第二章、饭店组织管理

1、第二章、饭店组织管理第二章、饭店组织管理主讲：张传统主讲：张传统1234一、组织管理概述一、组织管理概述二、组织设计二、组织设计 三、组织制度三、组织制度四、非正式组织四、非正式组织本章要点本章要点一、组织管理概述一、组织管理概述 1 1、掌握组织管理的含义。、掌握组织管理的含义。 2 2、了解组织管理的基本原则。、了解组织管理的基本原则。1 1、组织管理的含义、组织管理的含义 饭店组织管理饭店组织管理:是指饭店为了达到经营目是指饭店为了达到经营目标，把必须要做的各种业务活动进行分标，把必须要做的各种业务活动进行分类，形成职务（职位）结构，赋予各个类，形成职务（职位）结构，赋予各个职位恰当而明

2、确的责任和权限，形成正职位恰当而明确的责任和权限，形成正式的人际结构关系。式的人际结构关系。理解：组织管理理解：组织管理“三步走三步走”1）根据饭）根据饭店目标来确店目标来确定相应的部定相应的部门和人员配门和人员配备备2）划分职）划分职权，明确权权，明确权利和义务，利和义务，规定员工的规定员工的隶属关系隶属关系3）制定制）制定制度，形成良度，形成良好的指挥系好的指挥系统，保证饭统，保证饭店良好运转店良好运转2 2、组织管理的基本原则、组织管理的基本原则1）经营目标是组织设置的基本依据）经营目标是组织设置的基本依据2）掌握掌握业务和管理工作业务和管理工作内容的归宿：满足客人内容的归宿：满足客人需

3、求需求3）上级对下级的领导要做到命令统一）上级对下级的领导要做到命令统一4）管理的跨度和层次要适度）管理的跨度和层次要适度案案 例例 北京九华山庄饭店北京九华山庄饭店2008年度经营目标年度经营目标是提高利润，经过分析后得出影响利是提高利润，经过分析后得出影响利润的主要原因是润的主要原因是客源结构不合理客源结构不合理。 解决办法：组织机构设置上要强化解决办法：组织机构设置上要强化营营销功能销功能。案案 例例国际饭店饭店国际饭店饭店20062006年度计划需要年度计划需要通过通过ISO9000ISO9000和和ISO14000ISO14000论证。论证。在组织机构上就要强化质量管理在组织机构上就

4、要强化质量管理和环境管理的人员配备。和环境管理的人员配备。案案 例例“北京海波大酒店北京海波大酒店”为了为了20052005年年“升四星升四星”。20052005年度的工作都围绕年度的工作都围绕“星级评星级评定定”工作展开。工作展开。二、组织设计二、组织设计 （一）饭店组织机构。（一）饭店组织机构。 （二）饭店岗位设置。（二）饭店岗位设置。 教学重点：了解饭店的不同组织机构教学重点：了解饭店的不同组织机构的特点，掌握饭店岗位设置的方法。的特点，掌握饭店岗位设置的方法。两难的两难的“抉择抉择”：程经理该怎么办？程经理该怎么办？ 程经理是某饭店餐饮部经理。餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。程经理是某饭

5、店餐饮部经理。餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。酒吧设在饭店大堂二楼的一角，营业时间从上午酒吧设在饭店大堂二楼的一角，营业时间从上午9 9点到晚上点到晚上1212点点。程经理按常规配置在酒吧安排了。程经理按常规配置在酒吧安排了3 3个员工（每个班次），即个员工（每个班次），即1 1名名服务生、服务生、1 1名酒水员和名酒水员和1 1名收银员，服务员按两个班次轮班。名收银员，服务员按两个班次轮班。 经营变化：经营变化：后来饭店实行部门经责任制，下达给各营业部门年经后来饭店实行部门经责任制，下达给各营业部门年经济指标和相应奖惩措施。济指标和相应奖惩措施。 组织改变：组织改变：程经理分析营业构成，考虑到

