苏宁投诉处理标准及语言规范

1、投诉处理标准及语言规范投诉管理部投诉管理部20122012年年3 3月月 Copyright suning 20112 2目录目录 Contents Copyright suning 20113 3可减少因内部协调耗费的时间，降低整体投诉处理时长可减少因内部协调耗费的时间，降低整体投诉处理时长客服专员便于更快速和有效的培训新进员工便于更快速和有效的培训新进员工可对投诉原因和解决方式进行分类分析，提供给终端作可对投诉原因和解决方式进行分类分析，提供给终端作为服务改善为服务改善投诉组负责人为了更有效地解决顾客问题，制定统一的处理标准为了更有效地解决顾客问题，制定统一的处理标准 Copyright

2、suning 20114 4 运用标准及时有效的解决顾客问题，了解与顾客沟通中应运用标准及时有效的解决顾客问题，了解与顾客沟通中应该说什么、不应该说什么、学习如何该说什么、不应该说什么、学习如何“艺术的艺术的”、“有水有水平的平的”回应顾客，改善顾客感知，提高顾客满意度！回应顾客，改善顾客感知，提高顾客满意度！ Copyright suning 20115 51 Copyright suning 20116 6处理流程处理流程根据需求根据需求一次达成方案一次达成方案 Copyright suning 20117 7注意事项：注意事项：在处理每一个消费者客诉前，要先在处理每一个消费者客诉前，要先

3、“查查”系统，而不是先系统，而不是先“问问”消费者！消费者！在在通话开始时禁通话开始时禁止使用止使用“喂，你好！喂，你好！”等不礼貌语言。等不礼貌语言。您好！您好！我是苏宁电器我是苏宁电器*（城市）的客服，（城市）的客服，很抱歉打扰您很抱歉打扰您，请问是请问是*先生先生/女士女士？在得到顾客的肯定之后如何引出下问受理事由清晰受理事由清晰 *先生/女士关于您咨询*，已为您安排好（在三包及我司规定内）。如：张先生，关于您咨询美的空调送货时间一事，已核实送货人员预计今日15：00-16：00送至登记地址。请家中留人，并准备好发票和送货回执单； *先生/女士关于您反映*，不符合（超出三包及我司规定）。

4、如：张先生，国家三包法规定机器在15天内出现质量问题，可申请换机，现机器送货已三十天，我司可提供免费维修服务。 要求：避免消费者重复受理事由中重复的事情I受理事由不清晰受理事由不清晰 *先生/女士关于您反映*；有些方面不是很明确，需要再次和您确认一下，请问。如：张先生关于您反映美的空调换货一事，已核实门店同性能几款价格情况，您看有无看中的，如果您有另外看中的型号我司可再次核实门店价格，同样也欢迎您到我司门店或者网站选购。 要求：需与消费者再次确认信息时，只能确认受理事由没有且通过系统无法查询到的信息。沟通中可安抚消费者居于现有资料我司查询的结果，提高消费者感知。II开头语开头语 Copyrig

5、ht suning 20118 8常用规范用语常用规范用语1 1、在与顾客通话当中多用在与顾客通话当中多用十字用语十字用语2 2、在通话过程中安抚用户在通话过程中安抚用户情绪情绪很抱歉给您来了不便、感谢您的建议，我们会努力改善3 3、通话当中切忌不可以打断用户的通话当中切忌不可以打断用户的话话您 、谢谢 、请、对不起、不客气在这个过程中适当的给与用户回应，做到有效的倾听不抢话，会给用户带来良好的感知。4 4、通话当中有问题需查询或核实的问题，需征得用户同意后去查询，分为三种情况通话当中有问题需查询或核实的问题，需征得用户同意后去查询，分为三种情况A：“*先生/女士，正在为您查询，请稍等。”B：

6、“*先生/女士，系统较慢，正在为您查询，请您再耐心等待一会。”C：“*先生/女士，系统查询需要一段时间，待有查询结果后我将在30分钟内再次致电通知您。” 可根据查询的时间(A.B均为短时间的)选择话术去征求同意。查询后需感谢顾客的等待，一般为：抱歉，让您久等了，经查询结果是 Copyright suning 20119 9投诉特殊用语投诉特殊用语通话中不能对顾客的要求说通话中不能对顾客的要求说“不不” ” ，更不能抢话或者打断顾客说话、不能更不能抢话或者打断顾客说话、不能出现不耐烦或者抱怨情绪、不能出现出现不耐烦或者抱怨情绪、不能出现争吵、甚至是辱骂顾客的语言；即使争吵、甚至是辱骂顾客的语言；

