第七讲--接近客户[3]

1、第一节第一节 接近客户的实施接近客户的实施第二节第二节 接近客户过程中的沟通接近客户过程中的沟通第七讲第七讲 接近客户接近客户33第一节第一节 接近客户的实施接近客户的实施 一、登门拜访客户一、登门拜访客户 二、电话联系客户二、电话联系客户 三、电话的基本礼仪三、电话的基本礼仪一、登门拜访客户一、登门拜访客户 1.1.拜访原则拜访原则 就整个拜访过程而言，我们必须做到有就整个拜访过程而言，我们必须做到有礼有节、真情服务、注重细节，更重要的是礼有节、真情服务、注重细节，更重要的是持之以恒；必须做到善于倾听、热心帮助、持之以恒；必须做到善于倾听、热心帮助、友情提示，更重要的是以诚相待；必须帮助友情

2、提示，更重要的是以诚相待；必须帮助客户经营管理、出谋划策，更重要的是诚信客户经营管理、出谋划策，更重要的是诚信守法；必须充实自己的实务知识、善于吸收守法；必须充实自己的实务知识、善于吸收、灵活运用，更重要的是学无止境；必须深、灵活运用，更重要的是学无止境；必须深入营销、充分挖掘潜在市场、维护现有市场入营销、充分挖掘潜在市场、维护现有市场，更重要的是能将企业、客户与我们有机的，更重要的是能将企业、客户与我们有机的融合成一体，形成统一目标，实现双赢格局融合成一体，形成统一目标，实现双赢格局。客户联系的关键步骤客户联系的关键步骤 1.1.不为难客户。不为难客户。 2.2.替客户着想。替客户着想。 3

3、.3.尊重客户。尊重客户。 4.4.信守原则。信守原则。 5.5.多做些销售之外的事情。多做些销售之外的事情。 6.6.让朋友推荐你。让朋友推荐你。 7.7.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾。 2. 2.拜访准备拜访准备 拜访是企业为了收集信息、发现需拜访是企业为了收集信息、发现需求、促进参与、改善沟通而采取的活动求、促进参与、改善沟通而采取的活动。客户拜访可谓是最基础、最日常的工。客户拜访可谓是最基础、最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新产品作了：市场调查需要拜访客户、新产品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维

4、护需要拜访客户。客户、客情维护需要拜访客户。一、登门拜访客户一、登门拜访客户拜访流程拜访流程 1.1.客户分析。分析客户的购买动机、客户分析。分析客户的购买动机、预测客户可能的需求，并明确我们的特点预测客户可能的需求，并明确我们的特点和优势。和优势。 2.2.拜访目标。拜访目标描述了我们期拜访目标。拜访目标描述了我们期望实现的结果。我们需要设计结果目标和望实现的结果。我们需要设计结果目标和支持结果目标实现的过程目标。支持结果目标实现的过程目标。 3.3.问题讨论设计。问题讨论设计帮助问题讨论设计。问题讨论设计帮助我们确认要了解的信息和如何让引导客户我们确认要了解的信息和如何让引导客户思考。思考

5、。 4.4.沟通策略。沟通策略进一步细沟通策略。沟通策略进一步细化我们实现目标的手段，预测实现目化我们实现目标的手段，预测实现目标的障碍，并给出实现目标后的具体标的障碍，并给出实现目标后的具体结果，也就是客户承诺。结果，也就是客户承诺。 5.5.预测意外情况，并做好应对准预测意外情况，并做好应对准备。备。拜访流程拜访流程 3. 3.拜访准备拜访准备 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过称个，涉成的程序方式来表现的律己敬人的过称个，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼

6、仪可以说是一个人内在修养养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的给人以尊重、友好的习惯做法。给人以尊重、友好的习惯做法。一、登门拜访客户一、登门拜访客户 4. 4.良好的第一印象良好的第一印象 第一印象是指两个第一印象是指两个不相识的人第一次见面不相识的人第一次见面时所形成的印象。管理时所形成的印象。管理者往往面临着要对另一者往往面临着要对另一人形成印象的首

7、要任务人形成印象的首要任务，这些人或许是新来的，这些人或许是新来的员工、自己的下属，或员工、自己的下属，或许也包括自己的上级。许也包括自己的上级。一、登门拜访客户一、登门拜访客户情境案例情境案例 两个回合结束的拜访两个回合结束的拜访 案例背景：刚从大学毕业的我，幼稚而简单案例背景：刚从大学毕业的我，幼稚而简单，听着众多，听着众多“过来人过来人”说着销售很能够锻炼人，说着销售很能够锻炼人，于是去找了家公司做销售。公司是卖考勤机的，于是去找了家公司做销售。公司是卖考勤机的，当时可是个新事物。老总是个年轻人，给我当时可是个新事物。老总是个年轻人，给我2 2本本资料，讲了下提成分配，说了下考勤制度就算

8、面资料，讲了下提成分配，说了下考勤制度就算面试成功了。试成功了。 回去研究了一晚上的资料也没想明白该去哪回去研究了一晚上的资料也没想明白该去哪家企业先进攻。问问老爸他们厂要不要这玩意，家企业先进攻。问问老爸他们厂要不要这玩意，我老爸说太贵，他们小工厂一定舍不得买。心里我老爸说太贵，他们小工厂一定舍不得买。心里犯嘀咕，想着第一个客户一定得找好。没人培训犯嘀咕，想着第一个客户一定得找好。没人培训没人指导，想了半天，总算想出个地方。没人指导，想了半天，总算想出个地方。 第第2 2天，拿上资料就冲到了区长办公室。天，拿上资料就冲到了区长办公室。( (胆子是够大，所谓无知者无畏。胆子是够大，所谓无知者无

