处理顾客投诉的原则和技巧

1、2 礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者 在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录，不与顾客发生争执，如错误出自本身，应立即致歉 处理事件的速度要快，要及时 合理补偿投诉者的损失 不让事件扩大，以免影响商誉 同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例 如实调查事件原因，拟定改善对策，并严格执行 检讨结果，避免再发生同类抱怨和投诉3把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉不要在立场上争执不休寻找各有所获的解决方法运用客观标准做出善意的让步争取适时的结束4案例一案例一一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停

2、下来看看柜台内的药品，一会儿前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼呼“是要买保健品吗？是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句话没说完，顾客扔下一句“随随便看看便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着就快步

3、走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿又是一个只看不买的主儿”。5失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”6案例二案例二一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价

4、格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在同事：现在产品还有没有赠品送，这里有个想要赠产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。7失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想建议：以己推人

5、，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。8案例三案例三顾客顾客A A和和B B结伴来到店内，顾客结伴来到店内，顾客A A为选择一种减肥产品而拿不为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请定主意，邀请B B顾客当参谋。顾客当参谋。A A顾客：到底哪种好呢，我觉得顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。甲产品好一些，价格也可以。B B顾客：还是乙产品好一些，顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告不如丙，买东西不能光看广告。顾客。顾客B B打断店员的话：打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A A出门