(终稿)加油站全流程诊断与优化提量指导手册

1、目录1 .全流程诊断与优化提量的概念和目的22 .工作思路和原则33 .实施内容43.1 调研部分53.2 诊断部分63.3 整改部分63.4 四个“实地考查”73.5 四个“现场整改”83.6 7表3书”详解94 .诊断小组分工215 .实施流程225.1 工作环节225.2 工作步骤235.3 现场诊断工作模板255.4 日汇报、周总结、月跟踪、年考核306 .实施进度317 .有关要求331.工作目的什么是全流程诊断与优化提量?-1-加油站全流程诊断优化就是立足于全员、全方位、全过程诊断加油站现有问题，用“进站率、加满率、回头率”等量化指标诊断加油站实际销售能力，通过市场调查、现场比对、

2、数据测算、收集顾客意见等手段，提由从设施设备改造到管理流程优化的一整套全面解决问题的方法。由此，切实解决制约加油站高效运行的突生问题和管理短板，充分挖掘加油站销售潜能。2 .工作思路和原则思路:围绕以客户为中心，以加油站增量提效为目标，以分析“三率”：进站率、加满率、回头率为基础，从四个方面：现场效率、客户市场、非油业务、内部管理等与提量密切相关方面开展现场诊断。遵循以下原则：诊断指标突生“全面”。宏观提取当地GDP、车辆保有量等，微观测算进站率、加满率等；纵向延伸5年经营数据,横向跨越加油站3公里商圈范围；内部排查设备设施配备，挖潜绩效管理、非油点货等基础工作，外部摸排市场、调研潜在销售能力

3、。优化措施突生“科学”。立足现有条件和基础，重在管理流程的优化，对制约销量提升的枪机匹配和现场设备设施等，实施改造提量；对提量效果不明显，投入大的改造项目要谨慎考虑，规避推倒重建，以投资收益为标准，以效率提升为依据。诊断评价突生“真实”。诊断小组成员必须认真按照方案要求高标准、严要求开展诊断工作，确保数据真实有效，科学测算增量空间，避免诊断差错，减小误差。3 .工作内容先调研、后诊断，形成“7表3书”加油站层面完成基本信息填报-加油站表1:加油站基本信息调研；加油站表2:加油站现场效率调研；加油站表3:加油站市场调研；加油站表4-1、4-2:加油站周边客户调研。分公司层面完成区域信息填报-分公

4、司表1:分公司历史销售及经营环境分析；分公司表2:分公司重点客户调查。诊断组结合基本情况，开展现场诊断，形成3书-表1:加油站问题诊断书；表2:加油站经理评价书；表3:加油站增量目标书。3.1 调研部分1 .现场效率围绕进站率、夜间进站率、加满率、服务能力、服务效率、高峰期拥堵指数、加油枪效率、交接班、定置化、形象标识等10项指标，现场调研诊断影响站内运行效率的问题，现场指定优化方案，需要硬件改造的当天制定预算。2 .客户市场围绕卡销比、柴汽比、客户结构、车辆类型、市场占有率、潜力系数、促销政策、竞争对手研究等8项指标，到周边市场开展调研、开展客户满意度调查，抽查竞争对手客户，就商圈内的加油站

5、销售情况及营销政策进行对比，开展竞争对手分析，研究促销对策，判断挖潜空间。3 .非油业务从进店率、客单价、动销率、毛利率、商品陈列、核心商品定位、现场氛围营造等7项指标对非油业务进行调研，提由制约非油收入和利润的问题及优化措施。4 .内部管理从员工排班、绩效考核、工作流程、帐表册管理、内务管理、系统设备等6个方面对加油站内部管理进行现场调研，提由问题及整改建议。5 .2诊断部分通过以上4个方面的调研，诊断组现场与加油站共同查找制约上量的关键问题，制定由优化方案，确定增量目标，形成3书”。1 .加油站问题诊断书综合以上调研内容，从现场效率、客户市场、非油业务、内部管理四个方面、26项指标提由问题

6、及优化建议，形成诊断书。2 .加油站经理评价书通过访谈、检查、询问，从“基础工作、基础资料、基本技能、员工考核、政策宣贯、工作时间安排、员工评价、客户评价”8个方面，对站经理现场考评，形成评价书。3 .加油站增量目标书综合诊断组的调研、诊断内容，经过与分公司、加油站对接，制定由加油站的帮扶政策，并提由阶段性油品增量、客户开发、非油品增收的目标，形成目标书。3.3 整改部分分公司要成立整改落实小组，每诊断一个站，当天确定整改计划，整改要求做到“三定”：即定责任人、定整改目标、定整改时间。对于诊断过的加油站，诊断组每周通报分公司整改进度，每月组织“回头看”，开展整改效果分析。3.4 四个“实地考查