7、即使顾客要求我司无法满足，也需要顾客要求我司无法满足，也需要“艺艺术的术的”、“有水平的有水平的”回应。回应。 Copyright suning 201110102 Copyright suning 20111111场景场景：未按用户约定时间上门未按用户约定时间上门/ /物流送新拖旧服务人员已上门，机器未拆物流送新拖旧服务人员已上门，机器未拆/ /内机不水平内机不水平/ /外机未固定外机未固定/ /墙洞未堵墙洞未堵/ /厂家表述机器故障为安装所致厂家表述机器故障为安装所致/ /所约当日所约当日的服务量已排满的服务量已排满/ /定期服务定期服务/ /发票未给发票未给方案一方案一下一个服务周期上门

8、；根下一个服务周期上门；根据作业单操作规范重新创据作业单操作规范重新创建作业单据或在原始订单建作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时注上修改作业时间，同时注明明“投诉用户投诉用户”话术话术XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将安给您带来不便，我们将安排排X X月月X X日为您上门服务日为您上门服务（具体作业日期参照系统（具体作业日期参照系统内服务方案）内服务方案），请您保持请您保持电话畅通。电话畅通。 Copyright suning 20111212方案二方案二为顾客申请绿色通道安排为顾客申请绿色通道安排当日立即上门服务，同步当日立即上门服务，同步电话或短信通

9、知终端对接电话或短信通知终端对接人，以确保作业完成时效人，以确保作业完成时效和质量和质量话术话术XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将安给您带来不便，我们将安排排X X月月X X日日（当日）（当日）为您上为您上门服务，可能上门时间会门服务，可能上门时间会晚些，请您耐心等候并保晚些，请您耐心等候并保持电话畅通。持电话畅通。 Copyright suning 20111313方案三方案三给予顾客礼品给予顾客礼品/ /现金补偿现金补偿（根据延迟赔付标准或误（根据延迟赔付标准或误工补偿标准给予赔偿方工补偿标准给予赔偿方案）案），确认下次作业时间，确认下次作业时间，根据作业

10、单操作规范重新根据作业单操作规范重新创建作业单据或在原始订创建作业单据或在原始订单上修改作业时间，同时单上修改作业时间，同时注明注明“投诉用户投诉用户”，工单，工单记录原约服务时间及客户记录原约服务时间及客户需求上门时间、补偿金额、需求上门时间、补偿金额、新作业单号新作业单号话术话术XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将为给您带来不便，我们将为您申请您申请XXXX元的礼品元的礼品/ /现金补现金补偿，并安排偿，并安排X X月月X X日日（与顾（与顾客确定的作业时间）客确定的作业时间）为您为您上门服务，请您保持电话上门服务，请您保持电话畅通，待服务完成后，我畅通，待

11、服务完成后，我们会为您办理领取礼品们会为您办理领取礼品/ /现现金流程。金流程。延迟赔付标准：延迟赔付标准：5050元元/ /次次 误工补偿标准：误工补偿标准：80-10080-100元元/ /天天 Copyright suning 20111414场景场景：安装位置不安全（需使用外部设备、无地线）安装位置不安全（需使用外部设备、无地线）/ /特殊工具打墙洞特殊工具打墙洞/ /开开防盗窗防盗窗/ /需订做支架吊篮等需订做支架吊篮等处理标准处理标准可给予可给予7-97-9折以内额度的优惠，与顾折以内额度的优惠，与顾客确定作业时间后，创建作业单并客确定作业时间后，创建作业单并在单据上注明在单据上注