6、酒吧位置偏、规模小、程经理分析营业构成，考虑到酒吧位置偏、规模小、人力成本高，几乎是保本经营或亏损，决定减并岗位缩减人员，人力成本高，几乎是保本经营或亏损，决定减并岗位缩减人员，集中力量抓餐厅：将酒吧由集中力量抓餐厅：将酒吧由3 3人减为人减为1 1人，将酒水、服务合并，收人，将酒水、服务合并，收银岗位则由楼下总台收银兼任。银岗位则由楼下总台收银兼任。 效果与问题：效果与问题：月人工成本降低，酒吧实现盈利；酒吧营业额略有月人工成本降低，酒吧实现盈利；酒吧营业额略有下降，出现服务员作弊私吞营业款现象。下降，出现服务员作弊私吞营业款现象。 非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。非正规配置人员问题

7、使程经理陷入两难境地。程经理该怎么办？程经理该怎么办？ 一是将酒吧承包出去，但这必须征得饭店领导同一是将酒吧承包出去，但这必须征得饭店领导同意；意； 二是采取频繁换人的方式，尽可能减少员工作弊二是采取频繁换人的方式，尽可能减少员工作弊的可能，但可能导致服务质量的下降。的可能，但可能导致服务质量的下降。 程经理考虑再三选择了后者。程经理考虑再三选择了后者。 案例说明什么：组织机构和岗位设置要适合经营案例说明什么：组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要，考虑管理效率、服务质量、经营业任务的需要，考虑管理效率、服务质量、经营业绩等三者的有机统一。绩等三者的有机统一。（一）饭店组织机构（一）饭店组织机

8、构 按照按照“市场市场- -战略战略- -结构结构”原则来进行饭店组织设计。原则来进行饭店组织设计。 1 1、围绕饭店战略目标、市场定位和产品定位进行业、围绕饭店战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计；务流程的总体设计； 2 2、按照优化后的业务流程设计服务岗位，根据服务、按照优化后的业务流程设计服务岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门机构；机构； 3 3、对个岗位定责、定员、定编；、对个岗位定责、定员、定编； 4 4、制定相应的管理制度；、制定相应的管理制度； 5 5、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差。、规定

9、各岗位人员的职务工资和奖励级差。 饭店常见组织结构 按部门集中方式分为：按部门集中方式分为： 1 1、职能部门化机构。、职能部门化机构。 2 2、产品部门化机构。、产品部门化机构。 3 3、区域部门化机构。、区域部门化机构。总经理总经理人事部人事部 财务部财务部 销售部销售部 保安部保安部 工程部工程部 商品部商品部 餐饮部餐饮部 总服务台总服务台 客房部客房部 娱乐部娱乐部饭店职能部门化组织结构饭店职能部门化组织结构职能化组织结构的优势职能化组织结构的优势既考虑部门划分的科学性，又兼顾饭店既考虑部门划分的科学性，又兼顾饭店服务的质量与效率；服务的质量与效率；各个部门只从事企业整体活动的一部分

10、，各个部门只从事企业整体活动的一部分，利于维护行政指挥的权威，利于维护组织利于维护行政指挥的权威，利于维护组织的统一性；的统一性；利于员工的培训和交流。利于员工的培训和交流。职能化组织结构职能化组织结构劣势部门对饭部门对饭店的贡献店的贡献不易区分，不易区分，不利于部不利于部门业绩考门业绩考核；核；不利于高级人才不利于高级人才的培养；的培养；不利于部门间的不利于部门间的相互协调，影响相互协调，影响整体目标的实现；整体目标的实现；不适应饭店多元不适应饭店多元化经营的需要。化经营的需要。饭店产品部门化的组织结构饭店产品部门化的组织结构总经理总经理人事部人事部 财务部财务部 保安部保安部 发展部发展部