7、”诊断组要切实做到数据分析，“要用数字说话”，避免个人经验主义，分析数字指标与发现问题的关联性，用数据测算、指标分析来查找问题，提由优化方案。止匕外，要求诊断组与分公司共同做到“4个实地考查、4个现场整改”。-6-1 .实地考查“三率”在要求分公司专人对加油站数据把关的基础上，诊断组现场对“三率”等需诊断的数据分时段进行抽查，如发现数据虚假，现场对分公司提由处理意见。2 .实地考查客户实地到周边商圈客户抽查摸排，重点摸排竞争对手的客户，了解对方不来我站消费的原因，现场与客户接洽，了解客户需求政策，针对客户需求，与分公司共同商定开发政策,将客户争取过来。抽查部分商圈内客户，开展客户满意度调查，查

8、看客户对本站的了解程度，是否认识该站经理。3 .实地考查促销政策现场抽查员工，考查员工对促销政策的了解程度，要求在当前促销政策下，能详细计算开油的优惠幅度及构成；现场抽查部分客户，询问对方是否知道我公司正在的执行的优惠政策，客户是否真正得到了实惠。4 .现场考查员工考核现场检查员工每日考核，重点审查每位员工每日考核的数据来源、原始记录，查看真实性，检查是否存在虚假考核的现象。要求站经理将班会开成促销动员会，坚持不断地将促销政策告知员工。5 .5四个“现场整改”要求分公司加管、非油、人事、工程部门安排专人，全程参与加油站诊断，与诊断组共同工作，共同参与现场优化整改。对便利店陈列、品类、价格等诊断

9、由的问题，陈列问题现场调整到位，品类、价格等其他业务问题现场确定具体的商品品类等内容。整改后现场拍照作为后期督导检查标准。6 .员工排班现场整改现场分析高峰低谷期、拥堵指数等现场运行数据，根据数据分析结果，人事部门现场研究、确定员工排班模式。确定好排班方案后，加油站全体员工签字，报分公司备案，中间不得调整。7 .工程改造现场做预算现场考查运行效率，根据全面的指标分析，对直接影响销量、确需硬件改造的，现场与工程部门制定改造方案。容易整改的现场直接整改到位，不易改造的现场制定预算，限期整改。8 .功能间定置化现场整改对加油站功能间设置提由整改意见并现场整改。重点检查办公室设置，要求加油站经理不得有

10、自己单独的办公室，加油站只能有一个办公室，所有人员集中办公，且要设置在一楼，贴近现场，不设窗帘，能时刻监测到加油现场。9 .67表3书”详解(1)加油站表1:加油站基础信息调研加油站表1:加油站基础信息调研基础信息加油站名地理位置位置类型星级硬件设施加油机数量四枪机加油枪数量加油机数量双枪机（把）（台）单枪机卡机连接机数量自助机数量油罐数占加油区车位数量（个）；（具）罩棚面积（ffl2）总数E93#E97#柴油总数E93#E97#柴油员工情况员工数量平均年龄人均月收入（元）男女比例是否包机人均日值守时间（小时）倒班方式销售情况财务情况2014年1-7月日均销量（吨）日均合计汽油柴油柴汽比是否发

11、卡点收银POSM数量现金消费比例加油卡消费比例银行卡消费比例历史销量（吨）2010年2011年2012年2013年合计日均合计日均合计日均合计日均2013年费用（元）2013年可比税前利润月均固定费用月均可控变动费用月均总费用2013年总费用2013年吨油费用2013年吨油毛利投资情况投运时间2012年6月资产性质租赁投资回报率月保本销量（吨）全资站总收购款（万元）后期投入（万元）总投资（万元）租赁站总租金剩余租期租金支付方式制约销量增长的因素期望给予的政策及支持预期销售目标（日均/吨、元）2014年17月2014年812月2015年14月油品非油油品非油油品非油表1填表说明：1 .“位置类型

12、”，一类站：省会市区、地市市区；二类站：高速公路、地市环城快速路、地市城郊；三类站：国道、省道、县市市区、县城城区；四类站：县乡道路、乡镇、农村、水上。2 .“加油区车位”指加油区能同时停放车辆加油的车位数量。3 .“人均日值守时间”指平均每人、每天值守时间，用月度时间进行平均。4 .“月均固定费用”指加油站折旧摊销或月租金。5 .”月均可控变动费用”指剔除折旧摊销、租金以外的商流费，包括水电费、办公物料费、监测费、通讯费、差旅费等。6 .“可比税前利润”=毛利-商流费用-税金附加。7 .“总收购款”指接站时的合同款及维修、物品配备、审计费等总费用。8 .“后期投入”指经营过程的历次升级改造、