9、畏。) )区长被我吓了区长被我吓了一下，问我怎么进来的，我就大大咧咧的坐到一下，问我怎么进来的，我就大大咧咧的坐到区长的桌前椅子上开始了我的区长的桌前椅子上开始了我的”精彩精彩”对话：对话： “我是来推销这个我是来推销这个* * *牌的考勤机的。区长牌的考勤机的。区长你看你们区政府需要么？这个考勤机是这样的你看你们区政府需要么？这个考勤机是这样的”花了大概两分钟时间我把资料上的一些重花了大概两分钟时间我把资料上的一些重点就这样一股脑的背给了区长听。点就这样一股脑的背给了区长听。 区长笑眯眯的听我说完，然后对我说：区长笑眯眯的听我说完，然后对我说：“哦，你的产品很不错，不过我们是政府机构不哦，你

10、的产品很不错，不过我们是政府机构不需要你的产品。你可以去其他地方试试。需要你的产品。你可以去其他地方试试。”情境案例情境案例 两个回合结束的拜访两个回合结束的拜访 “ 哦！你不是区长么？区长不是说了算哦！你不是区长么？区长不是说了算的么？要不你考虑一下吧？的么？要不你考虑一下吧？”我急着说到。我急着说到。 “我们这没这方面的预算，另外我做区我们这没这方面的预算，另外我做区长不是我说了算的。我还有点事，不能接待长不是我说了算的。我还有点事，不能接待你了。你了。”区长说完埋头写起东西来。区长说完埋头写起东西来。 我，走出了区长办公室我，走出了区长办公室 或许很多朋友看了会从心底里发笑。是或许很多朋

11、友看了会从心底里发笑。是啊。当初的我就是这样的不懂如何铺垫、如啊。当初的我就是这样的不懂如何铺垫、如何回复、如何解决问题。如果这样的场景换何回复、如何解决问题。如果这样的场景换做是你，你又将如何？做是你，你又将如何？情境案例情境案例 两个回合结束的拜访两个回合结束的拜访问题讨论：问题讨论：情境中的我拜访失败情境中的我拜访失败的原因是什么？的原因是什么？ 1 1、作为聘用公司，应该对销售、作为聘用公司，应该对销售人员有培训，对产品有细致的介绍，人员有培训，对产品有细致的介绍，客观的分析产品的优势、劣势，协助客观的分析产品的优势、劣势，协助销售人员确定目标客户群。模拟拜访销售人员确定目标客户群。模

12、拟拜访场景。能协助销售人员回访场景，总场景。能协助销售人员回访场景，总结分析失败与成功的原因与细节；而结分析失败与成功的原因与细节；而不是随便招了一群人来就放任他们去不是随便招了一群人来就放任他们去市场上撞的头破血流。市场上撞的头破血流。 2 2、作为销售人员，除了善良、热、作为销售人员，除了善良、热情、乐观、正直礼貌、真诚的本质以情、乐观、正直礼貌、真诚的本质以外，我们还需要学习销售技巧。这技外，我们还需要学习销售技巧。这技巧不是说让我们成为虚伪、狡诈的人巧不是说让我们成为虚伪、狡诈的人；同样的一个意思，我们可以换一种；同样的一个意思，我们可以换一种更为艺术的语言来表达。取悦与人不更为艺术的

13、语言来表达。取悦与人不是什么羞辱可耻的行为。是什么羞辱可耻的行为。问题讨论：问题讨论：情境中的我拜访失败情境中的我拜访失败的原因是什么？的原因是什么？ 3 3、销售人员出发前一定要做好一切、销售人员出发前一定要做好一切准备工作，不仅仅是外表；更重要的是去准备工作，不仅仅是外表；更重要的是去拜访客户的具体情况摸底、研究，了解对拜访客户的具体情况摸底、研究，了解对方的信息越多胜算越大。方的信息越多胜算越大。 4 4、每次拜访回来记录拜访过程，进、每次拜访回来记录拜访过程，进行拜访回放，自我分析总结拜访中的失误行拜访回放，自我分析总结拜访中的失误和值得赞扬发扬光大的优点。只有每天做和值得赞扬发扬光大

14、的优点。只有每天做到这样，才能快速提高自己的销售能力。到这样，才能快速提高自己的销售能力。问题讨论：问题讨论：情境中的我拜访失败情境中的我拜访失败的原因是什么？的原因是什么？ 5 5、在这、在这2 2个回合中，我基本上完个回合中，我基本上完全输掉了。除了以上全输掉了。除了以上4 4点外，我当时还点外，我当时还欠缺了临场的反应能力。如何面对客欠缺了临场的反应能力。如何面对客户的拒绝问题？如何将太级推手回推户的拒绝问题？如何将太级推手回推给客户？如何了解客户真正的想法？给客户？如何了解客户真正的想法？这些都需要不断的学习。这些都需要不断的学习。 问题讨论：问题讨论：情境中的我拜访失败情境中的我拜访

15、失败的原因是什么？的原因是什么？ 电话已经成为网络社会电话已经成为网络社会中最普遍的沟通工具，可以中最普遍的沟通工具，可以肯定地说网络社会中电话礼肯定地说网络社会中电话礼仪最足以代表个人形象和公仪最足以代表个人形象和公司形象。司形象。 用电话沟通人人都会，用电话沟通人人都会，但是通过电话来服务、销售但是通过电话来服务、销售和营销并不容易。和营销并不容易。二、电话联系客户二、电话联系客户 1.1.调整好电话拜访前的心态调整好电话拜访前的心态 从某种意义上讲，电话拜访客户从某种意义上讲，电话拜访客户就是与客户之间的一场心理博弈。而就是与客户之间的一场心理博弈。而要想在这场心理博弈中取胜，就必须要想