11、事业部事业部A（旅行社）（旅行社） 事业部事业部B（饭店）（饭店） 事业部事业部C（车队）（车队）商品部商品部 餐饮部餐饮部 总服务台总服务台 客房部客房部 娱乐部娱乐部产品部门化的组织机构优劣势产品部门化的组织机构优劣势 实质实质: :多元化经营的饭店集团多元化经营的饭店集团 1 1、将饭店多元化经营与专业化经营结、将饭店多元化经营与专业化经营结合起来，减少市场风险，提高经营的稳合起来，减少市场风险，提高经营的稳定性，提高专业化水平和竞争力。定性，提高专业化水平和竞争力。 2 2、利于对各个部门的业绩考核。、利于对各个部门的业绩考核。 3 3、利于高级经营管理人才的提拔、利于高级经营管理人才

12、的提拔。劣劣 势势 对领导人的素质和能力要求非对领导人的素质和能力要求非常高。常高。 各个部门可能会过分强调部门各个部门可能会过分强调部门利益，而影响饭店经营的统一利益，而影响饭店经营的统一性。性。 导致机构重叠，管理效率下降导致机构重叠，管理效率下降和管理费用的增加。和管理费用的增加。案例：国资委组建北京新旅游集团案例：国资委组建北京新旅游集团 国资委将北京首都旅游集团、新燕纱国资委将北京首都旅游集团、新燕纱集团、全聚德集团合并，成立拥有集团、全聚德集团合并，成立拥有200200亿资产的北京新旅游集团。亿资产的北京新旅游集团。 经营范围涉及：饭店业、旅行社业、经营范围涉及：饭店业、旅行社业、

13、商业、餐饮业、房地产业、航空交通商业、餐饮业、房地产业、航空交通业等。业等。饭店区域部门化的组织机构饭店区域部门化的组织机构公司总经理（总部）公司总经理（总部）人事部人事部 财务部财务部 采购部采购部 发展部发展部A地区饭店经理地区饭店经理 B地区饭店经理地区饭店经理 C地区饭店经理地区饭店经理人事部人事部 财务部财务部 销售部销售部 保安部保安部 发展部发展部商品部商品部 餐饮部餐饮部 总服务台总服务台 客房部客房部 娱乐部娱乐部饭店区域部门化组织机构饭店区域部门化组织机构优势优势利于饭店降低经营成本利于饭店降低经营成本利于扩展客源市场，建立跨区域销售网络利于扩展客源市场，建立跨区域销售网络

14、利于获得饭店经营的比较利益和优势利于获得饭店经营的比较利益和优势利于调动各地积极性利于调动各地积极性、培养培养经营经营优秀人才优秀人才劣劣 势势对部门协调控制难度增加对部门协调控制难度增加资源重复配置，效率低下资源重复配置，效率低下管理管理成本成本增加增加Shangri-la hotel groupShangri-la hotel group亚太布局亚太布局 北京：北京香格里拉饭店、中国大饭店、北京北京：北京香格里拉饭店、中国大饭店、北京嘉里中心饭店、北京上东国际饭店；嘉里中心饭店、北京上东国际饭店； 香港：香港香格里拉饭店。香港：香港香格里拉饭店。 马尼拉：马尼拉香格里拉饭店。马尼拉：马尼拉

15、香格里拉饭店。 新加坡：新加坡香格里拉饭店。新加坡：新加坡香格里拉饭店。 美国：密歇根州香格里拉饭店。美国：密歇根州香格里拉饭店。 印度班加罗尔有印度班加罗尔有3 3家香格里拉饭店。家香格里拉饭店。 www.shangri-www.shangri-几种常见的饭店组织结构几种常见的饭店组织结构 U U型饭店组织结构（一元化结构）。型饭店组织结构（一元化结构）。 M M型组织结构（事业部型组织结构）。型组织结构（事业部型组织结构）。 H H型组织结构（母子公司组织结构）。型组织结构（母子公司组织结构）。结论与启发结论与启发 1 1、饭店组织决策机构要适合管理能力和环境的、饭店组织决策机构要适合管理