13、安改、物品配备等累计投资额。9 .“总投资”指投运至今的所有投资额，总投资=前期投资+后期改造投资。10 .“租金支付方式”指年租金、或几年一付等。11 .“投资回报率”指当年税前利润扣除所得税后，除以本年末长期资产净额，主要评价加油站当年长期资产创效能力的综合性指标。计算公式：当年投资回报率=（当年税前利润X1-所得税率）/（当年固定资产净额+当年无形资产净额+当年长期待摊费用净额）。12 .“月保本销量”二月商流费用/当月吨油毛利(2)加油站表2:加油站现场效率调研加油站表2:加油站现场效率调研优化项目量化测定内容服全流程分项测士7E合计进站停车沟通加油消费、付款、开票离站务效标准时间率优

14、实际时间化比值占比时段6-7点7-8点8-9点9-10点10-11点11-12点12-13点13-14占14-15点15-16点16-17点17-18点平均拥堵指数加油笔数现高峰、低谷、平缓期判断场运行优化拥堵指数时段18-19点19-20点20-21点21-22点22-23点23-24占0-1点1-2点2-3点3-4点4-5点5-6点加油笔数高峰、低谷、平缓期判断拥堵指数加油枪优化枪号1号枪2号枪3号枪4号枪5号枪6号枪7号枪8号枪9号枪10号枪11号枪12号枪13号枪加油枪效率枪号14号枪15号枪16号枪17号枪18号枪19号枪20号枪21号枪22号枪23号枪24号枪25号枪26号枪加油枪

15、效率交接班优化交接班环节合计时间日结环节油品交接班记录环节便利店商品盘点环节现金清点环节设备交接环节巡检环节各环节方式及时间占比时间占比时间占比时间占比时间占比时间占比占用时间加油站表2填表说明：1 .“标准时间”指在服务积极、通行顺畅的情况下，顾客从进站、停车、沟通、加油、付款到离站等各环节所需的时间，“实际时间”是指在加油站实际运行状态下，顾客从进站、停车、沟通、加油、付款到离站等各环节所需的时间，“实际时间”的测定，要考虑到季节、节假日、时段变化的影响。“比值”指实际时间与标准时间的比值。“占比”指莫环节用时占6个环节用时总和的比例。“进站”：车辆从加油站入口（车辆转向灯开启或开始向站内

16、转弯）至加油区；“停车”：车辆进入加油区至车辆熄火；“沟通”车辆熄火至油枪放入油箱；“加油”：加油枪放入油箱至桂回加油机；“消费”：加油枪桂回至车辆启动；“离站”：车辆启动至离开由口。2 .高峰低谷期判断：依据加管系统分时段销售图中的数据，采集本季度10天以上分时段提枪笔数，计算由2个指标：每时段加油笔数的平均值；每天每时段加油笔数平均值。每时段加油笔数超过平均值30%以上，一般持续4小时以上的为高峰期；低于平均值30%以下，一般持续4小时以上的为低谷期；上下波动不超过15%,一般持续4小时以上为平缓期。3 .“拥堵指数”，以期初站内加油区车辆数量，除以5分钟后由口由站车次，即得到加油站拥堵指

17、数，一般情况下，小于1的为顺畅，1-1.5为轻度拥堵，1.5-2为中度拥堵，2以上为重度拥堵。4 .“加油枪效率”从加管系统中提取每把枪每小时加油笔数，并进行比对，以高峰期最高效枪加油次数的80%为标准，其他枪的每小时加油笔数除以此数，得到加油枪效率，对于集中为摩托车加油的加油枪不可作为最高效加油枪的标准。5 .“日结环节”时间为零管系统进行日结总用时；“油品交接班记录环节”时间为加油机泵码抄录与液位仪数据读取用时；”“便利店盘点环节”时间为日均便利店交接盘点用时；“现金清点环节”时间为日结环节结束到现金交接完成用时；6 .“分时间段加油笔数”数据的提取方法：点击“班结日结”界面，双击界面内“

18、交易明细查询”图标，如下图所示：1件D查营也j知HE录也忧底也程就却3包真用Q上士由左J现修日站格融,.；加甘砧配刊山曲辟文X廉咪一；”后嚏：脱尻支品羊外文品对比粕京:饶K文将已单击,加仃砧校岳泯中再如总粗埴;加臼站车在他品计向J也先怕咨白悔3血H玷白怕出对比分炉出_.便利信不品支鼻面!ifld贪才zp?rxu.(51161Lottonit已。涪营，的J。运出)何TT.一更傩同之,嘉后台宿总上品通正地日切|止止条克坳柚也潘昂业落#4旧型建寺骨"比W趣飞3aS靶日安笆会:6«叱句修银场收发一便牝店段昆中眼H安居S承粒机发多子物的用结便金空里乘色汇*攵林钟也幄出乖团京晨进入“交

