岗位职责及工作流程

1、岗位职责及工作流程职务：副店长（一）管理层次关系直接上级：店长直接下级：厅面主管厨师长销售部一、岗位职责1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2、执行各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费;5、督导厅面主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；6、加强对商务接待的管理，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采

2、购、验收和贮存进行严格的控制；7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8、计划和组织推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加营业收入；9、都督餐厅的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10、全面负责餐厅工作人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督各部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。二、工作流程1、日常工作流程09:00-9:30上班签到，开班前会，监督各级管理人员到岗情况。09:00-11:301、抽查厨房验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否合理，了解当天预定餐的物料准备；2、了解当日及

3、最近最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并及时处理。3、审阅各部门前一日工作记录本并处理；（仓库、财务、楼面、厨房、收银）4、其它行政审批工作（入职、离职、申购、报帐）；5、抽查岗位工作程序是否标准，纠正不良工作习惯；6、当日工作计划制订；7、查阅电子邮件。8、工作用餐时间；9、各部门员工思想工作了解，找员工谈话并记录（每天至少1人）；10、看营业日报表及处理其它事务。11:30-11:501、开业前接待准备工作督导（音响、指示牌、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；2、及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。11:50-13:301、现场巡视接待，各程序是否顺畅到位，及时指

4、导解决，控制局面；2、了解客情，收集客户信息，处理突发事件。13: 30-14:001、协调内部工作，检查厨房操作流程是否合标准，切配是否浪费；2、处理中餐出现的问题，针对性培训措施，处理当事人。14: 30-16:3015: 息或市场调查；16: 定期召开相关人员会议；17: 持分店员工大会。（每月至少一次）18: 餐时间；19: 30-17:001、上班签到，开班前会，监督各级管理人员到岗情况。2、晚餐开餐前准备工作督导（音响、指示牌、礼品、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；3、了解楼面例会效果并指导，及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。20: 30-20:001、现场巡视用餐高

5、峰的客情，控制局面，及时协调，处理突发事情；2、客情收集；3、员工工作能力技能了解。20: 00-20:15准备当日工作例会21: 30-21:151、主持召开管理人员工作例会，总结各部门工作，记录问题点讨论改进措施，制订实施细则，落实责任；2、追踪前一天工作任务完成情况；3、宣布散会。22: 301、巡查各部门及厨房水、电、汽、油的安全，抽查厨房冰箱冰柜存货，抽查涌水桶及各部垃圾桶，检查是否浪费或财产丢失并追究处理。2、下班三、周期工作任务查看营业周报表每周卫生检查每周员工培训每周工作例会每周安排员工大扫除每周四、月工作任务盘存每月订货计划每月查看营业月报表每月制定经营指标与销售计划安排下月

6、工作计划每月（二）厅面主管管理层次关系直接上级：副店长直接下级：厅面领班一、岗位职责1 .在副店长的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为餐厅树立良好的形象。2 .配合部门主管分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门主管制定本部门的年度促销计划。3 .制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。4 .制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。5 .了解属下员工的特点，合理分配工作。6 .及时分析本点的培训需求，制定季度及阶段性的培训计划并组织实施。7 .全面负责本点的日常运转

7、工作。8 .掌握本季度、本月、本周的工作安排及当日客情，统筹协调各环节工作，确保各点按时完成各项任务。9 .根据季度促销计划，及时组织落实各项促销活动。10 .及时了解餐饮发展新趋势，努力做好管理及服务的创新工作。11 .开餐时现场指挥、督导，负责重要宾客的接待工作。随时与客人保持良好的沟通，与后台保持联系，尽可能满足客人的要求，妥善处理好宾客投诉。12 .合理编制本点的各项申购计划，协助采购部进行物品质量、数量、价格等方面的控制。负责审批当日申领单，确保当日所需物品充足。13 .制定有效措施，督导属下员工认真做好餐具使用、维护、保养工作，最大限度地降低物品消耗。14 .制定本点卫生安全管理制