16、能力和环境的需要。需要。 2 2、在市场竞争中、在市场竞争中, ,根据市场发展需要，饭店组织根据市场发展需要，饭店组织结构必然会由结构必然会由“单一经营单一经营”发展到发展到“多元化经多元化经营营”、从、从“小企业小企业”到到“大集团大集团”、从、从“单一地单一地点经营点经营”到到“跨区域跨国经营跨区域跨国经营”的组织结构的演的组织结构的演变进化。变进化。 3 3、饭店企业无论采用何种组织结构，都是适应饭店企业无论采用何种组织结构，都是适应并参与市场竞争的必然结果。并参与市场竞争的必然结果。理论案例：旅游企业一体化经营理论案例：旅游企业一体化经营一、旅游企业纵向一体化。一、旅游企业纵向一体化。

17、二、旅游企业横向一体化。二、旅游企业横向一体化。一、旅游企业纵向一体化一、旅游企业纵向一体化 （一）旅游企业纵向一体化的原因。（一）旅游企业纵向一体化的原因。 1 1、纵向契约与一体化。、纵向契约与一体化。 2 2、外部性与纵向一体化。、外部性与纵向一体化。 3 3、交易费用与一体化。、交易费用与一体化。 （二）旅游企业纵向一体化的形式。（二）旅游企业纵向一体化的形式。 1 1、纵向一体化的经济优势。、纵向一体化的经济优势。 2 2、旅游企业纵向一体化的形式。、旅游企业纵向一体化的形式。 （一）（一）旅游企业纵向一体化原因旅游企业纵向一体化原因 1 1、纵向契约与一体化。、纵向契约与一体化。

18、2 2、外部性与纵向一体化。、外部性与纵向一体化。 3 3、交易费用与一体化。、交易费用与一体化。1 1、纵向契约与一体化、纵向契约与一体化 旅游产业链：旅游服务的生产与销售涉及众多的旅游产业链：旅游服务的生产与销售涉及众多的企业活动，从获取旅游目的地的各种旅游要素暂企业活动，从获取旅游目的地的各种旅游要素暂时使用权开始，到旅游产品的组合以及产品的分时使用权开始，到旅游产品的组合以及产品的分配和销售的整个过程。配和销售的整个过程。 旅游产业链内企业形成一种上下链的经济关系，旅游产业链内企业形成一种上下链的经济关系，对于这种关系，旅游企业可以通过两种不同的选对于这种关系，旅游企业可以通过两种不同

19、的选择：一种是自己生产和销售，形成旅游企业纵向择：一种是自己生产和销售，形成旅游企业纵向一体化；一种是通过市场交易关系。一体化；一种是通过市场交易关系。 价格约束：旅游批发商为了实现自己的发展战略价格约束：旅游批发商为了实现自己的发展战略以及市场政策，通过契约的形式对旅游零售商的以及市场政策，通过契约的形式对旅游零售商的最终价格（最高价格和最低价格）进行约束和控最终价格（最高价格和最低价格）进行约束和控制。制。 数量约束：旅游批发商为了实现自己的市场计划数量约束：旅游批发商为了实现自己的市场计划和市场占有率，也会通过契约的形式对旅游零售和市场占有率，也会通过契约的形式对旅游零售商的组团数量与人

20、数进行约束，形成数量配额和商的组团数量与人数进行约束，形成数量配额和数量定额。数量定额。 旅游批发商还会通过各种契约对旅游零售商经营旅游批发商还会通过各种契约对旅游零售商经营的市场区域和排他性经营进行约束。的市场区域和排他性经营进行约束。结结 论论 由于人们的有限理性、信息不对称、市场由于人们的有限理性、信息不对称、市场垄断、各种不确定性、机会主义的存在，垄断、各种不确定性、机会主义的存在，使契约具有不完全性，通过契约建立的交使契约具有不完全性，通过契约建立的交易关系也具有不确定性，从而使人们通过易关系也具有不确定性，从而使人们通过纵向一体化的形式，用企业内部的组织关纵向一体化的形式，用企业内

