提高分析解决问题的技能PPT学习教案

1、提高分析解决问题的技能提高分析解决问题的技能第1页/共83页*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状第2页/共83页第3页/共83页实绩曲线实绩曲线预定曲线逸脱问题逸脱问题未达问题未达问题第4页/共83页第5页/共83页第6页/共83页开发问题回避问题强化问题改善问题未达问题逸脱问题发生型问题探索型问题设定型问题创造问题（经营者）探求问题（管理者）看得见的问题（监督者）目标导向原因导向第7页/共83页应有的情况、状态或结果目标目标现状现状不该有的情况、状态或结果差距问题问“为什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素第

2、8页/共83页原因对策目标现状问题第9页/共83页希望/期待的情况、状态或结果目标目标现状现状现有的情况、状态或结果差距问题问“如何？”或“如果.则如何？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件第10页/共83页YWY YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从这季度，客户对公司的满意度从8484滑坡到滑坡到8181（100100为满分）。为满分）。公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降

3、的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标8585之上。但是在上一个季度，满意度却之上。但是在上一个季度，满意度却从从8686点下跌点下跌到到8484点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。管也因此被指令注意自己部门的服务。然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的决定成立一个跨部门的 5 5人专案小组，针对此问题人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。进行系统的分析并加以解决。 第11页/共8

4、3页为了建立公司的服务文化，公司自2001年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2002年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。第12页/共83页第13页/共83页第14页/共83页意识到问题意识到问题的存在的存在确定与定义问题 寻找可能寻找可能解决方案解决方案选择最选择最佳方案佳方案执行决策执行决策与评估与评估拟订行动计划拟订行动计划第15页/共83页解决问题解决问题的动机的动机步骤步骤注意点注意点上个季度销售额上个季度销售额 下降了下降了2020生产

5、成本超过预算生产成本超过预算 30 30供应商连续供应商连续2 2个月个月 延迟交货延迟交货老板整个早上板着老板整个早上板着 面孔、一句话不说面孔、一句话不说我已经三个晚上睡我已经三个晚上睡 不好不好收集资料问、听、看收集资料问、听、看问题的征兆问题的征兆问题意识问题意识认识差异的存在主动发掘差异主动发掘差异第16页/共83页第17页/共83页要点：收集资料、要点：收集资料、收集资料、收集资料、收集资料！收集资料！第18页/共83页第19页/共83页 拉长天线走动管理内部串门走（电）访客户 自我检查（看镜子）内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会第20页/共83页您的资料是哪一

6、种？是如何得来的？第21页/共83页第22页/共83页第23页/共83页第24页/共83页月份月份分行分行1 12 23 34 45 56 6北京北京上海上海南京南京总数总数第25页/共83页次次数数处理客户投诉的反应时间（天）处理客户投诉的反应时间（天）1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 6第26页/共83页第27页/共83页展示所收集的数据间的分配与比例展示所收集的数据间的分配与比例第28页/共83页18187 75 52 2次次数数原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子根据资料的数量大小依次排列以突出重要因子第29页/共83

7、页第30页/共83页第31页/共83页第32页/共83页第33页/共83页第34页/共83页步骤步骤找出问题点找出问题点 分析资料写、画、想分析资料写、画、想 假设、求证假设、求证 征兆、原因征兆、原因 确定问题的技巧确定问题的技巧了解问题之后了解问题之后鱼骨（因果）图鱼骨（因果）图第35页/共83页The problem is 问题是The problem is not 问题不是What什么？Where何处？When何时？Who何人?How如何?第36页/共83页第37页/共83页第38页/共83页第39页/共83页第40页/共83页4. 决定进行改变负力（或增加正决定进行改变负力（或增加正

8、力）的先后次序及行动方案力）的先后次序及行动方案第41页/共83页平衡状态平衡状态（）作用力（）作用力（）作用力（）作用力独断式管理独断式管理缺乏工作保证缺乏工作保证没有所需技能没有所需技能各自为政的部门各自为政的部门怀疑的心态怀疑的心态强调产量的奖赏强调产量的奖赏被兼并的危机被兼并的危机盈利的减少盈利的减少不满的客户不满的客户偏高的员工流失率偏高的员工流失率认识认识TQMTQM的好处的好处落后落后的公司形象的公司形象第42页/共83页第43页/共83页ProductProduct产品产品PromotionPromotion促销促销客户满意度客户满意度下降下降PlacePlace渠道渠道Pro