16、在这场心理博弈中取胜，就必须要具备一个良好的心态。对于电话拜要具备一个良好的心态。对于电话拜访来讲，如果没有良好的心理素质，访来讲，如果没有良好的心理素质，一旦遭到客户的拒绝，就很难再有勇一旦遭到客户的拒绝，就很难再有勇气继续打电话。气继续打电话。二、电话联系客户二、电话联系客户 电话拜访客户最常遇到的一个问题就是客电话拜访客户最常遇到的一个问题就是客户拒绝，而这种拒绝又往往是造成拜访人员心户拒绝，而这种拒绝又往往是造成拜访人员心理不稳定的最主要因素。它往往会给拜访人员理不稳定的最主要因素。它往往会给拜访人员带来挫折感，从而导致他们心态不稳定。如果带来挫折感，从而导致他们心态不稳定。如果以这样

17、心态去和另外的客户沟通，又会把这种以这样心态去和另外的客户沟通，又会把这种情绪传染给对方，这样就形成一种恶性循环，情绪传染给对方，这样就形成一种恶性循环，从而导致一连串拜访过程的失败。从而导致一连串拜访过程的失败。 如果遇到这种情况，不要再继续拜访下一如果遇到这种情况，不要再继续拜访下一个客户，而应当首先调整好心情，然后以平静个客户，而应当首先调整好心情，然后以平静的心态去和下一个客户沟通。我们平常所说的的心态去和下一个客户沟通。我们平常所说的“处理好心情，再处理好事情处理好心情，再处理好事情”就是这个道理就是这个道理。二、电话联系客户二、电话联系客户不良心态下的电话拜访不良心态下的电话拜访

18、先看一个简短的例子。由于受到过多次先看一个简短的例子。由于受到过多次拒绝，业务员小张的积极性受到一定的打击拒绝，业务员小张的积极性受到一定的打击，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一，于是他对电话沟通产生了消极情绪。有一次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了，次他很不情愿地拿起了电话，电话拨通了，那边传来了一个声音：那边传来了一个声音：“喂！你找谁？喂！你找谁？” “我找一下你们王经理？我找一下你们王经理？”小张有气无小张有气无力地回答道。力地回答道。 “你是哪里，找我们经理有什么事吗？你是哪里，找我们经理有什么事吗？” “我是我是XXXX公司张公司张XXXX，有工作上的事情想，有工作上的事情想

19、与他沟通一下。与他沟通一下。” “你有什么事情就直接跟我说吧，我们经你有什么事情就直接跟我说吧，我们经理有事出去了。理有事出去了。” “那就算了吧！那就算了吧！”小张如释重负地放下小张如释重负地放下了电话，总算结素了一场对话。了电话，总算结素了一场对话。 在这个案例中，王经理并非真的出去了在这个案例中，王经理并非真的出去了，只是接线人员从小张的话语中感觉到了他，只是接线人员从小张的话语中感觉到了他的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一的消极情绪，所以也可能是有意要应付他一下。如果小张的态度是积极而热情的，可能下。如果小张的态度是积极而热情的，可能直接就能找到王经理。直接就能找到王经理。不良心态

20、下的电话拜访不良心态下的电话拜访 再说了，如果王经理真的不在的话，小再说了，如果王经理真的不在的话，小张也可以这样问一句：张也可以这样问一句：“王经理什么时候回王经理什么时候回来，您可以告诉我一下他的手机号码吗？我来，您可以告诉我一下他的手机号码吗？我确实有重要的事情找他。确实有重要的事情找他。”或者说：或者说：“您看您看，王经理什么时候回来？我到时候再给他打，王经理什么时候回来？我到时候再给他打给电话。给电话。”如果你的话都说到了这个份上，如果你的话都说到了这个份上，想必对方也不会再应付你了。想必对方也不会再应付你了。 但在这次电话拜访中，对方好象已经感但在这次电话拜访中，对方好象已经感觉到

21、了小张的消极态度，于是似乎有意向他觉到了小张的消极态度，于是似乎有意向他撒了一个谎，而他也如释重负地放下了电话撒了一个谎，而他也如释重负地放下了电话。一次电话拜访就这样结束了，对小张来讲。一次电话拜访就这样结束了，对小张来讲，这是一个典型的无效电话。，这是一个典型的无效电话。 不良心态下的电话拜访不良心态下的电话拜访 急噪、烦闷甚至恐惧是电话沟通过程中最常见急噪、烦闷甚至恐惧是电话沟通过程中最常见的心态。那么，如何克服这些心理，保持良好的心的心态。那么，如何克服这些心理，保持良好的心态呢？态呢？ 很多电话销售人员之所以感到打电话的效率低很多电话销售人员之所以感到打电话的效率低，一个很重要的原因

22、就是他们太急功近利了。这种，一个很重要的原因就是他们太急功近利了。这种急切的心态让他们几乎没有细听客户的陈诉就直奔急切的心态让他们几乎没有细听客户的陈诉就直奔主题了，他们习惯性的认为介绍自己的产品和服务主题了，他们习惯性的认为介绍自己的产品和服务就已经算完成第一步了，可是效果如何呢？很多人就已经算完成第一步了，可是效果如何呢？很多人都曾经有过这样的经历，他们在按照自己的意愿一都曾经有过这样的经历，他们在按照自己的意愿一吐为快之后，却发现电话中已经没有了回应吐为快之后，却发现电话中已经没有了回应对对方早就不耐烦地把电话挂掉了。其实得到这样的结方早就不耐烦地把电话挂掉了。其实得到这样的结局，原因很

23、简单。这样的场景中，他们往往只是单局，原因很简单。这样的场景中，他们往往只是单方的说教，而忘记了方的说教，而忘记了“以客户为中心以客户为中心”这个原则，这个原则，因此他们的失败也就在所难免。因此他们的失败也就在所难免。 再看下面的例子。业务员小李迫不及待再看下面的例子。业务员小李迫不及待的接通了客户的电话。的接通了客户的电话。 “喂！你好，请问是喂！你好，请问是XXXX公司吗？公司吗？” “是的，您是哪里？是的，您是哪里？” “我是我是XXXX公司的公司的XXXXXX，我们公司最近生，我们公司最近生产了一种高效能饮水机，这款产品既省电又产了一种高效能饮水机，这款产品既省电又省钱，而且使用起来十