21、部的组织关系来替代外部的交易关系。系来替代外部的交易关系。 总之，是企业以一体化形式替代市场的失总之，是企业以一体化形式替代市场的失效。效。2 2、外部性与纵向一体化、外部性与纵向一体化 上链企业：航空公司、饭店、景区、铁路上链企业：航空公司、饭店、景区、铁路公司等公司等 下链企业：旅游经营商、批发商和零售商。下链企业：旅游经营商、批发商和零售商。 纵向外部性问题的出现是由于下链企业在纵向外部性问题的出现是由于下链企业在决定最终销售价格时不考虑上链企业的边决定最终销售价格时不考虑上链企业的边际利润，使上链企业边际利润降低所致。际利润，使上链企业边际利润降低所致。3 3、交易费用与一体化、交易费

22、用与一体化 交易费用是旅游企业纵向一体化边界的衡量标准，交易费用是旅游企业纵向一体化边界的衡量标准，也是纵向一体化的决定条件。也是纵向一体化的决定条件。 企业可以通过市场外部交易和企业内部组织来实企业可以通过市场外部交易和企业内部组织来实现其经营活动，具体采用那种方式，关键在于交现其经营活动，具体采用那种方式，关键在于交易费用与组织费用的比较：易费用与组织费用的比较： 外部交易费用大于内部组织费用，旅游企业外部交易费用大于内部组织费用，旅游企业将采用企业内部组织一体化形式；将采用企业内部组织一体化形式； 内部组织费用大于交易费用，旅游企业将会内部组织费用大于交易费用，旅游企业将会采用市场交易形

23、式。采用市场交易形式。（二）旅游企业纵向一体化的形式（二）旅游企业纵向一体化的形式 1 1、纵向一体化的经济优势。、纵向一体化的经济优势。 2 2、旅游企业纵向一体化的形式。、旅游企业纵向一体化的形式。 1 1、纵向一体化的经济优势、纵向一体化的经济优势 具有高度协调性和一体化服务。具有高度协调性和一体化服务。 更有效实施市场价格歧视行为。更有效实施市场价格歧视行为。 增加市场进入壁垒。增加市场进入壁垒。 减少道德风险的发生。减少道德风险的发生。 2 2、旅游企业纵向一体化的形式、旅游企业纵向一体化的形式 形式：纵向集中和纵向联合。形式：纵向集中和纵向联合。 在旅游产业内，旅游企业的一体化成长

24、可以有两个途径：一在旅游产业内，旅游企业的一体化成长可以有两个途径：一是内部成长，一是外部成长。是内部成长，一是外部成长。 内部成长，市场进入的各项壁垒都会发生作用。内部成长，市场进入的各项壁垒都会发生作用。 外部成长，通过兼并和收购，可以形成协同效应和比较收益。外部成长，通过兼并和收购，可以形成协同效应和比较收益。 协同效应，是旅游企业通过并购所形成的总绩效大于分散企协同效应，是旅游企业通过并购所形成的总绩效大于分散企业绩效的综合，这是旅游企业并购的主要目标，也是旅游企业绩效的综合，这是旅游企业并购的主要目标，也是旅游企业实现纵向一体化的必要条件。业实现纵向一体化的必要条件。 比较收益，是旅

25、游企业通过并购形式获得的绩效大于通过投比较收益，是旅游企业通过并购形式获得的绩效大于通过投资建立新企业的绩效，这是旅游企业采取并购的主要动因，资建立新企业的绩效，这是旅游企业采取并购的主要动因，也是旅游企业实现纵向一体化的充分条件。也是旅游企业实现纵向一体化的充分条件。 二、旅游企业横向一体化二、旅游企业横向一体化 旅游企业横向一体化是旅游企业追求规模经济和网旅游企业横向一体化是旅游企业追求规模经济和网络经济，减少固定成本在产品或服务之间的分摊比络经济，减少固定成本在产品或服务之间的分摊比例。例。 旅游企业实现横向一体化的主要经济动力是多地点旅游企业实现横向一体化的主要经济动力是多地点经济性。

