人际沟通之职场礼仪

1、人際關係溝通之職 場 禮 儀1一、緒論 1.禮的涵義 禮是表示敬意的通稱,它是人們在社會生活中處 理人際關係並約束自己行為以示尊重他人的準則。 與禮連在一起的有禮貌、禮節、禮儀等。 禮貌是人們在交往時,相互表示敬重和友好的行 為規範。 禮節是人們在日常生活中,特別是在交際場合相 互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及 給予必要的協助與照料的慣用形式。 禮儀是在較大較隆重的場合,為表示尊重和敬意 而舉 行的禮賓儀式。22.禮、禮貌、禮節、禮儀的聯系與區別 其聯系是: 1禮,包含著禮貌、禮節、禮儀,其本質都 是表示對人的尊重、敬意和友好; 2禮貌、禮節、禮儀都是禮的具體表現形式。 其區別在於

2、: 1禮貌是禮的行為規範; 2禮節是禮的慣用形式; 3禮儀是禮的較隆重儀式。 3 3.禮的特性 1國際性 2民族性 3傳統性 4時代性4二、儀表儀容 1.儀表美 儀表即人的外表,它包括人的容貌、服飾、 個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容 貌,是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人 的精神面貌、內在素質的外在表現。 儀表美是一個綜合概念,它包括三個層次的含義: 1指人的容貌、形體、儀態等的協調優美; 2指經過修飾打扮以后及后天環境影響形成 的美; 3指其內在美的一種自然展現。5 2.注重儀表美的意義 1儀表美能夠給人留下良好的第一印象; 2儀表美是自尊自愛的體現; 3儀表美是尊重的需要。

3、3.儀表美的其本要求 1追求秀外慧中 2強調整體效果 3講究個人衛生64社交與服務中的儀表儀容要求基本要求女子要求男子要求頭發要常洗常梳理,不准染異色頭發,發型要大方,不留奇異、新潮發型不留披肩發,發不遮臉,前留海不過眉毛,長發要扎起,要用深顏色的發飾鬢發不蓋過耳部(不得留鬢角),頭發不能触及后衣領,不留長發,不得燙發面部要注意清潔與適當的修飾,保持容光煥發。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當化妝,但應淡妝為宜,不能濃妝艷抹,並避免使用氣味濃烈的化 妝品胡須要剃凈,不留 胡子7鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋穿著肉色絲襪,穿裙子時,

4、不能露出襪口(穿著西裙、短裙時宜穿襪褲)應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當制 服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙子里面,長袖衫袖口不能卷起,袖口的紐扣要扣好。注意內衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲;領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪,工號牌要佩戴在左胸的正上方指甲要經常修剪與洗刷指甲,保持指甲的清潔,不得留長指甲,也不要涂有色的指甲油首飾除手表外,一般不宜佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物8三、儀態舉止 1.儀態美 儀態是指人在行為中的姿勢和風度 。姿勢是 指身體呈現的各種形態(體態和身姿);風度是人的 舉止行為,待人接

5、物時的一種外在表現方式,屬於氣 質方面的表露 。 2.風度的培養 1心靈美 2德、才、學、識的外化 3外在素質9四、體態語 美國心理學家艾伯特梅拉比安曾經提出一個公式: 信息的全部表達=7%語言+38%聲音+55%表情、動作、舉止 1.目光 1注視對方,表示關注 2目光的“許可空間” 3直盯對方是失禮行為 4社交中的眼神運用 10 2.微笑 微笑的內涵 1微笑是自信的象征 2微笑是禮儀修養的充分展現 3微笑是和睦相處的反映 4微笑是心理健康的標誌 微笑服務 1微笑服務的作用 2微笑要發自內心 3微笑服務應當始終如一11 3.手勢 常用手勢 1引領賓客或指示方向 2介紹 3“請”的體態語 4表示

6、再見 國際上手勢的差異 1“O”字型手勢 2“V”字型手勢 3大拇指手勢 4叫人 12五、禮貌語言 1.禮貌語言的要素 1以賓客為中心 2熱情誠懇的態度 3精確通俗的內容 4清晰柔和的表達 2.禮貌語言的準則 1得體準則 2慷慨準則 3謙遜準則 4贊譽準則 5一致準則 6同情準則 13 3.敬語的一般語式 1稱呼語 6感激語 2見面語 7道歉語 3招呼語 8贊美語 4道別語 9謙讓語 5介紹語 10委婉語14 4.常用禮貌詞語 十字文明用語: “您好您好”,見面語,雙方見面時問候用; “請請”,謙讓語,對客人表示歡迎用; “謝謝謝謝”,感激語, 他人幫助了自己時用; “對不起對不起”,道歉語,

