酒店外语培训教材

1、学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训We believe that English will bring you to a totally new world我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排v酒店专业术语v酒店基本礼貌用语v前厅部 v前厅部 v客房部v客房部 v客房部v日常知识 经典语句酒店专业术语Hotel organization 饭店组织饭店组织vRooms Division F&B DEPT Front office v房务部 餐饮部 前厅部vReception Kitchen Finance v前台 厨房 财务部vReservation Bar Accouting

2、v预订部 酒吧 会计vOperator Room service Sales&Marketingv总机 客房服务 市场营销部vBell service Purchasing Duty managerv门房服务 采购部 值班经理vSecurity Housekeeping Engineeringv保安 客房部 工程部酒店专业术语vBar 酒吧酒吧 vcoffee shop 咖啡厅咖啡厅vexercise room 健身房健身房vswimming pool 游泳池游泳池 vlobby 大厅大厅vbusiness center 商务中心商务中心 barber shop 理发部理发部vbeau

3、ty salon 美容院美容院/发廊发廊 spa 温泉水疗室温泉水疗室v bell desk 行李服务台行李服务台vbanquet room/ball room 宴会厅宴会厅 vconcierge 门房服务门房服务 酒店专业术语 Types of rooms房间的种类房间的种类 singe (room) 单人房单人房 twin (room) 两人房两人房 double (room) 双人双人 standard room 标准房标准房 adjoining rooms 相邻房相邻房 suite 套房套房 executive suite 商务商务 deluxe suite 豪华套房豪华套房 Pres

4、idential suite 总统套总统套 Conference room 会议室会议室 banquet room 宴会厅宴会厅v客人类型客人类型:vRegular guest 常住客常住客 v long term guest长住客长住客 v walk-in guest 散客散客 v group guest 团队客人团队客人 vconference guest会议客人会议客人vForeign guest 外国客人外国客人 vlocal guest 当地客人当地客人 vBusinessman 商务客人商务客人 vspecial guest 特殊客人特殊客人 vVIP 贵宾贵宾酒店基础礼貌服务用语

5、酒店基础礼貌服务用语 1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: Good morning, madam/sir.” Good afternoon, madam/sir.” Good evening, madam/sir.” 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 “Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： How are you ( today)?” 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v2、 主动向客人提供帮助: vWhat can I do for you ? vMay

6、I help you?” v 尽量为客人多做一点：v “还有什么需要我帮您吗？vIs there anything else I can do for you?”v Useful Words and Expressions: v 1) May /Can I ? v2) If you need my help, just call me please. 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v3 、记住一些能讨人喜欢的言词、记住一些能讨人喜欢的言词: v “谢谢。谢谢。”“”“Thank you.” v v “别客气。别客气。”v“You are welcome.” v “对不起。对不起。”“

7、”“Im sorry.” v “没关系。没关系。”v“Thats all right.” v “请。请。”“”“Please. 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v4 、打扰客人之前，要提示客人： “打扰了”“Excuse me” v这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 v 5、 向客人呈递某物时： “这是您的” 、 “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper”) v/ “Here you are.” 酒店基础礼貌服务用语酒

8、店基础礼貌服务用语v v 6、 要客人等待时，要先有交代要客人等待时，要先有交代: v “请稍等一会儿。请稍等一会儿。”v“Just a moment, please./Wait a minute, please.” v “我一会儿就来。我一会儿就来。”v“I will be with you in a moment.” v再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： v “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”v“Sorry to have kept you waiting .” 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 7 、听不明白客人说话时，不要臆

9、想，你可以： v “请再说一遍好吗？”v “I am sorry, I dont understand. Could you show me?”v “ I beg your pardon.” v 8 向客人作自我介绍: “我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” v“My name is . Please let me know if theres anything I can do for you.”v好好学好好学英语英语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 10 、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: v “祝您今天过得愉快。”“Have a nice day.” v

10、“祝您在这居住愉快。”“Wish you happy here.” v 对要离店客人报以祝愿： v “希望很快又见到您。”v “Hope to see you again soon.” v “祝一路顺风。”“Have a nice trip.” 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 11、 在三响之内迅速接听电话在三响之内迅速接听电话: v 拿起电话时： “早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）_（部门/ 部份名称）。 我是，我可以帮您吗？v“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, This is (Name of your departme