8、度及有关的程序规范，督导属下保持好卫生、安全管理的高标准。15 .督导属下员工做好设备、设施的使用保养维护工作，节能降耗。16 .督导属下严格执行公司及各部门的各项规章制度。17 .完成上级交给的其它工作。二、工作流程1、日常工作流程09:00-9:30上班签到，点名，开班前会，检查仪容仪表，安排本班次服务人员工作。09:30-11:301、安排本班次服务人员打扫卫生2、做好考勤记录3、审阅各部门前一天工作记录本并处理，上报副店长；4、检查个岗位的卫生情况，并做好记录5、当日工作计划制订；6、工作餐时间7、各部门员工思想工作了解，找员工谈话并记录（每天至少1人）；11:30-11:501、开业

9、前接待准备工作督导（音响、音乐、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；2、及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。3、了解厨房急推菜品、估清菜品、主推菜品，并安排工作人员及时推销11:50-13:301、现场巡视接待，各程序是否顺畅到位，及时指导解决，控制局面；2、了解客情，收集客户信息建立档案，处理突发事件。13: 30-14:001、安排值班人员值班2、安排下班14: 30-16:301、休息或安排培训；4、晚餐时间；16: 30-17:001、上班签到，点名，开班前会，检查仪容仪表，安排本班次服务人员工作。2、晚餐开餐前准备工作督导（音响、音乐、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；3、

10、了解楼面例会效果并指导，及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。17: 30-20:0018: 场巡视用餐高峰的客情，控制局面，及时协调，处理突发事情；19: 情收集、客户信息收集建立档案；20: 工工作能力技能了解。21: 00-20:15准备当日工作例会22: 30-21:151、主持召开管理人员工作例会，总结各部门工作，记录问题点讨论改进措施，制订实施细则，落实责任；2、追踪前一天工作任务完成情况；3、宣布散会。23: 301、巡查各部门及厨房水、电、汽、油的安全，抽查厨房冰箱冰柜存货，抽查涌水桶及各部垃圾桶，检查是否浪费或财产丢失并追究处理。2、下班(三)销售经理管理层次关系直接上

11、级：副店长直接下级：销售员一、岗位职责(1)销售经理在副店长的领导下。开展各项销售回访工作。(2)深入了解本公司区域特征消费动态，即时把握用餐信息。向副店长反馈。(3)负责完成公司下达营销指标，积极做好客户回访，挖掘新客户，扩展企业品牌(4)配合预定部门做好相关客户资料完善工作，并按部门规定填写相应预定信息，做好与餐厅各部门沟通协调工作(5)协助副店长做好各项销售计划落实(6)遵守公司制定的各项规章制度，制度中一些要求如因岗位特殊因素，经报店长特批(7)每周需提供相应的客户资料，并将客户资料反馈上级(8)每月对公司签单客户拜访，如挂账签单单位或个人应进行业务款项催收，催收期限按协议规定执行，特

12、殊情况应上呈店长报批，凡无特批、超过时间以相应数额在绩效奖金中扣除(9)配合副店长对宾客投诉进行跟踪，处理好与客间的客我良好关系(10)严格遵守公司对财物制度及信息保密制度，不得向外透露本公司信息二、工作流程：1) 09:00-10:301、到岗参与点名、例会；2、整理客户信息，并建立客户档案；3、新老客户进行回访；4、工作餐时间2) 10:30-13:301、协助各部门做好餐前准备工作2、站台迎客3、时常与客人沟通了解客人信息及收集客人反馈建议并整理上报4、安排值班人员值班；3) 13:30-16:001、休息或(各单位客户拜访，维护老客户开发新客户)2、保持电话畅通接受客户预定3、工作餐时

13、间4) 16:30-20:301、协助各部门做好餐前准备工作2、站台迎客3、时常与客人沟通了解客人信息及收集客人反馈建议并整理上报4、安排值班人员值班；5) 20:30-21:151、整理并建立客户档案2、总结当天工作3、参与会议并上报工作情况4、制定第二天工作计划5、下班(四)厅面领班管理层次关系直接上级：厅面主管直接下级：厅面服务员一、岗位职责1 .了解管理阶层设立的要领和服务标准，熟知餐厅所有产品；2 .负责协助主管检查员工每天出勤，仪容仪表及卫生情况；3 .做好每餐的人员分工情况表并公平合理调配下属工作；4 .协助厅面主管检查好餐前的各项准备工作及餐后的收尾工作；5 .在餐厅当班时负责

