顾问式服务接待技巧

1、标新 致远东风标致东风标致顾问式服务技巧标新 致远顾问式服务过程Consultative Service Process标新 致远东风标致标准售后服务流程标新 致远 在实际的工作中，你认为在实际的工作中，你认为要遵循这个过程进行服务要遵循这个过程进行服务有什么困难？有什么困难？顾问式服务过程标新 致远人标新 致远服务顾问的角色定位标新 致远顾客热忱 以前的服务顾问以前的服务顾问 现在的服务顾问现在的服务顾问标新 致远顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格 热情的代表东风标致热情的代表东风标致 热忱的提升东风标致形象，推销东风热忱的

2、提升东风标致形象，推销东风标致汽车产品与服务标致汽车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作标新 致远成功的服务顾问必需具备的条件 价值观价值观 理论理论 工作能力工作能力 练习练习 标准标准 东风标致相关准则东风标致相关准则 行动行动标新 致远服务接待人员工作职责服务接待人员工作职责服务接待人员的定位标新 致远服务销售的定义与技巧标新 致远服务销售的定义什么是服务销售？什么是服务销售？传统服务销售的定义传统服务销售的定义顾问式服务的定义顾问式服务的定义标新 致远控制圈控制区控制区影响区影响区关心区关心区标新 致远 销售中有哪三个重要因素？销售中有哪三个重要因素

3、？ 有哪些是你们可以影响的？有哪些是你们可以影响的？服务销售三要素标新 致远顾客的决定是怎么做出来的顾客的决定是怎么做出来的 ？ - MOTMOT标新 致远真实一刻 哪些因素影响到顾客作哪些因素影响到顾客作决定？决定？标新 致远期望值 什么是顾客的期望值？什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？怎样超越顾客的期望值？标新 致远 超越期望值多少为好？超越期望值多少为好？期望值标新 致远如何提升达成顾客的期望值？如何提升达成顾客的期望值？ 不花钱不花钱 花钱不多花钱不多 多花钱的多花钱的期望值标新 致远舒适区 定义定义 您自己在工作时是否在您自己在工作时是否在舒适区？舒适区？标新 致远 顾客进

4、入接待区问的第一个问题是什么？顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ 最容易问的问题是什么？最容易问的问题是什么？ 得到答案后最直接的反应是什么？得到答案后最直接的反应是什么？ 舒适区标新 致远服务销售定义的总结标新 致远顾问式服务流程中的技巧标新 致远预约技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远有哪些需要准备的？有哪些需要准备的？8 + 1 模型服务顾问的服务顾问的 顾客方的顾客方的 环境环境 维修记录维修记录人力人力 背景、专案背景、专案表单表单 付款方式付款方式进厂路线进厂路线 可能提出的问题可能提出的问题活动内容活动内容 是否经常提出接送服务是否经常提出接送服务标新 致远预约的重要性预约接待

5、需求分析服务介绍抗拒处理维修-检验结算/交付标新 致远接待技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远人与人接触的阶段标新 致远 关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？际上有哪些机会？ 各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是各位所在站点的服务部门有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？客户最常会需要服务的？ 与客户接触后变成朋友是好还是坏？与客户接触后变成朋友是好还是坏？人与人接触的阶段标新 致远接待影响接待的因素影响接待的因素接待的目的接待的目的标新 致远人类行为的分析人类行为的分析 开朗型开朗型 分析型分析型 社交型社交型接待标新 致远我

6、猜您只我猜您只是想来看是想来看一看一看调整你的行为举止标新 致远 那不确定因素对我们而那不确定因素对我们而言有影响吗？言有影响吗？调整你的行为举止标新 致远概述定义定义作用作用标新 致远概述定义定义作用作用标新 致远概述定义定义作用作用标新 致远冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统标新 致远提问提问需求分析标新 致远需求分析标新 致远演练演练需求分析标新 致远积极式倾听积极式倾听需求分析标新 致远维修服务销售技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远使用顾客的语言使用顾客的语言使用清晰简短的句子使用清晰简短的句子话不要只讲一半话不要只讲一半平静而又自信地传递信

