人际沟通（课堂PPT）

1、1项目项目13 人际沟通人际沟通包括沟通一般模式、沟通类型、沟通包括沟通一般模式、沟通类型、沟通技巧（听、说、语言表情、肢体语技巧（听、说、语言表情、肢体语言）、其他技巧、沟通方法言）、其他技巧、沟通方法23噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息1编编 码码信信 道道译译 码码信息信息2接收者接收者通通 道道4沟通的类型沟通的类型o1、按媒介来分、按媒介来分o书面、口头、非语言、电子沟通书面、口头、非语言、电子沟通o2、按有无互动来分、按有无互动来分o单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通o3、按方向来分按方向来分o下行下行、上行上行、平行、斜向沟通、平行、斜向沟通o4、按是否依从组织现有结构

2、来分、按是否依从组织现有结构来分o正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通o5、按网络来分、按网络来分o链式、链式、Y式、轮式、环式、全通道式沟通式、轮式、环式、全通道式沟通5最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息67按信息传递的方向按信息传递的方向 A B C D E F G bridge 8 正式沟通网络形式正式沟通网络形式9学会倾听学会倾听听的重要性听的重要性o1、在沟通中，、在沟通中，“听听”所占的比重最大；所占的比重最大；o2、学会倾听是取得智慧的第

3、一步；、学会倾听是取得智慧的第一步；o3、倾听是一种礼貌。、倾听是一种礼貌。o自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。就是让我们多听少说。 苏格拉底苏格拉底10学会倾听学会倾听o故事案例故事案例11o1、不要先入为主，打断他人，急于评价；、不要先入为主，打断他人，急于评价；o2、懂得移情换位，站在别人的立场去理、懂得移情换位，站在别人的立场去理解；解；o3、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；o4、有效的响应（、有效的响应（3种）；种）；o5、做笔记。、做笔记。学会倾听学会倾听听的技巧听的技巧有效聆听有效聆听反应、鼓励反应、鼓励发问

4、发问重复、总结重复、总结12培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。相随。13o从从“废话废话”开始说开始说o分享天气、新闻、兴趣、生活、价值观分享天气、新闻、兴趣、生活、价值观o说的清晰、准确说的清晰、准确 沟通沟通80/20原则原则o80%听与思考，听与思考，20%清晰富有逻辑的清晰富有逻辑的说。说。o教人的方法：教人的方法：解释、演示、让对方解释、解

5、释、演示、让对方解释、请对方自己做一遍。请对方自己做一遍。如何有效的说如何有效的说14语言表情语言表情o语调语调 声音基本表情，像音调之于音乐一样；声音基本表情，像音调之于音乐一样；平缓、娓娓道来的语调更易达人心；根据场平缓、娓娓道来的语调更易达人心；根据场合与内容变换合与内容变换 o语气语气 少用命令语气，适当多用商量、赞许少用命令语气，适当多用商量、赞许语气语气o语速语速 适中，多数人的问题在于说话太快；适中，多数人的问题在于说话太快；适当停顿适当停顿15评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响表达的有效性三个因素影响表达的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %语调、语气等语调、语气等5

6、5 %肢体语言肢体语言16 诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。专注、持续看着对方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。用眼睛沟通用眼睛沟通17点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服头部动作头部动作18拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁坦然、无可奈何坦然、无可

7、奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手手 势势1、自然、自然 2、适合自己、适合自己 3、根据说话内容、根据说话内容4、学习、学习 5、注意约定俗成、注意约定俗成19利于沟通的肢体语言利于沟通的肢体语言o站站挺胸收腹，双腿摆正，身体正挺胸收腹，双腿摆正，身体正面向着对方面向着对方o坐坐正襟危坐，腿不要抖正襟危坐，腿不要抖20其他沟通技巧其他沟通技巧o1、控制好情绪、控制好情绪o不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。心听完全部的内容。o深呼吸，回想一件快乐的事；深呼吸，回想一件快乐的事；o找出一些和对

8、方意见一致之处；找出一些和对方意见一致之处；o培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。212、沟通男女有别、沟通男女有别o男有男有“洞穴时间洞穴时间”， 所以找好沟通时间；所以找好沟通时间；o女不喜欢被冒然打断，女不喜欢被冒然打断， 所以适当转移话语权。所以适当转移话语权。223、按性格沟通、按性格沟通23o 尽量支持他们的目标和目的；尽量支持他们的目标和目的； o 跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节；跟他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节； o 提问题容许他们给予简短的答复；提问题容许他们给予简短的答复； o 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关使沟通

9、保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此；系上，除非对方希望如此； o 对于他们的观点给予认可或反对，而不是对个人如对于他们的观点给予认可或反对，而不是对个人如此；此； o 争论时对事不对人；争论时对事不对人； o 准确，高效，时间性，条理性；准确，高效，时间性，条理性； o 如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分如需影响力量型人的决定，你应该从结果出发去分析其可能性。析其可能性。 与力量型性格的人沟通的技巧与力量型性格的人沟通的技巧24o 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力；努力； o 不要直接进入分