19、易明细查询”页面后，对需要查询的营业日区间进行选择，可以对其中日期范围进行更改，如下图所示：日小言住出国四黑盒专粒里第敝学.一利府而晶福11航至兄文流窿枕戈星孝为用泊骷证全W交为明圳吉曲|x思晶"、1'以一1-1IT即效令或惜，CS)|初收七址白生柱EFIpMmrdH«>IKVIMa用豆土m|噌料2年如所TTpw3物相M|酊，、_rJA1*117事恨事三W1-IK正，更吊企坚F?Me不也3小制_支用力之Mfrrt*-1T序由一r|vt#F，*>大常与母*户*噂口秋星随机所盲1板京中fl<忒盘命室111小巾中1田女亏wI枝爆M安母再，小卓，用麻鹏窗近

20、日I时佃I收scit用*我小让口叫，步|向收至G54H科上失或丹军如果是“分时间段”进行查询的话，可以对界面内的时间段进行更改，具体可以精确到*时*分，如下图所示：修包点主fM?Q七米号的j|#i眉1西止已|<4所也田内剋言Jfh”-Bk尸十|税盘点击“交易明细查询”界面中“含税总金额”按钮，可以对需要查询的“交易金额”进行更改查询，如下图所示：至utwa«|a#衣菊懵潢物修y看番哽日十匕身百将“交易明细查询”界面中“过滤条1”进行点击选择，对界面中“交易类型”一栏进行选择，应选择“正常操作”条栏，如下图：生如串肾蝇巴"|宙业骞注修短品鼻步用雪西上古营更疔耳叼臼受刑状

21、配附布*一仲可情吗净审值机或中记/苗帆可辱更引fg溺血耨*华对需查询的加油枪号进行选择，如果需要查询的是站内所有枪的信息，应选择“所有”条栏，如下图：*¥掌达卡日噂In刊后的写巧号T瞩山3鼻鼻Hrt*'17。,明M丸才等邺士到王强声f.&一理理里屯一律6里戈哥芝电加圭班史”(3)加油站表3:加油站市场调研加油站表3填表说明：1 .表格中r部分不需要填写。2 .“道路类型”指站前道路类型，填写省会市区、城市市区、国道、省道、高速公路、城市环城快速路、城市城郊、县乡道路等。3 .“道路车流量”指站前道路车流量，站前道路有隔离带，或处于两条以上道路交叉口，要从影响进站的角度

22、进行修正。“道路车流量”的测量方法主要有以下两种：一种是分时段抽样测算法，将每天分为12个时段、每时段抽取15分钟的车流量作为本时段标准车流量进行计算；另一种是由交通管理部门根据监控设备数据进行提供。4 .“提枪次数”从加管系统采集，由此项和“道路车流量”计算由“进站率”。“夜间提抢次数”指2:00-6:00时间段系统采集生的数据，此项与测算由的本时间段的“道路车流量”比值为“夜间进站率”。5 .“加满率;汽油单次加油260元以上，柴油单次加油600元以上视同加满。“加满率”是指莫时间段内各油品加满次数之和与对应时间段的内总加油笔数的比值。6 .道路车流量、进站率、加满率3项指标是本次调研工作

23、的难点和重点，可控性小。建议通过借助当地交管部门、使用专业仪器采集，如人工测算，需分白天、晚上、高峰期、低谷期、平缓期综合测算。7 .“商圈内市场占有率”=莫站日均销量/商圈内所有加油站日均销量总和。8 .“潜力系数'=（商圈内可容纳车辆数十站前车流量）*本站市场占有率/本站一周提枪次数，一个加油站的潜力系数反映由该站在本商圈内所具有的潜力值，是衡量加油站销售潜力的重要指标。9 .营业日期指开业日期，如2012年8月；营业面积指便利店面积，如50m2;商品数量指在店内销售的全部商品种类，如500种；收银机台数指有几台收银设备；便利店员工数量指仅为便利店业务服务的员工数量（4）加油站表4

24、-1:加油站周边客户调研加油站表4-1:加油站周边客户调研加油站名称:周边3公里客户数量及供应情况单位性质数量（个）油品月彳期立量（吨）合计本站其它站中国石油中国石化社会加油站外资油站其它渠道事业单位交通运输业工矿酒店汽车4S店过路车辆其它合计站点固定客户消费消费性质客户数量（个）月均消费量（吨）占销量比例现有的客户开发政策汽油柴油合计定期结算客户加油卡客户信用卡客户现金客户（包括银行卡）合计客户数量销量变化客户性质（10吨/月以上）（5-10吨/月）（1-5吨/月）（1吨/月）数量消费量（吨）数量消费量（吨）数量消费量（吨）数量消费量（吨）现有客户新增客户客户流失表4-1填表说明：1 .周边

25、3公里客户情况：此项目填写时，油品供应数量的总额应尽可能接近周边所有加油站销售量总和，该项的具体明细见表4-2o2 .诊断站点固定客户消费：客户消费总额应等于加油站月销售量，银行卡客户、现金客户数量过多可填写估算数据3 .现有的客户开发政策：填写加油站吸引客户常用的开发手段；周边客户消费需求：公司目前政策无法满足的客户需求，或有待于改进的促销方式方法。4 .客户数量销量变化：填写已掌握的客户资源消费情况现有客户，填写站内加油2个月以上的客户，新增客户，填写在站内加油1月以上-2月以下的客户；客户流失，填写1个月以上未来油站加油的老客户。（5）加油站表4-2:加油站周边客户调研加油站表4-2加油

