客房服务课程标准

1、 客房服务课程标准一、适用对象全日制中等职业教育层次酒店服务与管理专业的学生。二、课程定位本课程是酒店服务与管理专业的一门专业技能方向核心课程，其目的是使学生在学习客房楼层清洁清洁、洗衣房服务、公共区域服务、领班技能等实务操作过程中，切实掌握酒店客房服务与管理的技能要求，促进学生的人际交流与综合素质的提升。三、参考学时288学时四、课程教学目标通过该课程的学习，使学生掌握酒店客房服务工作中，楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班等工作流程及技能要求，培养学生的人际交往能力和沟通服务能力。（一）知识目标1.了解酒店客房清洁的基本功能；2.熟悉酒店客房工作人员的技能要求；3.掌握酒店客房服

2、务的基本理论知识；4.掌握客房楼层服务员、公共区域服务员、洗衣房服务员、领班的业务操作流程及注意事项。（二）技能目标1.熟练进行客房清洁；2.熟练提供各项住店服务；3.能够正确管理客房部服务员；4.客房清洁和对客服务中特殊情况的处理方法。（三）素质目标1.培养学生酒店从业的基本职业素质；2.培养学生沟通能力及团队协作精神；3.培养学生良好的职业道德及行业自律意识；4.培养学生的服务意识、经济成本意识和环保意识。五、设计思路本课程总体设计思路是以酒店客房岗位的工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店客房服务与管理工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店客房服务人员岗位及角色的不同设置教学项目，

3、依据客房服务的工作情景设计教学任务，以学习性的工作任务为导向组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用理实一体的教学方法，体现了工学结合的课程开发理念。六、教学项目项 目目 标任 务建议学时楼层服务员1.掌握客房日常清洁的方法；2.掌握不同类型房间的清扫方法；3.掌握中西式铺床的方法；4掌握对客服务的基本方法。任务1：客房日常清洁 任务2：铺床训练 任务3：对客服务 180公共区域服务员1.掌握各种地面材料的清洁保养方法；2.掌握各种墙面材料的清洁保养方法；3.掌握各种清洁器具的清洁保养方法。任务1：各种地面材料的清洁保养 任务2：各种墙面材料的清洁保养 任务3：各种材料的清洁器具的

4、清洁保养 36洗衣房服务员1.掌握各种布件的收发流程；2.掌握布件的洗涤方法；3.掌握布件的熨烫方法。任务1：布件收发 任务2：洗衣服务 任务3：熨烫 36客房领班1.掌握各项日常工作的管理方法；2.掌握人力资源管理方法；3.掌握客房部物资管理方法。任务1：日常工作管理 任务2：人力资源管理 任务3：物资管理 36七、教学设计项目一：楼层服务员任务1：客房日常清洁参考学时68学习目标1.掌握各类客房的清洁保养方法；2.掌握各种清洁剂和清洁器具的使用方法。知识要点各类客房的清洁保养方法和程序。技能要点各类客房的清洁保养方法。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务2：铺床训练参考学时50学习目

5、标1中西式铺床的程序与方法；2掌握快速完成中西式铺床的方法。知识要点中西式铺床的内容与程序。技能要点中西式铺床。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务3：对客服务参考学时62学习目标1日常服务的内容与方法；2掌握超长服务的内容与方法。知识要点对客服务的内容与方法。技能要点对客服务的方法。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。项目二：公共区域服务员任务1：地面材料清洁保养参考学时12学习目标1.了解各种材料地面的清洁保养方法和程序；2.能够对各种材料的地面进行清洁和保养。知识要点各种材料地面的清洁保养方法和程序。技能要点各种材料地面的清洁保养。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务2：墙

