳前准备1效劳员在撤换时要礼貌地示意客人；2客人右侧将台面上不用的酒杯撤下，逐一撤换，女撤换士优先；3制止用手接触杯口局部，拿杯时用手拿杯底或杯脚；注意效劳的先后顺序4一次只允许拿一个酒杯，防止酒杯相

16、互碰撞，以免影响客人。更换餐具程序工作工程工作程序工作标准-更换餐具的程序流程图准备更换按照预订菜单上的菜式，准备相应的餐具，要求餐具准备保证餐具清洁必须是经过高温消毒处理过的，无指印、水迹、污迹。1从客人右侧按顺时针方向进展，女士优先，礼貌地向客人示意；2当客人吃虾、蟹等带皮、带壳的食物时，应勤换骨随时保持台面更换碟，撤换时按照边撤边上的顺序；清洁，并注意服3制止用手直接接触餐具、接触食物的部位或客人入务卫生口的部位，假设是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。餐中的撤台与清洁程序工作工程工作程序工作标准-准备撤台时要用干净托盘。保持清洁1当客人用完一道菜后要询问客人是否可以撤盘，得到许可后，左

17、手托盘，按女士优先、先宾后主的次序，从客人左侧将黄油碟，连同客人用完的主餐盘一起放入左手的托盘里，撤台时尽可能一次撤净；动作熟练、快撤台2撤走主盘、面包盘后，右手用一条干净的效劳巾叠捷，随时保持台面清洁。 成三角，将台上的面包渣及脏物扫入左手的面包盘内；3及时更换烟缸，并撤走客人不需添加饮料的空杯；4对同一桌一起就餐的客人撤台时要同步进展。结帐与送客程序工作工程工作程序工作标准-现金结帐准备支票结帐结帐程序流程征询、致谢员工签名 递单图信用卡结帐签单、挂帐送客准备将帐单放在帐单夹内，检查台号、人数、食品、饮料、金额是否与实际相符。效劳标准，查帐单无误1递送帐单，必须站在客人右侧，将帐单夹翻开，

18、双手递给客人；递单2将总额指给客人看，当客人看不清总额或询问时，可以轻声说给客人听；姿态优美语言简洁、清晰3结帐可用现金、信用卡、支票、签单、挂帐几种方式结帐。1如客人支付现金时，应当面将钱点清，不能影响客现金结帐人；2将现金连同帐单一起交给收银员；告知收客人多少钱3将找回零钱连同发票送给客人，并礼貌地感谢客人。1在收取客人支票时，须礼貌地请客人出示工作证、XX、密码及联系 ，然后将帐单与支票、证支票结帐件送给收银员，由收银员填写金额，请客人在帐单上签字；确保核实准确无误2结帐完毕后，将发票及证件一同交给客人，向客人致谢。信用卡结帐1熟悉酒店可使用的信用卡；2将客人的信用卡、XX连同帐单递收银

19、员；核实确认无误-3效劳员请客人在付款单、信用卡帐单上签字后交收银员；4效劳员待收银员确认无误后，须将付款单上的持卡人存根、发票、客人证件交给客人，并向客人致谢。1如客人要求签单，随即递上笔，礼貌地请客人签名签单、挂帐及房名，并出示房卡；2连同房卡及帐单交收银员核对；操作迅速，防止客人久等3待核对无误后，将房卡送给客人并致谢。征询结帐的同时，向客人征求效劳和食品的意见及建议完善内部运作致谢客人结帐后，对客人的光临再次表示感谢真诚致谢员工签名结帐完毕后，效劳员应在结帐人处签上自己的XX及客人付款方式和金额。方便查询1结完帐，客人尚未离开，需随时为客人提供效劳；送客2客人离座时，主动为客人搬开餐椅