26、站周边客户调研加油站名称:序号单位性质客户名称详细地址联系人联系电话单位车辆情况（辆）月均需求量（31天）非油月均消费供应单位客户需求汽油车柴油车汽油（吨）柴油（吨）金额（元）采购品类12345678910表4-2填表说明：1 .此表为4-1的补充，对中国石油各行业客户进行详细描述；2 .单位性质填写：企事业单位、交通运输业、工矿酒店、农机用车、过路车辆、其它；3 .客户名称：客户名称必须填写客户全称，要和客户营业执照保持一致；4 .详细地址：客户办公地点所在地能够找到客户联系人；5 .供应单位填写：诊断站点、中国石油(包括在公司其它站点加油)；6 .客户需求：已在我公司加油的客户，填写目前给

27、予客户的营销政策。(6)分公司表1:分公司历史销售及经营环境分析分公司表1填表说明：1,通过对五年来分公司所在地区GDP、汽车保有量及区域内各经营主体零售销量的对比分析，了解该地区成品油经营环境的趋势性发展特点，分析成品油零售量、GDP及汽车保有量之间的比例关系，初步得由区域内未来成品油消费趋势预测，为制定本单位及加油站提量措施提供依据；2 .摸清区域内成品油终端销售网点密度及分布情况，掌握区域内成品油终端需求的分布情况；3 .掌握区域内各经营主体的实际销售能力，及市场份额。4 .通过区域内网络分布情况及各经营主体销售能力的分析,初步判断目前我公司在当地成品油终端销售市场的控制力及未来网络发展

28、方向，同时为制定营销措施提供依据。(7)分公司表2:分公司重点客户调查5 公司表2填表说明：1 .表头汇总分公司掌握的客户消费情况，要求统计口径与表格内客户信息保持一致；因客户开发管理权限范围不同，该表格所填写的客户信息可包含加油站客户调查表中大型客户信息；2 .客户开发工作中遇到的问题和建议：简要填写对比公司和竞争对手之间的政策差异，如需要详细填写可附文字说明；3 .单位性质填写：企事业单位、交通运输业、工矿酒店、农机用车、过路车辆、其它；4 .客户名称：客户名称必须填写客户全称，要和客户营业执照保持一致；5 .详细地址：客户办公地点所在地能够找到客户联系人；6 .供应单位填写：诊断站点、中

29、国石油(在公司其它站点加油）、中国石化、外资油站、社会油站、其它渠道；7 .客户需求：已在我公司加油的客户，填写目前给予客户的营销政策；在其它单位加油的客户要写清楚客户实际需求，便于针对性开发客户。（8）诊断书1:加油站问题诊断书加油站问题诊断书加油站名称：*站诊断组签字：分公司现场诊断人员签字:序号优化项目指标描述存在问题具体优化建议1现场效率进站率2夜间进站率（10点-次日6点）3加满率4服务能力5服务效率6高峰期拥堵指数7加油枪效率8交接班9定置化10形象标识1112客户市场卡销比分汽柴13柴汽比14客户结构车辆类型15市场占有率16潜力系数17促销政策18竞争对手研究1920非油业务进

30、店率21客单价22动销率23毛利率24商品陈列2526内部管理员工排班27绩效考核28工作流程29帐表册管理30内务管理31系统设备32(9)诊断书2:加油站经理评价书加油站经理评价书加油站：站经理签字：诊断组签字:评价项目内容分数考评依据得分基础工作28分诊断表填写5站经理认真准备诊断工作，诊断表5张表准备充分、数据准确。销量3站经理了解本站历年销量变化趋势及原因。费用3站经理了解本站可控费用的构成及原因。投资3站经理了解本站的投资情况，了解投资回报率及保本销量。客户5站经理了解周边商圈及站前道路的主要客户构成，客户动态及需求。促销政策3站经理和员工了解公司、本站的油卡非促销政策。竞争对手3

31、站经理了解商圈内竞争对手基本情况、促销政策，能够优劣对比分析。卫生3现场地面干净无纸屑、无杂物，卫生间干净整洁、无异味。基础管理22分商品陈列3店内非油陈列丰满，店外堆头陈列整齐，价签齐全。设备设施3物品摆放整齐有序，设备设施保养良好。促销氛围3海报张贴、广告位无空白，彩旗摆放到位，员工开口促销。员工服务3坚持“三声服务”，积极引导车辆，员工着装规范。客户管理3客户档案齐全、拜访真实。政策宣贯3站经理对公司各项文件政策能够及时传到到每名员工，并留有痕迹。班会4加油站每周召开站务会，每天组织班会。基本技能9分经营思路3站经理对本站的增量空间有目标、有努力方向、有经营思路。接卸油3站经理了解接卸油