6、面材料清洁保养参考学时12学习目标1.了解各种材质墙面的清洁保养方法和程序；2.能够对各种材质的墙面进行清洁和保养。知识要点各种材质墙面的清洁保养方法和程序。技能要点各种材质墙面的清洁保养。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务3：特殊器具清清洁保养参考学时12学习目标1.了解各种器具的清洁保养方法和程序；2.能够对各种器具进行清洁和保养。知识要点各种器具的清洁保养方法和程序。技能要点各种器具的清洁保养。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。项目三：洗衣房服务员任务1：布件收发参考学时12学习目标1掌握客衣收发的程序及注意事项；2学会分辨布料对客衣进行分类；3掌握打码的基本方法。知识要点布

7、件的收发和打码分类。技能要点布件的收发。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务2：洗衣服务参考学时12学习目标1了解洗衣房洗涤设备；2了掌握洗涤程序和方法；3掌握客衣洗涤要求。知识要点洗衣服务的内容及洗涤方法。技能要点洗涤程序和方法。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务3：熨烫服务参考学时12学习目标1了解熨烫工具；2掌握各种布件熨烫的温度；3掌握熨斗的操作规则。知识要点各种部件的熨烫方法及注意事项；技能要点能对一般衣服进行熨烫；评价方式组内自评+组间互评+教师点评。项目四：客房领班任务1：日常工作管理参考学时12学习目标1.客房领班的的基本工作任务和职责；2.日常工作管理的方法。知

8、识要点日常管理工作的内容和方法。技能要点能对客房日常工作进行管理。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务2：人力资源管理参考学时12学习目标1.了解人力资源管理的内容和方法；2.掌握人力资源管理的基本方法。知识要点人力资源管理的内容。技能要点能够进行人力资源管理。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。任务3：物资管理参考学时12学习目标1.掌握客房部物资管理的内容和方法；2.能够对一般客房的物资进行管理。知识要点客房部物资管理的内容和方法。技能要点客房部物资管理。评价方式组内自评+组间互评+教师点评。八、 实训项目与学时 从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用

9、岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目使理论教学与实践操作一体化。教学时间 岗位模块 实训项目 学 时 第一学期（72学时）楼层服务员吸尘器的使用4房务车的配备 4各类器具的清洁与消毒 4进房4走客房清扫6住客房清扫6空房清扫6中式铺床32卫生间清洁保养6第二学期（108学时）西式铺床18做夜床6客房除尘与消毒 6计划卫生6VIP接待服务 6迎送服务4客衣收发 4租借物品 4宾客遗留物品处理 6加床服务 4托婴服务 4小酒吧服务 6擦鞋服务 4行政楼层服务4会议服务4钥匙的使用领取4防火工作4防盗工作4客房设备保修4

10、特殊情况处理6地毯清洗 4第三学期（108学时）公共区域服务员 地面抛光、打蜡 4玻璃清洁 4各种金属清洁保养 4公共卫生间清洁 12电梯清洁 4大堂清洁 4客房布草洗涤12洗衣房服员客衣收发打码归类12客衣洗涤6客衣熨烫6客房部奖惩制度设计 4领班房务中心排班表设计 4楼层新员工培训计划制定与实施 4租借物品管理制度设计 4处理投诉4设置组织机构图4制定卫生清洁程序4检查客房卫生清洁情况4召开班前会4召开班前会4九、评价与考核一、考核方式与成绩构成客房服务与管理课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，技能考核占60%。1.平时考核平时考核包括：考勤（10

11、%）、课堂讨论参与程度（20%）、作业完成质量（10%）。2技能考核老师根据课程内容设置考核内容与考核标准，学生按要求去做，学生评价占10%。学生自评占10%，老师评价占40%。二、成绩认定及考核标准评价 性质评价内容配分评价方式得分评价比例总分学生自评学生互评教师评价过程性评价出勤10/100%50%实训过程评价4020%20%60%服务规范5020%20%60%终结性评价技能组合考核100/100%50%评价结果（总得分）3项目考核标准（1）项目一中式铺床考核标准操作步骤评 分 细 则分值得分扣分仪容仪表8分着装：着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡2发型：女生发不过肩，整洁清爽，男生发