12、明“投诉用户投诉用户”和折扣和折扣额度额度话术话术XXXX先生（女士），很抱歉给您带来先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们将为您不便，我们将为您申请申请X X折的优惠折的优惠，并安排并安排X X月月X X日上门服务日上门服务（与顾客确（与顾客确认的作业时间）认的作业时间），请您保持电话畅，请您保持电话畅通通对于我司对于我司免费服务项目，处理标准及话术同场景，对于收费服务项目，处理标免费服务项目，处理标准及话术同场景，对于收费服务项目，处理标准及话术参照如下：准及话术参照如下： Copyright suning 20111515思考题：思考题：客服客服专员后台如何专员后台如何落实方案？落实方案

13、？顾客顾客6.86.8日上午日上午1212点来电反映说，自己预约了点来电反映说，自己预约了6.86.8日上午的美的空调送货，而且接到我司发日上午的美的空调送货，而且接到我司发的短信也是说的短信也是说0909：00-1100-11：0000送到，但是到现送到，但是到现在还没有送到，查询系统显示排程时间确实是在还没有送到，查询系统显示排程时间确实是0909：00-1100-11：0000，但是已经销单另约，顾客表，但是已经销单另约，顾客表示未接到我司任何电话，要求我司当天送货。示未接到我司任何电话，要求我司当天送货。 Copyright suning 20111616场景场景：顾客不愿自联服务人员

14、顾客不愿自联服务人员/ /确认具体上门服务时间确认具体上门服务时间/ /联系不上送货人员联系不上送货人员/ /配件到件时间配件到件时间处理标准：处理标准：安抚顾客，查询安抚顾客，查询系统内信息（送货可查排程系统内信息（送货可查排程时间时间/ /维修单上维护的配件到维修单上维护的配件到件时间），将系统上时间告件时间），将系统上时间告知顾客，表示我司会尽量在知顾客，表示我司会尽量在约定的服务时间内到达，并约定的服务时间内到达，并短信通知到终端对接人，要短信通知到终端对接人，要求其按时间完成作业求其按时间完成作业话术：话术： XX XX先生（女士），很先生（女士），很抱歉给您带来不便，我司已抱歉给您

15、带来不便，我司已安排安排X X点点-X-X点给您上门点给您上门/ /配件配件预计预计X X月月X X日到件，请您耐心日到件，请您耐心等待并保持电话畅通，服务等待并保持电话畅通，服务人员上门前会与您联系。人员上门前会与您联系。 Copyright suning 20111717场景场景：配件申请超期（我司售后空调类）配件申请超期（我司售后空调类）在保在保处理标准：处理标准：性能配件申请超过性能配件申请超过7 7天，天，外观配件超过外观配件超过3030天，若顾客投诉或天，若顾客投诉或提出退换货，即可按服务方案承诺提出退换货，即可按服务方案承诺换机换机话术：话术： XX XX先生（女士），很抱歉先生

16、（女士），很抱歉给您带来不便，现我司为您申请换给您带来不便，现我司为您申请换机，待申请批复后联系您办理相关机，待申请批复后联系您办理相关手续，请保持电话畅通手续，请保持电话畅通注：配件时间是从申请之日开始计注：配件时间是从申请之日开始计算算过保过保处理标准：处理标准：配件申请超过配件申请超过1515天，我天，我司无维修义务，可告知客户无法修司无维修义务，可告知客户无法修理，建议找第三方维修理，建议找第三方维修话术：话术： XX XX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉给您带来不便，因机器配件较难申给您带来不便，因机器配件较难申请，现无法确定到件时间，建议您请，现无法确定到件时间，建议您找其

17、他第三方维修找其他第三方维修注：如顾客提出要求我司退还之前注：如顾客提出要求我司退还之前收取的维修费用，可承诺退还收取的维修费用，可承诺退还注：若系统中没有申配纪录，则按照催维修处理，投诉严重按照投诉标准执行；当多注：若系统中没有申配纪录，则按照催维修处理，投诉严重按照投诉标准执行；当多次维修和配件纪录同时存在的情况下，现在按照配件的申配日期来划定退换机器时间次维修和配件纪录同时存在的情况下，现在按照配件的申配日期来划定退换机器时间 Copyright suning 20111818场景场景：安装位置不满意（含内、外机）安装位置不满意（含内、外机）注意处理之前需要查询系统，确定安装完成的时间，