32、操作步骤和注意事项。系统操作3站经理会操作加管系统，会通过系统提取经营数据。员工考核18分劳动纪律3加油站员工遵守劳动纪律、员工和谐。考核细则5站上制定有对员工的考核细则，并且站经理、员工了解认同细则内容。实施过程5加油站按照考核细则开展员工日考核，未流于形式。实施效果5考核能够激励员工，员工积极性较高。工作安排9分流程介绍3站经理能详细、完整介绍本人一天24小时的工作流程。高峰顶班3站经理在早晚高峰期顶班加油。夜间带班3站经理能够按照排班表进行夜间带班员工评价4分员工评价每名员工2分询问站上2名员工，对站经理的评价。客户评价10分客户评价每名客户2分询问本站5名客户对该站的服务、管理等评价。

33、合计说明：1.打分没有中间分，每项评价内容合格即得相应分值，否则不得分。2.得分90分及以上优秀，80分及以上为良好，60分及以上为合格，60分以下为不合格（10）诊断书3:加油站增量目标书加油站增量目标书-*站分期道路车流里（车次/天）油品销量测算客户开发非油销量测算提枪次数（次/天）平均单次加油量（升）进站率加满率日均新增固定客户数量（个）日均顾客数（人）进店率客单价（元）日均收入（元）合计汽油车柴油车合计汽油柴油汽油柴油汽油柴油合计现状第一阶段第二阶段配套政策分公司意见整改时间责任人签字站经理意见：加油站经理：分公司分公司现场参与全流程小领导：人员：组：诊断书3填表说明：1 .表中“道路

34、车流量”按照柴油车辆、汽油车辆进行分类统计，“提抢次数”根据零管系统查询数据按照柴油、汽油进行分类统计；2 .柴油平均单次加油量=日均销量*1250/柴油日均提抢次数；汽油平均单次加油量=日均销量*1350/汽油日均提抢次数；3 .日均销量=（期初站前车流量*期初日销量*加满率*进站率）/（期初提抢次数*期初加满率）；影响加油站日销量相关因素主要为加满率和进站率：当加油站进站率或加满率增加时，该站日销量将会增加；4 .“进店率”是零管系统中非油日均销售次数与加油站提抢次数的比值；5 .“客单价”是非油日均销售额与零管系统中日均销售次数的比值。非油日销量是日均顾客人数与客单价的乘积，当顾客人数增

35、加或客单价增加时，非油日销量都将会对应增加。6 .诊断小组分工小组成员3人：A、B、Co具体分工如下：A:现场效率（1）负责诊断加油站表1、加油站表2、分公司表1、分公司表2;(2)负责完成问题诊断书中的“形象硬件”、“现场效率”、“定置化”、“优化排班”，并提由整改意见；(3)负责对制约销量因素的形象、现场效率等问题提由改造方案。B:客户市场(1)负责对加油站表3,加油站表4-1、4-2,表中的油品部分的调研；(2)负责问题诊断书“客户管理”、“宣传促销”部分，并对影响油品销量的客户开发政策、促销方案提由建议。C:非油业务(1)负责对加油站表3,加油站表4-1、4-2,表中的非油品部分的调研

36、；(2)负责问题诊断书“商品陈列”、“商品品类”、“非油促销”部分，并提由整改建议；(3)负责“内部管理”部分，提由优化措施；(4)负责“加油站经理评价”部分，形成评价书。工作流程5.1 工作环节(1)动员会诊断组到分公司后，召开动员会，参加人员包括：分公司领导班子、加管部、人事部、工程部、非油组主任参加。诊断组组长主持，1.介绍诊断组成员及分工；2.介绍在本地市的时间进度安排；3.对分公司提由相关要求；4.要求分公司参会人员轮流发言。分公司要提前确定诊断加油站明细，安排好时间计划。(2)实施诊断逐站开展现场诊断，每天早8:30前由发，周末、节假日休息。每周四晚进行周总结。(3)汇报会分公司诊

37、断结束后，分类梳理分公司加油站问题，向分公司做总结汇报。(4)完善数据库全部诊断工作结束后，到省公司总结汇报，并完善诊断模板及数据库。5.2 工作步骤序号工作步骤主要内容1提前分析数据(前1天)诊断组提前一天拿到要诊断加油站的“5表”，判断数据真实性，进行指标分析，确保在现场更有效开展工作。2站经理汇报会11个小时)站经理按照模板汇报加油站基本情况、重点提出制约销量增长的因素，需要给予的帮扶和政策支持。3现场诊断(5个小时)1 .要求切实做到数据分析，“要用数字说话”，避免个人经验主义，分析数字指标与发现问题的关联性，用数据测算、指标分析来查找问题，提出优化方案。2 .要求分公司加管、非油、人

