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文档简介

1、超越超越顾顾客期望客期望课程课程目目标标在今天的课程完成后, 你将能够. 应应用用“服务保证服务保证“中的基本技巧中的基本技巧, 来超越来超越客人的期望客人的期望 顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数顾客满意指数所感受的代所感受的代价价付出的代付出的代价价满意指数满意指数 11. 感觉不满感觉不满2. 移转阵地，另寻他途移转阵地，另寻他途1. 可能会寻找其它竞争者可能会寻找其它竞争者2. 关系无法长久维持关系无法长久维持满意指数满意指数 11. 感觉满意，经验累积感觉满意，经验累积2. 持续往来，口碑形成持续往来，口碑形成满意指数满意指数 1 使用使用后后的的顾顾客客满意指标满意指标使用后的使

2、用后的顾客满意指标顾客满意指标使用后实际评价使用后实际评价使用的期待使用的期待1. 立即立即准确准确的的2. 友善友善热热情的情的3. 清洁清洁舒舒适适的的4. 客人的期望客人的期望服服务保证务保证 ASSURE ServiceA殷勤殷勤AttentivenessS真诚真诚 SincerityS推推销销 SalesmanshipU了了解解 UnderstandingR负责负责 ResponsibilityE热诚热诚 Enthusiasm殷勤殷勤 Attentiveness基本技巧基本技巧:经经常性常性称称呼呼顾顾客的姓或姓名客的姓或姓名针对个针对个人的人的协协助助提供提供资讯资讯及公司政策的及

3、公司政策的解释解释真真诚诚 Sincerity基本技巧基本技巧微笑微笑目光接目光接触触声声音音音音调调仪态姿势仪态姿势说话态度说话态度方式方式推推销销 Salesmanship基本技巧基本技巧 产产品知品知识识 促促销销 提供建提供建议议了了解解 Understanding基本技巧基本技巧问问题以发现事实问问题以发现事实主主动动地意地意识识到客人的到客人的需需求及感求及感觉觉重重复复及回及回应应重重点点指引指引顾顾客其他客其他选择选择负责负责 Responsibility基本技巧基本技巧承承担责担责任任持持续续有效率的服有效率的服务务追踪追踪寻寻求所有的可能性求所有的可能性 “可行可行 “ 的的态态度度热诚热诚 Enthusiasm基本技巧基本技巧愿

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