《质量管理概述》

1、质量管理概述 2005.7问题： 什么是质量管理？什么是质量管理？ 质量管理包括些什么内容呢？质量管理包括些什么内容呢？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准基本质量概念 软件质量： 质量是一个产品、组件产品、组件或过程过程的特征满足特定需求的程度。符合需求，验证需求的正确实现符合需求，验证需求的正确实现尤其针对代码的开发，和产品的测试尤其针对代码的开发，和产品的测试 也是一个系统、组件或过程满足客户或用户的需求和期望的程度符合用户期望，适合用户使用符合用户期望，适合用户使用尤其针对功能需求，产品设计的质量尤其

2、针对功能需求，产品设计的质量课程纲要 几个概念的明确 验证和确认 QA和QC 质量管理和项目管理 质量对象 质量基准 QA和QC 质量管理和项目管理 评审的介绍验证的输出可以做为确认的输入You built the right thingYou built it right确认和验证确认 验证强调客户参与，直接提升客户满意度强调对需求的满足涉及的角色不同，发现问题和偏差后处理的优先级不同联系区别可以采用相同的实施手段和技术以用户的使用方式为基准以需求为基准Q仔仔Q妹妹Q妈妈Q爸爸Q姑姑姑姑包饺子的故事故事就这样开始了：故事就这样开始了：Q Q爸爸Q Q妈带领全家包饺妈带领全家包饺子。子。Q妈开

3、始分配任务了。Q妈妈 转眼间大家的工作就完成的七七八八了，只等Q姑姑煮好了开吃Q姑姑姑姑 眼看就可以吃了，却出了大问题。为什么会破了呢？ 包的不好？ 包的人包的技术问题？ 馅里面的水太多了？ 皮擀的不均匀？ 面太硬了？每个环节都有可能导致最后问题的发生每个环节都非常的重要要对每个阶段的输出产物的质量负责QC的定位 谁是QC 控制需求的质量？ 控制设计的质量？ 控制代码的质量？ 全员的职责。 QC是控制产品的质量： 主线产品（需求、设计、代码、用户文档等） 副线产品（计划、问题单、状态报告、测试用例等）QC的工作内容 关系处理是QA的关键，内容裁剪是QC的关键 所有工作产品都是质量控制的对象；

4、质量成本？ “设计评审在总设计工作量50以上；” “代码评审在总编码工作量50以上；” “最小质量投入是10人天？” 产品质量的关键路径？ 项目产品系统的客户需求 项目产品系统的体系结构 系统产品系统的质量分布为什么会破了呢 煮的不好？ 一次煮的太多了？ 煮的时间太长了？ 试想一些标准： 和面的时候水的比例是固定的。 拌馅的时候各样东西的比例是固定的，工序的顺序也是固定的。 煮的个数、顺序、时间都是固定的。 。这些标准就好像我们软件开发过程中的过程、标准、模板一样1、要保证过程的质量2、过程和标准要量体裁衣有中国特色的社会主义改善长期控制短期工程人员推动全员的职责用于满足质量过程定义的活动用于

5、满足质量需求的质量活动不可搬移的可搬移的QA和QCQAQC过程、方法联系区别QC过程要QAQA过程要QC产品、内容QA和PM推动QA的职责质量目标 追求顾客满意和忠诚 每个员工都是内部顾客 重视顾客要求的输入，关注顾客满意度的信息反馈，持续改进 这不仅是质量管理体系的质量目标，也是产品的质量目标！质量目标 生产者生产者B B 内部顾客内部顾客 阶段产品阶段产品1 1 生产者生产者A A 生产者生产者C C 内部顾客内部顾客 最终产品最终产品 外部顾客外部顾客 顾客是否顾客是否满意？满意？Step1Step1：收集：收集B B、C C对产对产品品1 1和产品和产品2 2的期望效果的期望效果 St

6、ep2Step2：促使双方达成共：促使双方达成共识，识，形成统一的质量目标形成统一的质量目标 阶段产品阶段产品2 2 硬性要求：如文档模板等；硬性要求：如文档模板等；非硬性要求：如自检表等；非硬性要求：如自检表等；A自觉检查产品自觉检查产品1是是否满足质量目标才否满足质量目标才能输出给能输出给B质量目标 我们可以做什么？ 宣导体系质量目标：追求内外部顾客的满意与忠诚！ 从需求开始，逐个突破，收集各个必要环节的产品期望并形成机制； 定期进行满意度审查，并反馈结果给个人； 不断持续改进。我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质