18、以一周（注意处理之前需要查询系统，确定安装完成的时间，以一周（7 7天）为分界天）为分界点，根据顾客需求给予处理方案点，根据顾客需求给予处理方案方案一：方案一：安装一周内，安装一周内，可免费移机，作业单注可免费移机，作业单注明明“X X月月X X日安装，免费日安装，免费移机移机”话术：话术：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不便，很抱歉给您带来不便，我们将安排我们将安排X X月月X X日为您日为您上门免费移机，请您电上门免费移机，请您电话保持畅通，服务人员话保持畅通，服务人员上门前会与您联系上门前会与您联系方案二：方案二：安装一周后，顾安装一周后，顾客认可收费移机，根据顾客认可

19、收费移机，根据顾客需求可给予一定额度的客需求可给予一定额度的优惠（优惠（5-105-10折），作业单折），作业单注明注明“X X折移机折移机”，并通知，并通知终端对接人安排终端对接人安排话术：话术：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不便，很抱歉给您带来不便，我我们为您安排们为您安排X X折折XXXX元移机服元移机服务务（如不打折直接告知顾（如不打折直接告知顾客移机金额），客移机金额），将安排在将安排在X X月月X X日上门，请您电话保持日上门，请您电话保持畅通，服务人员上门前会畅通，服务人员上门前会与您联系与您联系方案三：方案三：安装一周后，顾安装一周后，顾客不认可收费移机，需

20、请客不认可收费移机，需请示主管或部长是否免单示主管或部长是否免单话术：话术：XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不便，按很抱歉给您带来不便，按照规定购买商品只能享受照规定购买商品只能享受一次免费安装服务，移机一次免费安装服务，移机需收费，现为您协调费用需收费，现为您协调费用减免，请您电话保持畅通，减免，请您电话保持畅通，我们会在我们会在X X小时小时内回复您内回复您协调结果协调结果（客服专员必须（客服专员必须在承诺时间内回复协调结在承诺时间内回复协调结果，已防顾客二次来电）果，已防顾客二次来电） Copyright suning 20111919场景：场景：支票未到账支票未到账/

21、 /内修完成时间内修完成时间无法通过系统查询，需与终端确认无法通过系统查询，需与终端确认处理标准：处理标准：先安抚顾客情绪，再与终端确认先安抚顾客情绪，再与终端确认后，将结果时间告知顾客（支票需与门店确后，将结果时间告知顾客（支票需与门店确认，内修需与售后维修确认），可根据顾客认，内修需与售后维修确认），可根据顾客需求提出礼品或现金补偿需求提出礼品或现金补偿话术：话术： XXXX先生（女士），很抱歉给您带来先生（女士），很抱歉给您带来不便，现为您确认时间，请您电话保持畅不便，现为您确认时间，请您电话保持畅通，我们会在通，我们会在X X小时内回复您结果小时内回复您结果 Copyright sun

22、ing 20112020方案二：不可确定到货时间方案二：不可确定到货时间/ /顾客不愿等待顾客不愿等待方案一：可确定到货时间方案一：可确定到货时间场景场景我司我司/ /厂家无货厂家无货（商品（商品/ /赠品）赠品）（根据顾客需求（根据顾客需求给予方案）给予方案）处理标准：处理标准：查询系统或知识库上的到货时间，查询系统或知识库上的到货时间，将时间告知顾客，建议耐心等待（赠品与门将时间告知顾客，建议耐心等待（赠品与门店确认到货时间）店确认到货时间）话术：话术：XXXX先生（女士），很抱歉给您带来不先生（女士），很抱歉给您带来不便，您购买的商品销售火爆，导致送货延迟，便，您购买的商品销售火爆，导致

23、送货延迟，我们将安排我们将安排X X月月X X日（到货时间日（到货时间+3+3天）为您送天）为您送货，请电话保持畅通货，请电话保持畅通处理标准：处理标准：更换型号相近的型号，给予一定更换型号相近的型号，给予一定的价格优惠（免费更换等值或超值赠品）的价格优惠（免费更换等值或超值赠品）话术：话术：XXXX先生（女士），很抱歉给您带来不先生（女士），很抱歉给您带来不便，您购买的商品销售火爆，导致送货延迟，便，您购买的商品销售火爆，导致送货延迟，现暂不确定送货时间，您可以选择其他相近现暂不确定送货时间，您可以选择其他相近的商品，我司给予价格优惠的商品，我司给予价格优惠 Copyright suning