7、息平静而又自信地传递信息交谈时紧扣重点交谈时紧扣重点表现出同情心表现出同情心对顾客的不同意见表现出友好的态度对顾客的不同意见表现出友好的态度通知顾客时意思表达清晰通知顾客时意思表达清晰提供顾客正确的建议提供顾客正确的建议确认顾客的陈述确认顾客的陈述正确的对话技巧标新 致远服务内容介绍服务内容介绍 介绍要领介绍要领 F.B.I式介绍式介绍维修产品/服务介绍标新 致远维修产品/服务介绍你你对你经销店的服务为其带来什么益处感兴趣。经销店的特性对于你来说至关重要顾客标新 致远维修产品/服务介绍你你顾客维修工作的特性包括：所提供的服务(例如产品、维修服务)总的看来物有所值安全检查液体更换提供免费检查（如

8、：冬季检查）标新 致远维修产品/服务介绍令人满意物有所值避免了在以后处理紧急情况时浪费时间你你顾客益处标新 致远抗拒处理最终的结果是：最终的结果是：顾客拒绝购买！顾客拒绝购买！我们永远无法在与顾客的争论中获胜：我们永远无法在与顾客的争论中获胜：标新 致远抗拒的来源抗拒处理标新 致远大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对服务人员/产品/公司不信任。抗拒处理标新 致远每种产品或服务都有自己缺点。这些每种产品或服务都有自己缺点。这些缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，缺点自然就成了顾客的疑虑和抗拒点，你可能会发现这些经常会价格商议的你可能会发现

9、这些经常会价格商议的过程中表现出来。作为服务顾问，应过程中表现出来。作为服务顾问，应当事先了解这些缺点。当顾客谈到这当事先了解这些缺点。当顾客谈到这些缺点时有策可对。些缺点时有策可对。抗拒处理Why?标新 致远保持顾客利益至上的立场把异议解释成一种积极的信号保持积极的态度面对顾客异议抗拒处理标新 致远三三个个原原则则理解定律 转移 争论的依据抗拒处理标新 致远抗拒处理“技巧”抗拒处理标新 致远处处理理抗抗拒拒的的方方法法 抗拒出现前 预防抗拒最有效的 抗拒出现时 处理抗拒常用的 抗拒出现后 推迟抗拒延缓的技巧 没有出现抗拒忽视抗拒避免发生成功的服务顾问通常会用两种方法去预防抗拒：成功的服务顾问

10、通常会用两种方法去预防抗拒： 按照顾问式服务原理进行销售，关注顾客的舒适区和疑虑。 在抗拒出现前先预防大多数典型的抗拒。抗拒处理标新 致远顾问顾问式抗式抗拒处拒处理的理的三个三个步骤步骤明确抗拒所在同意及中立化提出解决方案顾问式销售过程中，我们真正的工作不是处理抗拒，是在处理产品/服务的价值。我们的目的不是要和顾客斗并让他放弃他的观点，而是把我们的产品价值提高。抗拒处理标新 致远倾听抗拒复述抗拒对抗拒提问对抗拒表示认同抗拒处理转化抗拒将抗拒引开衡量抗拒否认抗拒标新 致远抗拒处理与顾客交谈前，你应想到可能出现的异议以及你将如何做出反应。此外，你还应了解竞争对手的价格、质量、零部件的使用寿命、设备

11、的精确度、保修期等。令人信服的理由或使顾客打消异议的论点标新 致远法律/安全上的要求延期的后果物有所值令人放心可靠性外观、工作的质量抗拒处理令人信服的理由或使顾客打消异议的论点标新 致远维修项目异议处理抗拒处理标新 致远维修计划变动时的处理抗拒处理标新 致远对顾客的照顾抗拒处理标新 致远检验技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远结算/交付技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远结算/交付技巧在车旁应再简述所做的工作，应该逐项解释收费；告之下次保养时间；告之免费帮他做的一些事情；作为汽车保养专家，要告诉客户使用中注意事项；不要忘记贴提示贴！标新 致远报价报价三明治式价格最小化价格比较法结算/交付技巧标

