广东移动服营厅自建他营外包运营模式

1、CMGD-GZ LIUYAQI中国移动科技创新成果推广材料中国移动科技创新成果推广材料完成单位：广东省公司成果名称：广东移动服营厅自建他营外包运营模式成果研究类别：其他省内评审结果：优秀成果专业类别：市场研究2CMGD-GZ LIUYAQI成果概况成果概况成果名称成果名称广东移动服营厅自建他营外包运营模式广东移动服营厅自建他营外包运营模式申报单位申报单位广东省公司广东省公司成果完成人成果完成人李景峰李景峰 成果联系人成果联系人/ /电话电话李景峰李景峰13902220042成果应用时间成果应用时间20082008年年8 8月起月起3CMGD-GZ LIUYAQI成果内

2、容及推广价值介绍成果内容及推广价值介绍一、项目背景和意义一、项目背景和意义二、技术实现方案二、技术实现方案三、技术方案的关键点、难点和创新点三、技术方案的关键点、难点和创新点四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较四、成果应用后主要效能分析，与应用前的比较（填写后续两个（填写后续两个PPTPPT附表）附表）五、项目推广方式建议五、项目推广方式建议六、项目推广投资和软硬件需求六、项目推广投资和软硬件需求4CMGD-GZ LIUYAQI一、项目背景和意义一、项目背景和意义（一）（一） 竞争格局导致需要调整渠道结构竞争格局导致需要调整渠道结构一、一、当前市场发展重点从个人语音市场当前市场发展重点从

3、个人语音市场转向家庭、集团等信息化市场，需转向家庭、集团等信息化市场，需要调整当前渠道的类型和结构，建要调整当前渠道的类型和结构，建立面向家庭和集团的立面向家庭和集团的“以人为主以人为主”的渠道体系。的渠道体系。二、二、运营商重组、运营商重组、3G牌照的发放，引起牌照的发放，引起通信行业格局发生重大变化，面临通信行业格局发生重大变化，面临电信直销队伍的竞争（集团、社区电信直销队伍的竞争（集团、社区营销优势）及联通营销优势）及联通W手机对渠道商手机对渠道商吸引竞争（终端品种吸引竞争（终端品种/价格优势），价格优势），需要建立应对未来竞争的渠道。需要建立应对未来竞争的渠道。三、腾出现有三、腾出现有

4、“沟通沟通100”非核心和热点非核心和热点区域的人员，进行家庭、集团信息区域的人员，进行家庭、集团信息化市场的拓展。化市场的拓展。5CMGD-GZ LIUYAQI一、项目背景和意义一、项目背景和意义0808年我省劳务派遣人员已年我省劳务派遣人员已“双超双超”：超规定人数限制、超劳务费：超规定人数限制、超劳务费4040，必须通，必须通过外包的方式解决现有的双超问题。过外包的方式解决现有的双超问题。第六十六条：劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代行的工作岗位上实施。第六十三条：被派遣劳动者享有与用工单位的劳动者同工同酬的权利。我省约1营业厅员工为正式员工，若严格实施劳动法，劳务派遣人员（主要是店面

5、经理）的劳务费用将会大幅度提升，我公司的劳务成本将会面临更大压力。全国人大拟对该条进行司法解释：劳务派遣人员派遣存续时间不能超过一年。如该条例一旦实施，我公司将仅能通过外包方式、将劳务派遣人员转为正式人员两种方式解决服营厅人员问题。劳动法原文影响第六十六条：劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施什么是临时性、辅助性、替代性工作？相关释法还没有明确，存在一定风险（二）新劳动法实施后的影响（二）新劳动法实施后的影响6CMGD-GZ LIUYAQI一、项目背景和意义一、项目背景和意义（三）目前全省厅店人员缺口情况（三）目前全省厅店人员缺口情况一、按照最低标准计算，全省人员缺口95人；

6、按照足额配置人员，全省缺口2096人。二、全省的人员缺口也使得我们必须通过外包方式解决人员缺口问题。当前人员缺口地市公司地市公司营业厅现有人员情况营业厅现有人员情况0808年营业厅人员缺口数年营业厅人员缺口数市区市区郊县郊县乡镇乡镇合计合计市区市区郊县郊县乡镇乡镇合计合计广州广州110911092692693563561734173414714768688181296296深圳深圳196719670 00 0196719672312310 00 0231231东莞东莞2022020 077077097297242420 0192192234234佛山佛山30530574745395399189