24、 201121211 1、无货，有到货时间通知口径：、无货，有到货时间通知口径：尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配送产生一定的延迟，我们将安排您购买的商品于送产生一定的延迟，我们将安排您购买的商品于X X月月X X日（根据采购提供的到日（根据采购提供的到货时间）发货，请您耐心等待！如您有其他需求可致电我司易购服务热线货时间）发货，请您耐心等待！如您有其他需求可致电我司易购服务热线40081981984008198198！感谢您的支持！感谢您的支持！ 2011 2011年年1111月前后苏宁易购图书

25、上线，因先销后采的模式导致大量图书无月前后苏宁易购图书上线，因先销后采的模式导致大量图书无货，随后总部提供的应急话术中没有出现货，随后总部提供的应急话术中没有出现“无货无货”二字。二字。2 2、无货，无到货时间通知口径：、无货，无到货时间通知口径：尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配尊敬的苏宁易购用户，因此次图书促销活动力度较大，销售极为火爆导致配送产生一定的延迟，我们将安排您购买的商品于送产生一定的延迟，我们将安排您购买的商品于7 7天后发货，请您耐心等待！天后发货，请您耐心等待！如您有其他需求可致电我司易购服务热线如您有其他需求可致电我司易购服务热线40081

26、981984008198198！感谢您的支持！感谢您的支持！ Copyright suning 20112222顾客顾客6 6月月1515日来电表示自己日来电表示自己5 5月月1 1日购买的日购买的AOAO热水器，预约好热水器，预约好6 6月月1515日送货的，现日送货的，现来电表示无人联系，查询系统无送货单据；来电表示无人联系，查询系统无送货单据；（1 1）查询系统无货，客服专员该如何处理？）查询系统无货，客服专员该如何处理？（2 2）查询系统有货，但是无法生成交货单，客服专员该如何处理？）查询系统有货，但是无法生成交货单，客服专员该如何处理？（3 3）查询系统有货，顾客认可再次预约送货时间

27、，该单成功，客服专员该如何）查询系统有货，顾客认可再次预约送货时间，该单成功，客服专员该如何处理？处理？（4 4）系统有货，顾客强烈要求当天送到，客服专员该如何处理？）系统有货，顾客强烈要求当天送到，客服专员该如何处理？ Copyright suning 201123233 Copyright suning 20112424 Copyright suning 20112525下面再来具体介绍一下已开箱的退换货标准下面再来具体介绍一下已开箱的退换货标准 Copyright suning 20112626场景场景：送错货（发票错）送错货（发票错）/ /错漏、送配件、材料错漏、送配件、材料/ /开箱

28、少附件（无论是否是功能件，开箱少附件（无论是否是功能件，且是否影响使用）且是否影响使用）/ /开箱机器有损（外观或性能）且工人不在现场开箱机器有损（外观或性能）且工人不在现场需核实：针对全品类的商品，根据知识库的电话和地址判定厂家还是我司售后，送需核实：针对全品类的商品，根据知识库的电话和地址判定厂家还是我司售后，送修还是上门鉴定修还是上门鉴定，需安排我司人员上门核实顾客所描述的情况是否属实，具体时间需安排我司人员上门核实顾客所描述的情况是否属实，具体时间安排的处理标准同安排的处理标准同“催送催送/ /安安/ /维服务作业完成场景维服务作业完成场景”中场景中场景的处理方案以及话术的处理方案以及

29、话术需鉴定处理标准：需鉴定处理标准：1 1、非安装类、非安装类1-11-1外观损：外观损：2424小时内，可至门店协调办理退换货手续；超小时内，可至门店协调办理退换货手续；超2424小时进入鉴定流程，鉴小时进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续1-21-2性能故障：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续性能故障：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续2 2、安装类、安装类2-12-1未安装：同未安装：同“非安装类非安装类”场景处理方案场景处理方案2-22-2已安装：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场

