餐厅管理制度

1、餐厅规章制度为了落实好“宾客至上,效劳第一的效劳宗旨,建立建全各项制度,完善餐厅治理举措.增强内部监控,提升效劳质量,维护餐厅的正常经营,根据本餐厅的实际情况,制定如下治理规定：一、餐厅应聘人员必须是身体健康,持有卫生健康证书,具有一定的道德修养和业务素质；热爱餐饮工作,并按?劳动法?有关规定签定用工协议书.二、工作人员上岗后,必须严格遵守本店劳动纪律和有关规定,维护工作秩序,服从治理,听从指挥,根据分工认真履行责任,自觉维护本店信誉,积极为本店献计献策,配合治理人员搞好餐厅经营治理工作.三、上岗期间,必须注意仪容仪表,按餐厅规定统一着装,不得随意改变服装式样,或在服装上挂带任何饰物,不准无故

2、旷工和迟到早退,否那么将按规定进行经济处分.四、提倡讲普通话,使用礼貌用语,待客态度和蔼,热情大方保持良好的精神状态,做到文明优质效劳.五、上岗期间,不准吸烟、吃东西、看电视、玩牌打麻将,不准面以客人打哈欠、喷嚏、探头皮、挖耳、鼻等小动作.六、不准私自外出,不能擅离职守,有事必须请假,外出必须请示,归来后按时消假并做好效劳交接工作.凡不假外出或不服从治理而发生意外者,责任自负.七、保护餐厅设施物品,保持室内卫生整洁.凡成心损坏设施或因责任性不强而造成物品丧失、损坏者,必须照价赔偿.八、必须尊重客人的风俗习惯,不准给客人起外号或以房号代替客人面前交头接耳,严禁与客人开玩笑或面对客人发脾气、耍态度

3、.九、与同事之间和睦相处,团结协作,相互配合、共同搞好餐厅效劳工作.禁止相互间说闲话,论是非,闹矛盾、吵咀打架.十、需要在本店内住宿的人员,必须在规定的房间住宿,严格尊守作息时间,讲究个人卫生,保持室内整洁,不准外出住宿,乱用房间,乱拉东西,或将亲友留在房间住宿.确须外出或来客人者必须经过餐厅负责人的同意,方可外出和安排客人住宿.十一、严格禁止在餐厅或宿舍内赌博、酗酒兹事,或进行违法犯罪活动.凡不听从劝阻无理去闹者,将进行经济处分,必要时将迁送公安机关进行处理.十二、奖励与处分规定餐厅对工作表现好,成绩突出的人员将给予一定的物质奖励.对工作不积极主动,违反操作规程,造成浪费和损失的将按价赔款或

4、给予经济处分,情节严重者除扣发工资外,餐厅将作辞退处理.十三、餐厅效劳岗位十个不准1、不准无故旷工,随意迟到早退.2、不准私自会客、办私事或干责任以外的事.3、不准聚堆聊天、吃东西、看电视或搞其它娱乐活动.4、不准在餐厅大声喧哗、吵闹.5、不转私自外出、惹事生非.6、不准擅离职守、私自定岗.7、不准乱拉乱拿餐厅的公用物品.8、不准酗酒、兹事,扰乱餐厅秩序.9、不准参与赌博和违法乱纪活动.10、不准随意将客人带入房间,或留客人住宿.十四、其它假设干规定1、病假、事假按实际请假天数,扣发工资.2、迟到,早退一次扣发工资10元.3、旷工半天扣一天的工资,以此类推,超过三天按辞退处理.4、脱岗一次,罚

5、款20元.互相顶班罚款20元.5、干私活,抽烟,吃东西,看电视,玩耍等发现一次罚款50元.6、私自会客,偷打私人 或将客人带入房间这罚款20元.7、聚堆聊天,大声喧哗,吵闹者发现一次罚款20元.8、顶撞治理人员,同事之间吵架,不服从治理者罚款10元.9、乱拉乱拿,偷吃偷拿食品不按制度办事者罚款10元,10、醉酒闹事,打架斗殴,聚众赌博者,发现一次罚款100元.11、由于效劳员人员责任性不强,造成客人未结账,漏接账,或签字者,造成损失由本包厢人员赔偿.12、面对客人耍态度,发脾气者发现一次罚款20元.13、损坏餐厅设施,物品者,除照价赔偿外罚款100元,14、与客人开玩笑、起外号,接受客人赠品者