20、，帮助客人取外套及物品，并向客人致谢；3客人离开后，再次检查台面及座椅上下是否有遗留给客人留下最后的美好印象物品，如有要速交有关部门。清台程序工作工程工作程序工作标准-清台的程序流准备清桌程图准备清台时必须准备和使用干净无异物的托盘。清洁1将椅子归位；2先撤玻璃器皿；清桌3左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐地放入托盘中；保证餐厅整体美观。4将脏餐具送至洗碗间；5必须尽快将台面撤掉并做好重新摆台。摆台程序工作工程工作程序工作标准-1摆台用具：台垫、餐巾、主刀、主叉、汤勺、面包准备工作碟、水杯、花瓶、椒盐瓶、牙签盅、烟灰缸；2摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的圆托盘确保摆台迅速，准备充足

21、洗刷干净，垫上圆托布作好摆台准备1擦净桌面：用干净的抹布将台面擦净，要求干净无污迹；2摆椅：将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对的椅子一定要对正，椅子距桌边垂直处1CM；3铺台垫：台垫要正对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平隔桌相对的台垫应对正；4摆放面包碟：面包碟摆在台垫左边，与台垫底边相距4CM为宜；5摆刀、叉、勺：主刀位于台垫左边，刀刃朝左，底摆台顺序及标台面清洁、整部距台垫底边2CM；主叉位于台左边，叉口朝上，准齐、到位距面包碟1CM。叉底部距台底边2CM；汤勺位于主刀右侧，与主刀相切但不相交，底边距台垫底边2CM。6摆水杯：水杯摆在主刀尖前正上方处；7摆烟灰缸：每隔外桌

22、相对两人位桌正中摆放一个烟灰缸；8摆桌中心：先摆花瓶，花朵冲大门；再摆椒盐瓶，左椒右盐，间距1CM，且距花瓶1CM依次摆放牙签盅，距椒七1CM，其中线与椒盐瓶、花瓶中线成一直线。(花瓶、椒盐瓶、牙签盅集于桌中心处)建客档程序工作工程工作程序工作标准通过日常工作1据餐厅预订本的常客或重要客人的档案；2收集就餐客人的名片，效劳中留意并记录客人的饮不断开展新客源，并维持客户食习惯；联络3通过熟悉的客人结识新的客人。-1把餐厅的效劳内容向活动举办人推荐、介绍；通过重要活动2通过客人的寿宴的大型自助餐等给客人留下深刻做好营销角色的印象，争取回头客。折叠口布程序工作工程工作程序工作标准折叠口布的程序流程图

23、准备折叠保存准备准备口布，并检查是否干净、平整、无污迹、无破损。保持清洁-折叠将口布沿中心线对折叠成扇形或其它形状口布花，折叠要整齐均匀，所有口布正反面要统一。美观保存把叠好的口布花整齐地码放到干净的口布篮中再放入工作柜中。整洁刀叉擦拭程序工作工程工作程序工作标准刀叉擦拭的程序流程图消毒擦拭摆放消毒所有刀叉要经洗碗机消毒，无剩余杂物。符合餐具消毒标准1左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外(离开虎口处)右擦拭保持刀面清洁手拿干净抹布从上至下擦拭干净；2刀叉上应无水迹无污物。保持整洁干净摆放将擦拭过的餐具分类整齐摆放在规定的位置或收到餐美观的环境；易于餐具的管理具盒内。及分类和餐具的取放。零点效劳程序工

24、作工程工作程序工作标准-迎拉递菜落倒点写单客座牌、餐冰单及分引让酒牌巾水送座座点甜清撤派摆落上零点效劳的程品及台碟面换餐甜品包餐巾菜序流程图效劳具结送客帐复台迎客引座1左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；2礼貌向客人问好，问人数、问吸烟区及非吸烟区；3于客人右前方二步远引位；4带客至适宜位置征求客人同意。姿态优雅，面部亲和，语言简洁、柔和拉座让座1双手拉住椅背，拖出适当位置；2待客人站立稳后再轻轻推入让客人舒适落座。让客人轻松入座递菜牌、酒牌1于客人右侧站立；2翻到菜牌、酒牌第一页，右手在上，左在下呈上。方便客人点菜落餐巾1最简易拆花方法拆口布；2折口布2/3后铺于客人脚腿上；3于客人右侧右手逆时针