24、分便利。它不仅能在省钱，而且使用起来十分便利。它不仅能在炎热的夏日为您带来清凉舒爽的享受，而且炎热的夏日为您带来清凉舒爽的享受，而且还能在寒冷的冬季为您奉上一杯热气腾腾的还能在寒冷的冬季为您奉上一杯热气腾腾的红茶。现在我公司正在举办产品促销活动，红茶。现在我公司正在举办产品促销活动，因为产品数量有限，希望您欲购从速。我们因为产品数量有限，希望您欲购从速。我们的销售地址是的销售地址是” 小李连珠炮似的向客户进行了一连串的轰炸小李连珠炮似的向客户进行了一连串的轰炸，可是还没等他把这些话讲完，电话那头也没有，可是还没等他把这些话讲完，电话那头也没有了反应。原来就在他滔滔不绝的时候，对方已经了反应。原

25、来就在他滔滔不绝的时候，对方已经挂断了电话。这也是在电话拜访中经常出现的问挂断了电话。这也是在电话拜访中经常出现的问题，遇到这样的情况，不是对方对推销行为已经题，遇到这样的情况，不是对方对推销行为已经感到厌倦，就是对你的滔滔不绝感到不耐烦。感到厌倦，就是对你的滔滔不绝感到不耐烦。 对于客户来讲，他们所希望的是你在简单的对于客户来讲，他们所希望的是你在简单的做完自我介绍之后，耐心的倾听他们的心声，因做完自我介绍之后，耐心的倾听他们的心声，因为买与不买的权利永远掌握在他们手中，并非你为买与不买的权利永远掌握在他们手中，并非你说的多，他们就会与你合作，所以你太过于急噪说的多，他们就会与你合作，所以你

26、太过于急噪，对方容易听不清你在说些什么，这样反而不容，对方容易听不清你在说些什么，这样反而不容易达到预期的目的。这是在电话拜访过程中很多易达到预期的目的。这是在电话拜访过程中很多人常犯的错误。人常犯的错误。 不良的心态给电话拜访带来的危害显而易不良的心态给电话拜访带来的危害显而易见见, ,那么我们应当如何摒弃不良心态那么我们应当如何摒弃不良心态, ,培养良培养良好的心态好的心态? ?培养良好的心态培养良好的心态, ,首先要具备以下首先要具备以下几个方面的优秀品质几个方面的优秀品质. . (1)(1)热情热情 电话拜访人员在与客户进行沟通时电话拜访人员在与客户进行沟通时, ,应当应当让对方能感受

27、到你的亲切服务让对方能感受到你的亲切服务, ,应该让每一个应该让每一个与你通话的人都能感受到你的热情与你通话的人都能感受到你的热情. .尤其是对尤其是对电话营销人员来讲更是如此电话营销人员来讲更是如此. .因为电话营销人因为电话营销人员所从事的是一种产品的推销工作员所从事的是一种产品的推销工作. .1.1.调整好电话拜访前的心态调整好电话拜访前的心态 而很多客户，一听到是推销产品，就会产而很多客户，一听到是推销产品，就会产生一种本能的抗拒，因为他们对掏钱购买生一种本能的抗拒，因为他们对掏钱购买产品是是慎重的，生怕因为不小心作出了产品是是慎重的，生怕因为不小心作出了错误决定，浪费了钱财，因此，他

28、们还会错误决定，浪费了钱财，因此，他们还会本能地对你所推销的产品产生怀疑，从而本能地对你所推销的产品产生怀疑，从而找出各种各样的理由来拒绝。但事实上他找出各种各样的理由来拒绝。但事实上他们并非真的不需要你的产品，而只是一种们并非真的不需要你的产品，而只是一种习惯性的条件反射罢了。习惯性的条件反射罢了。如果你能够以一如果你能够以一种热情的态度来引导他们，让他们耐心地种热情的态度来引导他们，让他们耐心地听明白自己为什么会有这样的需求，或者听明白自己为什么会有这样的需求，或者为他们指明他们的需求到底在哪里，这时为他们指明他们的需求到底在哪里，这时候，他们一般就再不会对你的这番热情加候，他们一般就再不

29、会对你的这番热情加以拒绝了。以拒绝了。 要以热情来对待你的客户。因为客要以热情来对待你的客户。因为客户才是你的上帝，对上帝微笑，你才能得户才是你的上帝，对上帝微笑，你才能得到上帝的宠爱。没有人愿意在电话里听到到上帝的宠爱。没有人愿意在电话里听到冷冰冰的、有气无力的声音。只有你充满冷冰冰的、有气无力的声音。只有你充满热情时，客户才能感觉到你所传递的信息热情时，客户才能感觉到你所传递的信息的价值。所以，只要一拿起电话就要以微的价值。所以，只要一拿起电话就要以微笑的姿态迎接客户，虽然客户看不见你的笑的姿态迎接客户，虽然客户看不见你的微笑，但他们却能从你的声音中感觉到你微笑，但他们却能从你的声音中感觉

30、到你的热情。的热情。 总之，热情就像冬天里的一把火，它总之，热情就像冬天里的一把火，它可以化解所有的冰冷与寒意。可以化解所有的冰冷与寒意。 （2 2）自信）自信 对从事电话沟通工作的人员来讲，自信是对从事电话沟通工作的人员来讲，自信是一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满一项基本的素质要求。自信不仅使你具有饱满的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增的工作热情，而且使你克服困难的能力大大增强。电话拜访过程中经常会遇到一些困难和挫强。电话拜访过程中经常会遇到一些困难和挫折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话折，如果一个人有了足够的自信，即使在电话拜访过程中遇到一些挫折，也不会影响到自己拜访过