7、18858530309595210210汕头汕头19819888881741744604603232151544449191珠海珠海6576575050309309101610160 00 00 00 0惠州惠州1431431211212692695335330 00 00 00 0中山中山1621620 05335336956950 00 00 00 0江门江门1211211761764074077047041818141433336565韶关韶关99991571571461464024021515101010103535河源河源4646616198982052059 92929606098

8、98梅州梅州6161113113273273447447202049496767136136汕尾汕尾272771711051052032034 47 714142525阳江阳江1221221131131791794144141515212125256161湛江湛江1621621451451491494564560 0131320203333茂名茂名7272127127218218417417262643439292161161肇庆肇庆72721381381251253353351414181837376969清远清远54549696155155305305131332327676121121潮

9、州潮州1141144747737323423434348 834347676揭阳揭阳99999696204204399399363614146868118118合计合计5855585520012001526952691312513125753753373373970970209620967CMGD-GZ LIUYAQI一、项目背景和意义一、项目背景和意义（四）集团和广东公司的要求（四）集团和广东公司的要求集团鲁向东副总裁明确市场口的相关策略广东徐龙总经理2008年工作报告具体指出对于社区型营业厅、乡镇营业厅、10086神州行呼入服务、10086主动外呼服务、12580呼入服务、大客户俱乐部服务

10、这些流程可控的非核心岗位和非核心业务单元，可慎重稳妥地探索外包策略，对外包公司制定严格的审查流程。对外包要严格执行如上范围，不能超范围外包。在全省范围内积极探索“自建他营”的渠道运营新模式, 全省将集中遴选数家实力较强、经营能力突出的合作伙伴经营自建他营厅，并严格按沟通 100 的服务标准、人员配置和管理模式等进行考核。8CMGD-GZ LIUYAQI二、技术实现方案二、技术实现方案总体原则总体原则管理要求管理要求考核体系考核体系酬金体系酬金体系财务管理综合排名管理能力资质管理计酬原则酬金结构否决事项酬金标准形象管理服务（业务）管理人员管理实物管理销售（体验）管理商业模式商业模式合作方式定位四

11、“不准”五“不变”广东移动服营厅自建他营的运营方案主要包括总体原则、商业模式、管理要求、考核体系和酬金体系：9CMGD-GZ LIUYAQI（一）总体原则（一）总体原则五个不变 功能定位不变：形象、体验、销售、服务四位一体不变 对外形象不变：VI、人员服装、对外软硬件配置不变 服务标准与规范不变：服务流程、行为规范等不变 基础管理要求不变：营销有价实物与营收款管理要求不变 客户感知不变：实施全业务接待与一台清等服务要求不变四个不准 不准泄露保密信息：合作伙伴不准泄露客户信息与我公司保密信息 不准违规生产：合作伙伴不准破坏原厅的安全生产环境 不准违规经营：合作伙伴不准经营非我公司允许范围内业务、

12、合作伙伴不准挪用营销有价实物、合作伙伴不准违背业务流程办理业务 不准转包经营：合作伙伴不准在中标后转包其它经营者经营10CMGD-GZ LIUYAQI（二）商业模式（二）商业模式定定 位位 自建他营的定位与“沟通100”服营厅的定位一致，明确为“宣传、体验、服务、销售” 合作方式合作方式 广东移动通过商业招投标的方式，把现有“沟通100”服营厅外包给符合资质要求的合作商运营，广东移动负责厅店的装修、配套、租赁（购置），合作商负责厅店的日常运营和管理 广东移动服营厅自建他营的商业模式，就是将现有“沟通100”服营厅以外包的形式给合作商运营管理，广东移动按照合作商的运营水平进行酬金支付 11CMG