7、自己做了影響他人的事時用; “再見再見”,道別語,在人們分手時,共同期望還能再 見面時用。15其他禮貌語詞: 初次見面說“久仰”;久未聯系說“久違”; 等候客人說“恭候”;客人到來說“光臨”; 看望別人說“拜訪”;歡迎到店說“光顧”; 起身離開說“告辭”;中途先走說“失陪”; 請人勿送說“留步”;陪伴朋友說“奉陪”; 請人批評說“指教”;求人解答說“請問”; 請人指教說“賜教”;請人指正說“雅正”; 贈送作品說“斧正”;對方來信說“惠書”; 向人祝賀說“恭喜”;贊人見解說“高見”; 請人幫忙說“勞駕”;托人辦事說“拜托”; 麻煩別人說“打扰”;求人方便說“借光”; 物歸原主說“奉還”;請人諒解

8、說“包涵”。 16六、社交禮儀 1.社交中常用的禮節 1點頭禮 2握手禮 3鞠躬禮 4舉手注目禮 5親吻禮 6擁抱禮17 2.介紹的禮儀 1在作具體介紹時,應有禮貌地平舉右手掌示意,且眼 神要隨手勢指向被介紹的對象,而不應伸出食指指 指劃劃,或眼手不協調,顯得心不在焉; 2介紹時,除長者、賢者、女士可就坐微笑或略起欠 身致意外,一般均應起立,微笑致意或說“認識你很 高興”之類的禮貌語。 3在宴會桌、會議桌上也可不起立,被介紹者只需 略欠身微笑點頭,有所表示即可。 4經介紹后,應牢記被介紹雙方的姓名和服務單位等, 否則是最大的失禮行為。183.交談的禮儀 1注目和聆聽 2善於創造談話氣氛 3社交

9、交談的忌諱 要持謙遜友好的態度,切忌自我吹噓,擺出一副 教訓別人的神氣; 要尊重對方,對不同的意見或見解,應表示歡迎 的態度; 要善於表達自己的不同意見,切忌武斷、固執; 談話內容要健康,忌對別人評頭品足,言人之短; 忌談掃興事; 尊重對方的隱私; 謹記內外有別。19 4.拜訪的禮儀 1注重日常交往 2遵守時間,恪守信用 3熱情待客 4贈送禮物 喜禮 開張答謝禮物 問候性禮物 鼓勵性禮物20 5.使用電話的禮儀 1打電話的禮貌要點 要先自我介紹; 萬一打錯時,應客氣地致歉; 打電話時,應盡可能簡單明了講清事情, 長話短說; 講話清晰,速度適中,注意停頓。重要的 地方和難以理解的詞要強調、慢說、

10、停 頓或重復,這樣可便於對方聽明白。212接聽電話的禮貌要點 電話鈴響了,要迅速回答電話; 拿起話筒的第一句話應向對方問好,接著自我介紹; 要是正在接待來客時來了電話,應注意先向客人打個招呼說“對 不起!”然後再去取聽筒; 當場難以答复的事,可先記下對方的姓名、電話號碼,然后挂斷電 話,以后再打; 要是被找的人不在,如果對方要求傳話,應在紙上記下對方的姓名、 電話號碼、事情、接電話時間和自己的姓名。記下的留言要向對 方重復說一遍,並要盡快交至當事人; 要聆聽對方的講話、注意對方的情緒及自己的表情; 不要中途打斷對方的話,需請對方重復時,應等到對方話告一段落 時; 通話中碰到有的情況需要查詢,應立刻把情況告訴對方,請他等待; 遇到打錯的電話,不要態度冷淡生硬,更不要說些不禮貌的話; 在電話中,應該比平常的聲調低。 22 6.使用電梯的禮儀 1乘坐電梯要互相禮讓,不要爭先恐后,應依次 進出。滿員超載時,應自覺退出電梯; 2不下電梯時,要自覺讓道,不要阻擋別人進出。 必要時還可先退出電梯,主動讓出道來,等別人 走出后