7、量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量管理对象 三者都要抓，三者都要硬！ 产品产品 过程过程 服务服务 过程产品、发布产品等过程产品、发布产品等生产过程、问题处理等生产过程、问题处理等运营环境、系统监控等等运营环境、系统监控等等加强对各环节产品的质量控制加强对各环节产品的质量控制组织级组织级QAQA与项目级与项目级QAQA同在同在电信级的服务理念、建立电信级的服务理念、建立高效的故障处理和预防体高效的故障处理和预防体系系质量管理对象 明确QA、QC和ITSM三方面的质量管理对象，逐个

8、突破控制质量 积累相关产品信息，建立信息库 运营业务信息库 问题库、经验教训库 过程产品&最终产品库 部门及各小组流程/制度库 。我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量生产 质量是靠流程优化的！ 减少缺陷与差错等人为错误，从而提高产品质量和客户满意度！ 完善及推广部门工作流程和制度Tip 3Tip 2Tip 1自顶而上与自自顶而上与自上而下相结合上而下相结合采用系统

9、工具采用系统工具提高工作效率提高工作效率定期分析数据定期分析数据不断持续改进不断持续改进质量生产 我们可以做什么？ 不断完善现有软件开发体系； 优化文档模板及各种评审机制； 完善部门及各组工作流程和机制； 收集各种抱怨，分析现状与不足，挖掘根本问题并促其解决； 进行工具研究和推广，寻找合适工具规范生产过程； 定期评估流程实施效果与用户满意度，分析原因不断完善；我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制

10、控制质量质量基准基准质量基准 根据实际情况裁减组织过程，事前充分沟通达成共识，明确遵循的质量基准，获取相应承诺！ 基准要素：产出时间点产出时间点遵守的规范遵守的规范满足的要求满足的要求达到的效果达到的效果产品产品进入的准则进入的准则遵守的规程遵守的规程执行的要求执行的要求必要的产物必要的产物退出的条件退出的条件过程过程质量基准 我们可以做什么？ 加强质量基准培训，明确产品和过程的基准要素； 制作工作指引小手册，让基准随时可找到！ 事前与相关人员进行充分沟通，达成基准共识，获取承诺； 不断持续改进。我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量

11、目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量保证组织级：组织级： 项目级：项目级： 从改变观念做起，了解其想法，通过沟通与试点，使其了解该做法的目的，同时提高自身影响力1、通过将工作流程、通过将工作流程电子化来保证过程电子化来保证过程的正确实施；的正确实施；2、通过收集各种反、通过收集各种反馈声音，不断改善，馈声音，不断改善，提高执行力；提高执行力；3、内部审查机制；、内部审查机制；1、融入项目，用、融入项目，用心跟进，尽早发现心跟进，尽早发现错误并纠正；错误并纠正；2、收集

12、项目过程、收集项目过程数据，发现共性问数据，发现共性问题寻求解决之道；题寻求解决之道；建立分析模型，促建立分析模型，促进经验共享；进经验共享；质量保证 我们可以做什么？ 加强项目跟进力度，纠正纠正不良习惯，避免项目成员犯历史错误； 收集项目过程数据，建立经验库； 定期实施内部审查，建立日常随机抽查机制； 收集各方反馈，了解冲突与不足，进行针对性处理提高过程执行力； 探索支撑组织流程及制度的工具并不断推广；我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量质量生产生产质量管质量管理对象理对

13、象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量控制 QC是全员的职责 明确职责，每个员工都有义务对输出给自己的产品进行检查，都有权置疑或否决输出给自己的产品面向外部顾客面向外部顾客加强对面向外部顾加强对面向外部顾客产品及服务的质客产品及服务的质量控制量控制Firstly面向内部顾客面向内部顾客加强内部重要产品加强内部重要产品及文档的质量控制及文档的质量控制Secondly质量控制 我们可以做什么？ 宣导质量控制：QC是全员的职责！ 协助分离开发与运营环境，控制运营环境，做到100%产品发布受控； 建设QC队伍，引入互查机制，加强评审力度，针对内部重要产品和文档的质量进行