31、程中遇到一些挫折，也不会影响到自己的心态。越有自信，越不容易受到打击。反之的心态。越有自信，越不容易受到打击。反之，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，本来自信心就不强，如果再受到一些挫折，就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千就会更加悲观失望，结果信心也会随之一落千丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。丈，那么下面的工作也就无法继续开展了。1.1.调整好电话拜访前的心态调整好电话拜访前的心态 要想在电话拜访客户过程中保持良好的要想在电话拜访客户过程中保持良好的自信心，就必须对自己充满信心。无论处于自信心，就必须对自己充满信心。无论处于什么样的环境中，无论处于什么样的条件下什么样的环境中，

32、无论处于什么样的条件下，我们都应当充满自信。只有对自己充满信，我们都应当充满自信。只有对自己充满信心，才能把这种自信通过电话传递给客户，心，才能把这种自信通过电话传递给客户，同时让客户感受到这种这种自信的存在。无同时让客户感受到这种这种自信的存在。无论是产品信息还是服务信息，都需要通过你论是产品信息还是服务信息，都需要通过你的声音传递给客户，让客户从电话中获得一的声音传递给客户，让客户从电话中获得一些有效的信息。可以说，信息传递的有效程些有效的信息。可以说，信息传递的有效程度和客户接受的有效程度，决定了电话拜访度和客户接受的有效程度，决定了电话拜访的成功与否。而这两种有效程度都与电话拜的成功与

33、否。而这两种有效程度都与电话拜访人员的自信心有着密切的关系。访人员的自信心有着密切的关系。 （3 3）真诚）真诚 有一次，北京某培训机构的负责人准备有一次，北京某培训机构的负责人准备与河南某企业的老总进行培训方面的沟通。与河南某企业的老总进行培训方面的沟通。可是电话打过去，他刚表明自己是北京某培可是电话打过去，他刚表明自己是北京某培训机构的负责人，对方就迫不及待的大声嚷训机构的负责人，对方就迫不及待的大声嚷打道：打道：“北京的吧？你是卖报纸北京的吧？你是卖报纸! !”嚷完就啪嚷完就啪的一声挂断了电话他感到有些莫名其妙，的一声挂断了电话他感到有些莫名其妙，也委实感到有些窝火可是静下心来一想，也委

34、实感到有些窝火可是静下心来一想，或许对方在前几次电话中遇到了一个推销报或许对方在前几次电话中遇到了一个推销报纸的业务员，而这名业务员或许给客户造成纸的业务员，而这名业务员或许给客户造成了某种程度上的伤害，从而使对方产生了强了某种程度上的伤害，从而使对方产生了强烈的抵触情绪和戒备心理烈的抵触情绪和戒备心理1.1.调整好电话拜访前的心态调整好电话拜访前的心态 这应当不是客户的错，而自己也没有做这应当不是客户的错，而自己也没有做错什么呀！为什么也受到了一顿嚷错什么呀！为什么也受到了一顿嚷 ，还被，还被误认为是推销报纸的想到这里，他决定再误认为是推销报纸的想到这里，他决定再次把电话打过去，至少要向对方

35、澄清一下自次把电话打过去，至少要向对方澄清一下自己的身份，于是又拨通了那位老总的电话己的身份，于是又拨通了那位老总的电话电话刚响了一下，那位老总就接起了电话，电话刚响了一下，那位老总就接起了电话，笔者刚说了一句：笔者刚说了一句：“您好！我不是卖报纸的您好！我不是卖报纸的！”对方很武断地回了一句：对方很武断地回了一句：“你就是卖报你就是卖报纸！纸！”说完又啪的一声挂断了电话他这次说完又啪的一声挂断了电话他这次真的有点哭笑不得，怎么就这样轻而易举地真的有点哭笑不得，怎么就这样轻而易举地被人认为是卖报纸的呢？难道只要是北京的被人认为是卖报纸的呢？难道只要是北京的长途，都是卖报纸的？长途，都是卖报纸的

36、？ 仔细想一想，自己也确实没有做错什么，而仔细想一想，自己也确实没有做错什么，而且他与对方所要商谈的培训项目有利于他们公司且他与对方所要商谈的培训项目有利于他们公司的发展，这是做过前期预测的不说别的，就凭的发展，这是做过前期预测的不说别的，就凭着真诚地为对方着想这一点，也应当向这位老总着真诚地为对方着想这一点，也应当向这位老总解释清楚于是，他再次拨通了那位老总的电话解释清楚于是，他再次拨通了那位老总的电话电话很快接通了，那边传来那位老总的声音，电话很快接通了，那边传来那位老总的声音，“喂！喂！”他听到那位老总的声音，马上定了他听到那位老总的声音，马上定了定神：定神：“您好！我就是刚才被您挂断电

37、话的那位您好！我就是刚才被您挂断电话的那位。”可能是对方没有意识到笔者会再次打电话过可能是对方没有意识到笔者会再次打电话过来，有些惊讶，但语气有多好转，他赶快说道：来，有些惊讶，但语气有多好转，他赶快说道：“我是北京培训机构，我是北京培训机构，”趁机向对方说趁机向对方说明了自己的意图，同时也认真帮助对方分析了他明了自己的意图，同时也认真帮助对方分析了他们所处的困境。们所处的困境。 对方的态度更加友好了，也许是他的真诚打对方的态度更加友好了，也许是他的真诚打动了对方，这位老总直接就向他索要相关的动了对方，这位老总直接就向他索要相关的传真资料，在电话拜访结束之后还连连向其传真资料，在电话拜访结束之

