物业风险源培训

1、物业管理风险源内容及基本防范物业管理风险源内容及基本防范讲义：习勇讲义：习勇n主要分三部分：n（一）风险的概念及内容风险的概念及内容n（二）风险的来源及防范（二）风险的来源及防范n（三）讨论、交流（三）讨论、交流（一）风险的概念及内容（一）风险的概念及内容风险的概念风险的概念n风险风险是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期是指未来不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。望值或平均值的可能性。物业管理风险的概念物业管理风险的概念n物业管理风险物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所

2、导致的应由物业服务企业承担的意外业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。损失。 物业管理风险的内容物业管理风险的内容早期介入风险早期介入风险 早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。来的风险和专业服务咨询的风险。前期物业管理前期物业管理风险风险 前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。同风险。日常物业管理日常物业管理风险风险 日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主( (或物业使用人或物业使用人) )在使

3、用物业和接受物业服务过在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。中存在的风险。日常物业管理的风险日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。一是业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险。u 物业违规装饰装修带来的风险u 物业使用带来的风险u 法律概念不清导致的风险日常物业管理的风险日常物业管理的风险二是物业管理日常运作过程中存在的风险。二是物业管理日常运作过程中存在的风险。u 管理费收缴风险u 替公用事业费用代收代缴费用存在的风险u 管理项目外包存在的风险

4、u 物业管理员工服务存在的风险u 公共媒体在宣传报道中的风险物业违规装饰装修带来的风险物业违规装饰装修带来的风险 业主、物业使用人违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患、邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修、维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装饰装修管理责任。物业使用带来的风险物业使用带来的风险 在物业日常使用过程中，业主、物业使用人对物业使用出现不当行为和不当使用（如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损坏共用设备设施和场地等），难以确定责任人；或业主、物业使用人因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失时，物业服务企业就要承担一定的法

5、律责任风险。法律概念不清导致的风险法律概念不清导致的风险 在公共安全、人身财产的保险、保管方面，业主、物业使用人往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业，导致物业服务企业与业主、物业使用人纠纷增加，物来服务企业为此投入大量的人力、物力、精力，造成不必要的消耗，承担额外责任。管理费收缴风险管理费收缴风险n业主、物使用人由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业服务企业普遍缺乏有效追缴手段，收费风险是物业日常管理服务的风险之一。替公用事业费用代收代缴费用存在的风险替公用事业费用代收代缴费用存在的风险

6、 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主、物业使用人不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业服务企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。管理项目外包存在的风险管理项目外包存在的风险 在对项目外包单位的选择，以及合同订阅、实施管理的诸多环节，物业服务企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业服务企业可能通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主、物业使用人的将责任归咎于物业服务企业物业管理员工服务存在的风险物业管理员工服务存在的风险 物业服务企业未

7、能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业服务企业也将承担其改正员工不当作为的赔偿责任。公共媒体在宣传报道中的风险公共媒体在宣传报道中的风险 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当，与各方沟通不及时等，均有可能导致牧业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响的物业服务企业的品牌形象，而且会给物业服务企业带来经济上的损失。（二）风险的来源及防范（二）风险的来源及防范物业管理风险因素物业管理风险因素物业管理的风险因素主要有四个方面：物业管理的风险因素主要有四个方面： 1、

8、自然条件造成：、自然条件造成： 台风、雷电、水灾、气候变化等；台风、雷电、水灾、气候变化等； 2、设备因素造成：、设备因素造成： 设计不合理、设备有缺陷、老化和腐设计不合理、设备有缺陷、老化和腐 蚀等；蚀等； 3、管理因素造成：、管理因素造成： 制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等；制度不合理或不健全、制度执行不力、监督不严、人员素质不高等； 4、人为因素造成：、人为因素造成： 由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。由于工作人员的生理或心理因素造成操作失误、人为破坏、业主纠纷等。物业管理风险来源的分类物业管理风险来源的分类外外部部风风险险内内部部

