店面终端销售 常遇问题模板演练

1、常遇问题模板演练常遇问题模板演练一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看答：我随便看看1、没关系，您随便看看吧。2、好的，那您随便看吧。3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为：1、选择接近顾客的最佳时机。2、招呼顾客必字秘决定好位、管好嘴、站好脚。3、积极地引导顾客。模板演练模板演练1 1、店员：店员：没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖请问，您觉得这个颜色如何？2、店员：店员：没关系，买东西是要多看看！ 小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“x

2、xx”系列，这几天这款瓷砖卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请我们的观点：店员并非引消费者购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。我们的观点：店员并非引消费者购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我二、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：我觉得一般，到别处再看看吧觉得一般，到别处再看看吧1、不会呀，我觉得挺好。2、这是我们这季的主打款。3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。 1、观察分析，角色判断。2、影响全场，事

3、前预防。3、巧用关系，相互施压。4、积极应对，征询建议。模板演练模板演练1 1、店员：店员：这位先生，您不但精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？2、店员：店员： （对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？我们的观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。我

4、们的观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开定而离开1、这个真的很适合您，还商量什么呢？2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、（无言以对，开始收东西）4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升店铺的业绩。1、找原因施压力，刚柔并济。2、对症下药，推荐立即买。3、增加顾客回头率。模板演练模板演练1 1、店员：店员：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套瓷砖也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔，这样好吗？您再坐一

5、会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比下，这样考虑起来才会更加全面一些2、店员：店员：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。我想告诉您的是，这款瓷砖非常适合您家的情况，现在买也非常划算，并且这款库存现在也不多了，如果不装在您的家里真很可惜。因为这款瓷砖确实非常适合您！您觉得哪里还需要了解的更清楚些？（根据顾客的回答引导向产品）您看它的规格它的色彩还有工艺我们的观点：适度施压可提高店铺业绩，我们的观点：适度施压可提高店铺业绩，70%70%的回头顾客会产生购买行为。的回头顾客会产生购买行为。四、我们建议顾客深入去了解产品（如看四、我们建议顾客深入去了解产品（如看boxbox间、触摸等），

6、间、触摸等），但顾客却不是很愿意但顾客却不是很愿意1、喜欢的话，可以感受一下。2、这是我们的新品，它的最大优点是3、这个也不错，你可以看一下。店员要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：1、把握时机，真诚建议。2、专业自信，给出理由。3、巧用肢体，积极引导。4、压力缓解，学会坚持。5、真诚探询，重新推荐。模板演练模板演练1 1、店员：店员：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖得非常好！我认为以您的气质和品位，您家的装修效果一定不错。小姐，光我说好不行，来，这边BOX间，您可以自己看看实铺效果。2、店员：店员：小姐，您真的有眼光，这款产品是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款瓷砖

7、砖采用。材质与工艺，导入。技术与功能非常受白领知识阶层欢迎。当然，光我说好还不行，瓷砖是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下吧。（直接引导顾客体验如触摸、感觉、掂重量等）我们的观点：无论顾客是否购买，尽量让顾客体验我们的观点：无论顾客是否购买，尽量让顾客体验五、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们五、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应该如何消除他的疑虑应该如何消除他的疑虑1、您放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的东西，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题。店员可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实

8、说服顾客，同时以特价商品实惠，划算作为引导顾客立即购买的催化剂。店员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往更容易取得顾客的信任。模板演练模板演练1 1、店员：店员：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！毕竟我们做商品特价主要也是为了回馈客户的，有时候反而会选择一些平日里卖得很好、很受顾客欢迎的产品来做特价，也是为了让利给顾客。2、店员：店员：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品前其实

9、都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选。我们的观点：没有不能引导的顾客，只有不会引顾客购买的店员我们的观点：没有不能引导的顾客，只有不会引顾客购买的店员六、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说六、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢自己的瓜甜呢1、如果你这样说，我就没办法了。2、算了吧，反正我说了你又不信。3、（沉默不语继续做自己事情）就本案而言店员可以首先认同顾客的观点，认同顾客绝对不意味着同意顾客的观点，认同他是为了更好地说服他，然后再将心比心地给顾客讲最容易让其接受的简单道理，并以事实说

10、服顾客。模板演练模板演练1 1、店员：店员：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，要知道，中国大陆的第一片玻化砖就是我们生产出来的，2010年世博会的时候，中国馆里面用的都是我们的产品，这就是我们质量的最好证明了，所以您完全可以放心。2、店员：店员：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了，如果“瓜”不甜，你

11、还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己新自尝一下就知道了。来小姐，这边请！我们的观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任我们的观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任七、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的七、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的1、新货过两天就到了。2、怎么会少呢，够多的了。3、这么多东西你买得完吗？店内销售人员要明白，有些问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。本案而言，店员首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉面子，那即使你说得再有道理，顾客也不会接