9、cessesProcesses程序程序质量问题质量问题产品线过于狭窄产品线过于狭窄错误的广告信息错误的广告信息产品过时产品过时广告力度不够广告力度不够经销商不够承诺感经销商不够承诺感经销商没被激经销商没被激发发经销商的利润太高经销商的利润太高目标的冲突与矛盾目标的冲突与矛盾客户的投诉没有客户的投诉没有尽快解决尽快解决送货太慢送货太慢产品开发产品开发时间太长时间太长客户的投诉没有客户的投诉没有得到满意的解决得到满意的解决 第44页/共83页第45页/共83页要点可以采用的工具可以利用如柏拉图 或集体一致决定等方法找出造成目前问题最重要的问题点 柏拉图第46页/共83页 原因原因1 1：客户投诉没

10、有得到客户投诉没有得到圆满的解决圆满的解决原因原因 2: 2:客户问题没有尽快客户问题没有尽快得到解决得到解决原因原因 3: 3: 客户对产品的质量客户对产品的质量不满不满第47页/共83页要点要点可用的工具可用的工具重新分析造成问题的重新分析造成问题的各个主要原因各个主要原因 不妨连续的问不妨连续的问 “ 为什么为什么 ” ? ? WhysWhys1. 1. WHY? WHY? 为什么为什么 2. 2. WHY? WHY? 为什么为什么3. 3. WHY? WHY? 为什么为什么4. 4. WHY? WHY? 为什么为什么5. 5. WHY/ WHY/ 为什么为什么第48页/共83页原因原因

11、 1 1原因原因 2 2原因原因 3 3没有圆满解没有圆满解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.没有尽快解没有尽快解决客户问题决客户问题Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.Because.

12、客户对产品客户对产品质量不满质量不满第49页/共83页为什么？因为客户工程师缺乏所需的技术资讯与支援为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通又本身又没有接受最新产品的训练为什么因为许多客户工程师对技术知识的更新没有兴趣为什么？因为最近两年公司招聘与培训重点偏于人际能力为什么？因为公司以客户为中心的策略强调加强与客户的关系第50页/共83页为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务工程师不能处理工程师不能处理技术问题技术问题为什么？为什么？因为从技术支援因为从技术支援人员处得到人员处得到资讯需时太长资讯需时太长为什么？为什么？因为技术支援因为技术支援人员并不重视人员并不重视客户服务客户服务为什么？

13、为什么？因为公司管理层因为公司管理层并没有把并没有把技术支援列为技术支援列为重点考虑重点考虑为什么？为什么？因为管理层因为管理层并不知道并不知道这是一个这是一个管理重点管理重点第51页/共83页为什么？为什么？因为生产部门因为生产部门没有得到客户没有得到客户对产品问题对产品问题的投诉的投诉为什么？为什么？因为客户服务因为客户服务人员与产品人员与产品供应者缺乏供应者缺乏有效的沟通有效的沟通为什么？为什么？因为缺乏完善因为缺乏完善的市场反馈的市场反馈系统系统为什么？为什么？因为管理层因为管理层不知道这不知道这会造成问题会造成问题为什么？为什么？因为产品的因为产品的设计与生产设计与生产有问题有问题第

14、52页/共83页第53页/共83页参与率不理想提议评定及执行提议的程序奖赏/认可提议的意识太久才得到反馈不知如何提议没有提交建议不同意对提议的评定没有执行提议不称职的评估者没有提交简单的提议部门经理无奖赏权没有提议的激励有限的奖赏与认可无意见可提不受鼓励不知道可以提议缺乏宣传高层不重视高层不重视高层不重视第54页/共83页问题点调查结果部门经理无奖赏权78%员工希望从直属上司处得到奖赏没有执行改善建议80的员工希望看到自己的建议得到执行37员工不知如何呈交服务改善建议42认为反馈时间太长高层管理不重视问题点的确定第55页/共83页寻找可能解决方案步骤步骤扩散性的思维方式切忌过早评估各种可能的点