13、D-GZ LIUYAQI（三）管理要求（三）管理要求销销售管理售管理服服务务管理管理形象管理形象管理财务财务管理管理资质资质管理管理人人员员管理管理实实物管理物管理12CMGD-GZ LIUYAQI要求一：资质管理要求要求一：资质管理要求合作商运营资质：必备条件注册资本：注册资本2000万人民币以上，需在合同签订后两个月内注资至5000万。员工数量：员工人数超过500人；注册地点：注册地在广东省；运营时间：公司经营时间超过5年。经营范围：合作商经营范围在我方工商注册的经营范围内，不能经营其它运营商产品和非我公司业务优选条件合作历史：首选有我公司指定专业店合作经验的合作伙伴。行业条件：首选手机连

14、锁店、移动通信业务连锁店、大型零售连锁店。经营范围：首选在两个地市有零售网点的连锁店。法律要求：营业执照：厅店继续使用我公司的营业执照等法律文件租赁合同：厅店继续由我公司营业厅租赁，确保物业控制。13CMGD-GZ LIUYAQI要求二：人员管理要求要求二：人员管理要求厅店人员配置要求：人员数量要求最低要求：每个班次不能低于三人（考虑SOX三岗分离要求）。人员储备：合作商必须有30的额外人员储备。人员素质要求持证上岗：合作商派驻人员必须经过我公司营业员认证考试，持证上岗。素质考核：每月由我公司出题并要求合作商对营业人员进行素质摸底考试，并纳入考核范围。证书审查：每年对所有持证人员进行一次统一的

15、审查考试，不通过审查的取消证书合作方支撑团队要求：合作商必须在每个地市设置服务检查、运营管理、培训管理、人员管理、财务管理等部门，并相应配置足额人员，确保自建他营厅店的良性运行。14CMGD-GZ LIUYAQI要求三：实物管理要求要求三：实物管理要求固定资产清点：厅店资产（参见广东移动固定资产管理办法）在外包前要进行清点，确认后进行交接。盘点：外包后按照公司广东移动固定资产管理办法，定期开展资产盘点。赔偿：在资产盘点时，如出现盘亏或人为损坏的由合作商按折旧的净值赔偿维护更新：基础环境（基础装修（含水电、空调）、VI标识、网络环境、安防设施、营销系统）涉及的固定资产的维护及更新由我公司负责日常

16、业务运营涉及的固定资产（营业及办公设备、家私）由合作商负责更新、维护。我公司固定资产在折旧完毕后由合作商按照我公司集采要求进行采购并更新低值易耗品清点：低值易耗品（参见各市公司沟通100服营厅低耗品管理办法实施）在外包前进行清点，确认后进行交接。盘点：根据各市公司沟通100服营厅低耗品管理办法进行定期清点赔偿：在盘点时，如出现盘亏或人为损坏的由合作商按折旧的净值赔偿维护更新：全部由合作商负责更新、维护营销有价实物：一般营销有价实物：充值卡、套卡、全球通SIM 均由我公司负责提供，不需要合作商购销定制终端：采用合作商存货模式。由我公司与平台结算服务费与终端费用，合作商无需缴纳保证金物流配送：均由

17、我公司负责提供（定制终端由平台配送）销售流程：充值卡、套卡必须严格执行销售现场系统激活的制度，并在销售后按要求缴纳营收款15CMGD-GZ LIUYAQI要求四：财务管理要求要求四：财务管理要求一营收款管理：1.营收款缴纳：由合作商负责2.营收款稽核：实施日清日结3.余款风险控制：余款通过保证金方式降低风险二业务保证金：1.保证范围：合同的有效执行；固定资产的安全保障。营销有价实物（定制终端、套卡、充值卡、SIM卡）的安全保障。2.保证金管理：收取额度：2007年月平均BOSS业务量4500笔以内：10万/厅，4500以上：15万元/厅保证金管理：出现非不可抗力中止合同，没收保证金。出现固定资

18、产盘亏或人为损坏，在保证金中扣除资产净值。出现营销有价实物盘亏，在保证金中扣除等价额度保证金收取：在厅店外包前由市公司收取并管理16CMGD-GZ LIUYAQI要求五：形象管理要求要求五：形象管理要求一 VI管理：继续使用沟通100VI体系规范：按照公司规范使用VI。完整：VI组件完整，不缺失清洁：注重VI标识物的清洁二 宣传管理：按照省公司和地市公司要求开展厅店宣传规范：宣传内容完整完整：宣传物料完整，不缺失及时：更新及时整齐：摆放整齐17CMGD-GZ LIUYAQI要求六：服务（业务）要求要求六：服务（业务）要求业务业务型型具体业务具体业务销售型充值卡零售智能网套卡零售点卡式新业务简单