12、受，其次店员一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。模板演练模板演练1 1、店员：店员：（若店面确实很小）是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们店里精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的 （若店面其实不小）是这样的，小姐，可能是我刚在做介绍的时候没有给您介绍清楚，真是不好意思啊，您看，我们这边展板上还有很多不同款式的瓷砖，我 来帮您介绍一下，您看这款是这样的，小姐，可能是我刚在做介绍的时候没有给您介绍清楚，真是不好意思啊，这款瓷砖（最后做介绍的这一款，加深顾客印象）您觉得颜色怎

13、么样2、店员：店员：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们店里喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是我们的观点我们的观点: :是天使还是魔鬼，完全取决于店员是怎么做的是天使还是魔鬼，完全取决于店员是怎么做的八、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味八、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味1、不难看呀,怎么怪怪的呢。2、挺好看的呀,哪里难看啦。3、现在年轻人都喜欢,今年就流行这样。4、每个人想法不一样,我们许多顾客都还非常喜欢它呢。你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道问题的原因，你永远都不可

14、能说服顾客。店员可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地给予说明，或者是询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。模板演练模板演练1 1、店员：店员：小姐，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是款式，颜色，还是？（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐（与顾客沟通）（如顾客还是不是很喜欢，转至其他款式推介），小姐您的品味真高雅，这边有几款产品很适合你的品味，这边请（转向产品介绍）如果顾客没有立即说出来，我们也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。我们的观点我们的观点: :没有什么不可以改变，除非你不愿意没有什么不可

15、以改变，除非你不愿意九、这个品牌不太有名九、这个品牌不太有名, ,我从来都没听说过我从来都没听说过, ,是新出的吗是新出的吗1、是吗？我们店开了好几年了。2、是吗？我们在这个行业很有名的。3、我们正在很多媒体上做广告。就本案而言,我们首先可以放下架子,求得顾客认同和好感,比如我们可以从自身检讨原因,紧接着给顾客介绍我们的品牌,记住,介绍时一定要自信,只要感觉顾客愿意听你讲,就迅速转入产品推荐阶段。模板演练模板演练1 1、店员：店员：哦,真是可惜,这都是我们的错,不过没关系,今天刚好您来了,可以先了解一下我们产品的卓越品质,来,我帮您简单介绍一下吧：斯米克是中外合资的企业，已经成立18年了，我们

16、是瓷砖行业唯一的一家上市公司，小姐,本店最后有几款产品在做活动,并且也卖得非常火,您可以先了解一下,来,这边请(转到引导顾客体验产品上)2、呵呵,小姐对瓷砖行业真是了解,我们品牌其实做的时间有18年了,世博会中国馆用的就是我们的瓷砖。只不过今年初公司才决定进入这个地区,所以以后还需要您多捧场,多多照顾呀.我们品牌的主要风格是.我们有几个款式特别适合小姐您的需求,我相信您一定会喜欢的。小姐,请跟我来这边.(转向介绍产品)我们的观点：承认自己的瑕疵是一种智慧我们的观点：承认自己的瑕疵是一种智慧, ,聪明的店员能将缺点变成推销成聪明的店员能将缺点变成推销成交交 的转折点的转折点十、卖场在清理老款产品

17、的库存时十、卖场在清理老款产品的库存时, ,店员应该如何做消费引导店员应该如何做消费引导1、我们的新货过两天就到了。2、这些款式这几年年还是很流行!3、是的,这是前几年的货,就剩下这些了。任何事情都有两面性,老款有老款的缺点,但老款产品也有其自身的优势,比如质量稳定款式经典技术成熟价格实惠等.作为店员人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的卖点并转化为销售的亮点来凸显给顾客,从而为顾客提供购买的理由,引导顾客积极成交。模板演练模板演练1 1、店员：店员：您真是内行,一眼就看出来它是老款,不过正因为它是老款,所以现在买才更划算,而且您也知道,现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己,如果不适合买

18、回去反而浪费,您说是吗?这一款产品的优点是.(将顾客焦虑点转化为产品优点介绍)小姐,光看是看不出效果来的,来,您可以先亲自感觉一下。2、店员：店员：哎呀,您真是好眼力,一眼就看出来了.咱先不管它是不是老款,最后果要的是这款产品确实非常适合您的.(加上优点)再说啦,现在人的消费观念也越来越理性,您看我们现在搞促销,这么好的东西才卖这个价格,真是很划算!如果您现在下手买还有库存,按照现在这个销售的火爆程度,到下午就真说不准还有没有呢。我们的观点：任何事情都具有两面性我们的观点：任何事情都具有两面性, ,店员要努力寻找自己的亮点而不是老店员要努力寻找自己的亮点而不是老看看 着自己的弱点着自己的弱点十