10、析，尽量共同开发多一些观点；不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点； o 愉快的气氛，动作稍快；愉快的气氛，动作稍快； o 表现出对他们表现出对他们“个人个人”感兴趣；感兴趣； o 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚，诸如什么，什么时候，如何等等；什么时候，如何等等；o 确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）；的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）； o 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认对他们的外貌，创造性的思维

11、，说服力和感召力及时认可或赞扬；可或赞扬； o 采用提问式的对话方式让他们采用提问式的对话方式让他们“一吐为快一吐为快”；o 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点。信你的观点。 与活泼型性格的人沟通的技巧与活泼型性格的人沟通的技巧25与完美型性格的人沟通的技巧与完美型性格的人沟通的技巧o 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法；重行动和行事方法；o 全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作；全面的、有系统的、准确的、完善的准备工作；o 列出你计划的优势和劣势，

12、对劣势有可行性的方案列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择；供选择；o 进行细节的解释，并解释如何产生结果；进行细节的解释，并解释如何产生结果；o 完美型喜欢书写的形式，因此要用备忘录或信件的完美型喜欢书写的形式，因此要用备忘录或信件的形式进行随后跟踪；形式进行随后跟踪；o 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的；明你是真实和准确的；o 不要急于要求做出决定，给他们时间；不要急于要求做出决定，给他们时间；o 表扬他们的高效率，有组织和全面地考虑。表扬他们的高效率，有组织和全面地考虑。26o 尽量耐心地聆听和以不敏感

13、的方式提问，对他尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同；们的看法表示赞同；o 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的；用时间想一想，判别他们的真实目标和目的；o 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来；起来；o 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式来进行讨论；观点和感受的方式来进行讨论；o 给他们时间让他们建立对你的信任；给他们时间让他们建立对你的信任；o 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止；交谈的时候采用非正式，慢一些的举止；o 赞扬他们的团队精神，以及赞扬他们的团队精

14、神，以及 “能够与他人很好能够与他人很好相处相处”的能力。的能力。 与平和型性格的人沟通的技巧与平和型性格的人沟通的技巧27这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，你是对的，这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解4、倘若你真是做错了，要大方坦白地承认、倘若你真是做错了，要大方坦白地承认28沟通方法沟通方法o1、安全距离法、安全距离法尊重对方有尊重对方有“自主空间自主空间”的要求；的要求；个人方圆个人方圆0.5m0.5m内为亲密领内为亲密领域，只有很亲近的人才域，只有很亲近的人才能靠近；能靠近；0.51.25m0

15、.51.25m为个体领域，同为个体领域，同事、同学、朋友；事、同学、朋友；1.253.5m1.253.5m为社会领域，客为社会领域，客户、邻居；户、邻居；3.5m3.5m内为公众领域，陌生内为公众领域，陌生人。人。 o2、主动趋前法、主动趋前法善用善用1 1分钟，在短短接触分钟，在短短接触时间里，让对方感到时间里，让对方感到舒服舒服o3、分段式沟通法、分段式沟通法有情绪时、表达感谢有情绪时、表达感谢 o4、巧妙拒绝法、巧妙拒绝法善用拒绝，注意理由善用拒绝，注意理由o5、中止沟通法、中止沟通法适时适度中止沟通适时适度中止沟通 29 迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都有印着本迪斯尼公司从总裁

16、到基层人员，每人服装上都有印着本人名字的标签。人名字的标签。 MOTOROLAMOTOROLA公司成立了开门政策，各职能部门成员可自由公司成立了开门政策，各职能部门成员可自由出入，随意交流想法。出入，随意交流想法。 3M3M公司成立了公司成立了1212个俱乐部，期望增加自发解决问题的能个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。力。 惠普和美国航空公司实行惠普和美国航空公司实行“走动管理走动管理”，鼓励管理人员，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。走出办公室，进行非正式沟通。 花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，花旗银行将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓励沟通。以鼓励沟通。

17、 英特尔在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板英特尔在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流以促进交流, ,人们可在此边吃边谈。人们可在此边吃边谈。 优秀公司的信息沟通方法优秀公司的信息沟通方法30小结：沟通三要、三不要小结：沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说31情景：面试中情景：面试中请你的同伴帮你指出表达（语请你的同伴帮你指出表达（语言、语言表情、肢体）不当言、语言表情、肢体）不当o公司：广州市朗生医疗器械有限公司公司：广州市朗生医疗器械有限公司 o一、岗位职责一、岗位职责o1. 负责公司分仓的产品进出库帐务处理；负责公司分仓的产品进出库帐务处理；o2. 定期盘点复核库存情况，完成相关报表；定期盘点复核库存情况，完成相关报表；o3. 负责各区域间产品调拨，及时反馈、解决跟踪落实过负责各区域间产品调拨，及时反馈、解决跟踪落实过程中的各类问题