38、后还连连向其道谢。接下来的工作当然就比较顺利了。可道谢。接下来的工作当然就比较顺利了。可是回头再想一想，在该培训机构的负责人打是回头再想一想，在该培训机构的负责人打这个电话之前，不知道有多少个电话曾经被这个电话之前，不知道有多少个电话曾经被这个老总拒之门外。这次拜访的成功，在很这个老总拒之门外。这次拜访的成功，在很大程度上取决于他真诚的态度。大程度上取决于他真诚的态度。 通过这个真实的事例可以看出，真诚在通过这个真实的事例可以看出，真诚在电话拜访过程中就像打开客户心门的一把钥电话拜访过程中就像打开客户心门的一把钥匙，你掌握了它，你才有可能获得成功。匙，你掌握了它，你才有可能获得成功。 2. 2

39、.认真收集筛选客户资料认真收集筛选客户资料 电话拜访客户，要尽可能掌握详尽电话拜访客户，要尽可能掌握详尽的客户资料。兵法言：知己知彼，百战的客户资料。兵法言：知己知彼，百战不殆。只有详尽地了解客户的资料，才不殆。只有详尽地了解客户的资料，才能作好充分的心理准备，从而达到成功能作好充分的心理准备，从而达到成功拜访客户的目的。反过来讲，如果对客拜访客户的目的。反过来讲，如果对客户的信息一无所知，甚至连对方姓氏、户的信息一无所知，甚至连对方姓氏、职务都不知道，那么又怎能与对方进行职务都不知道，那么又怎能与对方进行有效的沟通呢？有效的沟通呢？ 二、电话联系客户二、电话联系客户 有一位销售员，第一次电话

40、拜访一位有一位销售员，第一次电话拜访一位客户。他不知从哪里得到了客户的一个电客户。他不知从哪里得到了客户的一个电话号码，于是拨通了这个电话：话号码，于是拨通了这个电话： “喂！你好，是公司吗？我想找喂！你好，是公司吗？我想找一下你们经理。一下你们经理。” “找我们经理？请问是哪位经理？找我们经理？请问是哪位经理？” “恩恩负责采购的经理负责采购的经理” “我们负责采购的经理有两位，请问我们负责采购的经理有两位，请问您找哪一位？您找哪一位？” “恩恩” “” 还没等这位销售员反应过来，那头电话还没等这位销售员反应过来，那头电话已经挂断了。很显然，对方是一位有经验的已经挂断了。很显然，对方是一位有

41、经验的接线员，具有较强的电话过滤能力，而偏偏接线员，具有较强的电话过滤能力，而偏偏这位销售人员事先没有作好准备去了解客户这位销售人员事先没有作好准备去了解客户信息，结果在电话拜访过程中处处陷于被动信息，结果在电话拜访过程中处处陷于被动，最后的碰壁也是自然而然的事情了。，最后的碰壁也是自然而然的事情了。 反过来讲，除了那个电话号码之外，销反过来讲，除了那个电话号码之外，销售员还知道客户的姓名，那么事情就会大不售员还知道客户的姓名，那么事情就会大不一样了。一样了。 他拨通电话可以这样问：他拨通电话可以这样问： “喂！你好，是公司吗？我想找一喂！你好，是公司吗？我想找一下经理。下经理。” “好，您稍

42、等。好，您稍等。” 电话不一会就被转接过去了。那边传电话不一会就被转接过去了。那边传来了经理的声音。来了经理的声音。 无论下面的进展如何，至少销售员成无论下面的进展如何，至少销售员成功地迈出了电话拜访的第一步。功地迈出了电话拜访的第一步。 由以上的两个例子可以看出，在利用由以上的两个例子可以看出，在利用电话拜访客户前，详细地了解客户的信息电话拜访客户前，详细地了解客户的信息资料是十分重要的，它直接关系着电话拜资料是十分重要的，它直接关系着电话拜访的成功与否。既然如此，那么电话拜访访的成功与否。既然如此，那么电话拜访前应了解客户的哪些信息资料呢？前应了解客户的哪些信息资料呢？ （一）客户资料的详

43、细内容（一）客户资料的详细内容 在电话拜访前，一般需要了解以下客在电话拜访前，一般需要了解以下客户信息户信息: .电话号码电话号码 电话号码是电话拜访的最基础的信息电话号码是电话拜访的最基础的信息，当然这里的电话号码包括传真号码等。，当然这里的电话号码包括传真号码等。可以说，通过一个有效的电话号码，可以可以说，通过一个有效的电话号码，可以获得客户其他重要的信息。电话号码是客获得客户其他重要的信息。电话号码是客户资料里最重要的信息，因此，在收集资户资料里最重要的信息，因此，在收集资料过程中，一定要对电话号码格外重视。料过程中，一定要对电话号码格外重视。 .客户姓名客户姓名 客户姓名是目标客户区别

44、与其他人客户姓名是目标客户区别与其他人员的一个重要标志。除此之外，电话拜员的一个重要标志。除此之外，电话拜访过程中，如果能正确地叫出客户的姓访过程中，如果能正确地叫出客户的姓名，还会给客户一种受尊重的感觉，这名，还会给客户一种受尊重的感觉，这样很容易引起他们的注意，从而为更深样很容易引起他们的注意，从而为更深入的交谈打下基础。不仅如此，记住客入的交谈打下基础。不仅如此，记住客户的姓名，即使客户不在办公室的时候户的姓名，即使客户不在办公室的时候，也很容易从接线人口中了解到客户的，也很容易从接线人口中了解到客户的其他信息，从而为下一步的沟通准备更其他信息，从而为下一步的沟通准备更加详细的客户资料。

45、尤其是决策人的名加详细的客户资料。尤其是决策人的名字，在拜访过程中显得更加重要。字，在拜访过程中显得更加重要。 . .职务职务 拜访对象职务的重要性仅次于他名字拜访对象职务的重要性仅次于他名字的重要性。这不仅对于关键的决策人来讲的重要性。这不仅对于关键的决策人来讲是如此。对于一般的接线人来讲也是如此是如此。对于一般的接线人来讲也是如此，例如总经理身边的秘书、助理等。如果，例如总经理身边的秘书、助理等。如果你能准确叫出这些人的姓名和职务，想必你能准确叫出这些人的姓名和职务，想必他们接到电话后，会很热心地向老总转达他们接到电话后，会很热心地向老总转达你的意思，这样就回使你较轻易地绕过一你的意思，这