6、发现一次罚款10兀.15、端错菜、上错桌者,发现一次罚款20元.16、菜单记载不清,客人签单不明造成的损失者,谁接待由负责赔偿.17、后堂师傅上错菜者,照价赔偿.18、不执行卫生制度,引起纠纷者,由当事人负责部长o19、违反食品卫生制度,造成食物中毒者,有后堂大师负责.20、同事之间不团结、搞矛盾、论事非者,发现一次罚款50元.21、不按规定住宿,不遵守作息时间,乱用房间、夜不归宿者,发现一次罚款100元.22、完不成工作任务,造成影响餐厅整体工作者,罚款100元.23、财务、采购人员、帐物不清、丢三落四、账务、账款不符者,罚款100元.24、严禁将有关特品带入酒店.25、员工出店,须主动翻开

7、自己的手提包交保安检查,保安员要礼貌、认真、严禁有意刁难,粗鲁对待员工.26、因公有物品需外出时,必须出示有酒店总经理或授权人签字的出闸纸.27、队进入酒店的物品严格检查,严禁易燃、易爆品入店,大件物吕要请示领班,经同意前方可进入.28、员工应认真按规定签到.前厅员工行为标准第一条、上班前不吃带异味的东西,当班时不嚼口香糖第二条、保持良好的仪容仪表、精神状态.第三条、站资端正、不倚不靠、不扎堆聊天.第四条、对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一的服务精神,礼貌待客,不卑不亢.第五条、自始至终、微笑效劳第六条、对待宾客“请字当头,“谢不离口；接 时应先说“您好,荣华酒店.第七条写单时遇到上司、同事主

8、动问好,不准伏在椅子上,应把点菜单夹在点菜夹上,托在左手书写.第八条、任何时候都不能将托盘放在客人台面上,不能将托盘随意搁放.第九条、在餐厅内保持走路轻而且迅速,但不能奔跑,不准忽然转身停顿.第十条、效劳时,与客人保持一定距离,不准靠在客人身上,不准碰撞客人的椅背.第十一条、效劳中秘客人交谈时,预防正对食物.第十二条、工作中,同事间须相互相照应、协作效劳.第十三条、工作中.碰到宾客上级,必须打招呼.第十四条、工作时做到四勤、三轻、四勤：眼勤、眼观六路、留意客人的需要；嘴勤、招呼客人,热情应答、手勤、见事做事、腿勤、巡台、效劳及时、三轻：操作轻、走路轻、说话轻.第十五条、在客人就餐区,任何时候不

9、得有以下行为、梳头、挖耳、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化装、挠痒、不得在客人面前看手表或打哈欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时机用手帕遮档,并将脸侧转移,马上洗手.第十六条、不准堆积过多的盘碟在效劳台上,适时转移,不准拿超负荷的盘碟.第十七条、所有掉在地上的物品均须更换,程序是先为客人送上干净的,再拿走脏的.第十八条、不再宾客前挤眉弄眼、做鬼脸、嘲笑宾客,不窃窃私语、交头接耳.第十九条、当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时,先向厨房了解,再对宾客解释,不能与之争辩,必时报告上级.第二十条、不成心旁听客人的谈话,不随便参加客人的谈话.第二十一条、不管客人入座或离座,要尽量为客人推拉椅

10、子,提供周到的效劳.第二十二条、在餐厅内保持动作轻,假设不小心在上菜撒盘时发生重响而打搅到客人,应立即向客人抱歉.第二十三条、尽量记住客人的姓名、职务、再见时热情称呼,令客人有尊重感.第二十四条、对待儿意须有耐心不得埋怨或不理睬,假设儿童乱跑乱拿,打搅到别座客人,应请其监管人加以劝阻.第二十五条、不要让客有被催促的感觉,通常午餐节奏稍快,晚餐节奏缓慢,要善于观察客人的用餐特点.第二十六条、在一桌客人最后一位用完餐之后,除非客人要求外,不要马上清理杯盘.不能让客人有这种感觉：你对别的客人效劳比对他好,客人走后才可清理餐台.第二十七条、客人买单时要说：“谢谢第二十八条、客人离店时要热情道别：“谢谢

