业务接待管理制度范本.doc

1、业务接待管理制度范本为了体现_通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。一、导车服务1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。4、导车员随时_通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保

2、安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。二、预检接待1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的_、交流或提醒。3、服务专员要求客户出示_、保养手册、会员卡等资料，便于登记。4、预检时应当着客户的面铺上三件套。5、预检结束时，应让客户在预检表上

3、签字。6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。三、工单制作1、在安顿好客户后，服务专员首先应从dms中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。5、应核实

4、车主、送修人的信息，如有变更，应立即在dms中作变更。6、使用_通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。7、工单应有客户签字确认。8、工单应月预检表一起下派车间。9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。四、预约服务1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。2、预约分为注定预约和被动预约。3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。4、使用_通用推荐的预约登记表式和话术，

5、规范进行预约服务。5、预约信息由预约专员在dms系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。6、预约车辆在预约达到时间前_天和_小时，再分别由预约专员进行沟通确认。7、预约车辆所需配件应有配件部提前做好准备。8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。9、预约车辆可享受工时费8折优惠。10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。五、过程关怀1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔_小时向客户通报最新维修进展。2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修

6、项目在工单中体现，并由客户签字认可。3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。5、在等待中途，服务专员应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。六、结算交车1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应请客户在结算清单上签字认可。4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客服人员进行电话回访。6、服务专员应_客户离厂，与客户挥手道别。七、仪容仪表及文明办公1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