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文档简介

1、客户管理客户管理2 客户需求的五个层次 产品需求 效力需求 体验需求 关系需求 胜利需求:客户管理客户管理 客户详细的购买信息 1.务虚动机 2.求新动机 3.求优动机 4.求名动机 5.求美动机 6.求廉动机 7.求便动机 8.嗜好动机 9.攀比动机3:客户管理客户管理 客户购买过程中的心思特征 1.察看阅读 2.引起留意 3.诱发联想 4.产生愿望 5.思索评价 6.决议购买 7.采取行动 8.购买体验4:客户管理客户管理 如何对待顾客不满 l、顾客称心度有两种概念： 1行为意义上的顾客称心度 2经济意义上的顾客称心度5:客户管理客户管理 不满的缘由 商质量量差 商品运用不当 客户误解时产

2、生 销售人员待客不当6:客户管理客户管理 处置步骤 第一步要对顾客所阅历的不便现实进展负疚和成认 第二步是倾听 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案 第四步要针对带来的不便或呵斥的损伤给予附加价值的补偿 第五步要遵守诺言 最后要有跟进展动7:客户管理客户管理 处置不满的10句禁语 “这种问题连三岁小孩都会。 “一分价钱一分货。 “不能够，绝不能够有这种事情发生。 “这种问题去问消费厂家，我们只担任卖。 “嗯这个问题我不大清楚。 “我绝对没有说过那种话。 “我不会、“不会、“没方法、“不行 “这是本店的规矩。 “总会有方法的。 “您先回去吧，改天我再同您联络!8:销售技巧销售技巧 销售过程销售

3、过程 自动问好您好，早，欢迎光临自动问好您好，早，欢迎光临 了解客人需求了解客人需求 本人带，还是送礼？本人带，还是送礼？ 需求哪种价位？喜欢哪种类型？需求哪种价位？喜欢哪种类型？ 喜欢时髦喜欢时髦/休闲休闲/正式？正式？ 喜欢的话，拿出来试试喜欢的话，拿出来试试9:销售技巧销售技巧销售过程销售过程推销产品优点展现推销产品优点展现适宜您的服饰适宜您的服饰/肤色肤色/气质气质国际品牌国际品牌质量防水、防震质量防水、防震10:销售技巧销售技巧 销售过程销售过程 - 探视成交探视成交 可以吗？开票啦？可以吗？开票啦？ 喜欢吗？替他包起来喜欢吗？替他包起来 喜欢吗？让我看拆多少节表带？喜欢吗？让我看拆

4、多少节表带？ - 回绝处置方法回绝处置方法 浅笑效力、了解顾客浅笑效力、了解顾客 慢条斯理、从头再来慢条斯理、从头再来11:销售技巧销售技巧 连带销售 还有哪些人需求?.爸爸、姐妹、男友. 将销售联络起来.白天到晚上, 各种场所 很棒的礼物12:销售技巧销售技巧 付款 遵守商店规定 确保手表形状良好、表带长短适中 告知消费者总金额 收款 在保修单上盖章和填写日期 建议客人详阅保修政策 详细阐明手表保养事项 优雅地将手表包装好 约请客人填写会员卡 礼貌地用双手将袋子递给客人13:销售技巧销售技巧 顾客类型 海豚型-沉默、犹疑不决 猴子型-高兴、像朋友一样聊天 猫头鹰型-明智、数据型 老虎型-强势、有主意14:

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