15、子想法或方案 重量不重质的尽量把可以进一步加以考虑的东西罗列出来步骤要点步骤要点脑力激荡法脑力激荡法第56页/共83页先扩散后收敛先扩散后收敛A. A. 尽量罗列可能解决问尽量罗列可能解决问题的方案题的方案B. B. 把一大把方案整理筛把一大把方案整理筛选成可以处理的数选成可以处理的数目目第57页/共83页第58页/共83页第59页/共83页第60页/共83页是否可以组合是否可以组合/统一统一?第61页/共83页第62页/共83页第63页/共83页选择最佳方案选择最佳方案步骤步骤可以采用的方法可以采用的方法根据必须遵守的根据必须遵守的制约条件及制约条件及要达到的目的要达到的目的采用收敛式的采用

16、收敛式的思考技巧思考技巧/ /工具工具从众多的方案中从众多的方案中选择出最佳方案选择出最佳方案步骤要点步骤要点评估表评估表方案方案方案方案方案方案制约制约/ /目的目的第64页/共83页第65页/共83页第66页/共83页工作1工作2天气薪金住宿条件学校升迁机会公共交通税率娱乐工作负担评估标准权数 得分总分得分总分总得分第67页/共83页拟订行动拟订行动计划计划步骤步骤深思熟虑的行动深思熟虑的行动要能成功的落实要能成功的落实选择方案选择方案必须考虑的各种点必须考虑的各种点如有关的人员，如有关的人员，开始开始/ /结束的日期，结束的日期，估计需要的时间估计需要的时间及成本等等及成本等等步骤要点步

17、骤要点行动计划行动计划事项事项人员人员时间时间第68页/共83页第69页/共83页2 2 个步骤个步骤: :A. A. 将方案的执行工作分段将方案的执行工作分段B. B. 准备应变计划准备应变计划第70页/共83页要点要点有关负责人员有关负责人员计划的开始与结束日期计划的开始与结束日期受到计划影响的人员受到计划影响的人员? ?如何具体执行有关方案如何具体执行有关方案? ?需要何种资源需要何种资源? ?所需的资讯？所需的资讯？需要分享的结果需要分享的结果( (相关的相关的活动之间活动之间)?)?第71页/共83页工作工作/ /活动活动项目项目有关负责有关负责人员人员/ /小组小组开始开始日期日期

18、结束结束日期日期估计时间估计时间（时）（时）成本成本呈交解决方案与呈交解决方案与行动计划书给行动计划书给公司管理层审批公司管理层审批. .修改（若有需要）修改（若有需要）及最后敲定及最后敲定行动计划行动计划第一个方案第一个方案培训客户服务人员培训客户服务人员设计调查表以客户设计调查表以客户服务人员为对象服务人员为对象以测定其现在的以测定其现在的技术水平及差距技术水平及差距Ron Ron 为主要负责人为主要负责人其余成员参与其余成员参与RonRonRenald Renald 与与 MichiyoMichiyo( (由人事部提供由人事部提供必要的支援必要的支援) )4/204/204/214/21

19、1616$480$4805/35/35/155/153030$900$9004/224/224/234/232 2$60$60第72页/共83页行动计划（续）行动计划（续）工作工作/ /活动活动项目项目有关负责有关负责人员人员/ /小组小组开始开始日期日期结束结束日期日期估计时间估计时间（时）（时）成本成本6/266/26342 342 到到 382 382$12,260 $12,260 到到$15,860$15,860总计总计 以技术支援人员为对象，确定客户最长遇到的问题以技术支援人员为对象，确定客户最长遇到的问题Jose Jose 与与 CynthiaCynthia5/35/36/186/185/155/15202010 10 $600$600$300$300训练与训练与测试测试人事部人事部与供应商与供应商第73页/共83页第74页/共83页要点要点可用的方法可用的方法可能遇到的机会与威胁可能遇到的机会与威胁? ?如何处理这些机会如何处理这些机会 或威胁或威胁? ?那些事前工作可以那些事前工作可以 避免可能发生的问题避免可能发生的问题? ?行动行动你会你会如何如何你会你会如何如何第75页/共83页第76页/共83页执行方案与执行方案与评估结果评估结果步骤步骤偶发时件？偶发时件？建立进程追踪系统建立进程追踪系统检查计划执行状况检查计划执行状况保证达到预期的目的保证达