9、风风险险 企业领导追企业领导追求短期利益。求短期利益。 物业服务人物业服务人员素质偏低。员素质偏低。 内部管理不内部管理不科学、不规范。科学、不规范。风风险险来来源源 过度依附房地产过度依附房地产开发商。开发商。 各行政部门、专各行政部门、专业服务部门服务不业服务部门服务不到位。到位。 业主、住户、业业主、住户、业委会对物业服务消委会对物业服务消费观念不成熟和不费观念不成熟和不规范运作。规范运作。物业管理企业风险产生的原因分析物业管理企业风险产生的原因分析（一）缺乏风险意识（二）物业管理从业人员素质不高，缺乏管理经验（三）物业管理法律法规不健全（四）物业管理合同风险（五）缺乏政府及时的支持（六

10、）缺乏保险意识风险防范的总体思路风险防范的总体思路n要学法、懂法和守法。要学法、懂法和守法。n加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。加强内部管理（抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实）。n妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（妥善处理与业主的妥善处理物业管理活动相关主体间的关系（妥善处理与业主的关系妥善处理与开发建设单位的关系妥善处理与市政公用事关系妥善处理与开发建设单位的关系妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系妥善处理与政府相关行政主管部门、业单位及专业公司的关系妥善处理与政府相关行政主管部门、街道、居委会的关系）。街道、居委会的关系）。风险防范的总体思路风险防范的总体思路

11、n重视企业的宣传，树立良好形象。重视企业的宣传，树立良好形象。n适当引入市场化的风险分担机制。适当引入市场化的风险分担机制。n提升防范意识，建立危机管理机制。提升防范意识，建立危机管理机制。n要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技术，规避转移和控制风险。险防范技术，规避转移和控制风险。如何规避

12、并控制企业风险如何规避并控制企业风险 1、掌握法律法规，提高风险意识。 2、谨慎承诺，避免合同风险。 3、完善管理，防范各类安全事故。 4、提高保险意识，适当进行风险转移。 5、提高员工对潜在风险的警觉。 6、采取降低风险损失的保护措施。 7、建立规范而完善的风险管理体系。 8、对员工和财产提供相应的保护措施。物业管理企业控制风险一般采取的方法物业管理企业控制风险一般采取的方法1、引入ISO9001质量管理体系，以避免服务的不完善或管理疏忽导致的客户投诉、财产损失、人身伤害等事件而引起的法律责任或索赔。2、减少物业管理企业在市场竞争中决策错误带来的风险。3、对各种可能发生的突发事件，做好应急处

13、理准备，尽可能通过各种措施的执行降低企业风险。4、采用多种控制手段，将风险控制流程和风险管理目标真正贯彻落实到物业管理企业每个员工、各个岗位及每一个具体的工作环节。5、购买商业保险，实现风险的转移。（三）讨论、交流（三）讨论、交流华发世纪城风险管理台账华发世纪城风险管理台账华发世纪城风险管理台账n欠缺：外部风险及部分内部风险n例如：n高空抛物风险、治安风险、设施设备管理风险、 公共环境风险、消防事故风险、车辆管理风险等n以公共设施设备风险防范为例1、主要表现范围2、最常见表现的形式3、可能的损失4、个类事件的防范措施5、整体类型的风险防范措施。案例分析n王大妈周六上午去小区会所健身，在会所门口台阶上摔了一跤，腿部摔伤。同伴扶其到医院检查医治共花去医药费1950元，并且有近一个月时间只能在家小心行走。王大妈的儿子认为其母在会所门口台阶摔倒是因为台阶湿滑所致，故与管理会所的物业公司交涉，要求物业公司赔偿医药费。试分析（1）物业公司应不应该负担付这笔医药费？（2）物业公司如何才能防范此类风险？（1）物业公司该不该赔偿该笔医药费应视情况而定。 如果王大妈摔倒是因为物业公司做保洁时造成台阶湿滑而致，物业公司未给出明显的提示、警示，也无采取必要、适当的防范措施，就应该给王大妈以赔偿。 如果确有湿滑，物业公司给出提示、警示不清，防范措施不得力，应给予王大妈部分赔偿。如果物业公司给出的