25、划弧铺上。防止手肘撞到客人倒冰水1征求客人意见后为客人倒冰水；2于客人右侧斟倒八成。餐前效劳点单1先询问客人酒水、饮料并迅速为客人送上；2主动为客人介绍推销菜式。让客人了解餐厅食品特色写单及分送1用标准格式将客人所点菜式、要求等详细写于入厨单、酒水单上，并交收银员盖章。快捷、准确摆换餐具根据上菜的顺1据客人所点菜式配备相应的餐具；序，保证客人取2于客人右侧更换；用每道菜式所3先撤后上。用的餐具是由-外向内拿取1将黄油放置黄油碟内，商标朝上放正；派面包2将黄油碟放在面包碟正上方2CM处；3将面包放在叠好的莲花座内后置于客人桌面正中方便所有客人取用位置。1按上菜顺序从客人右边上菜；掌握客人用餐2撤

26、一道菜上一道菜；速度，防止二道上菜3上一道菜须报一道菜名；菜同时上桌，并4假设碟子是热的，须提醒客人；配备好所需汁酱 5各菜式所配的汁酱须从客人左边送上。撤碟1客人正餐主食用完后，应及时清理桌面；2第一轮撤主碟、主刀、主叉；随时保持桌面清洁3第二轮撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒盐瓶。1用口布叠成小三角形，左手拿垫碟，右手轻轻将桌清台面面包屑等杂物扫入碟中；2桌面上有水渍、油渍，应及时用清洁布将其擦净。1为客人呈上甜品菜谱；2于客人右侧呈上；点甜品及甜品3主动推销、介绍各款甜品；效劳4据客人所点甜品摆餐具；5于客人右边呈上甜食；6甜品用完后及时撤碟。结帐1于收银台核实帐单；2按结帐程序为客结帐。确

27、保结帐快速1待客离座时为客拉椅；送客复台2检查是否有客人遗留物品；3感谢客人的光临并期望再次光临；给客人留下最美好印象4尽快清理台面并重新摆台。送餐程序-工作工程工作程序工作标准为客房送餐程序流程图了解接受填单准备送餐客房为客道别收餐记信订就到服结退工息餐录绪房务帐出作为了适时恰当了解信息1订餐员要熟悉当天食品供给的情况；2了解菜谱上的沽清和厨房特荐食品。的推销及推荐食品的准确性，防止再次更换食品。1 铃响三声之内接听 ；承受订餐2仔细聆听客人的预订要求，解答客人提问；3主动向客人推荐食品；4复述一遍并获得确认后，告诉客人大概等候时间，然后向客人致谢；5对方 挂断后，方可放下听筒；1表示对客的

28、礼貌；2提高送餐效率。6严格掌握送餐效劳时间，不可让客人等候过久。填单记录1迅速写单送厨房，对客人的特殊要求附文字说明并当面向厨师说明；2把客人订餐的内容详细记录在送餐效劳记录本上。方便厨房出品的准确性，便于查询和收餐核对。查看食品与品1准备送餐用具；名、价格是否吻准备就绪2把客人所订食品和饮料取来，按标准摆放好；合，以防漏单或3核对帐单，保证食品与价格跟帐单无误。多或少食品的出品。送餐到房1送餐中，保持送餐用具平稳；2保证食品的卫生和温度；3核实客人房号，敲门三下，告诉客人是送餐效劳。防止食品外溢或摇晃。1客人开门后，礼貌地问候客人，得到客人允许后才客房效劳能进入房间；2询问客人摆放食品的位