11、光临、“请慢走、“欢送下次光临、“再见等.效劳员岗位责任严格要求自己,工作积极主动文明礼貌效劳,努力提升效劳质量,忠干职守,讲究效率,秉公办事、不利用工作之便平私语,某私立：服从上级指挥,领班安排,努力完成交接的每一项业务工作,力求保质量的提供各项效劳.熟悉和掌握所用仪器设备的性能,保养和简单维修,以便迅速,准确的为客人提供效劳.微笑效劳对客人热情有礼,有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的各种疑问.刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提升业务工作水平,提升整体的效劳质量.自觉遵守酒店的各项规章制度,认真的做好交接班工作.服从领导,做好餐前准备工作.按主动,耐心,热情的要求,不断完善效劳工

12、作.严格执行操作程序,效劳程序和卫生要求,努力提升效劳质量和工作质量.团结协作,礼貌周到的完成接待任务.妥善安排顾客就坐,注意客人用餐情况在,及时更换烟灰缸,及时清理桌面,并换上干净的桌垫.要手勤,脚勤,眼勤,口勤及时为客人提供效劳.上班时要限制情绪,保持良好的心态.上班时要精神集中,不准几个人凑在一起闲聊,不准做与工作无关的事.遇到客人投诉立即报告上级领导解决,尽量满足客人的合格要求.保洁员的岗位责任1、热爱本职工作,遵守纪律,注意仪容仪表,按规定着装.2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁3、保持洗手间干净无臭味,灯明镜亮,保证手纸、卷纸及皂液及时供给.4、敬业乐业、按时完本钱职工作.5

13、、对客人彬彬有礼“请字当头“谢字不离口.部长的岗位责任1、负责对员工的考勤、考评、根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处分对餐厅经理负责.2、根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作.3、登记的部属的考勤情况检查员工的仪容仪表是否符合要求,不符合要求者催促其改正.4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉,处理不了的问题要及时向经理报告.5、了解当天宾客用餐情况,宾客的生活习惯和要求；6、开餐前集合全体部属,交代订餐情况和客人的要求,以及特别考前须知.7、检查工作人员的餐前准备工作是否完善,餐前布局是否整洁划一,调味品、配料是否备好、备齐、备餐问、台椅花架、酒吧、门窗、灯光、等是否光洁明亮

14、对不符合要求的要催促员工迅速调整流.传菜员的岗位责任1、开餐前做的传菜准备工作,并协助值台效劳咒布置餐厅和餐桌,摆台及补充各种物品.2、将值班效劳为开出的并经吧台收款员盖章的饭菜订单传到厨房内堂口.3、准确及时的将厨房准备和菜、食品传送给餐厅值班效劳员.4、严格执行传送菜点效劳标准,保证准确及时.5、严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜品拒绝传送.6、负责传菜用的物品及餐车清洁卫生工作.7、协助值班效劳员做好客人就餐后的清洁整理工作.8、与值班效劳员和厨房内堂保持联系,搞好餐厅餐厨房的关系.9、积极参加各种业务培训、提升效劳水平.吧员的岗位责任1、吧员要仔细聆听客人的讲话.2、吧员要请客

15、人复述某些细节或含混不清的地方3、复述客人询问的内容以便确认.4、假设能立即答复的吧员应及时给客人满意的答复.5、假设能在1分钟内告诉客人的请客人稍候按保存键待查到准确的答案后接通 说“对不起让您久等了再告诉客人的答案.6、假设需进一步查询才能找到答案请客人挂断 稍候记下房号待查到准确的答案后再接通客人的用语.7、待客人听清后,征询客人还有其他疑问表示愿意提供帮助.主管的岗位责任1、负责酒店与餐饮部门全面工作,对总经理负责.2、认真执行总经理下达的工作任务和工作指标.3、参加总经理召开的各部门经理例会及业务协调会议.4、对部属治理人员的工作进行督导,帮助他们不断提升业务水平.5、负责催促部署员

