客户关系管理-课程标准

1、?客户关系治理?课程标准课程名称客户关系治理课程编码适用专业工商企业治理、市场营销总学时/学分执笔人审核人一、课程概述一课程的性质与定位本课程是市场营销专业的一门专业核心课,通过本课程的学习,使学生掌握客户关系治理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用,培养学生在客户关系治理系统方面的实际应用水平,为将来从事客户关系治理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的根底.二与相关课程的关系1 .先修课程：治理学原理、市场营销学、网络营销、公共关系2 .后续课程：销售治理、组织行为学、治理心理学三课程改革的理念1 .注重理论联系实际,密切联系我国企业客户关系治理的实际状况,在教学过程中尽

2、可能多地引用具有代表性的实例.2 .在教学手段上,尽量采用多媒体教学,并通过运用实物投影仪、VCD光碟等教学手段.使学生不仅在课上,而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作.3 .根据用人单位的需求适时调整、补充新的教学内容.4 .在教学组织方面,注重创设工作情景,由教师根据教学要求营造和布置工作情景,然后组织学生进行课堂模拟,增加情景效果,争取真实的职业体验和职业道德教育.5 .教学方法上,应通过启发式教学、讨论式教学、案例式教学等多种教学方法的交叉使用,加深学生对理论知识的理解以及创新精神的培养；并通过模拟实验教学,引导学生理论联系实际.四课程设计的思路该课程以实际工作的任务

3、与水平要求为引领,以企业市场营销活动中客户关系治理为主线,内容突出对客户关系治理技能的练习,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行.教学过程中,要通过校企合作,校内实训基地建设等多种途径,采取工学结合等形式,充分开发学习资源,给学生提供丰富的实践时机.其中校内学习的根本思路是：在学习过程中,结合具体工程要求,以小组为学习单位完成给出的工作工程,包括制定工作方案、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等.校外实习的根本思路是：学生在结束了一年半课上教学和校内模拟实习的根底上进行的一次顶岗实习.其目的是通过客户识别、客户流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习,

4、使学生真正了解客户关系治理工作的相关制度、治理原那么、操作流程；尤其要掌握户关系治理各项工作的操作程序和考前须知；通过实习,培养学生独立分析问题、解决问题的水平,使之适用于企业客户关系治理工作的需要.教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式,通过理论与实践相结合,重点评价学生的职业水平.该门课程的建议总学时：48学时.二、课程目标一知识目标：了解客户关系治理的根本知识、要素,掌握客户关系治理的根本方法,掌握客户关系治理的主要工作的任务和流程,掌握客户细分及其管理策略等内容,了解数据挖掘方法在客户关系治理中根本应用.二水平目标：客户识别水平、客户流失分析水平、客户关系数据挖掘能力和客户关系

5、保持水平三素质目标：具有良好的协调和沟通水平,吃苦耐劳、有奉献精神,有团队合作精神.三、课程内容与要求一课程总体设计课程学习工程学时分酉己客户关系治理学习工程1.认知客户关系治理6学习子工程1.什么是客户关系治理22.客户关系治理能为企业带来什么23.如何在企业中实施客户关系治理2学习情境工程2.分析客户关系管埋要素6学习单兀子工程1.客户满总治理22.客户忠诚治理23.客户价值治理2学习情境工程3.获取客户线索6学习单兀子工程1.如何获取及治理一般线索12.如何狄取及治理网站线索13、如何状取及治理短信线索24、如何狄取及治理邮件线索2学习情境工程4.治理客户信息8学习单元子工程1.如何治理

6、好客户根本信息12.如何治理好客户动态信息治理1客户关3.如何治理好客户综合信息治理2系治理4.如何治理好客户的联系人25、如何治理好客户的信用2学习情境工程5.提升客户价值6学习单元子工程1.如何向客户营销22.如何治理好客户订单23.如何做到客户效劳2学习情境工程6.治理客户生命周期4学习单元子工程1.什么是客户生命周期22.如何治理客户生命周期2二教学要求本行段前1行学习工程客户关系治理概述参考学时4学习目标1.掌握什么是客户关系治理2 .掌握客户关系治理能为企业带来什么3 .掌握如何在企业中实施客户关系治理教学方法建议载体1. CRM产生的背景；2. CRM的内涵；多媒体课件3、CRM

7、的主要作用多媒体课件学习工程客户关系治理战略规划笏巧学时学习目标1、掌握客户关系营销方案设计的方法2、掌握产品效劳市场需求调查表设计的方法3、了解营销产品效劳的软件治理学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1.客户关系营销方案设计多媒体课件2.产品效劳市场需求调查表设计多媒体课件3、营销产品效劳的软件治理多媒体课件学习情境工程潜在客户与信息治理笏巧学时9个课时学习目标1、掌握寻找潜在客户的根本方法2、掌握客户信息治理的根本方法学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1,寻找潜在客户的根本方法多媒体课件2.客户信息治理的根本方法多媒体课件学习情境工程客户的沟通与维护笏巧学时15

8、课时学习目标1、掌握客户沟通技巧2、掌握客户开发技巧3、掌握客户的流失与保持学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1.客户沟通技巧多媒体课件2.客户开发技巧多媒体课件3、客户的流失与保持多媒体课件3.掌握CALLCETER客户效劳学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1.客户效劳技巧多媒体课件2.投诉处理的技巧多媒体课件学习情境工程优质客户的分析与治理参考学时15课时学习目标1、了解客户细分的方法与技巧2、掌握客户价值分析3、掌握客户CRM系统软件的运用学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1.客户细分的方法与技巧多媒体课件2.客户价值分析多媒体课件3、客户CRM

9、系统软件的运用多媒体课件学习情境工程客户关系的维系笏巧学时10课时学习目标1、熟悉客户满怠与客户忠诚2、掌握客户满意度调查与分析的方法学习单元子工程教学方法建议单元名称子工程名称载体1、熟悉客户满意匕客户忠诚多媒体课件2、客户满意度调查与分析多媒体课件四、课程教学条件一学生根底本课程学生为营销专业三年级学生.二教师条件主讲教师为本专业骨干教师,具备丰富的教学经验和实践经验.三校内实训条件营销专业拥有多个校内实训室,其中有客户关系治理的教学软件四校外实习条件市场营销专业建立了多个校外实训基地.五、课程考核1 .考核方式：理论与实践一体化评价.本课程考核采用过程考核和目标考核相结合的评价方法,过程

10、考核主要在教学过程中对学生的学习态度、操作水平、课堂讨论、作业等情况进行的评价；目标考核是在课程结束时,对学生在知识和技能的整体掌握情况的评价.以公平地评价学生学习的效果.也使学生更注重学习过程,提升了学生学习兴趣.2 .考核比例及要求：考核方法：闭卷测试成绩构成：平时成绩：30分/闭卷考核：70分六、教材和其他教学资源1、教材：?客户关系治理实务?,李文龙主编,清华大学出版社,2021年2月第1版.2、主要参考书：1?客户关系治理一理论与实践?,邵兵家,于同奎,北京：清华大学出版社,2004第1版.2?一对一营销一一客户关系治理的核心战略?,唐璞璋,孙黎,北京：中国经济出版社,2002第1版.3?客户关系治理：加速利润和优势提升?,罗纳德？S?史威福特,北京：中国经济出版社,2001第1版.4?核心客户关系治理?,肯？伯内特,北京：电子工业出版浊002第1版.3、?客户关系治理?,汤兵勇,王素芬,高等教育出版社,2003.24、?客户关系治理?,丁秋林,力士奇,清华大学出版,2002.15、?实时的客户关系治理?,美格林伯格,