《店务管理》ppt课件

1、 店店 务务 管管 理理目录目录 人、店、货、客、钱 日常营业管理日常营业管理 人员管理人员管理日常营业管理日常营业管理 一、专卖店日常运营流程一、专卖店日常运营流程营业前的准备营业中营业后离店二、各流程管理规定及细那么二、各流程管理规定及细那么营业前的准备：1 1、签到、签到 签到时间：营业前签到时间：营业前3030分钟分钟 每位员工必须更换好工作服，化装完毕前方可签每位员工必须更换好工作服，化装完毕前方可签到，签到必须注明时间；到，签到必须注明时间； 签到由当班负责人监视执行；签到由当班负责人监视执行；2 2、设备检查及货品核对、设备检查及货品核对 开启店内电器设备，保证各种设备正常运行；

2、开启店内电器设备，保证各种设备正常运行；对销售工具进展检查，可制作预备工程一览表，以对销售工具进展检查，可制作预备工程一览表，以防遗漏；防遗漏；签到后，各人按片区核对货品，并填写签到后，各人按片区核对货品，并填写“货品校对货品校对清单清单；如发现货品缺失后，当班人互相沟通，查找原因，如发现货品缺失后，当班人互相沟通，查找原因，并填写并填写“货品管理事故清单货品管理事故清单 ，由店长签字确认，由店长签字确认 备注：两张表格见附表一、附表二3 3、清洁整理：、清洁整理：清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、清洁内容：货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、产品包装、软装饰品产品包装、软装饰品清

3、洁要求：清洁要求：a a、所有硬件设备上无明显落尘，干净亮堂，卖场无、所有硬件设备上无明显落尘，干净亮堂，卖场无异味、杂物。异味、杂物。b b、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂、所有设施，用具摆放整齐、有序。库房无其它杂物如：清洁卫生用具。物如：清洁卫生用具。c c、床品铺设平整有序，颜色协调对有皱褶之处进、床品铺设平整有序，颜色协调对有皱褶之处进展整烫处理。展整烫处理。d d、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。放。包装袋放置有序整齐。e e、玻璃与不锈钢挂杆上无明显水印，地板干净亮堂。、玻璃与不锈钢挂杆上无

4、明显水印，地板干净亮堂。f f、商品上无明显积尘，注意外包装袋或包装盒、商品上无明显积尘，注意外包装袋或包装盒清洁。清洁。说明：详细标准见下表清洁标准一览表工程标准户外招牌、灯箱干净亮堂，无褪色破损，至少半年清洁一次风沙大的地区每季度清洁一次门头、橱窗玻璃玻璃光洁亮堂、无污渍，门框柱头上干净无灰尘，不随意粘贴纸张，即时贴等，时刻保持清洁收银台干净无灰尘，收银台周围不得堆放杂物，如吸尘器、扫帚等；桌面物品摆放整齐，私人物品以及与产品图册无关的书刊杂志、报纸等不得摆放于桌面墙壁采用公司统一规定的油漆颜色，不得随意在墙面上钉钉子、贴海报等，保持墙面的干净整洁地板无赃物，无明显脚印，室内无卫生死角，

5、雨天门外走廊时刻保持清洁室内灯箱、背胶画干净亮堂，无褪色、无破损展床、货柜每日擦拭一次，保证无灰尘灯具损坏灯具以及灯架需及时找人修理，无平安隐患装饰品保持清洁，无灰尘POP悬挂整齐，无破损，无灰尘商品出样商品必须无折皱，无污渍、无线头、无灰尘仓库物品分类摆放整齐，走道通畅，无平安隐患日常清洁用品用品齐全，摆放整齐，用后清理干净，不得存放于店内明显位置清洁工具一览表工具名称工具名称用处用处数量数量备注备注浅色抹布浅色抹布擦拭货柜、收银台、玻璃擦拭货柜、收银台、玻璃3-53-5块块 一定要浅色一定要浅色水桶水桶1 1只只扫帚扫帚清扫室内外店面清扫室内外店面1 1把把簸箕簸箕1 1只只平面拖把平面拖