16、工的效劳情况使与餐饮部的效劳档次得以提升.6、根据安排对效劳员开展相关的业务培训,不断提升效劳员技能与技巧做好餐厅人才的开发和培养水平.7、带着本班组员积极的完成各项接待工作,努力提升餐厅的销售收入按时向总经理汇报每日的经营接待情况.8、在餐厅总经理的指导下做好对效劳员的考勤、绩率评估工作.餐厅效劳员的六大效劳技能六大操作技能是指托盘、斟酒、摆台、折餐巾花、上菜、盘分菜六项.一托盘一托盘的类别及用途,托盘有木制、金属如；银、铝不锈钢等以及胶木制口根樨大小分大、中、小三种规格的圆形托与长方形托.1、大、中长方形托盘一般用于送菜点,酒水和盘碟等较重物品.2、大、中、小形圆形盘一般用于斟酒展示饮点送

17、菜分菜等.3、而15cmX10cm的小长方形盘那么用于递送账单,、收款递送信件等用.二、理托一根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘与盘面,最好使用胶垫,以防滑动,一般装盘是重物高物在里档轻特,低物在外档,先上桌的物品上在前,后上桌的物品在下,在后.考前须知：物件与物件这间的正距离为0.5cm1cm重心靠近身体,有商标的物件需将商标方向朝外.三、托盘一托盘的方式,按其重量差异,分为轻托与重托、轻托又叫胸前托,左手臂弯成90度,掌心向上五指分开,手掌自然形成凹形.掌心不与盘底接触,平托于胸前.重托又叫肩上托右手扶住托盘的边.左手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起到胸前向上转动手腕,将托盘稳托于

18、肩上.女效劳员在重托时一般用双手左右手抓住方盘子的两边手臂自.考前须知：1、轻托不贴复手腕要灵活切切忌身体僵直,走时步履轻快,重托盘底不搁肩,前不近嘴后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角.2、托盘不越过宾客头顶,随时注意数量,重量、重心的变化,手指做出相应的移动.3、托盘操作时要做到“平“稳.斟酒一、斟酒一准备工作1、擦拭干净瓶身2、检查酒水质量3、了解各种酒水的最正确奉客温度4、冰镇降温温洒升温5、准备酒杯二、斟酒量一标准1、白酒八分2、红酒三分之一3、白葡萄酒三分之二4、威士忌酒六分之一5、香槟酒分两次斟第一次三份之一第二次三分之二6、啤酒七分7、茶水七分满三斟酒一宾主位置的划分标准：效

19、劳员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择应从主宾开始到主人,接着第二主管的顺序时针方向依次进行假设两位效劳员同时效劳,那么一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行.四、斟洒一斟洒资势标准身微前倾右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托盘略向外出,进行斟倒,左手托托盘略向外出身体不要贴靠宾客,如左手没有托盘时应自然弯曲放在背后.考前须知：右手握酒瓶下半部,高标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜.2、中餐斟酒一律以八分满为这宜,表示尊重,当斟至话度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随差瓶身的转动均

20、匀地分布在瓶口沿上,预防洒水滴洒在台布或者宾客身上.3、限制斟倒速度,瓶内酒量越少,流速那么越快,容易溢出,尤其是啤酒,当啤酒与气水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒.4碰翻酒标或洒满溢出时,要迅速铺上干净的餐由并重新斟酒.5、斟酒时瓶口不可搭在酒杯口上,以相距2cm为宜,以预防将杯口碰破或将酒杯碰倒.摆台一、铺台布一标准效劳员站在主任一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上,上转盘底座时压在“十字折缝上,四角均匀对称与桌脚垂直.铺台布的方法有三种：1、推拉法2、撒网法3、抖铺法二、摆台、台形一四人方台：十字对称六人圆台：一字对中,左右对称八人圆台：十字对中,两两对称十人圆台：一字对中,左右对称十