19、新业务复杂新业务等服务型缴费业务补换卡话费类查询服务查询类过户等激励型简单新业务体验复杂新业务体验战略型全球通开户及服务终端捆绑销售(需另外签订协议)等业务办理原则业务办理原则1、客户感知不变原则：保证全业务接待，受理业务实现一台清。2、风险有效控制原则：高风险业务通过业务分流、预受理、派驻督导经理授权三种方式控制风险。3、服务联动连续原则：对集团客户服务等预受理业务建立自建他营厅与经理人队伍的联动服务机制，确保服务连续性。18CMGD-GZ LIUYAQI要求六：服务（业务）管理要求要求六：服务（业务）管理要求严格实施严格实施广东移动服务厅服务广东移动服务厅服务规范规范V1.0基础规范：基础

20、规范：基础设施规范、人员行为基础设施规范、人员行为规范、服务语言规范规范、服务语言规范服务管理规范：服务管理规范：现场业务受理服务规现场业务受理服务规范、客户咨询服务规范、客户投诉处范、客户咨询服务规范、客户投诉处理规范、自助服务客户服务规范、现理规范、自助服务客户服务规范、现场营销工作规范、电话服务工作规范、场营销工作规范、电话服务工作规范、客户回访工作规范、客户挽留工作规客户回访工作规范、客户挽留工作规范、区域营销活动管理范、区域营销活动管理规范、终端产规范、终端产品营销规范等。品营销规范等。大客户服务规范：大客户服务规范：个人大客户服务规个人大客户服务规范、集团客户拓展与服务规范。范、集

21、团客户拓展与服务规范。事务管理规范：事务管理规范：排班管理、会议管理、排班管理、会议管理、培训制度、消防安全规范、突发事件培训制度、消防安全规范、突发事件处理规范、信息保密规范、信息披露处理规范、信息保密规范、信息披露规范。规范。严格实施严格实施中国移动客户服务标准中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册渠道暨投诉服务分册 外部环境：外部环境：门面整洁、公示明晰门面整洁、公示明晰内部环境：内部环境：整洁、整齐、明亮、透气整洁、整齐、明亮、透气服务功能：服务功能：营业时间、等待时间合理营业时间、等待时间合理行为标准：行为标准：仪容仪表、服务礼仪到位仪容仪表、服务礼仪到位过程标准：过程标准：免填单、

22、一台清、重点业务过程免填单、一台清、重点业务过程规范规范结果标准：结果标准：客户对营业厅服务的整体满意率客户对营业厅服务的整体满意率90% 户对营业人员的礼貌态度满意率户对营业人员的礼貌态度满意率95% 客户对业务办理的满意率客户对业务办理的满意率90% 人工业务办理准确率人工业务办理准确率99 业务办理系统成功率业务办理系统成功率9919CMGD-GZ LIUYAQI要求七要求七：销售（体验）管理要求销售（体验）管理要求一 销售要求销售流程：严格按照地市公司业务管理流程开展销售业务，作商可采用合理的促销手段促进业务发展销售任务：市公司下达每月业务总量或重点新业务的销售任务。二 体验要求：体验

23、系统：有效利用现有服营厅的体验设备与体验系统体验任务：市公司下达每月体验量。20CMGD-GZ LIUYAQI（四）考核体系（四）考核体系一 管理能力考核：1.七个管理能力考核2.配合程度考核3.重大事项扣分项二 否决事项考核1.安全管理否决2.媒体曝光否决3.客户投诉否决4.信息泄露否决5.超范围经营否决6.经营不规范否决考核内容三 综合排名考核考核周期由市公司进行月度考核考核主体一、市公司1、现场考核：盘点实物、现场检查2、系统查核：考核任务完成率、业务差错3、报表、工单核对4、业务考试二、省公司神秘客户抽检日常的服务质量等检查考核由市公司实施，省公司组织神秘客户抽检并纳入对市公司的KPI

24、考核中21CMGD-GZ LIUYAQI（四）考核体系（管理能力考核）（四）考核体系（管理能力考核）一、管理能力考核对应一、管理能力考核对应7 7项管理要求项管理要求二、管理考核功能定位考核业务能力考核重大事项扣分项二、管理考核功能定位考核业务能力考核重大事项扣分项三、管理考核系数管理考核得分三、管理考核系数管理考核得分/100/10022CMGD-GZ LIUYAQI（四）考核体系（否决项考核）（四）考核体系（否决项考核） 系数确定：出现否决情况，否决系数为0，否则为123CMGD-GZ LIUYAQI（四）（四）考核体系（考核体系（综合排名考核）综合排名考核）综合考评名次层级系数前101.