29、置；3把食品放置在客人要求位置，较大型的商务送餐或-团体送餐要相应地提供标准效劳。为客结帐1双手将帐单递给客人然后递上笔；2客人签字后，向客人致谢；3询问客人并尽量满足客人提出的其他合理要求。尽量做到优质效劳道别退出请客人享用食品，礼貌退出房间。1防止脏餐收餐工作1检查订餐记录，确认房间；2早餐夜宵为半小时后打 收餐，午、晚餐为一小时后打 收餐；3问候客人并介绍自己，询问客人能否到房间收餐；4收餐完毕后，效劳员即刻通知订餐员作记录；5客人不在房间，请楼层效劳员开门，将用具取出；6假设客人在房间，需询问客人是否还有其他要求，然后道别。具，在楼层或房间内摆放过长的时间。2便于餐具回收及管理。3保持

30、客人房间干净无异味。承受送餐点单程序-工作工程工作程序工作标准承受送餐点单承受点单填写订单做好记录程序流程图1在 铃响三声之内接听 ；1表示对客人2要礼貌地问候并清晰地报出部门名称、自己XX，的礼貌；表示热情地为客人提供效劳；2确认信息，3认真聆听客人需要订的食品、饮料、数量及其特别以防听错，要求；让客人清楚承受点单4向客人作建议性的推销；需等候的时5重复客人订餐内容，以获客人确认，并告诉客人需间；要等候的大致时间；3避免点多食6询问客人用餐人数，并准备相应的餐具数量及可根品而没有提据用餐人数，推荐食品及食品的份额。醒客人。1以便厨房按1接线员把客人所订内容连同客人房间及下单先后顺序出时间食品

31、的特殊要求准确填写在入厨单或酒水品；填写订单单上；2做到万无一2将填单交收银处盖章后传送至各出品部门；失，满足客3向厨师说明客人需要的特别食品。人点出的食品要求。做好记录1将客人房间、姓氏、订餐内容、数量、订餐时间、效劳员XX、帐单等记录在订餐本上；方便查询及收餐核对。 2可根据记录，查询送餐中出现的问题。送餐餐前准备程序-工作工程工作程序工作标准送餐餐前准备程序流程图检查餐前餐具、餐纸、用品、餐车、托盘的是否齐全及卫生1所有餐具无水迹，无破损；保持客人使用餐具2刀叉光亮无水迹，摆放整齐；器皿符合卫生标准 3用镜布擦拭干净。餐纸按标准折叠整齐、摆放好。提前做好准备工作，用品检查日用品的各类是否

32、齐全，数量是否充足。保证程序的流畅性餐车1保证卫生清洁；以防意外导致食品倒翻等情2保证车轮转动灵活、无松动。况。1托盘数理数量要充足，无破损、无水迹、无油渍； 托盘2垫好干净的托盘垫布。检查1各类餐具分类摆放整齐，确保餐具无破损、无水和污迹；保证各器具均符合标准托盘、保温箱送餐车的使用程序-工作工程工作程序工作标准托盘1为客人提供各种食品效劳时，必须使用托盘效劳；2托盘上要垫好干净整洁无损的托盘垫布；3如客人订少量的食品，那么使用圆托盘。做到标准化服务保温箱1所有需要保温的食品都要使用保温箱效劳；保证食品温度而不致影响食2送热食品时，要保证保温箱内的温度。品口味1使用送餐车时要铺上干净的台布；送餐车2两人以上送餐食品或食品较多时要使用餐车效劳；3在使用餐车推送食品时，要保持餐车车轮平衡，无操作稳重，防止因不慎重，出现松动；意外事故4餐车推到客人房门口后，征的客人同意后将各款食品按顺序摆放在指定地方；祝客人用餐愉快送餐摆台标准工作工程工作程序工作标准给客人以美观西式送餐摆台1准备平整、无破损、干净的杯布；2按照西式摆台标准。感觉，符合效劳标准。认真检查所有餐具摆放合理、正确，无破损、无污迹。保持干净食品效劳程序-工作工程工作程序工作标准食品效劳程序流程图送餐效劳结账确保食品正常1客人确认食品后，适当介绍有食品