6、把拖洗地面拖洗地面2 2把以把以上上平面不伤地平面不伤地板板玻璃刮玻璃刮洗玻璃洗玻璃1 1把把蒸汽熨斗蒸汽熨斗出样品的熨烫出样品的熨烫1 1只只出样商品必须熨出样商品必须熨烫平整烫平整玻璃清洁剂玻璃清洁剂清洗玻璃污垢清洗玻璃污垢1 1瓶瓶用完及时补购用完及时补购软毛刷软毛刷刷产品上的灰尘、线刷产品上的灰尘、线头等杂务头等杂务1 1把把可选用可选用小簸箕小簸箕装产品上灰尘、线头装产品上灰尘、线头等杂物等杂物1 1只只绘图橡皮绘图橡皮可以用来擦用软毛刷可以用来擦用软毛刷不掉的污渍不掉的污渍1 1只只鸡毛弹鸡毛弹弹去货柜内浮灰弹去货柜内浮灰1 1把把4 4、早班会：、早班会： 由早班负责人主持早班会

7、；由早班负责人主持早班会； 班会内容：班会内容：a a 就前一个工作日营业情况做出点评效劳、销售就前一个工作日营业情况做出点评效劳、销售业绩、卫生等；业绩、卫生等；b b 前一个工作日经典案例的分析与共享成功、失前一个工作日经典案例的分析与共享成功、失败；败；c c 新品的新品的FABFAB指导；指导；d d 今天的工作安排与目的任务；今天的工作安排与目的任务；e e鼓励与协调鼓励与协调f f早班负责人须做好当天班会的日记早班负责人须做好当天班会的日记。营业中：营业中： 仪容仪表 言行举止 工作流程 营业期间就餐规定 交接班1 1、仪容仪表标准、仪容仪表标准 A A：按规定统一着工作装，保持服

8、装整洁大方。：按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。佩戴工号牌统一在左胸口，不穿拖鞋，不戴佩戴工号牌统一在左胸口，不穿拖鞋，不戴有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁有色眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。 B B：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使：仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过等前卫色，男性刮净胡子；发型美观自然，不可过于前卫，制止染成前卫色，长发一律束起，不超过于前卫，制止染成前卫色，长发一律束起，不超过制服领子；指甲长度不超过制服领子；指甲长度

9、不超过2mm2mm，修剪整齐干净，禁，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆间不允许补妆/ /化装，饭后有化装，饭后有1010分钟补妆时间分钟补妆时间。 C C：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴：配饰：上班时间身上饰物不超过三件，且以朴素大方为宜。素大方为宜。D D：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；制止进食：餐后漱口，检查牙上是否有食物残留；制止进食葱、蒜、韭菜等重味食物。葱、蒜、韭菜等重味食物。E E：鞋面光亮无污渍，

10、尺寸适宜、不打鞋钉，防止走：鞋面光亮无污渍，尺寸适宜、不打鞋钉，防止走路进路进“咔咔声咔咔声；鞋跟高度在；鞋跟高度在3535厘米之间，每天厘米之间，每天更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色更换干净袜子，一般男士黑色、女士肉色或统一色。2.2.举止标准站、引、走、蹲、笑、目举止标准站、引、走、蹲、笑、目光光站姿：站姿：站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客站立在易观察和接近顾客的位置，面朝顾客或顾客降临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁或顾客降临的方向。女性：挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手虎品交握、左手下右手上放于腹前。字站立，双手虎品交握、左手下右手上放于腹前。男性：两脚与肩同宽，右手握

11、左手手腕。制止抱男性：两脚与肩同宽，右手握左手手腕。制止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。引姿引姿：导购员走在顾客左前：导购员走在顾客左前4545度，靠近以及的位度，靠近以及的位 置，约置，约5 5步左右的间隔步左右的间隔 。每走。每走5 5步步88步路，回头示步路，回头示意顾客跟随。意顾客跟随。引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严引导时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，严禁用一个手指指出方向。禁用一个手指指出方向。走姿：行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平走姿：行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动；双眼平视前方，面带笑容，充满活力；严