12、新 致远三明治报价法三明治报价法利益利益价格结算/交付技巧标新 致远假设顾客没有签约：假设顾客没有签约：重点：重点：1. 顾客现在说顾客现在说“不不”，不等于永远说，不等于永远说“不不”。 2. 建立与顾客保持联系建立与顾客保持联系 3. 打一下预防针，如：打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服务能我十分清楚您的需求，我提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？满足您的需求。您觉得其他地方能提供这种服务吗？”4. 应果断离开，这是一个应果断离开，这是一个“关键时刻关键时刻”。 5. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你接待的整个过顾客可能对服务本身并不十分满意

13、，但他应对你接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。程十分满意。并对与你一起相处的这段时间感到十分高兴。结算/交付技巧标新 致远假设顾客签约假设顾客签约结算/交付技巧标新 致远交车前的准备交车前的准备交车标新 致远顾客至上的交车服务顾客至上的交车服务交车标新 致远具体步骤：具体步骤： 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重如有小礼品，注重“给给”的时机的时机 解释换下配件时

14、，注意客户表情是否认同解释换下配件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述注意客户离开前的概述交车标新 致远例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来犯忌犯忌我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有

15、问题，您可放心使用，万一我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间速度，再回来的时间注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒怨或抗拒备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再备妥（非保修）维修换下的配件（需包装妥当）给客户看并简

16、述名称，再询问客户是否带回询问客户是否带回确认取车时间与方式确认取车时间与方式再确认客户付款方式再确认客户付款方式如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车如为大修，疑难杂症或大撞车的交车，尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品备妥帮客户代保管物品交车标新 致远跟踪回访技巧顾问式服务流程中的技巧标新 致远客户跟踪什么是客户跟踪？什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？标新 致远通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的

17、忠诚度。客户跟踪的目的和意义标新 致远客户跟踪人员的职责每月分析每月分析客户回访月报客户回访月报落实预防落实预防纠正措施纠正措施制定预防制定预防纠正措施纠正措施服务经理服务经理标新 致远客户跟踪人员的职责确保客户资料的确保客户资料的准确性准确性询问客户是否愿询问客户是否愿意接受我们的电意接受我们的电话回访，确认回话回访，确认回访的时间和电话访的时间和电话每天将竣工的客每天将竣工的客户维修资料交给户维修资料交给客户关系顾问客户关系顾问服务顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户协助客户关系顾问处理客户的抱怨的抱怨落实整改措施和预防措施落实整改措施和预防措施 标新 致远客户跟踪的对象在经销商处进在经销

18、商处进行过的维修且行过的维修且同意接受回访同意接受回访的客户的客户超过一定时间超过一定时间未来经销商处未来经销商处维修过的用户维修过的用户（比如（比如6个月）个月）标新 致远客户跟踪的对象在经销商处进在经销商处进行过的维修且行过的维修且同意接受回访同意接受回访的客户的客户侧重于客户在经侧重于客户在经销商处的感受和销商处的感受和维修质量等方面维修质量等方面l接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。或者是车辆的实际车主。标新 致远客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一

19、定时超过一定时间未来经销商间未来经销商处维修过的用处维修过的用户（比如户（比如6个个月）月）l接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。或者是车辆的实际车主。标新 致远客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报标新 致远客户跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照客户跟踪记录表的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；标新 致

20、远实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在并且在跟踪记录表跟踪记录表上记录；上记录；标新 致远客户回访时的电话技巧问候 “您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”标新 致远客户回访时的电话技巧问候 ：注意：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是

21、手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去； 标新 致远客户回访时的电话技巧回访中 “.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在客户回访记录表上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以标新 致远客户回访时的电话技巧：注意：注意： 如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的维修回访/投诉处理表(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理； 回访中 标新 致远客户回访时的电话技巧结束 “.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有

22、关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见先生/女士！”标新 致远客户回访过程中应注意的问题 1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2发现存在客户抱怨的用户电话回访记录表，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3售后业务经理/服务经理收到用户电话回访记录表后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4每月末根据用户电话回访记录表编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。 标新 致远客户回访记录表 标新 致远客户回访月报客户回访月报经销商的客户关系顾问在做完客户回访记录表之后，应在月末编制回访月报，对客户反映出来的问题进行汇总、统