26、经济性。 多地点经济性，是指随着旅游企业经营地点的扩大、多地点经济性，是指随着旅游企业经营地点的扩大、市场经营空间范围的延伸而产生的单位经营成本下市场经营空间范围的延伸而产生的单位经营成本下降和全程经营利润增加的现象。降和全程经营利润增加的现象。 结论：旅游企业规模扩张所形成的边际收益等于边结论：旅游企业规模扩张所形成的边际收益等于边际成本，是旅游企业横向扩张的经济边界。旅游企际成本，是旅游企业横向扩张的经济边界。旅游企业横向边界与旅游企业能力成正比，旅游企业的能业横向边界与旅游企业能力成正比，旅游企业的能力也是一个横向边界。力也是一个横向边界。 旅游企业横向一体化的形成旅游企业横向一体化的形

27、成 旅游企业横向一体化也称为水平一体化，是旅旅游企业横向一体化也称为水平一体化，是旅游企业通过兼并、联合同类企业或投资组建新游企业通过兼并、联合同类企业或投资组建新的经营单位形成的多地点的企业集团。的经营单位形成的多地点的企业集团。 旅游企业横向一体化通过两种方式进行：旅游企业横向一体化通过两种方式进行： 一种是兼并和收购；一种是兼并和收购； 一种是企业之间的联合。一种是企业之间的联合。 旅游企业实现横向联合主要途径：联号、管理旅游企业实现横向联合主要途径：联号、管理输出、租赁等。输出、租赁等。 （二）饭店岗位设置（二）饭店岗位设置饭店组织结构确定后，应根据饭店实际设置工饭店组织结构确定后，应

28、根据饭店实际设置工作岗位，制定岗位说明书，建立岗位责任制。作岗位，制定岗位说明书，建立岗位责任制。1、岗位设计、岗位设计2、岗位分析、岗位分析3、岗位责任制定、岗位责任制定1 1、岗位设计原则、岗位设计原则1）按）按“人有其位人有其位”，决决不可不可“因人设因人设岗岗”2）合理分工）合理分工、权责一致（有效授、权责一致（有效授权、有效激励）权、有效激励）3）设计工作岗位要以目前饭店员工的）设计工作岗位要以目前饭店员工的素质能力为基础素质能力为基础4）岗位设计必须考虑员工对工作的满）岗位设计必须考虑员工对工作的满意度意度5）岗位设计必须考虑利用新技术因素）岗位设计必须考虑利用新技术因素管理秘诀：

29、处理集权和分权有效授权 1 1、确定授权程度；、确定授权程度； 2 2、遵循正确的授权程序、遵循正确的授权程序私下深谈、公开宣私下深谈、公开宣布；布； 3 3、已授权到下属范围内的事情，要处理的话，、已授权到下属范围内的事情，要处理的话，首先要尊重下属的意见；首先要尊重下属的意见； 4 4、授权不授责、授权不授责授权人要对最终工作结果负授权人要对最终工作结果负责，授权人必须始终掌握下属的工作进展情况，责，授权人必须始终掌握下属的工作进展情况，随时进行补救控制。随时进行补救控制。管理秘诀：有效激励 激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜能，激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜能，开发人的能力，

30、调动人的积极性和创造性，使每开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感受到人有所展、力有所为、劳有个人都能切实感受到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。所得、功有所奖、过有所罚。 激励：物质激励和精神激励，正激励和反激励。激励：物质激励和精神激励，正激励和反激励。 正激励需要做到：信任员工；正激励需要做到：信任员工；尊重尊重员工（人格、员工（人格、感情、权利、感情、权利、善待员工善待员工）；）； 反激励最好不要以反激励最好不要以经济处罚为主要手段经济处罚为主要手段； 激励尽量激励尽量不用不用现金激励现金激励；激励；激励提倡提倡集体之间的竞集体之间的竞争争，不鼓励不鼓