46、样就回使你较轻易地绕过一些障碍。反之，你电话打过去直接说找老些障碍。反之，你电话打过去直接说找老总，他们很可能会为你设置一些障碍或者总，他们很可能会为你设置一些障碍或者挂掉你的电话。即使你一开始不知道接线挂掉你的电话。即使你一开始不知道接线人的姓名和职务，在通话过程中也一定要人的姓名和职务，在通话过程中也一定要弄请对方的姓名和职务，以便为下次联系弄请对方的姓名和职务，以便为下次联系提供方便。提供方便。 . .公司名称公司名称 公司名称是你拜访客户的第一张通行公司名称是你拜访客户的第一张通行证。因为当你拿起电话后，首先应当确认证。因为当你拿起电话后，首先应当确认一下对方是不是你所想找的那家公司，

47、如一下对方是不是你所想找的那家公司，如果是那家公司，那么你下面的过程可以继果是那家公司，那么你下面的过程可以继续；如果不是那家公司，那么你只好说声续；如果不是那家公司，那么你只好说声：“对不起！对不起！”，然后挂断电话，确认号，然后挂断电话，确认号码后再打。但是如果你连公司名称都不知码后再打。但是如果你连公司名称都不知道，那么打对打错你都无法确认了。如果道，那么打对打错你都无法确认了。如果再不知道决策人的姓名，那么你这个电话再不知道决策人的姓名，那么你这个电话就只能是无的放矢了。就只能是无的放矢了。 .客户的需求和业务范围客户的需求和业务范围 客户的需求是十分重要的客户资料。客户的需求是十分重

48、要的客户资料。因为一般电话拜访客户的目的都是希望客因为一般电话拜访客户的目的都是希望客户购买自己的产品或服务，或者为他们解户购买自己的产品或服务，或者为他们解答产品或服务使用过程中出现的一些问题答产品或服务使用过程中出现的一些问题。因此，了解在不同情况下所产生的客户。因此，了解在不同情况下所产生的客户需求，是与客户电话沟通过程中最基本的需求，是与客户电话沟通过程中最基本的切入点。而了解客户的业务范围的目的，切入点。而了解客户的业务范围的目的，也是为了更好地了解客户的需求。也是为了更好地了解客户的需求。 . .地址和邮编地址和邮编 地址和邮编并非必不可少的客户资料地址和邮编并非必不可少的客户资料

49、，但有时候针对一些特殊的情况或许也会，但有时候针对一些特殊的情况或许也会用到这些信息资料。比如，你根据客户公用到这些信息资料。比如，你根据客户公司所在的地区，可以分析那个地方的市场司所在的地区，可以分析那个地方的市场行情，从而在与客户沟通的过程中更好地行情，从而在与客户沟通的过程中更好地把握主动权。另外，公司所在地区的风土把握主动权。另外，公司所在地区的风土人情也可以作为谈话的切入点，这是和客人情也可以作为谈话的切入点，这是和客户建立关系的一种技巧。当然，如果需要户建立关系的一种技巧。当然，如果需要为客户邮寄材料的话，就更离不开地址和为客户邮寄材料的话，就更离不开地址和邮编了。邮编了。 . .

50、其他客户资料其他客户资料 其他客户资料主要包括客户公司的其他客户资料主要包括客户公司的网址，网址，-mail-mail地址以及客户的地址以及客户的MSNMSN等联等联系方式，除此之外，还包括客户的其他系方式，除此之外，还包括客户的其他一些个人信息。一些个人信息。 电话拜访所需要掌握的客户资料基电话拜访所需要掌握的客户资料基本上就是以上这些内容，当然对客户的本上就是以上这些内容，当然对客户的信息资料掌握得越全面越好。另外，根信息资料掌握得越全面越好。另外，根据不同的情况还应该掌握不同的客户资据不同的情况还应该掌握不同的客户资料，这需要在实践中不断的摸索。料，这需要在实践中不断的摸索。 （二）认真

51、分析筛选客户资料，选择有效客户（二）认真分析筛选客户资料，选择有效客户 收集好了客户资料，还要对其进行筛选。因收集好了客户资料，还要对其进行筛选。因为不可能你所收集的资料全都是有效资料，当然为不可能你所收集的资料全都是有效资料，当然，如果努力争取，一些看似没有意向的客户也可，如果努力争取，一些看似没有意向的客户也可能被开发出来。虽然我们常说：只有想不到，没能被开发出来。虽然我们常说：只有想不到，没有做不到。而事实上，事情的成功与否并不完全有做不到。而事实上，事情的成功与否并不完全取决与一个人的主观努力，即使你尽了取决与一个人的主观努力，即使你尽了100的的努力，事情仍然不可能成功。而你运用努力

52、，事情仍然不可能成功。而你运用200的的努力来做某事时，我想问你：你花费了多少成本努力来做某事时，我想问你：你花费了多少成本？公司作为一个经济实体，是用来赢利的，不是？公司作为一个经济实体，是用来赢利的，不是在搞科学实验。如果耗费的成本太大的话，那么在搞科学实验。如果耗费的成本太大的话，那么这种行为对公司来讲就没有什么意义了。所以，这种行为对公司来讲就没有什么意义了。所以，你一定要选择一些有效客户作为你的拜访对象。你一定要选择一些有效客户作为你的拜访对象。 那么如何选择有效的客户呢？首先你要那么如何选择有效的客户呢？首先你要收集全面的客户信息，然后对这些有效信息收集全面的客户信息，然后对这些有