12、禁左顾右盼，四视前方，面带笑容，充满活力；严禁左顾右盼，四处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客处张望；行走时如遇客人，应先避让客人同时向客人点头示意。人点头示意。拾捡东西蹲拾捡东西蹲：走到物件的侧面先蹲后捡，制止直接弯腰捡东西。微笑：微笑：让顾客有一种愉快的购物体验。三米原那么：看到顾客三米以内，驻足、面对顾客微笑、打招呼；8颗牙原那么：笑容自然真诚，不大笑、窃笑以及用手掩嘴笑。目光：目光：聆听或与人交谈时，看着对方眼睛，或对方眼睛与鼻之间的三角区；不正面接触对方时，用眼角余光留意客人；制止死盯客人或斜视客人，制止上下打量客人。3 3、营业中工作流程：、营业中工作流程： 亲切招呼亲切招

13、呼观察顾客观察顾客探寻需求探寻需求诚意推荐诚意推荐引导体验引导体验临门一脚临门一脚收银效劳收银效劳顾客记顾客记录录礼貌送客礼貌送客日常联络日常联络4.4.营业期间就餐规定营业期间就餐规定 营业场所制止吃零食和就餐营业场所制止吃零食和就餐 就餐安排由当班负责人视顾客多少灵敏掌握，就餐安排由当班负责人视顾客多少灵敏掌握， 员工轮流用餐，用餐时间不超过员工轮流用餐，用餐时间不超过4040分钟分钟5 5、交接班、交接班 A A班：交班班组班：交班班组 B B班：接班班组班：接班班组 a B a B班营业员提早班营业员提早1010分钟到岗。分钟到岗。 b b 进展分区点数校核。对出现遗缺的要求进展分区点

14、数校核。对出现遗缺的要求A A班营班营业员再次点数复核。复核仍有误，业员再次点数复核。复核仍有误，A A班店长确认，班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进展正常交接班，不能查清的，先进展正常交接班，A A班人员下班，班人员下班，B B班人员上岗营业。班人员上岗营业。A A班负责人必须于事后一周内班负责人必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。完成原因清查，并上报专卖店管理员。c c 进展销售情况交接。包含：退换货情况、预定情进展销售情况交接。包含：退换货情况、预定情况、当班销售概况，如：潜在客户、洽谈情况、销况

15、、当班销售概况，如：潜在客户、洽谈情况、销售侧重点等。售侧重点等。d d 核对财务、现金、票据、优惠券等签字确认。核对财务、现金、票据、优惠券等签字确认。营业后：营业后： 打烊前打烊前3030分钟，检查店内货品情况分钟，检查店内货品情况, ,如须补货及时如须补货及时做记录做记录, ,第二天早班要货第二天早班要货. . 对营业用具、货柜、展品等进展简单清洁整理工对营业用具、货柜、展品等进展简单清洁整理工作。作。 对需要更换的展示柜、厨窗造型进展陈列更换与对需要更换的展示柜、厨窗造型进展陈列更换与位置调整。展示柜、模特所展示品一周必须更位置调整。展示柜、模特所展示品一周必须更换一次，造型调整一次；

16、床铺三天更换一次换一次，造型调整一次；床铺三天更换一次4.4.当班负责人核清销售小票与现金票据，做好进、当班负责人核清销售小票与现金票据，做好进、销、存报表以及日销货清单，对各项工作进展简单销、存报表以及日销货清单，对各项工作进展简单检查并对当日工作进展简短总结。检查并对当日工作进展简短总结。 离店：离店： 1.1.离店时间必须是打烊规定时间离店时间必须是打烊规定时间, ,签字离店。签字离店。 2.2.离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店物品或营业用具。物品或营业用具。3.3.开启橱窗及门头灯的定时器，关闭其它电源，开启橱窗及门头灯的定时器，关闭其它