31、励个人之间的竞争个人之间的竞争；2 2、岗位分析、岗位分析 1 1）对每个岗位的工作内容、职责等进行全面）对每个岗位的工作内容、职责等进行全面的分析、描述和记录，形成职务说明书。的分析、描述和记录，形成职务说明书。 2 2）职务说明书的内容。）职务说明书的内容。 职称、部门、等级、主管、任务、职责、职称、部门、等级、主管、任务、职责、工作关系、培训和任职资格等。工作关系、培训和任职资格等。 3 3）作用：）作用： 防止扯皮；利于改进服务质量；可做为防止扯皮；利于改进服务质量；可做为招聘培训任用提升考核的依据。招聘培训任用提升考核的依据。3 3、岗位责任制定、岗位责任制定 1 1）岗位责任书是饭

32、店每个岗位员工的工作守）岗位责任书是饭店每个岗位员工的工作守则和指南。则和指南。 2 2）明确规定每个岗位的职责范围和工作要求，）明确规定每个岗位的职责范围和工作要求，所需服务技能、工作程序和服务标准等。所需服务技能、工作程序和服务标准等。 3 3）岗位责任书内容：）岗位责任书内容： 职责范围、服务技能、工作程序、服务职责范围、服务技能、工作程序、服务标准。标准。组织管理案例：让别人去做 某饭店客人投诉上菜速度总是很慢。陈总经理闻某饭店客人投诉上菜速度总是很慢。陈总经理闻讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚讯去厨房找行政总厨老郑时，发现他正在手忙脚乱地帮乱地帮“打荷打荷”装点菜盘。陈总哭

33、笑不得，对老装点菜盘。陈总哭笑不得，对老郑说：我一个月付你郑说：我一个月付你2 2万薪水，是要你来做管理万薪水，是要你来做管理工作的，具体事情让别人去做，而不是您亲自工作的，具体事情让别人去做，而不是您亲自打荷打荷啊。啊。” 管理者与员工区别？管理者与员工区别？案例分析 饭店组织机构和岗位确定后，要明确各岗位的工饭店组织机构和岗位确定后，要明确各岗位的工作任务、岗位职责。作任务、岗位职责。 管理者和普通员工的岗位职责不一样，是通过别管理者和普通员工的岗位职责不一样，是通过别人完成任务而不是什么事情都亲力亲为，应当是人完成任务而不是什么事情都亲力亲为，应当是指挥者、检查者、监督者等角色。指挥者、

34、检查者、监督者等角色。 本案例中，行政总厨应该通过监督检查找出出菜本案例中，行政总厨应该通过监督检查找出出菜慢的根本原因，然后现场指挥，解决问题，而不慢的根本原因，然后现场指挥，解决问题，而不是在厨房瞎忙。是在厨房瞎忙。 管理者应该明确自己的岗位职责，不应一味地自管理者应该明确自己的岗位职责，不应一味地自己己“埋头苦干埋头苦干”，而应，而应“让别人去做让别人去做”。案例：用人艺术-不变应万变 某四星饭店，为控制人员劳务成本，规定客房部按照平某四星饭店，为控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率均出租率80%80%定编，为此，客房部遇到了难题：由于出定编，为此，客房部遇到了难题：由于出租率变化

35、不定，经常出现租率变化不定，经常出现“劳动不饱和劳动不饱和”和和“人员短缺人员短缺”现象。而总经理为了完成董事会下达的年度预算任务现象。而总经理为了完成董事会下达的年度预算任务，各部门不允许进人。预算任务包括营业预算指标和成，各部门不允许进人。预算任务包括营业预算指标和成本预算指标，最终要达到综合毛利率本预算指标，最终要达到综合毛利率43%43%的指标。旗饭的指标。旗饭店其他部门也存在类似情况。店其他部门也存在类似情况。 饭店为缓解这一矛盾，采取一些措施，在出租率高时，饭店为缓解这一矛盾，采取一些措施，在出租率高时，招聘一批临时工，但带来了管理上和服务质量的控制难招聘一批临时工，但带来了管理上