21、二人圆台：十字对中、两两相同三、餐具摆放一标准1、骨碟：接各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米,常用摆台为10人台,摆台式主位副位顶起其余为左右对称,两两相对成为一条直线.2、汤碗、汤匙、汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左.3、筷子架,筷子、筷子架在骨碟右侧,与骨碟上端边缘平衡,筷子底边离台面1.5厘米.4、牙签：放于筷子右侧与筷架平行,成为一条直线.5、湿巾碟一摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米.6、茶杯一放于骨碟之上,杯耳向右.7、红酒杯一茶杯左侧红酒杯与菜杯相距约1.5厘米.8、白酒杯一茶杯右侧白酒杯与菜杯相距约1.5厘米注三杯为一条直线.9、烟灰尘一注意摆放位置统一,大台成三

22、品字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间译与次宾之间各一个,多人摆两个宾客之间为一具人依次放下.10、鲜花摆放一花瓶插花或单技插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中央上.餐巾折花一、餐巾折花的作用1、突出主题：口布花的不同花形及摆设可以点化宴会主题和标志主宾席位,宾客一进入餐厅可以从不同的花形中识别出自已的位置.2、美化席面,餐巾花不仅是宴会摆台的组成局部,而且是一种不可缺少装饰品,可以起到宴会气氛,起到包厢美观一致的作用.3、卫生保洁：口布花是一种卫生用品宾客在进餐时既可用其擦拭碗筷酒具,又可在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁,酒水沾污衣服,还可以餐后擦嘴手,以保持自身的整

23、洁.二、餐巾折花的分类1、按餐巾花造型的外观分类,可分为植物、动物实物三大类,按摆放方式可分为杯花和盘花两种.2、餐巾花的根本技法、叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏、九种.3、常用的几种一扇面、蝴碟、一帆顺风、皇冠等.考前须知：1、餐由要求干净无损；2、装折花用的杯子要元指纹,无污痕；3、不可用嘴叼咬.上菜一、上菜标准1、从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜.2、上菜顺序一冷菜一位菜一热菜一汤一面点一水果要先冷后热先高档后一般先咸后甜3、上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等地,颜色搭配巧妙,所有冷菜的点缀花向转盘边缘入座10分钟后开始上热菜并要限制好出菜的上菜的快慢.二、上菜

24、考前须知1、上菜报菜名,有佐料先上佐料2、遵循右上右撤原那么3、高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人4、上粒状菜肴加汤匙上煲窝类加汤勺5、上带壳食品要跟毛巾与牙筒等6、忌在老要小孩旁不能上菜7、骨垫、烟缸要清换、火烟烟头不能超过3个烟头.8、菜单核对划上分菜一、分菜用具一叉、公勺、公筷长把汤勺二、分菜方法1、桌上分菜式：效劳员右手持效劳叉勺,站于宾客右侧进行分之依,并从主宾位开始顺时针方向进行.2、二人合作式：一个效劳员站于两客人之间分菜,另一效劳员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前,分菜后迅速送上餐台以免影响菜品温度.三、

25、分菜顺序1、先主宾后主人,然后按顺时方向依次分派.就餐效劳程序1、主动招呼热情迎宾2、投其所好引客就位3、礼貌询问送菜递巾4、介绍菜点当好参谋5、接受菜点介绍菜点6、补撤餐具送上酒水7、按序上菜介绍菜点8、餐间效劳照顾周到9、客人结帐迅速办理10、用餐完毕礼貌送别餐饮服中的“三轻“四勤“六笑“十效劳三轻说话轻,走路轻,操作轻四勤手勤、脚勤、眼勤、嘴勤五声1、宾客来店有“欢送声2、体贴客人有“问候声3、宾客表扬有“感谢声4、宾客批评有“抱歉声5、宾客离店有“送别声六微笑1、见到客人点头微笑2、效劳时保持微笑3、称呼别人时点头微笑4、向人问问礼貌微笑5、联系业务和蔼微笑6、送物点头微笑十效劳1、听