14、招待顾客，与客户建立良好关系，并做好适时推销，跟进上菜速度协助下属完成工作；6 .做好现场督导，检查员工的服务质量及出品标准；7 .负责餐厅各项破损记录，并及时补充8 .亲自带新入职员工，并做好在岗培训工作；9 .协助厅面主管与员工之间的沟通，提供有建设性的意见；10 .负责安排该区域内的器具使用并定期维护，定期抽查员工对区域财产盘点数量是否属实，发现问题及时处理，并及时检查物品需领用情况，填写领货单，确保补充的及时性；11 .每天检查所负责区域的维修工作、防火工作、卫生状况，并向上级汇报；12 .能处理客户的简单投诉，如若处理不了则及时汇报之上及处理；13 .须服从上述服务及职责范围各条款以

15、外合理任务指令。三、工作流程1、日常工作流程09:00-9:30上班签到，点名，开班前会，检查仪容仪表，安排本班次服务人员工作。09:30-11:301、安排本班次服务人员打扫卫生2、检查个岗位的卫生情况，并做好记录3、当日工作计划制订；4、工作餐时间5、了解员工思想动向，及时上报上级；11:30-11:501、开业前接待准备工作落实（音响、音乐、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；2、及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。3、配合上级处理厨房急推菜品、估清菜品、主推菜品，并安排工作人员及时推销11:50-13:301、现场巡视接待，参与各个服务环节，并及时指导服务人员的服务规范；2、了

16、解客情，收集客户信息并上报上级。13: 30-14:001、安排值班人员值班2、安排下班14: 30-16:3015: 息或安排培训；16: 餐时间；16: 30-17:001、上班签到，点名，开班前会，检查仪容仪表，安排本班次服务人员工作。2、晚餐开餐前准备工作落实（音响、音乐、布置、菜品、服务人员安排、酒水等）；3、了解楼面例会效果并指导，及时调动员工积极性，疏导不良情绪，完成接待。17: 30-20:001、现场巡视接待，参与各个服务环节，并及时指导服务人员的服务规范；2、客情收集、客户信息收集并及时上报上级；20: 00-20:15准备当日工作例会21: 30-21:151、参与管理人

17、员工作例会，总结当天工作，记录问题点讨论改进措施，落实实施细则，落实责任；2、汇报前一天工作的任务完成情况，制定第二天的工作计划；3、宣布散会。22: 301、检查各本区域水、电、汽、油的安全，抽查涌水桶及垃圾桶是否处理到位2、下班（四）餐厅服务员管理层次关系直接上级：厅面领班直接下级：无一、岗位职责1 .按照服务规范和标准程序，着装整洁，符合仪表仪容要求，在领班的带领下，做好餐厅服务,准备和卫生工作，为客人提供优质高效的餐饮服务。2 .服从领班安排，擦洗各类餐具，及必备物品的清洁，无污迹、水迹，保持光亮。3 .负责布置餐桌摆台，做好服务前的一切准备工作，备好调味品。4 .负责补充各自区域内，

18、日常低质易耗品，准时参加早晚例会。5 .熟悉菜单，了解其口味，烹饪方法及时间，掌握菜肴的服务方式。6 .按服务程序和标准为客人提供优质服务：斟酒水、上调料、上菜、分菜、酒水服务、巡台、换烟缸、结帐、送客、检查。7 .与跑菜员密切配合，服务准确到位。8 .关心病残及幼小客人，并按相应标准提供服务。9 .熟悉当天各种急推估清菜肴，随时做好推销工作。10 .熟悉各种酒水、饮料，进一步做好推销工作。11 .认真回答客人提出的各类问题，注意语言技巧，做好与客人沟通工作。12 .尽量帮助客人解决就餐过程中出现各类问题。13 .准确迅速地为客人结帐，笑送客人出厅。14 .收拾好脏餐具，换好台布，摆好餐台。1

