餐饮服务质量管理

1、项目十四 餐饮服务质量管理hotel service quality managementn学习目的掌握餐饮服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代餐饮服务质量管理的基本体系充分掌握现代餐饮质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价n学习内容学习内容酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系n 【重点难点重点难点】重点2、酒店服务质量评价体系2、酒店全面质量管理 1、餐饮服务的基本内涵 1、酒店服务质量管理方法难点n教学要求 要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量 要求学生能够用全面质量管理方法分析现

2、实酒店问题23 要求学生真正懂得服务的真谛1图 酒店限定消费及开瓶费（漫画）看过上面这一图片后，谈谈给你的启示？v 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: v 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone附：微笑训练大法摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do 一次就做好DO it right the first time 提供零缺陷服务Zer

3、o defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparation 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位

4、顾客再次光临饭店。Inviting your customer to return 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eyes contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awarenessn一、餐饮服务质量管理的概念 指餐饮企业或部门运用管理职能，为宾客提供各

5、项服务以满足其需求。二、饭店服务模式与发展趋势v 1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified service 无差异性服务是对所有客人提供统一服务的模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务的模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。因此客房常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表示。（一）饭店服务模式 2、全方位服务与超值服务All-round service and Excellent service 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供全面服务的一种模式

6、。 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求。而酒店的草坪婚礼则是全方位服务的代表。 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的委托代办服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。v 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？ 3、短期服务与长期服务Short-time service and long-time service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务

7、指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、标准化服务与个性化服务Personalized service and standardized service 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的程式化的服务。 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。1、简捷化服务模式 simple service mode 以经济型饭店为主

8、体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式有限服务模式。 倡导简捷、实用（二）饭店服务的发展趋势 2、定制化服务模式Customization service mode 是以高档饭店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式无限服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业仆人服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。 案例：深圳华侨城大酒店（中国首家西班牙风情主题酒店）每时每刻非凡体验（ Exceptional exper

9、iences every time ） 西班牙风情船吧 全国首创婚礼中心 深圳首届维也纳主题舞会 24小时私人贴身管家服务 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适三、饭店服务质量的构成 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要

10、组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量 3、服务产品质量Quality of service products （无形产品质量） 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 5、安全卫生质量（ Quality of Security

11、 and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。某高星级某高星级酒店门上酒店门上爬蟑螂爬蟑螂四、餐饮服务质量的特点餐饮服务质量构成的综合性 餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量对员工素质的依赖性餐饮服务质量显现的短暂性v 2007年3月，国家商务部颁布饭店业星级服务人员资格条件标准。标准规定，服务人员将按照从业时间长短、职业技能高低等条件评出一到五星级，与此同时，将于本年7月1日起实施的该标准也将提高饭店服务人员的入行门槛。星级服务人员分为前厅、客房、餐饮三个工种、五个星级。其中，一至三星为服务员，四星为服务师，五星

12、为高级服务师。v 结合本节所学知识，谈谈你对此的感受？课间思考v 起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 五、饭店全面质量管理的涵义v我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，把质量管理的重点放在预防为主上。六、饭店全面质量管理的内容全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 娱乐10 宴会11 前台五、饭店全面质量管理的工作程序nPDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，

13、因此又叫戴明循环。（一） 工作程序实施阶段计划阶段检查阶段处理阶段CI 方法：PDCA循环 (戴明轮：Deming Wheel)1、P：计划（Plan）确定改善的目标1、 Plan2、D：实施（Do）开始改善2、 Do3、 C：检查（Check）研究改善结果，有效？3、Check4、 A：处理（Act）如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验4、 ActPDCA八个具体步骤A PC D12345678v 思考：PDCA循环有何特点？（二）PDCA 循环的特点1、循环不停地转动，每转动一周提高一步2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进3、强调管理的完整性（三）实施 PDCA 管理循环的

14、注意事项 PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。案例：全面质量管理的典范-里兹 卡尔顿n主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。n规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团） 。n里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。一、酒店概况n1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。n1902年：在

15、法国创立了里兹卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。n1927年：美国的波士顿里兹卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。n1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹卡尔顿饭店管理公司。n1995年：马里奥特公司购买了其49的股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。n1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。二、卡尔顿的创世纪n1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹卡尔顿饭店被授予 “AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。n1997

16、年，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店” 。 所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。n1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。n1998年，美国25家五星饭店中，里兹卡尔顿占了2家，美食 杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁” 。n1999年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主” 。格言信条n使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命n“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士” n员工和顾客是平等的三、全面质量管理的

17、黄金标准四、全面质量管理的成功秘诀反馈人力资源管理考核互助合作工作网授权第四节、餐饮服务质量管理的方法v 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。ABC分析法ABC分析法I收集服务质量问题信息II分类、统计III分析找出主要质量问题ABC 分析法三步骤:ABC 分析法应注意:n1.A 类问题所包含的具体质量问题不宜过多， 1-3 项是最好的，否则无法突出重点；n2.划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。第五节、酒店服务质量衡量标准与评价体系 一、服务质量的尺度可靠的敏

18、感的确信的亲和力切实的二、顾客满意度反应（一）感知服务质量言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience期望的服务期望的服务Expected service感知的服务感知的服务Perceived service服务质量尺度服务质量尺度Service Quality Dimensions可靠的可靠的Reliability敏感的敏感的Responsiveness确信的确信的Assurance亲和力亲和力Empathy切实的切实的Tangibles服务质量评估服务质量评估 Service Quality Assessmen

19、t1. 超越期望超越期望 喜出望外喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality)（二）服务质量中的差距管理层理解的顾客期望管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations期望的服务期望的服务Expected service外部对客沟通外部对客沟通External communications to consumers感知的服务感知的服务Perceived service服务传递服务传递Service delivery (including pre- and post-

20、contacts)翻译理解到服务规范中翻译理解到服务规范中Translation of perceptions intoservice quality specifications差距差距5GAP 5差距差距3GAP 3差距差距2GAP 2差距差距1GAP 1差距差距4GAP 4顾客顾客Customer服务者服务者Provider言传的言传的Word of mouth个人需求个人需求Personal needs经历的经历的Past experience（三）顾客对服务质量的反应不满产生不满产生Dissatisfaction occurs行动行动Action没有行动没有行动No Action公开

21、行动公开行动Public Action私下行动私下行动Private Action向公司寻求解决向公司寻求解决Seek redress directly from the firm提出诉讼提出诉讼Take legal action投诉有关部门投诉有关部门Complaint to business, private,or governmental agencies不再光临不再光临Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有关我们的服务警告朋友有关我们的服务Warn friends about the productand /or seller （四）顾客的反馈和言传 n对饭店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。n