17、电源，检查水源有无关闭，检查有无其它平安隐患如检查水源有无关闭，检查有无其它平安隐患如有做出调整前方可离店。有做出调整前方可离店。 以营业时间为09：0021：00为例一、专卖店工作流程一、专卖店工作流程以营业时间为9:00-21:00为例时间时间工作内容工作内容工作流程工作流程8:308:30早班营业早班营业员报到员报到1 1 开门，进店暂时关门，开门，进店暂时关门，签到签到2 2 换工作装，佩戴工号牌，整换工作装，佩戴工号牌，整理仪容仪表；理仪容仪表；8 8：309309：0000早班会及早班会及其他营业其他营业前准备前准备1 1 商品清点及平安检查；商品清点及平安检查；2 2 清扫卫生；

18、3 3 整理在架商品，检查标价签；整理在架商品，检查标价签；4 4 开晨会开晨会9:00正式营业开场1.再次检查着装；2.精神饱满，迎接顾客；9：0011：30做好销售及检查11：3013：00营业员轮流用餐无特殊情况，按时用完餐，时间：40分钟/人13：0016：30做好销售及检查16：3018：00营业员轮流用餐情况同午餐18：0021：00做好销售工作21:00全天营业完毕关闭店门21：0021：30整理工作1 完成销售日报表，整理当日营业的各种单据；2 清洁柜台，清点货品，现金核对；3 到休息室换衣服，做好下班准备。21:30晚班营业员下班说明：插班营业员工作内容也同上述工作流程。专卖

19、店运营必需品一览表物品物品用处用处备注备注硬件硬件 机、机、 机、电脑等机、电脑等便签纸便签纸出样商品中写出样单用出样商品中写出样单用最好可粘贴的最好可粘贴的那种那种其他其他 号码号码明细明细姓名、营业员姓名、营业员 、门店、门店 、公司公司 、办事处、办事处 手工帐一套手工帐一套含价格、进销记录含价格、进销记录活页可拆卸或活页可拆卸或添加的添加的方便查询：四件套、礼盒、方便查询：四件套、礼盒、套件、小件各一本、被类、套件、小件各一本、被类、单件单件各种表格表单各种表格表单销售小票、日销售报表、调销售小票、日销售报表、调货单、送货单等货单、送货单等日常使用日常使用胶带、剪刀胶带、剪刀硬纸板硬纸

20、板记号笔记号笔打包绳打包绳简易凳子简易凳子拿取货品拿取货品区别于顾客休息区别于顾客休息区的区的产品图册产品图册计算器计算器笔记本笔记本要货本、定制品本、交接班记录本、要货本、定制品本、交接班记录本、会员登记本、以及其他本子会员登记本、以及其他本子名片名片笔筒笔筒订书机订书机票尾夹票尾夹5656个，夹各种销售单据、个，夹各种销售单据、需管理的其他需管理的其他物品物品可再使用的海报、价签等可再使用的海报、价签等人员管理人员管理 一、专卖店组织架构一、专卖店组织架构 店长店长 + + 导购员导购员 + + 收银员收银员二、职位说明书二、职位说明书 岗位名称：店长岗位名称：店长 工作职责工作职责: a

21、: a专卖店现场运营的管理与控制专卖店现场运营的管理与控制 b b导购员的监视、培训与考核导购员的监视、培训与考核 c c专卖店工作安排陈列、环境清洁等专卖店工作安排陈列、环境清洁等 d d专卖店货物管理专卖店货物管理 e e售后效劳管理售后效劳管理 f f财务工作的监视财务工作的监视 g g店面销售工作统计店面销售工作统计, ,分析分析, ,制定销售方案制定销售方案 h h竞争对手信息资料搜集与分析竞争对手信息资料搜集与分析 任职资格：指导才能强，任职资格：指导才能强，3 3年以上店面销售管理经年以上店面销售管理经 验，具较强组织才能验，具较强组织才能, ,公正性强，勤恳踏实公正性强，勤恳踏

22、实 隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导隶属关系：直接上级：专卖店经理；直接下级：导购员购员考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理才能；考核指标：工作态度；销售业绩；综合管理才能；上级指导对工作的评价以及员工的满意度上级指导对工作的评价以及员工的满意度 岗位名称：导购员岗位名称：导购员 工作职责：店内货物陈列、调整与保持工作职责：店内货物陈列、调整与保持 接待顾客接待顾客 向顾客讲解产品向顾客讲解产品 货品与环境设施的清洁与维护货品与环境设施的清洁与维护 销售报表的填写销售报表的填写 定单处理定单处理 提供客户效劳提供客户效劳 竞品信息的搜集与整理竞品信息的搜集与整理 任职资格任职资格