11、nt/ outlet).vspeaking. May I help you?”v 挂电话前： “多谢您的来电。”v“Thank you for calling.” 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v v 12、 礼貌地回应客人的请求或询问礼貌地回应客人的请求或询问: v 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：当你能满足客人要求时，要马上采取行动： “好的，小姐好的，小姐/先生，我马上拿给您。先生，我马上拿给您。” “Certainly, madam/sir. I will get it right away.” “是的，小姐是的，小姐/先生，我马上帮您处理。先生，我马上帮您处理。” “

12、Yes, madam/sir. I will take care of it at once.” v 当你对客人的询问不肯定时：当你对客人的询问不肯定时： “对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。” “Sorry, I am not sure. If you wait a minute, Ill try to find out.” v 当你不能满足客人要求时：当你不能满足客人要求时： “我恐怕这违反酒店的规定。我恐怕这违反酒店的规定。” “Im afraid it is against hotel regulation.” “对不起

13、，我们不允许这样做。对不起，我们不允许这样做。” “Im sorry, we are not allowed to do this.” 第2天 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v 13、 处理投诉，错误处理投诉，错误: v “谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, Ill inform my manager about it. Please accept our apology.” v “我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。” “Im

14、 terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. Ill have it corrected at once. / Ill look into the matter at once 酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语 提醒用语：提醒用语： v14) Mind(Watch) your step. 请走好。请走好。v15) Please be careful. 请当心请当心v16) Please dont leave anything behind. 请别遗忘您的东西请别遗忘您的东西.v17) Dont wo

15、rry. 别担心别担心v18) Take it easy. 放心好了。放心好了。v19) Please dont smoke here. 请不要在这里抽烟请不要在这里抽烟。客房部1vGood morning,sir.May I help you?v先生您早,需要我效劳的吗?vIm the room attendant.what can I do for you?v我是楼层服务员,有什么吩咐?vMay I know your room number,please?v请问您的房间号码是多少?vLet me help you with your luggage.v我来帮您提行李.vThis way,

16、please.This is your room,maamv请这边走,女士,这是您的房间.vAfter you,please.v您先走.vTake a rest,please. v请休息.Hair-dryer 吹风筒 blanket毛毯 towel毛巾 tooth paste牙膏 Shower cap浴帽 bath gel浴液 soap香皂 writing paper信纸Ball-pen 圆珠笔 iced water冰水 telephone电话 post card明信片Ice cube冰块客房部2vHave a wash,please.v请用汗巾.vHave some tea,please.v

17、请用茶.vHousekeeping,may I come in?v管家部,可以进来吗?vIm sorry to disturb you,sir.may I clean the room now?v对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?vShall I clean the room now or later?v我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?vIs there anything I can do for you?v请问需要我做些什么吗?Pillow 枕头 ashtray烟缸 bath towel浴巾 bath tub浴缸 Shampoo洗发液 shaver剃须刀 Slippers拖鞋Wri

18、ting pad sewing kit针线包Tea-bag茶包 TV电视 light bulb灯泡Extra bed加床客房部3vCertainly, sir.Ill do it now.v好的,先生,我马上就去办.vHere you are.给您vAny laundry,sir?v有衣服要洗吗?vIm afraid I cant help you .if you dont mind, lll report it to my supervisor now.v恐怕我没法帮您,如果你不在意的话,我马上报告上司.vIll send them/it to your room.just one mome

19、nt.v请稍等,我马上送您的房间.vIll send someone to fix it at once.v我马上叫人来修理.Sheet 床单 bathrobet浴袍 tooth brush牙刷 Conditioner 护发 comb梳子 Glass杯子 envelope信封Boiled water开水 air-conditioner 空调Refrigerator冰箱 water tap水龙头Toilet paper卫生纸第8天 日常知识vDAYS & DATESvDate日期vSunday星期日Monday 星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday 星期四 Friday 星期五Saturday 星期六vJanuary一月 February二月March三月vApril四月 M