26、到客人声音有效劳2、见到客人有效劳3、见到客人来信有效劳4、礼貌效劳站立效劳,微笑效劳、敬语效劳5、快速效劳6、主动效劳7、特殊效劳8、投诉后有效劳9、前方为前方效劳10、特色效劳餐饮效劳的“工作十点上岗要素一、工作十点：1、嘴巴甜一点2、微笑露一点3、声音轻一点4、态度好一点5、脾气小一点6、理由少一点7、度量大一点8、动作快一点9、做事勤一点10、效率高一点二、上岗八要素1、工作要主动2、效劳要周到3、衣服要整洁4、举止要大方5、学习要积极6、态度要端正7、纪律要遵守8、讲话要文明仪容仪表标准仪容仪表标准：一、什么叫仪容仪表仪容：仪容主要为发式,面容及精神状态.仪表：仪表主要为穿着,服饰及

27、外在打扮.仪容仪表是一个人的精神面貌,内在素质的外在表现.二、仪容仪表要求的目的：注意个人仪容仪表是自尊自爱的表现,也是尊重顾客满足顾客的需要.三、仪容标准：女员工：头发要自然,不烫发,不戴假发,保持头发消洁,有固定发式,不得披头散发,没有刘海或刘海不压眉,没有头屑,碎发必须用黑色小发卡夹好使之低头时不会垂下长发要用统一发饰网起来；不得剪怪异发型或染怪异发色.男员工：保持头发清洁,有固定发式,男员工发式应前不过眉,侧不压耳,后不及领使之低头时不会垂下.鬓角不过中耳线,没有头屑,不得剪怪异发型或染怪异发色.1、女员工：上岗前必须化淡妆包括眼影、眉毛、口红、及接近肤色的粉底不得不化装或浓妆艳抹,不

28、用气味过浓的香水；口红使用玫瑰红或粉红；不得使用味浓的化装品；鼻毛不得超过孔,眼睛无分泌物,预防眼睛布满血丝,不带有色眼镜；不留长指甲,留出白指甲不超过0.5毫米不图有色指甲油,不吃有异味的食品,牙齿无食品残留物,保持口气清新；没有纹身.2、男员工：保持面部清洁,每天修面、剃胡须,鼻毛不得超过孔,眼睛无分泌物,预防眼睛布满血丝,不带有色眼镜；不留长指甲,留出白指甲不超过0.5毫米不图有色指甲油,不吃有异味的食品,牙齿无食品残留物,保持口气清新；没有纹身.3、制服保持笔挺,合身,不可有皱折,无破损,腰间不悬挂钥匙等物品.4、着衬衫时应扣好衬衫衣领,袖口,领带,领结佩戴时应5、注意不得破损或否斜松

29、弛,领带下方位于皮带处为宜.6、女士着裙装时,裙子不摆不应高于膝盖处15厘米以上,不可挽起袖子或裤子.7、衬衫扣子应扣紧,衬衫下摆扎入裤子内；8、内衣,紧身衣不可露出制服外,夏季女士内衣应装与制服相近色；口袋不放明显物品；制服全部穿戴整洁,不可缺少其中一件.9、不得穿浅色袜子,女士穿短裙要穿肉色无花纹连体丝袜,不得勾起,脱丝现象；鞋子保持干净,无气味,无破烂,鞋面保持光亮清洁,女士鞋跟高度在1-2寸之间没有配工鞋的员工不得穿靴子,运动鞋或无跟鞋,露脚趾凉鞋,男女要求黑色鞋子.10、工牌平行佩戴在左胸部,一般是在上衣兜上方,要清楚醒目,不得有任何遮挡.要保持工牌外表干净,清洁,不得有任何污损.四

30、、饰品1、上班时不允许佩戴项链,手链,胸花及其他饰物结焙戒指可以拥戴一枚,女员工佩戴耳环仅限一副耳钉,男员工不得戴耳饰,所有饰物不能过于夸张,过大或过长.2、手表款式要简单.庄重,大方,不得戴夸张的手表,不得戴花哨的广告表,卡通表,塑料劣质表,怀式表等.3、在园区内不能戴太阳眼镜,除特殊岗位或工作需要外,面客员工不提倡戴有框架的眼镜.4、厨房员工手上不能戴任何饰品考前须知：1、不可在营业区或客人面前化装,打哈欠,整理仪表等.2、女士化装品要涂抹均匀.3、精神饱满,不可有倦怠.4、不宜佩戴有响的饰物.五、个人卫生：1、勤洗澡,洗头洗脸及清洗耳朵,耳孔之中分泌物.2、保持鼻孔的清洁及卫生保健,不要