23、: : 高中以上学历高中以上学历, ,外貌端正外貌端正, ,口齿伶俐口齿伶俐, ,亲亲 和力强和力强, ,有服装，床上用品零售经历为佳有服装，床上用品零售经历为佳隶属关系隶属关系: : 直接上级直接上级: :店长店长考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性考核指标：销售达成率、客户满意度、工作主动性岗位名称岗位名称: : 收银员收银员 工作职责工作职责: : 店内日常销售现金管理店内日常销售现金管理 仓库货品进销存管理仓库货品进销存管理 相关票据以及税务的处理相关票据以及税务的处理 任职资格任职资格: : 有一定的财务根底有一定的财务根底, ,从事过财务工作从事过财务工作2 2年年以上为佳

24、以上为佳隶属关系隶属关系: :直接上级直接上级: :店长店长 平级平级: :导购员导购员考核指标考核指标: : 现金管理的出错率、货品盘点的准确率、现金管理的出错率、货品盘点的准确率、出勤率出勤率序序面积面积描绘描绘店长店长导购员导购员1 1 商场专商场专柜柜大型百货公司床上用品大型百货公司床上用品专区，营业时间遵循百专区，营业时间遵循百货公司营业时间货公司营业时间无无至少至少2 2人人2 店中店店中店4040平方平方含以含以上上大型专业商场床上用品大型专业商场床上用品专区，营业时间遵循当专区，营业时间遵循当地商场营业时间地商场营业时间1 1人人至少至少2 2人人3 3 专卖店专卖店80-10

25、080-100平平方方县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市二、三类地段地级城市二、三类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：0000，营业额，营业额100100万以上万以上1 1人人至少至少3 3人人三、人员配置三、人员配置4 4 专卖店专卖店120120平方平方含以含以上上县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市二类地段地级城市二类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：00 00 年营业额年营业额150150万万以上以上1 1人人至少至少4 4人人5 5专卖店专卖店150150平方含平方含以上以上县级城市一类地段县级城市一类地段 地级城市一类二

26、类地段地级城市一类二类地段 营业时间为营业时间为0909：00-2100-21：00 00 年营业额年营业额250250万万以上以上1 1人人至少至少4 4人人6 6专卖店专卖店200200平方含平方含以上以上区域性的旗舰店区域性的旗舰店 营业时间为营业时间为0909：00-21:0000-21:00正负各正负各1 1人人平均平均30-30-5050平方平方1 1人人四、人员的招聘与录用四、人员的招聘与录用 1. 1. 招聘流程：发布招聘信息招聘流程：发布招聘信息面试面试录用录用办办理报到手续办理报到手续必须填写员工登记表，理报到手续办理报到手续必须填写员工登记表，并附相关证件复印件并附相关证

27、件复印件. . 2. 2. 招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招招聘渠道：社会招聘，最常采用的是媒体招聘常用的媒体如报纸、门市张贴招聘信息和熟聘常用的媒体如报纸、门市张贴招聘信息和熟人推荐人推荐. . 3. 3. 招聘标准：以岗位说明书为招聘标准招聘标准：以岗位说明书为招聘标准. .面试常用问题：面试常用问题：1、首先请自我介绍一下。2、你认为你的优点是什么？3、喜欢这份工作的哪一点？4、为什么辞去前一份工作？5、过去的工作经历如何？6、谈谈在工作上遇到挫折的经历及得到的经历。7、你希望的待遇如何？五、班次安排五、班次安排班次安排的方法：1、全日班2、做一休一3、轮休4、对班六、考勤制度六、考勤制度1 1、签到、签到 按时签到进店与离店，并注明按时签到进店与离店，并注明时间，由店长监视执行。时间，由店长监视执行。2 2、请假、请假 病假、事假要填写请假单提早一病假、事假要填写请假单提