19、一、隔壁那家也有类似的产品十一、隔壁那家也有类似的产品, ,到底是哪家好呢到底是哪家好呢1、这很难说的,都还不错。2、各有特色,看个人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告打得多而已。就本案而言,店员千万不要去极力贬低竞争品牌.我们可以强调各自的特点,对竞争品牌要一笔带过,对自己货品的优点应详细说明,并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合以激发顾客的购买欲望。模板演练模板演练1 1、店员：店员：（同为一线品牌）其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的,只是各有各的特色而已,主要还是要看您喜欢的风格款式其实就是适不适合您自己的问题,我们品牌的特点是.我认为它特别适合您的是 （二三线品牌

20、）先生您真细心，其实每个品牌都有自己的特色和设计风格，因此不是哪家比哪家好的问题，只是产品定位不一样，材质和工艺上也会有差别，您看这款产品2、店员：店员：您真是好眼光,您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格,因为这几个品牌都是很好的品牌,因此不是哪家比哪家好的问题,关键还是要根据顾客各自的需求来决定,请问您一般在选择的时候是比较注重材质还是.(引导顾客说出自己的购买偏好)我们的观点我们的观点：竞争就是资源博弈竞争就是资源博弈, ,贬低竞争对手无助于赢得顾客信任贬低竞争对手无助于赢得顾客信任十二、据我所知，你们这些产品好多都是杂牌或者挂个国际知十二、据我所知，你们这些产品好多都是杂牌或者

21、挂个国际知名牌子而已名牌子而已1、呵呵，这我不清楚。2、我们这个确实是与外国合资的品牌。3、我们的技术与很多材料都是从意大利进口的。顾客只有在接受你这个人后，才会更容易地接受你的观点！认同和赞美是快速改善我们与顾客关系的利器，店员人员在处理顾客问题时一定要强迫自己形成认同与赞美顾客的习惯。模板演练模板演练1 1、店员：店员：先生，您对瓷砖行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是容易让人产生误解，但是我们确实是中外合资的品牌，我们的设备都 是从意大利原装进口，并百分百的采用了意大利的配方，而且设计团队也是由意大利设计师领衔，将世界上最流行的花色融入我们瓷砖的设计。这一点您只

22、要仔细感受一下我们的产品功能，设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是2、店员：店员：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样的，也难怪您会这样问。是这样的，我们确实是中外合资的公司，因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和质量、卖场氛围与今后服务，您就会感觉到的。我们的观点我们的观点：与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决与顾客维持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决十三、十三、* * *牌子的东西跟随你家差不多牌子的东西跟随你家差不多, ,但价格比你们便宜多了但价格比你们便宜多了1、大体上来说,是这样

23、的。2、差别不大,就那么几十块钱。3、我们比他们质量要好,做工也要精细。所以作为店员不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵自暴自弃,每个品牌或产品都会有自己的优点,关键在于我们要找到它的优点并恰当地表现出来。模板演练模板演练1 1、店员：店员：是这样的,我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也在这两个品牌间做比较,虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点,不过最后还是有许多顾客选择我们,他们最终看重的是我们产品具有.(阐述差异性利益点)小姐,光我说好也不行,来,您亲自看下BOX间的铺贴效果一下就知道了.2、店员：店员：是的,因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的,

24、所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二者差不多,价格也只是一点点的差异.但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为.(加上卖点差异点)因为更多的顾客希望.(加上诱人的亮点)我们的观点我们的观点：找到你的优点并充分表达找到你的优点并充分表达，奔驰车的店员绝不因为价格高而奔驰车的店员绝不因为价格高而 自暴自弃自暴自弃十四、谈了这么久你就再便宜点吧十四、谈了这么久你就再便宜点吧, ,再少个多少块我就要了再少个多少块我就要了1、不好意思,这已经是最低价了。2、不好意思,我们这里都不讲价。3、我也没办法,这是公司统一定价。就本案而言,我们可以首先认同顾客观点.让他

25、有好的感觉,一定要将心比心地通过心与心的交流,让顾客真正认为你这个价格无法再低了.然后可以询问顾客买的真正目的,一旦取得认可后,要迅速、有技巧地要求对方立即做出决定。模板演练模板演练1 1、店员：店员：小姐,每个公司采取的价格策略都不一样.我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的,所以这个价格要再低就确实为难我了.不过小姐,买东西价格固然重要,但其实关键还是要看是否真的适合自己,如果东西价格虽然便宜一点但买回去发现并不适合自己,这样的话其实反而买得更贵,您说是吗?(微笑着目视对方,如果顾客有点头默认等行为主迅速尝试成交)2、店员：店员：张小姐,其实我真的希望这款瓷砖按您说的价格卖给您,一方面它真的非常适合您,另外也算增加了我的当月业绩,所以