25、310301.230901.1后101一、考核方法： 根据市公司现行沟通100服营厅综合考评进行排名二、具体系数确定24CMGD-GZ LIUYAQI（五）酬金体系（五）酬金体系计件酬金固定酬金 管理能力系数综合排名系数否决系数一、酬金设计原则1、风险控制原则：利用酬金控制降低运营管理风险。2、有效激励原则：合理有效激励合作方，保障合作方的合理盈利空间。3、统一结算和发放原则：月度酬金的具体计算由我公司下属各分公司实施，月度酬金的支付由省 公司统一发放。三、酬金计算方式二、酬金结构1、酬金分为计件酬金及固定酬金两部分2、计件酬金包括全省统一基础酬金、地市公司基础酬金及地市公司营销重点类业务酬金

26、3类.3、固定酬金及全省统一基础酬金由省公司统一标准，地市公司基础酬金及地市公司营销重点类业务 酬金由地市公司参照社会渠道标准自行制定竞标系数四、酬金发放方式酬金由地市公司核算，上报省公司统一支付。25CMGD-GZ LIUYAQI三、自建他营的关键点、难点和创新点三、自建他营的关键点、难点和创新点在“五不变”“四不准”的前提下，搭建发挥自建他营厅销售能力的平台释放、发挥自建他营合作伙伴人力资源政策灵活、零售经营丰富、运营灵活等优势，提升自建他营厅的业务量关键点难点创新点通过对服营厅分类管理，引入零售经营丰富的合作商，选择性外包销售厅及部分战略厅，降低企业经营风险及运营成本，提升厅店运营能力及

27、渠道竞争力26CMGD-GZ LIUYAQI四、项目成果四、项目成果降低企业运营成本引入零售连锁经营理念，发挥外包经营引入零售连锁经营理念，发挥外包经营优势，向内推动自营渠道成本优化和三优势，向内推动自营渠道成本优化和三效提升，自建他营项目在效提升，自建他营项目在20082008年刚性成年刚性成本支出（厅店人员薪酬、日常运营费用）本支出（厅店人员薪酬、日常运营费用）总计约总计约10261026万元，万元，节省了节省了590590万，成本下万，成本下降降3030，据此据此0909年在全省自营渠道开展年在全省自营渠道开展“万元节支万元节支”，预计全年节省，预计全年节省1.51.5亿元亿元降低企业经

28、营风险降低新劳动法可能带来的劳务用工风降低新劳动法可能带来的劳务用工风险（全省服务厅劳务用工约险（全省服务厅劳务用工约1.21.2万人）万人）缓解我省劳务费用与劳务人员缓解我省劳务费用与劳务人员“双超双超4040”压力压力提前做好一线服务营销人员储备提前做好一线服务营销人员储备积极应对全业务竞争，主动调整渠道积极应对全业务竞争，主动调整渠道结构，通过外包规模释放一线驻店人结构，通过外包规模释放一线驻店人员，组建有规模、灵活机动的直销队员，组建有规模、灵活机动的直销队伍（如集团经理、社区经理、电话经伍（如集团经理、社区经理、电话经理、渠道经理等），构建理、渠道经理等），构建“攻守相映攻守相映”渠道体系渠道体系开展他营开展他营/ /自营销售竞赛，借鉴零售自营销售竞赛，借鉴零售连锁运营模式，优化自营渠道资源连锁运营模式，优化自营渠道资源配置、销售流程、人员岗位等运营配置、销售流程、人员岗位等运营模式，切实提升自营厅人均业务量模式，切实提升自营厅人均业务量（现仅现仅677677笔笔/ /