53、效信息进行全面分析。看哪些客户符合你的要求，进行全面分析。看哪些客户符合你的要求，哪些客户有更大的开发潜力，哪些客户根本哪些客户有更大的开发潜力，哪些客户根本就不可能与你合作。对待这些客户资料，你就不可能与你合作。对待这些客户资料，你一定要去粗取精，去伪存真。甚至应当对这一定要去粗取精，去伪存真。甚至应当对这些客户逐级分清。对这些客户资料用、些客户逐级分清。对这些客户资料用、进行标号分级，然后按照级别的不进行标号分级，然后按照级别的不同具体安排拜访时间和顺序。这样就能使收同具体安排拜访时间和顺序。这样就能使收集到的客户资料发挥到最大的效用。当然，集到的客户资料发挥到最大的效用。当然，对于根本就

54、没有希望的客户资料，直接去除对于根本就没有希望的客户资料，直接去除就是了，或者在收集客户资料的过程中就把就是了，或者在收集客户资料的过程中就把这部分客户资料过滤掉。这部分客户资料过滤掉。 如果有条件的话，还可以将收集到如果有条件的话，还可以将收集到的客户资料进行分类，建立客户资料信的客户资料进行分类，建立客户资料信息库，以便于对客户资料进行深层分析息库，以便于对客户资料进行深层分析和有效管理。和有效管理。 当然，收集客户资料并非只能在电当然，收集客户资料并非只能在电话拜访前才能进行。其实在与客户沟通话拜访前才能进行。其实在与客户沟通的过程中，也可以从客户口中获得很多的过程中，也可以从客户口中获

55、得很多信息，这些信息同样属于客户资料的一信息，这些信息同样属于客户资料的一部分，而且这部分资料应该属于更有价部分，而且这部分资料应该属于更有价值的资料。尤其是对于有合作意向的客值的资料。尤其是对于有合作意向的客户，这些资料显得更加珍贵。户，这些资料显得更加珍贵。 总之，所掌握的客户资料越详尽，越总之，所掌握的客户资料越详尽，越有利于在电话中把握与客户沟通的主动权有利于在电话中把握与客户沟通的主动权，也越有利于协议的达成。由此可以看出，也越有利于协议的达成。由此可以看出客户资料对电话拜访的重要性。因此，不客户资料对电话拜访的重要性。因此，不仅在电话拜访前要认真收集客户的资料，仅在电话拜访前要认真

56、收集客户的资料，在整个的电话沟通过程中认真收集客户资在整个的电话沟通过程中认真收集客户资料也非常重要。只要是有利于与客户沟通料也非常重要。只要是有利于与客户沟通的资料、只要是有利于与客户达成协议的的资料、只要是有利于与客户达成协议的资料都是有效的资料，都是应当掌握的客资料都是有效的资料，都是应当掌握的客户资料。户资料。 （三）电话拜访客户中的时间管理（三）电话拜访客户中的时间管理 时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲时间是一种稀缺资源，对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己，都有节约的必要。无论对客户还是对自己，都应当珍惜和节约这种资源。下面，我们再都应当珍惜和节约这种资源。下面，我

57、们再来详细了解一下在拜访客户的过程中，如何来详细了解一下在拜访客户的过程中，如何对时间进行管理。对时间进行管理。 电话拜访客户，最主要的沟通工具就是电话拜访客户，最主要的沟通工具就是电话。可以说与客户的一切沟通都是通过电电话。可以说与客户的一切沟通都是通过电话开始的。既然如此，那么什么时候给客户话开始的。既然如此，那么什么时候给客户打电话最合适呢？应当打多长时间？什么时打电话最合适呢？应当打多长时间？什么时候结束最恰当？这些问题都有章可循，下面候结束最恰当？这些问题都有章可循，下面我们通过一组调查数据来说明这一点。我们通过一组调查数据来说明这一点。 要想与客户顺利进行电话沟通，首先要想与客户顺

58、利进行电话沟通，首先要了解与他们通话的最佳时间。下面是与要了解与他们通话的最佳时间。下面是与不同客户电话沟通的最佳时间。不同的职不同客户电话沟通的最佳时间。不同的职业，有不同的工作时间，或者说有不同的业，有不同的工作时间，或者说有不同的作息时间。因此，他们可能在某一时间段作息时间。因此，他们可能在某一时间段内比较忙，也会在某一时间段内比较清闲内比较忙，也会在某一时间段内比较清闲。根据不同的需要，根据客户的具体职业。根据不同的需要，根据客户的具体职业，可以选择最恰当的通话时间。一般情况，可以选择最恰当的通话时间。一般情况下，拜访下列客户最好以下面的通话时间下，拜访下列客户最好以下面的通话时间作为

59、最佳拜访时间。作为最佳拜访时间。 客户客户最佳拜访时间最佳拜访时间 企业负责人企业负责人 上午上午1010点以前，下午点以后点以前，下午点以后 政府职员政府职员 上午上午1010点到中午（下午点到点半点到中午（下午点到点半 教授或老师教授或老师 上午点以前，下午点以后上午点以前，下午点以后 银行经理银行经理 上午上午1010点以前，下午点以后点以前，下午点以后 建筑施工人员上午点以前，下午点以后建筑施工人员上午点以前，下午点以后 承包商上午点以前，下午点以后承包商上午点以前，下午点以后 药商药商 下午点到点之间下午点到点之间 医师医师 上午点到上午点到11点之间，下午点以后点之间，下午点以后

60、食品商食品商 下午点到点之间下午点到点之间 家庭主妇上午家庭主妇上午10点以前，下午点到点点以前，下午点到点 律师律师 上午上午11点到下午点之间点到下午点之间 出版商或印刷商下午点以后出版商或印刷商下午点以后 零售商上午点到零售商上午点到10点之间点之间 总之，在你所从事的业务与客户的总之，在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打拜访电话，这样可在客户工作时间拨打拜访电话，这样可能会更有利于沟通；如果你的业务对客能会更有利于沟通；如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的