12、不过领，发不过耳，不留光头。男女生均不能染怪异夸张发色。2妆容：女生须化淡妆，男生不留胡须。不留长指甲，不准佩戴任何饰物。2礼节礼貌。2床 单28分一次甩单定位成功得分，二次不到位则扣2分，直至扣完。6床单中线居中，偏差正负1cm不扣分，偏离每2cm扣1分直至扣完为止，10cm以上不得分。8床单正面朝上。 2床单每条水波纹扣一分4包角、四边紧密平整、挺括，四角式样一致，不得有床单外露。每角每边一分。8被 套10分一次甩被套定位成功得分，被套开口边位于床尾，二次甩被套不到位扣2分，直接没甩开扣6分直至扣完。8被套正面朝上，外形平整挺括，被套开口边位于床尾或床侧。2羽 绒 被32分将羽绒被芯四角套

13、入被套四角，四角、四边都要重合饱满。每边每脚各一分。 8羽绒被入被套后，允许甩平，头尾各一次，每多甩一次扣一分直至扣完为止。4将床头处被子翻折45cm，离床头45cm。偏差正负1cm不扣分，偏差1cm以上每2cm扣一分，直至扣完。6被套两侧自然下垂、距离相等，两角垂直、挺括，被子表面平整美观。被子中线每偏2厘米扣1分，被子上每条水波纹扣1分。8操作过程中被子着地扣2分/次。被套带子不系每个扣1分。6枕 头12分套枕在工作台上进行，违规则扣1分。2四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露；放置于工作台上。4枕头居中与床两侧距离相等；枕头开口处全部反向床中间，双枕平行。6整 体 效 果10分整张床外观

14、效果：结实、平整、饰物自理。5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质。5合 计 100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分：备注：操作过程中，选手如跑床、跪床、手臂撑床、床上用品落地、漏放一件、程序有明显错误者；每项每次各扣2分。实际得分（2）项目二公共区域清洁考核标准项 目评 分 细 则分值得分扣分仪容仪表8着装：着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡2发型：女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。男女生均不能染怪异夸张发色。2妆容：女生须化淡妆，男生不留胡须。不留长指甲，不准佩戴任何饰物。2礼节礼貌。2大厅外围14分花坛：干净无垃圾，无枯叶 2台阶：干净，无垃

15、圾，无污迹，无积水2平台：干净，无垃圾、无污迹，无异味2广告牌字牌：干净无污迹，设施完好，字体无缺失，光亮2玻璃：干净无污渍，无水印，无水印，光亮2踏角线：干净无灰尘，无污迹，无破损2垃圾桶：干净，无污迹，无垃圾，无毛发，无划痕，我破损4开关插座：干净，无灰尘，无污迹，设施完好2墙布：干净，无破损，无污迹，无色差2楼边：干净，无垃圾，无污迹，无破损4大堂家具设备16分沙发：干净无灰尘，无垃圾，无污迹，无破损，无划痕， 木质和面料良好 4茶几：干净无灰尘，无污迹，无水印，无水印，无划印， 无破损，光亮 4立式烟缸：干净无灰尘，无污迹，无水印，无手印，烟头不许 超过三只，光亮 4电话：干净，无污迹

16、，无垃圾，标贴完好，设施完好4公共区域卫生间28分停水器： 干净无垃圾，畅通，光亮，无污迹4水龙头：干净无污迹，无水印，光亮，设施完好4洗手液盒：干净无污迹，无水印，光亮，设施完好4擦手纸箱：干净无污迹，有纸上。4马桶：干净，无污迹，无脏物，无毛发，无水锈，无黄斑， 光亮 4便池：干净，无污迹，无垃圾，无毛发，无划痕，无破损2间，双枕平行。2卫生间：干净无异味，无烟味，空气清新2不锈钢烟缸（厕所）：干净，无垃圾，无污迹，无破损，光亮2各类地面墙面及特殊器具清洁28分大理石墙面地面：干净，无破损，无灰尘，无污迹，光亮4地砖地面：干净，无破损，无水印，无污迹，光亮。4墙布：干净，无破损，无污迹，无