30、客服处办理退换货手续。已安装：进入鉴定流程，鉴定完成后可至门店现场客服处办理退换货手续。根据鉴定结果给予处理方案，按照国家三包规定，自发票开具之日起，经鉴定机器根据鉴定结果给予处理方案，按照国家三包规定，自发票开具之日起，经鉴定机器存在性能故障，存在性能故障，7 7日内给予退货日内给予退货/ /换货换货/ /维修，维修，8-158-15日给予换货日给予换货/ /维修，超过维修，超过1515日给予日给予维修。保内维修维修。保内维修2 2次仍不能正常使用，凭借三次检测报告以及有效发票，可申请换机次仍不能正常使用，凭借三次检测报告以及有效发票，可申请换机 Copyright suning 20112

31、727场景场景：所购商品性能所购商品性能/ /外观外观/ /产地等与介绍不符产地等与介绍不符/ /送错货（发票错）送错货（发票错）处理标准处理标准话术话术核查确为事实，马上安排核查确为事实，马上安排给予退换货处理给予退换货处理XXXX先生（女士），很抱歉先生（女士），很抱歉给您带来不便，您可携带给您带来不便，您可携带发票和相关凭证尽快至门发票和相关凭证尽快至门店办理退换货手续店办理退换货手续 Copyright suning 20112828场景场景：送错货（发票对）送错货（发票对）/ /非空调类尺寸、性能等与房间大小不匹配或无非空调类尺寸、性能等与房间大小不匹配或无法放置法放置/ /空调匹数

32、与房间不匹配空调匹数与房间不匹配处理标准：处理标准：机器已机器已开箱、已安装的情开箱、已安装的情况下，不存在质量况下，不存在质量问题，无法给予退问题，无法给予退换货处理换货处理话术：话术： XX XX先生（女士），先生（女士），根据根据国家三包规定，自发国家三包规定，自发票开具之日起，经鉴定机票开具之日起，经鉴定机器存在性能故障，器存在性能故障，7 7日内日内给予退货给予退货/ /换货换货/ /维修，维修，8-8-1515日给予换货日给予换货/ /维修，超维修，超过过1515日给予维修日给予维修。 Copyright suning 20112929场景场景：我司维修人员无法排除故障我司维修人员

33、无法排除故障/ /维修时间过长维修时间过长/ /顾客对维修结果不认可顾客对维修结果不认可维修次数维修次数参照参照催送催送/ /安安/ /维服务作业完维服务作业完成场景成场景”中场景的处理方中场景的处理方案以及话术安排上门维修案以及话术安排上门维修在保内维修未达两次在保内维修未达两次在保内已维修两次在保内已维修两次根据鉴定结果对符合国家根据鉴定结果对符合国家三包退换货规定的，可给三包退换货规定的，可给予退换货处理予退换货处理 Copyright suning 20113030产品质量类的投诉产品质量类的投诉（投诉用语）（投诉用语）： “* * *先生先生/ /女士，女士，很抱歉您反应的很抱歉您反

34、应的XXXX产品使产品使用问题给您的使用带来了影响，在这里我代表用问题给您的使用带来了影响，在这里我代表公司向您表示道歉，希望能够得到您的谅解！公司向您表示道歉，希望能够得到您的谅解！对于您的对于您的事情事情，我将，我将”注意事项：当客户反映任何服务质量类投诉时注意事项：当客户反映任何服务质量类投诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此服，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此服务质量类投诉特殊用语。务质量类投诉特殊用语。 在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些事情。哪

35、些事情。 Copyright suning 20113131场景场景：刷卡购物退还周期不认可刷卡购物退还周期不认可处理标准：处理标准：超出退超出退款还周期的需为顾款还周期的需为顾客核查原因，可承客核查原因，可承诺礼品赔偿诺礼品赔偿话术：话术： 、( (核实核实前前) )XXXX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不很抱歉给您带来不便，我们立刻核实便，我们立刻核实退款情况，请您电退款情况，请您电话保持畅通，我们话保持畅通，我们会在会在X X小时内回复您。小时内回复您。( (核实后核实后) )因退款延因退款延迟给您带来不便，迟给您带来不便，现为您申请礼品作现为您申请礼品作为心意补偿，感谢为心