19、5 .送还多余酒水，送交酒水单到酒吧。16 .做好收尾工作，与下一班服务员做好交接工作。（五）收银员岗位职责管理层次关系直接上级：店长直接下级：无一、岗位职责1 .当班收银员必须注重仪容仪表，言谈举止，并提前做好岗前准备，确保设备正常运作，班前班后备足单据、零钞、发票等。2 .熟悉餐饮各项经营项目、消费价格、优惠政策，为宾客提供迅速准确的结账业务。对签单结账客户，必须核对预留签名模式；转台账务的单据必须做好与厅面领班的沟通衔接。3 .负责营业日报表的编制，认真核对当天结算款项与营业报表是否一致。发现长短款，如实汇报，并切实执行“长缴短补”的规定，备用金必须班班核对，做好上下班的交接工作。4 .

20、积极与客人沟通，了解、收集客人意见，并及时汇报，提出建议。5 .负责收银台的安全、卫生清洁，爱护及正确操作使用的各种机器设备，确保物品摆放整齐有序。6 .积极参与酒店或财务部组织的培训，执行酒店制定的优惠政策，财务规章制度和操作流程，抵制并揭发内部舞弊。7 .接受领导布置的专项任务和临时性任务。8 .及时向上级反映工作中遇到的问题及完成上级交办的其他工作。1 .负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类菜式、酒水的单据、编号输入收银台电脑。2 .负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。3 .按规定妥善处理现金、发票并与帐单保持一致。4 .完成当班营业日报

21、表。5 .保管好账单、发票并按规定使用、登记，账单要联号使用。6 .认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。7 .小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。9.每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及交前台收银处，并做好书面的交接。（七）厨师长岗位职责：管理层次关系直接上级：店长直接下属：副厨师长岗位职责1、根据经营需要开出各种菜单，负责合理调配劳动力并以身作则，带领厨房员工完成各种接待任务。2、熟悉掌握各类菜肴的制作技术，严格要求员工按照技术规范，精心制作各种菜肴,并确保菜肴的质量。3、尊重客人意见，注意听取餐厅服务员来自各部的反映

22、，不断改进工作，提高菜品质量。4、努力掌握各类客人的就餐习惯和特点，针对性地变化菜肴口味，以适应客人的需要。5、组织厨房各部门的技术力量研究开发出自己餐厅的特色菜品。6、组织厨房员工积极参加业务培训，开展技术交流，不断提高员工的业务技能。7、贯彻食品卫生“五四制”认真搞好食品卫生、环境卫生和员工个人卫生管理。8、贯彻厨房炉灶消防制度，认真搞好厨房消防管理。9、搞好原材料的充分利用，杜绝浪费，节约用水、电、气、油等，降低成本，提高经营毛利。10、关心团结全组员工，充分调动大家的积极性，认真做好厨房员工的考勤。11、每月核算出餐厅毛利率及菜肴的质量管理及成本控制（八）副厨师长管理层次关系直接上级：

23、厨师长。直接下属：各档口负责人岗位职责1、负责安排本岗位所需调料用具的准备工作。2、负责所需的符合调味品（汁、水、酱、粉）等加工制作工作。3、负责原料的初步熟处理安排。4、参与菜单、菜谱调整和修改，研制新菜品、新工艺技术。5、负责业务知识和技能的培训工作。6、负责本岗位区域卫生的清理安排。7、负责本岗位设施设备的维护和保养工作。8、完成上级交办的其它任务。9、负责每半月对炉灶厨师的技能培训餐厅工作流程1 .营业前准备工作1、 .按公司规定的要求准时到岗，然后按各岗位着装要求进入岗位，参与点名例会签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2、开灯、开空调。3、将各种指示牌放在餐厅门口。4、准备足够物料

24、以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。6 ）准备好开餐期间的餐具、牙签、纸巾、菜单、点菜宝等。7 ）清洁托盘，餐具备足数量。8 ）备好适量的调料。9 ）了解急推及估清菜品情况以及特别介绍菜品。10 ）检查及清理菜单夹。11 ）准备适量迎宾茶。12 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。13 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、空调、视频。2 ）检查好所有电力用具是否运作