14、审查； 。我们可以做什么？我们可以做什么？高效的质量管理体系质量质量生产生产质量管质量管理对象理对象质量质量目标目标质量质量保证保证质量质量控制控制质量质量基准基准质量是靠流质量是靠流 程优化的程优化的 从实际出发从实际出发 获取承诺获取承诺 改变观念改变观念试点与沟通试点与沟通QC是全员是全员的职责的职责 追求顾客的追求顾客的 满意与忠诚满意与忠诚 高效的体系需要高效的体系需要高效的团队高效的团队 三者都要抓三者都要抓 三者都要硬三者都要硬 标准、规程、过程、规程、方法QA和QC对比QAQA项目过程项目产品需求用户期望与要求QC/验证QC/确认QA和QC对比定位对象角色技术手段QC质量策略质

15、量策略 项目产品项目产品项目组项目组 评审、测试、模拟评审、测试、模拟QA质量策略质量策略 项目产品和过程项目产品和过程 QA组组评审评审/审核审核/评价评价/评估评估测试质量手段质量手段 可执行项目产品可执行项目产品 测试组测试组验证质量策略质量策略 项目产品项目产品项目组项目组评审、测试、评审、测试、Demo、模拟、原型模拟、原型确认质量策略质量策略 项目产品项目产品项目组项目组质量管理与项目管理 质量管理是项目管理的一部分 合理平衡质量管理的内容 产品的质量（提交物、非提交物、正式产品、非正式产品） 过程的质量（过程依从性、效率、成本等） 产品的质量与项目管理的进度、成本相对立 过程质量

16、的部分内容于项目管理的目标相吻合 QA跟踪项目时过程偏差信息的获取与项目管理中的跟踪与监督共用信息源，目标一致。质量对象 从饺子的故事想起。有哪些质量对象？从饺子的故事想起。有哪些质量对象？ 面面 / 馅馅 / 饺子皮饺子皮 / 成型的饺子成型的饺子【产品产品】 包饺子的整个过程的安排包饺子的整个过程的安排【过程过程】质量对象产品过程输入过程输出过程组成过程消耗过程保留质量对象质量对象质量对象质量对象过程前置活动前置活动输出产品输出产品状态状态本活动本活动输出产品输出产品状态状态规程规程 方法方法 工具工具 模板模板 本活动本活动输出产品输出产品状态状态度度 量量 出口指标出口指标 任务任务

17、入口指标入口指标 过程规范 质量对象 产品 提交物 / 非提交物 正式产品 / 非正式产品 服务 过程 工程过程 / 非工程过程 问题注入 / 发现 / 解决的过程质量基准 你知道哪些质量基准呢？和我们的实际工作相结合您能罗列一下么？质量基准 产品的质量基准(QC的基准) 产品规范（需求，设计，计划，代码，测试用例等） 用户声音（”Voice of Customer”） 过程的质量基准（QA的基准） 过程规范 项目定义过程、管理流程、评审规程等 项目计划资源的管理 无论质量多么的优秀，都需要对产出资源进行管理 配置管理的范围： 软件 所有相关产出 硬件 配置 服务 。产品的质量目标功能性可靠性

18、效率可移植性 易使用性 可维护性适合性准确性互用性依从性安全性成熟性容错性可恢复性时间特性资源特性适应性可安装行一致性可替换性可理解性易学习性操作性可分析性可变更性稳定性可测试性产品的质量目标运行转移修正正确性 可靠性可实用性效率 完整性互连性可移植性复用性可维护性可测试性灵活性质量是全员的职责 质量是创造出来的，不是测试出来的；质量是创造出来的，不是测试出来的； 但是测试是一种弥补质量的方式；但是测试是一种弥补质量的方式；我们目前的QC工作 运行规范的检查 Linux程序的运行规范检查 广告的运行规范检查 Java程序的运行规范检查 Web规范的检查还没有做起来 运营商的规范检查 测试工作 系统测试 性能测试 需要完善单元测试和集成测试质量管理过程CMMI中的质量保证过程质量保证过程与其它过程评审类型过程灵活性应用场景同行评审正式评审过程严格产品基线审查正式评审过程严格产品基线走查非正式评审一般初期单人评审非正式评审过程灵活草案个人评审非正式评审过程灵活草案正式评审和非正式评审非正式评审正式评审一小组人通过开会、