36、意补偿，感谢您的支持您的支持处理标准：处理标准：在退在退款周期内则正常款周期内则正常沟通解释沟通解释话术：话术： XX XX先生先生（女士），很抱（女士），很抱歉给您带来不便，歉给您带来不便，银行卡退款周期银行卡退款周期是是7-157-15个工作日，个工作日，请您耐心等待请您耐心等待 Copyright suning 201132324释疑，争议及其它场景释疑，争议及其它场景 Copyright suning 20113333场景场景：顾客不认同收费额度顾客不认同收费额度/ /正常退费正常退费/ /服务态度冷淡，恶劣（无需核实）服务态度冷淡，恶劣（无需核实）处理标准处理标准话术话术正常解释道歉

37、，可根据顾正常解释道歉，可根据顾客需求给予礼品客需求给予礼品/ /现金补现金补偿偿XXXX先生（女士），很抱歉给您带先生（女士），很抱歉给您带来不便，现为您申请礼品来不便，现为您申请礼品/XX/XX元现元现金补偿，请电话保持畅通，待申金补偿，请电话保持畅通，待申请完毕后会电话通知您请完毕后会电话通知您场景场景：用户家中财物丢失用户家中财物丢失/ /用户财产受损或人身伤害用户财产受损或人身伤害处理标准处理标准话术话术财产损失需立刻安排人员财产损失需立刻安排人员上门拍照取证，财务丢失上门拍照取证，财务丢失/ /人员伤害建议报警处理人员伤害建议报警处理/ /安排受伤人员就医，我司安排受伤人员就医，我

38、司配合调查配合调查XXXX先生（女士），很抱歉给您带先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们会安排人员立刻上来不便，我们会安排人员立刻上门，建议您马上报警处理门，建议您马上报警处理/ /安排受安排受伤人员就医，我司会全力配合处伤人员就医，我司会全力配合处理理 Copyright suning 20113434服务质量类的投诉服务质量类的投诉（投诉用语投诉用语）： * * *先生先生/ /女士女士，很抱歉因为我们工作人员，很抱歉因为我们工作人员的服务质量问题给您带来了困扰，在这里我代表的服务质量问题给您带来了困扰，在这里我代表公司、也代表这位工作人员，向您表示道歉，希公司、也代表这位工作人员，向您

39、表示道歉，希望能够得到您的谅解！对于您的望能够得到您的谅解！对于您的事情事情，我将，我将”注意事项：当客户反映任何服务质量类投注意事项：当客户反映任何服务质量类投诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此服务质量类投诉特殊用语。服务质量类投诉特殊用语。 在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些事情。事情。 Copyright suning 20113535知识库知识库有介绍有介绍知识库知识库上有无上有无介绍介绍知识库知识库无介

40、绍无介绍知识库知识库无介绍无介绍123处理标准：处理标准：需与门店确认需与门店确认活动规则，未购机活动规则，未购机正常解正常解释以活动规则为准释以活动规则为准话术：话术： XX XX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不便，因很抱歉给您带来不便，因系统延迟暂未查询到相关系统延迟暂未查询到相关信息，现为您电话确认活信息，现为您电话确认活动规则，会在动规则，会在X X小时内回小时内回复复处理标准：处理标准：根据知识库中的根据知识库中的促销活动内容给予解释促销活动内容给予解释话术：话术： XX XX先生（女士），先生（女士），经查询，我司促销活动规则经查询，我司促销活动规则为为XXXXXX。处

41、理标准：处理标准：需与门店确认活需与门店确认活动规则，动规则，已购机不认可解释，已购机不认可解释，可申请礼品补偿可申请礼品补偿话术：话术： XX XX先生（女士），先生（女士），很抱歉给您带来不便，暂未很抱歉给您带来不便，暂未查询到相关信息，为您查询查询到相关信息，为您查询活动规则后会在活动规则后会在X X小时内回小时内回复，现为您申请一份礼品作复，现为您申请一份礼品作为补偿为补偿场景场景：促销（价格）活动不认可促销（价格）活动不认可 Copyright suning 20113636无方案无方案*先生/女士，您的要求我需要进一步确认一下，稍后联系您/落实之后联系您。如：张先生看中美的空调的价格我需要与门店确认一下，落实之后联系您 有方案，消费者认可有方案，消费者认可 有方案，消费者不认可有方案，消费者不认可*先生/女士，您的要求暂不符合我司/国家相关规定，建议您考虑现有方案，如有需要可联系我司服务热线4008365365/4008198198。如：张先生的美的空调已超过国家三