25、正常。3 ）检查水源、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知上级。6、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由上级签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根存档。7、召开早晚例会1 ）早09:00开始晚16:30开始2 ）由当日值班经理发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“早上好/下午好”。3 ）统一点名，检查仪表仪容状况。4 ）主管小训* 通报工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*

26、 通报公司及部门新出台的方针政策。* 通报当天的订餐情况及估清急推和特别介绍菜肴。* 检查员工的精神状态及是否随身携带服务用三宝（开瓶器、打火机、笔）是否确保使用灵敏程度。* 喊口号：公司定位、公司使命、公司价值观“解散”口令，全体员工结束餐前会。8、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：* 知台数* 知台人数主人* 知开餐时间* 知宴会标准* 知菜式品种* 知场地布置要求“三了解”：* 了解特殊要求* 了解风俗习惯* 了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音、烹饪方法。2.餐厅迎送程序1、迎候1 ）迎宾按规定着装，立于指定位置

27、，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 ）有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“下午/中午/早上好/欢迎光临”3）询问客人是否有预订迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 ）对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5 ）询问客人人数：“帅哥|美女先生/小姐，请问几位？”2、领位1 ）右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“先生/小姐，这边请！”2 ）走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 ）到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“先生

28、/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 ）客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。3、离开1 ）祝客人用餐愉快和道别迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 ）后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 ）若服务员不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。4、领位原则1 ）餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在稍等一下餐桌准备

29、完毕,我将即刻通知您”。2 ）如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3 ）对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4 ）单个客人应安排靠边的小餐桌。5 ）带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6 ）为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。”5、送客：1 ）面带微笑向客人行三十度鞠躬礼。2 ）感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生/小姐，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！”6、作营业人数统计：1 ）每一餐时结

30、束后，整理好当天客流统计，客户信息。3.接听电话标准程序1、在电话铃声响3下，必须接听。2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉。3、接电话时要问清客人姓名、人数、时间、特殊要求、忌讳事项、预留号码等4、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。4 ）并做好电话记录。4、如果是工作电话：1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。2 ）马上找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转

31、告事宜。5、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并上报上级寻找4.酒水管理制度1、设立完备的酒水领发、保管、核帐单，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3、热情主动服务，及时了解和掌握餐厅业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水,保证供应不脱档。4、经常与仓库沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进

32、量和仓储量，确保不过多积压。5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到每天盘点核对，保证帐物相符。6、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶流入营业场所。8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9、保持营业环境以及酒水架的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废

33、、党政添置均应有记录。11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。5 .交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留

34、和延误。6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。3、签到本限于主管控制。4、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。7、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。三、营业状况的交接交接时，下班后前以上班次的营业

35、的作出检查和交接：1、了解订餐情况及VIP的情况。2、检查VIP订餐后的准备工作。3、明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。4、检查营业用品，设施的完好情况。5、交接时，对贵重物品的清点。6、了解本区域就餐客人的个人资料。6 .餐厅善后服务工作标准程序1、检查：1 ）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2、拉齐餐椅3、收台1）及时收台，先收无油渍物品，次序为：口布、毛巾-银器-筷子、筷架-玻璃器皿

36、-瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）2）及时清点餐具与布草类3）安全、快捷及时地传送至厨房。4、清洁1 ）清洁台面-专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3 ）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时2 ）送闭电源、水源、门窗。8.点餐服务工作标准程序1、迎客：1 ）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）标准姿式：要求保持

37、良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4 ）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5 ）在为客人递菜谱之后，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，6 ）在客人阅菜谱时，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7 ）根据需要为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘

38、内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。8）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上菜单，2分钟内送上迎宾茶茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2、点菜、推销酒水3、上酒水1）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4、上菜服务1）规定汤、

39、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按人数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分菜，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。5、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换。4 ）客人进餐中、骨碟

40、、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30秒内送上干净的餐具。7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上菜报菜名，上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6、上甜品1 ）根据甜品种类必须先准备刀叉、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过的刀叉、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”3 ）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4 ）待客人用完甜品后，视情逐一