汽车销售服务礼仪培训课件

1、 当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？ 当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？我们又靠什么在竞争中获胜？ 您肯定会想到您肯定会想到企业的服务，企业的形象！企业的服务，企业的形象！ 55% 55% 外表外表 仪表仪表45% 45% 声音声音 谈话内容谈话内容- - 展现个人良好的品格修养，展现良好展现个人良好的品格修养，展现良好汽车汽车4S4S店的形象，赢得对方的尊重；店的形象，赢得对方的尊重；- - 有利于创

2、造良好的沟通氛围，建立融洽的有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。受人尊重，从而提高工作效率。哦！礼仪那么有用，那哦！礼仪那么有用，那我要成为知礼、守礼的我要成为知礼、守礼的职业汽车销售人员和汽职业汽车销售人员和汽车维修人员！那我该如车维修人员！那我该如何做呢？何做呢？什么是礼仪什么是礼仪?礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼的行为规范与准则。它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。节礼貌等等。礼仪的基本

3、原则：礼仪的基本原则： 谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则 自律宽容的原则自律宽容的原则 真情有度的原则真情有度的原则内容纲要：内容纲要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪第一篇第一篇 总体要求总体要求 整洁、大方、美观整洁、大方、美观一、什么是仪表、仪容一、什么是仪表、仪容 仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道

4、德品质和文明程度是密切相关的情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。不准染彩发，不准留怪异发型。 - - 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。- - 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。头发不得掩盖眼部或脸部。 1 1、头发、

5、头发2、化妆、化妆女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。水及味浓的化妆品。没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。女人的义务；化妆使女人充满自信。紧肤水（柔肤水）紧肤水（柔肤水）乳液乳液面霜面霜隔离霜隔离霜粉底粉底眼线眼线腮红腮红口红口红男女员工不留长指甲，不涂指甲油。男女员工不留长指甲，不涂指甲油。3、饰物、饰物员工在工作期间除结婚戒指外，不得员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸

6、花、项链等饰物。项链等饰物。 4、着装、着装员工在工作时间按要求着装，统一工作服，员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。要与自己的身份、职业相符。保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖走线，袜口不短于裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。您如何看待您的工号牌（胸卡）？您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？工号牌工号牌是表明自己工作身份是表明自己工作身份的一种标志的一种标志佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事5

7、5、工号牌、工号牌6、个人卫生、个人卫生口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。个人卫生四勤：个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服勤剪指甲、勤换洗工作服三、职业仪表：微笑三、职业仪表：微笑 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特. .梅拉比安梅拉比安将人的感情表达效果总结了一个公式：将人的感情表达效果总结了一个公式： 感情的表达感情的表达= = 语言语言7%7% + +声音声音38%38% + +表

8、情表情55%55%微笑微笑-交际世界语交际世界语最美的表情最美的表情最美的语言最美的语言最美的妆容最美的妆容最好的交流最好的交流体现诚恳、积极的态度体现诚恳、积极的态度微笑是文明服务之标，微笑是文明服务之标，是热情待客之表，是热情待客之表，是密切关系之方，是密切关系之方，是招徕顾客之宝。是招徕顾客之宝。微笑是打动顾客心弦的美好语言。微笑是打动顾客心弦的美好语言。微笑的作用微笑的作用微微 笑笑 的的 训训 练练基本方法基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，、放松面部肌肉，嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵使两端嘴角微微上翘，让唇线略呈弧形，在不牵动鼻

9、子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈（露出上颚的6颗牙齿）的前提下，微微一笑。颗牙齿）的前提下，微微一笑。微微 笑笑 的的 训训 练练l2、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、借助技术辅助：经常念一些词字，如钱、茄子、威士忌、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口、一，是微笑的最佳口型。型。四、仪态四、仪态定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包

10、括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。情等。站站 姿姿 坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、修养和风度。修养和风度。(1)躯干躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。挺胸、收腹、紧臀、颈直、头正、微收下额。(2)面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。(3)四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男四肢：两臂自然下垂，女服务员双手交叉握于脐下，男服务员左

11、手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微服务员左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为顾客服务向外分。精神饱满，随时准备为顾客服务 站姿站姿 作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得作为前厅销售服务人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切。要求：端庄、稳重、自然、亲切。要求： 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下；后退半步，左腿跟上，然后轻稳地坐下； 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下女子入座时，穿裙子的要用

12、手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两手交放在两腿上，有扶手时可双手轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。的距离，男子以松开一拳为宜，女子膝部则不分开。 坐坐 姿姿 坐坐 姿姿休闲坐姿：如休闲坐姿：如“S”“S”型坐姿，上体与腿同时转型坐姿，上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的向一侧，面向对方，形

13、成一个优美的”S”S”型型坐姿，这做法适用于侧面交谈；坐姿，这做法适用于侧面交谈；“脚恋式脚恋式”坐坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上。 无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但无论哪种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”“O”型腿坐姿。型腿坐姿。 坐坐 姿姿NO (1)(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2) (2)步子轻而稳，步幅不能过大，

14、两臂前后自然步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。摇晃。 (3) (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。礼让，不可与客人抢道穿行。 走走 姿姿走走 姿姿(4)(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。横冲直撞。(5)(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方如引导客人前行，应走在客人侧前方1-21-2米处