38、事、工程部门安排专人，全程参与加油站诊断，与诊断组共同工作，共同参与现场优化整改。诊断组与分公司共同做到“4个实地考查、4个现场整改”。44个实地考查1.实地考查“三率”。在要求分公司专人对加油站数据把关的基础上，诊断组现场对“三率”等需诊断的数据分时段进行抽查，如发现数据虚假，现场对分公司提出处理意见。52.实地考查客户。实地到周边商圈客户抽查摸排，重点摸排竞争对手的客户，了解对方不来我站消费的原因，通过与客户接洽，了解客户需求政策，针对客户需求，与分公司共同商定开发政策，将客户争取过来。抽查部分商圈客户，看他对本站的了解程度，是否认识该站经理。63.实地考查促销政策。现场抽查员工，考查员工

39、对促销政策的了解程度，要求在当前促销政策下，能详细计算升油的优惠幅度及构成；现场抽查部分客户，询问对方是否知道我公司正在的执行的优惠政策，客户是否真正得到了实惠。74.现场考查员工考核。现场检查员工每H考核，重点审查每位员工每H考核的数据来源、原始记录，要看考核的真实性，查清站上是否存在虚假考核的现象。要求站经理将班会开成促销动员会，坚持不断地将促销政策告知员工。84个现场整改1.便利店现场整改。对便利店陈列、品类、价格等诊断出的问题，陈列问题现场调整到位，品类、价格等其他业务问题现场确定具体的商品品类等内容。整改后现场拍照作为督导检查标准。92.员工排班现场整改。现场分析高峰低谷期、拥堵指数

40、等现场运行数据，根据数据分析结果，人事部门现场研究、确定员工排班模式。确定好排班方案后，加油站员工签字，报分公司备案，中间不得调整。103.工程改造现场做预算。现场考查运行效率，根据全面的指标分析，对直接影响销量、确需硬件改造的，现场与工程部门制定改造方案。容易整改的现场直接整改到位，不易改造的现场制定预算。114.功能间定置化现场整改。对加油站功能间设置提出整改意见并现场整改。重点检查办公室设置，要求加油站不得有自己单独的办公室，加油站只能有一个办公室，所有人员集中办公，且要设置在一楼，贴近现场，不设窗帘，能时刻监测到加油现场。12站经理评价诊断组按照8大项、24小项，对加油站经理进行评价打

41、分。13对接会（3个小时）召开由诊断组、分公司成员共同参与的商讨会。对诊断出的问题充分交流、论证，对提出的问题，分公司、站经理逐条确认，共同制定整改方案和需要的帮扶政策，形成加油站问题诊断书、加油站经理评价书。14确定增量目标诊断组在一起协商，分公司和加油站一起协商，各tw究增量的目标，达成一致意见，形成加油站增量目标书。15整改落实分公司按“三定”要求进行整改落实，即定责任人、定整改目标、定整改时间。16周总结：诊断组每周根据工作进度进行总结，制作加油站全流程诊断小结。17月跟踪：诊断组每月督导跟踪优化效果，制作诊断加油站月度整改跟踪表。5.3 现场诊断工作模板1.现场效率1.1 测进站率测

42、算进站车辆与站前道路车流量的比值，研究吸引客户进站的措施。诊断方法：样本选择要在10天以上。进站率二日均提枪次数/日均站前车流量。提枪次数：从加管系统提取。站前车流量：指站前道路车流量，站前道路有隔离带，或处于两条以上道路交叉口，要从影响进站的角度进行修正。诊断要点及解决方案：97%的加油站进站率处于0.5%-3%,对于数据显示进站率高于3%或低于0.5%的加油站，要检测数据真实性或测算方法的合理性；进站率在2%-3%,属于正常范围；进站率低于2%,属于较低水平；进站率低于1.5%的，是需要重点关注诊断的加油站。在进站率低于2%的加油站中，一类站占比28%,二类站占比37%,三类站占比35%。

43、2.1 一类站中进站率低于2%的加油站的主要存在问题及解决方案如下：加油站区域长期停放车辆，影响车辆通过性。解决方案：利用画地划线、防撞柱的方式引导车辆加油路线及停车区域，加强员工引导意识。加油站服务水平偏低、区域内口碑差。解决方案：站内需规范员工服务流程，抓员工形象、站内卫生。制作移车卡和宣传彩页，站经理带领员工深入周边市场发放，利用新兴媒体（微信公众号、QQ群）逐步改变加油站品牌形象。加油站无现场营业氛围。解决方案：利用站外注水旗、站内海报宣传现有促销政策，规范现场非油堆头陈列，高效率加油机旁必须设置相应关联非油堆头（如夏季汽油加油机饮料堆头、加油机上方摆放燃油宝或玻璃水），利用音响设备播