17、色差4地毯：干净无破损，无污迹，无垃圾4铜器：干净，无污迹，手印，光亮 4墙纸：干净，无破损，无污迹，无色差4木质墙面地面：干净，无污迹，无灰尘破损，光亮 4公共区域装饰品6分植物：干净无污迹，无枯树叶，无垃圾，无害虫2植物底盘：干净，无污迹，无积水，无垃圾2植物底盘：干净，无污迹，无积水，无垃圾2合 计 100（3）项目三洗衣房操作考核标准操作步骤评 分 细 则分值得分扣分仪容仪表8分着装：着校服，着装干净、整洁、挺括，佩戴胸卡2发型：女生发不过肩，整洁清爽，男生发不过领，发不过耳，不留光头。男女生均不能染怪异夸张发色。2妆容：女生须化淡妆，男生不留胡须。不留长指甲，不准佩戴任何饰物。2礼节

18、礼貌。2布草收 检16分字迹端正，书写清楚； 2填写房号，打签准确；2件数点核无误，并与客房服务员共同确认，签名；2准确理解客人提出的特别要求。4除 污 处 理12分准确判断污迹的类别，分别选择除铁剂、去笔剂、去血剂或去茶剂等去除污迹； 4衬衫领、袖口、使用衣领净刷洗； 4西装领、袖口、口袋等易脏处，用干洗油加减油轻打处理。4洗 涤20分洗衣机运转时不准擅自离岗位； 5水洗布草，不得将洗涤剂直接投放于布草上；5洗涤时，要将所有布草全部掸开，以免有客人遗留的物件；5洗涤时间根据衣服脏污程度决定，一般不宜过长；5烘 干25分 水洗衣物烘干温度一般不得超过70； 5 衣物烘干后均应转换冷风开关冷却；

19、5不可将沾有油料的布料放入烘干；5烘干机附近不可堆放易燃液体；5保持排风管、过滤网的清洁，天天要清扫。5熨 烫10分熨各类布巾，正面朝下，折边在两侧，以便折叠一致； 5天热时，床单、台布不能隔天烫，避免产生异味。5成品收集 和送 返处 理15分质量不合格的布草必须重新处理； 5按不同织品进行分类包装；5总体印象5合 计 100（3）项目三领班技能考核标准项 目评 分 细 则分值得分扣分检查客房卫生7分检查各自区域所有房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；正常0分，不合格每项扣1分。4公平公正统计服务员计件房间及打分。正常0分，不合格每项扣2分3安全意识6分随

20、时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏）3第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分3沟通合作18分接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。4接班项目和内容符合要求，交班人急公共信息有双方签名，能够及时跟踪未完成事项。4关心员工，及时将员工要求和想法向上反映，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。4要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。正常为0分，不合格每项扣1分。三次

21、以上呼叫不回应的，扣1分4培训8分1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识 42、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。4仪容仪表8分服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌。 2化淡妆上岗，不留长指甲，涂指甲油。2不佩戴结婚戒指以外的其他饰物；2按要求执行，0分正常，不按标准扣1 分2宾客服务5分微笑、递物、问好、让路、指路。2留心观察常住客人要求，及时向

22、上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。3一次性消耗品控制10分 减少成本，额外要收取费用 5监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。5所管区域和其他部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，领班也相应扣1分。正常0分5布草控制10分做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给主管。 5做定期楼层布草的盘点及随时抽查工作。0分正常，不正常扣2分。3发现质量问题不及时反映、住客房物品未及时补进、定期不盘点的。每项扣2分2上级检查10分值班经理查

23、房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分5改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分5节约成本、合理化建议20分酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。加1-10分10营业额、出租率、毛利率 每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视情况扣1-10分。10合 计100十、实施建议（一）教学建议1、教学环境：一体化实训教室（安装多媒体教学设备）；2、建议教学方法：（1）建议在一体化教室中采用多媒体教学，结合实物教具、操作示范进行授课。（2）充分利用先进的教学手段、创