31、让异物堵塞鼻孔,不要让鼻涕流淌出来,也不要经常抽吸鼻子,同时要检查鼻毛是否长得过长,长出鼻孔,如有这种情况要及时修剪.3、注意不要在正式场合发出不雅之声,如咳嗽,哈欠,喷嚏,吐痰,清嗓,吸鼻子,打嗝等.注意休息,保持健康,少吃产生气体的食物.上班前不准气有异味的食物.4、保持手部的卫生清洁,如有死皮应立即修剪掉,同时手部皱烈损伤,长有生疮等要及时治疗,没痊愈之前,不应效劳客人.酒店员工礼貌礼节一、礼貌礼节礼貌一一礼貌是人与人之间在接触中,相互表示敬重和有好的行为,表达了时代的风气与人们的道德品质,表达了人们的文化层次和文明度,礼貌修养?三秒钟?一一印象60呢卜表,仪表40峻音,谈话内容二、礼节

32、礼仪的概念：1递拿物件应该是伸出双手,身体稍稍向前倾以示礼貌和重视,注意不能去递拿客人或同事递来的物件2引客姿势：轻步走在客人的左前方11.5米处,引领的时候,用眼睛的余光注意客人是否跟来,右手五指并拢,手掌朝上,指引客人方向,面带微笑,直到引领客人到达目的地.常用礼节一、握手礼一一握手时,伸手的先后顺序是上级在先,主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在23秒或4-5秒之间握手力度不宜过猛或力度太大.要目视对方并面带微笑.二、鞠躬礼一一鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念从而表达于行动,给对方留下诚意,真实的印象.三、说话时的仪态一一效劳员在工作中要做到“请字在前“谢谢在后.与宾客

33、对话时首先要面带微笑,并通过关目光进行交流,为了表示对宾客的尊重,一般应站里说话.四、效劳流程及礼貌用语1、先生/女士中午好欢送光临2、中午好/晚上好里边请3、您好请坐4、您好,帮您把衣服挂起来吗5、您好请用香巾6、请问您喝点什么茶水,我们这里有XX茶请问您喝7、您好,请问客人到齐了吗8、先生/女士您好帮您落席巾.9、您好,现在可以点菜吗请稍等我马上叫营业主管帮您点采.10、您好,这是我们的酒水单请过目.11、您好,请问今天喝点什么酒水,我们这里有洋/红/白/啤酒.12、您好,这是您点的某某酒,请问现在可以翻开吗13、各位中午/晚上好,打搅一下,我是本包厢XX效劳员,很快乐为您效劳,在效劳中我

34、们有什么不周之处,请各位提出珍贵意见,并祝大家用餐愉快,谢谢大家.14、先生/女士这是您的刀叉.15、您好帮您递一下鱼骨好吗16、您好帮您分一下菜好吗17、您好帮您换一下骨碟.18、请问有什么可以帮到您的吗19、对不起,不好意思我马上叫我们上司处理.20、先生/女士您的热菜已上齐,请慢用,请问需要加点什么主食吗我们这里有XXX21、您好这是我们酒店增送的水果干果盘请慢用.22、您好,这是您的帐单位请过目.23、您好,请问您对我们今天的菜品效劳满意吗请留下您贵的意见下次为您提供更优质的效劳.24、请带好一您的随身物品,谢谢请慢走,欢送下次光临本酒店祝您健康.站资站立要端正挺胸收腹,眼睛平视嘴微闭,面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供效劳的状态,双手不要叉腰、不插袋、不抱胸、女子站立时,脚呈7字型,脚尖分开度为45%-60啾膝和脚后跟要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.行资行走应轻而稳,注意昂首挺胸,收腹肩要平,身要直,好走一字步,双脚走一条线不可迈大步,男子行走时对脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大双臂自然摆动,走路时男士不要扭腰,女士产要摇晃臀部行走时不可摇头晃脑,吹口哨,