15、，米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。慢，应和着客人的步子走。 蹲蹲 姿姿l右倾捡物品，左脚撤后约右倾捡物品，左脚撤后约 20公分，下蹲后关键保持公分，下蹲后关键保持 上身正直，注意身体平衡。上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。表情自然，姿态优雅。内容纲要：内容纲要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪第二篇第二篇 礼节、礼貌、礼仪礼节、礼貌、礼仪一、什么是礼仪一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼

16、节、仪的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。表、仪式等。 礼仪的基本原则是：礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则自律宽容的原则 (3)真情有度的原则真情有度的原则二、礼节、礼貌二、礼节、礼貌1、什么是礼节礼貌？、什么是礼节礼貌？l礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。l礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和礼貌是人与人之间在接

17、触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。质，体现了人们的文化程度和文明程度。 2、体现在语言上的礼节在哪些？、体现在语言上的礼节在哪些？ (1)称呼礼节称呼礼节 (2)问候礼节问候礼节 (3)应答礼节应答礼节 3、体现在行为举止上的礼节有哪些？、体现在行为举止上的礼节有哪些？ (1)迎送礼节迎送礼节 (2)操作礼节操作礼节 (3)次序礼节次序礼节汽车销售服务工作中常用礼节汽车销售服务工作中常用礼节1、问候、问候 2、称呼、称呼3、握手、握手4、介绍、介绍5、引领、引领6、持工作夹、持工作

18、夹 7、递送名片、递送名片8、递送资料、递送资料9、敲门、拉门、敲门、拉门10、致、致 意意 致致 意意l举手l点头l脱帽l拥抱l鼓掌l鞠躬l敬礼汽车销售服务工作中常用礼节汽车销售服务工作中常用礼节16、奉茶、续水、奉茶、续水17、引位、拉椅、引位、拉椅18、乘车次序、乘车次序19、送别、送别11、交谈、交谈 12、路遇、路遇 13、手势、手势14、进出电梯、进出电梯15、上下楼梯、上下楼梯硬件服务硬件服务软件服务软件服务三星的硬件三星的硬件五星的服务五星的服务三、汽车销售服务态度三、汽车销售服务态度1、服务态度的定义、服务态度的定义 服务态度是销售员在为顾客提供各种服务时服务态度是销售员在为

19、顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务的具体体现，它是顾客在享受到实质性服务之前从感官上首之前从感官上首 先感受到的总体感觉，它使先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能宾客欢悦、舒心，也有可能 使其厌恶、烦恼。使其厌恶、烦恼。 案例分享案例分享l一个办公桌凌乱的人是做不好主管的一个办公桌凌乱的人是做不好主管的l别克汽车的成交别克汽车的成交2、服务态度的基本要求、服务态度的基本要求（1）、主动）、主动（2）、热情）、热情（3）、耐心）、耐心（4）、周到）、周到四、服务用语四、服务用语1、销售

20、服务用语的作用、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服务工作人在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾作人员的个人修养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。店的服务质量和管理水平。2、常见服务用语、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致间接称谓语、祝贺或意愿语、征

21、询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。馨提示语。3、敬语服务、敬语服务“六声六声” 客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。声；为顾客办事有回声。4、销售服务人员应杜绝哪四语？、销售服务人员应杜绝哪四语？ 藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。 5、服务敬语十九句、服务敬语十九句l早上好！早上好！ 上午好！上午好！ 中午好！中午好！ Good morning Good mornin

22、gl下午好！下午好！ Good afternoon Good afternoon 晚上好！晚上好！ Good evening Good eveningl您好！您好！ How are you? How are you? l请问我能为您做什么？请问我能为您做什么？Can I help you ?/ What can I do for Can I help you ?/ What can I do for you ?you ?l请您稍候！请您稍候！ Wait a moment,please. Wait a moment,please.l对不起！对不起！ Sorry! Sorry! 很抱歉！很抱歉！

23、I am I am very sorry!very sorry!l请您原谅！请您原谅！ I am sorry about that./I apologize. I am sorry about that./I apologize.5、服务敬语十九句、服务敬语十九句l打扰您了打扰您了 Excuse me / I am sorry to trouble you. Excuse me / I am sorry to trouble you.l让您久等了让您久等了 I am sorry to have kept you waiting I am sorry to have kept you waiti

24、ng so longso longl您请您请 You please / This way please / After you You please / This way please / After youl晚安晚安 Good night Good nightl谢谢光临谢谢光临 Thank you for you coming Thank you for you comingl欢迎再次光临欢迎再次光临 Welcome coming again./ Hope to see Welcome coming again./ Hope to see you again.you again.l再见再见

25、Good-bye/ Bye-bye/ See you Good-bye/ Bye-bye/ See you五、五、 礼仪礼仪（1 1）、）、 铃响，立即去接，一般铃响，立即去接，一般 铃声不超过铃声不超过3 3次。次。（2 2）、拿起）、拿起 要致以问候。如要致以问候。如“您好您好”，“早上早上好好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。个人姓名。 -如接如接 稍迟一点，应该致歉，说声稍迟一点，应该致歉，说声“让让您久等了您久等了”。（1 1）、认真倾听对方的）、认真倾听对方的 事事由，如是预定，下通知或由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答逐条记下，并复述或应答对方。对方。（2 2）、如需要传唤他人，应请）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下对方稍等，然后轻轻放下 。 - - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是若对方要找的人