44、放音乐和现有促销政策。2.2 二类站中进站率低于2%的加油站的主要存在问题如下：加油站站前开口不明显，过往车辆车速较快不容易发现。解决方案：与路政部门协调，在加油站道路两侧300-500米位置安装加油站道路指示牌，提醒司机前方加油站注意进站加油。员工服务水平较低、无促销意识；解决方案：利用班前会培训规范员工服务流程，锻炼开口促销意识。将员工现场服务和开口促销纳入日常考核。未进行改造，硬件标识形象不佳。解决方案：如果潜在销售能力大于2,可考虑对制约进站率的标识等硬件设施进行改造。2.3 三类站中进站率低于2%的加油站的主要存在问题如下：形象标识老化、新旧混用、周边假中油加油站偏多影响声誉。解决方

45、案：严格执行定置化管理规定，杜绝新旧标示混用，协调工商部门对仿冒中油加油站进行取缔。有场地、未开展免费加水、自助洗车、司机休息等增值服务。解决方案：利用现有场地提供免费加水、自助洗车服务，设立司机临时休息区域、免费维修工具、便民医药箱等增值服务。促销方式方法单一、公司现有卡政策不能灵活运用。解决方案：利用道旗、站内海报、LED显示屏宣传现有促销政策,利用班前会反复培训员工现有促销政策，让员工能算由持卡升油优惠幅度，向客户宣传持卡消费的好处，用卡绑定客户对周边客户和流动客户无任何宣传和沟通，站经理对周边客户摸排调研工作不足。解决方案：客户开发和后续管理工作有待加强，站经理要制定由商圈客户走访、开

46、发计划。对流动客户要及时登记客户信息，做好回访工作。2.测夜间进站率测算夜间（22点-次日6点）的进站车辆和车流量的比值，研究夜间车辆进站的措施。诊断方法：样本选择要在10天以上；夜间进站率二日均夜间提枪次数/日均夜间站前车流量。诊断要点及解决方案：96%的加油站夜间进站率处于0.3%-2.5%,对于数据显示进站率高于2.5%或低于0.3%的加油站，要检测数据真实性或测算方法的合理性；进站率在1.5%-2.5%,属于正常范围；进站率低于1.5%,属于较低水平；进站率低于1.0%的，是需要重点关注诊断的加油站。在进站率低于1.5%的力油站中，一类站占比18%,二类站占比39%,三类站占比43%。

47、2.1. 夜间进站率低于1.5%的加油站主要存在的问题及解决方案。2.1.1. 加油站夜间视觉效果不佳，司机无法及时识别加油站。解决方案：维修现有双立柱、檐面标识、罩棚灯，保证亮度；没有双立柱的国省道站，可在站前增设LED标识柱或在檐面上方增设“宝石花+中国石油"LED立字；站前花坛增加射灯，灯光照射檐面标识。2.1.2. 夜间现场无人值守，存在睡岗现象。解决方案：加油站、分公司两级单位利用视频监控设备加强对夜间员工值班情况的监督，夜间值班管理人员加强夜间巡岗力度。3.测加满率测算客户加油量，制定刺激顾客加满的措施。3.1. 诊断方法样本选择要在10天以上。加满率=（汽油单次大于26

48、0元的提枪次数+柴油单次大于600元的提枪次数）/日均提枪次数。3.2. 诊断要点及解决方案95%的加油站加满率处于5%-40%之间，对于数据显示加满率高于40%或低于5%的加油站，要检测数据真实性或测算方法的合理性；加满率在20%-40%,属于正常范围；加满率低于20%,属于较低水平；加满率低于15%的，是需要重点关注诊断的加油站。在加满率低于20%的加油站中，一类站占比27%,二类站占比13%,三类站占比60%o3.2.1 一类站中加满率低于20%的加油站的主要存在问题及解决方案如下:员工开口推荐加满意识淡薄，现场服务处于无声状态。解决方案：利用班前会规范员工服务流程，督促员工引导客户加满

49、意识。站内促销氛围较差，进站客户无能及时了解现有促销政策内容。解决方案：加大站内广告位广告促销力度，在站内安装LED显示屏,将近期促销内容通过LED屏幕进行显示，使进站客户能够及时准确了解现有促销政策。便民服务措施单一，不能满足汽油客户需求解决方案：通过顾客问卷调查或现场沟通等方法了解客户所需，进而有针对性的增加相应便民措施，提高客户加满率。3.2.2 二类站中加满率低于20%的加油站的主要存在问题及解决方案如下。油非互动方式方法简单、不灵活，赠送礼品仅限于客户加够多少钱送什么东西，缺少主动提示意识。解决方案：制定详细可行的油非互动促销方案，侧重于提示客户加满送和加满抽奖等方式灵活开展油非互动。3.3. 类站中加满率低于20%的加油站的主要存在问题及解决方案如下：标识标牌损坏或站内卫生差，中石油