27居家养老服务规范服务流程管理

1、ICS03.080.99A12团体标准T/DSFX320032017居家养老服务规范服务流程管理Specificationofhome-AasedservicefortheelderlyServicesflowofmanagementfortheelderly2018-XX-XX实施2017-XX-XX发布北京市东城区社区服务协会目录前言I1范围12规范性引用文件13术语与定义14基本要求15流程要素及结构26流程制作要求27流程图制作要求2附录A（资料性附录）流程图制作符号图解4附录B（资料性附录）采购U货管理流程图5附录C（资料性附录）应急事彳处置预案流程图6参考文献7本标准按照GB/T1

2、.12009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。北京颐都本标准主要起草单位：北京市老龄产业协会、东城区老龄工作委员会办公室、百善企业管理有限公司。本标准主要起草人：臧美华、尹杰、蔡毅、汪凯、万磊、王桁、邢磊、刘冉、张元书。居家养老服务规范服务流程管理1范围本标准提出了养老服务流程管理的基本要求、流程要素及结构、流程制作要求、流程图制作要求等内容。本标准适用于服务组织的管理过程、服务提供过程的流程化管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用的，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用的，其最

3、新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南T/DSFX12001居家养老服务规范术语T/DSFX21001居家养老服务规范服务提供通则T/DSFX31001居家养老服务规范服务组织管理3术语与定义T/DSFX12002界定的术语和定义适用本文件。4基本要求4.1 组织管理4.1.1 应符合GB/T19012、T/DSFX21001、T/DSFX31001的相关要求4.1.2 养老服务组织应建立服务流程管理制度。4.1.3 应制定组织管理、服务提供等各项工作的各个环节的流程要求和流程图。4.1.4 流程管理应从满足服务对象需求出发，进行流程规划与建

4、设，建立流程组织机构，明确流程管理责任和流程运行绩效的监控与评审。4.1.5 流程管理应适应行业经营环境，应以降低成本、缩减时间、提高质量、方便服务对象，提升综合竞争力为目的。4.1.6 流程管理应以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，应是一个操作性的定位描述，内容包括但不限于：a）流程分析；b）流程定义与重定义；c）资源分配；d）时间安排；e）流程质量与效率测评；f）流程优化等。4.2人员管理4.2.1 应由专业背景人员制作本专业的流程和流程图。4.2.2 管理人员、服务人员应熟练掌握本岗位的流程。4.2.3 应接受上级主管部门的流程运行绩效的监控与评审。5流程要素及结构5.1 流程要素

5、流程制作要素包括但不限于以下内容：a）流程的输入资源；b）流程中的若干活动过程；一|c）流程中的相互作用，如串行还是并行，哪个活动先做，哪个活动后做;d）输出的结果；e）服务对象；f）流程创造的价值。5.2 流程结构流程制作基本结构包括但不限于以下内容：a）顺序结构；b）分支结构（又称选择结构）；c）循环结构。6流程制作要求流程制作时，宜考虑包括但不限于以下流程特点：a）目标性：应明确流程的输出（目标或任务）；b）内在性：应包含所有行为，输入的资源、输出的结果、系列的活动、结果等；c）整体性：应至少有两个活动组成；d）动态性：应是从一个活动到另一个活动的过程；e）层次性：流程中的若干活动宜看做

6、是一个个“子流程”，可以继续分解若干活动;f）结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。7流程图制作要求7.1 基本要求7.1.1 流程图应是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。7.1.2 流程图应主要用来说明某一过程，包括服务提供的操作流程，工作的管理过程等。7.1.3 流程图应揭示和掌握封闭系统运动状况。7.1.4 流程图应使用标准符号代表某些类型的动作。7.2 流程图绘制原则7.2.1 流程图应分中心主轴及旁支说明；各细部流程若需补充说明，应精简条列以虚线旁支说明，每点以不超过二行为原则。7.2.2 各项细部流程如有办理期限、过程、人员，应注明。7.2.3

7、各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、通过、不通过或其它相对文字时,应回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。7.2.4 注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。7.2.5 流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。7.3 流程图绘制A、附录日附录C:为便于识别，绘制流程图宜包括但不限于以下操作方法，见附录a）长方菱形表示准备作业；b）圆角矩形表示终止；c）矩形表示行动方案、普通工作环节；d）菱形表示问题判断或判定（审核/审批/评审）环节；e）平行四边形表示输入输出；f）箭头代表工作流方向。附录A（资料性附

8、录）流程图制作符号图解流程图制作符号图解见图A.1流程图制作符号图解。符号名称意义<>准备作业（Start）流程图开始处理(Process)处理程序<o>决策(Decision)不同方案选择C)终止（END流程图终止>路径（Path）指示路径方向文件(Document)输入或输出文件匚已定义处理(PredefinedProcess)使用某一已定义之处理程序C连接(Connector)流程图向另一流程图之出口；或从另一地方之入口-1111L三|11批注(Comment)表示附注说明之用图A.1流程图制作符号图解附录B（资料性附录）采购收货管理流程图采购收货管理流程图

9、见图B.2采购收货管理流程图图B.1采购收货管理流程图附录C（资料性附录）应急事件处置预案流程图老年人走失处置预案见图C.1C.1老年人走失处置预案流程图。老年人走失处置预案图C.1老年人走失处置预案流程图2014】36（京民计2015】241号）参考文献【1】GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南2GB/T33497餐饮企业质量管理规范【3】MZ008老年人社会福利机构基本规范【4】MZ/T032养老机构安全管理规定【5】MZ/T039老年人能力评估【6】DB11/T535社会福利机构安全管理规范【7】北京市居家养老服务条例【8】关于开展社区养老服务驿站建设的意见（京老龄委发【2016】8号）【9】北京市2014年街（乡/镇）养老