36、和服务质量的控制难度。度。 如何解决？如何解决？案例分析： 第一步：将固定工作分配法改为弹性工作分第一步：将固定工作分配法改为弹性工作分配法。每天上班前填写人员工作分配表和楼配法。每天上班前填写人员工作分配表和楼层房态分配表。层房态分配表。 第二步：重新确定客房工作标准：第二步：重新确定客房工作标准：12-1612-16间间/ /人天，每人天，每3 3间空房算一间住客房算，每名领间空房算一间住客房算，每名领班大约负责班大约负责100100间客房。间客房。 第三步：加强淡季时交叉培训，工作互补。第三步：加强淡季时交叉培训，工作互补。案例：人员调配管理措施 1、实行合理用工制度、实行合理用工制度固

37、定工做技术含量高固定工做技术含量高、岗位固定的工作；临时工做技术含量低、岗位、岗位固定的工作；临时工做技术含量低、岗位不固定的工作。不固定的工作。 2、采用灵活调配方法、采用灵活调配方法“内部打工、跨部门调内部打工、跨部门调配配”，“机动服务班机动服务班”。 3、实行有效的分配制度、实行有效的分配制度计时工资制、计件计时工资制、计件工资制。工资制。 4、合理排班、合理排班 5、准确预测客情、准确预测客情 6、制定弹性工作计划，控制员工出勤率、制定弹性工作计划，控制员工出勤率案例：客服务员岗位责任书案例：客服务员岗位责任书 职务：职务：客房服务员。客房服务员。部门：部门：客房部。客房部。任务下任

38、务下达：达：客房部经理。客房部经理。服务项目：服务项目：整理客房。整理客房。 工作程序和标准：工作程序和标准： 1 1、早、早8 8点着装整齐，到所属领班报到，工作。点着装整齐，到所属领班报到，工作。 2 2、出勤表，列明工作前发放的客房钥匙号码，、出勤表，列明工作前发放的客房钥匙号码，午餐时暂交回，餐后领钥匙牌，午餐午餐时暂交回，餐后领钥匙牌，午餐3030分。分。3 3、8 8：3030进入楼层，开始整理房间，任务量进入楼层，开始整理房间，任务量1414间间/ /人人天，按标准整理客房；准确填写客房工作日报表。天，按标准整理客房；准确填写客房工作日报表。4 4、及时通知领班来检查；填写正式客

39、房表。、及时通知领班来检查；填写正式客房表。5 5、必须佩带客房部服务员的名签。、必须佩带客房部服务员的名签。6 6、发现工作区有客人要退房，房间要马上整理。、发现工作区有客人要退房，房间要马上整理。7 7、当整理客房时，发现客房内物品设备有损坏的，立、当整理客房时，发现客房内物品设备有损坏的，立即向领班报告；一切属于即向领班报告；一切属于“拾物招领拾物招领”的物品，都要的物品，都要上交：整理时不要移动客人的物品。上交：整理时不要移动客人的物品。8 8、直到下午、直到下午2 2点半，服务员遇到客房门双锁或点半，服务员遇到客房门双锁或挂挂“请勿打扰请勿打扰”牌时，报告领班，通知客房部牌时，报告领

40、班，通知客房部与客人电话联系，如客人拒绝回答，则按国际与客人电话联系，如客人拒绝回答，则按国际饭店法和饭店安全法规，通知保安部打开房间，饭店法和饭店安全法规，通知保安部打开房间，实行检查。实行检查。9 9、服务员要在下班前完成日工作量。下午、服务员要在下班前完成日工作量。下午3 3点点2020分，交还卫生车。分，交还卫生车。1010、保持楼面客房服务用品存放室的清洁，填、保持楼面客房服务用品存放室的清洁，填写当日一次性消耗品和床上、卫生用品的使用写当日一次性消耗品和床上、卫生用品的使用报表。报表。三、组织制度三、组织制度 为了保证饭店系统的正常运转，确保资为了保证饭店系统的正常运转，确保资源的

41、合理有效利用，发挥最大效能，必源的合理有效利用，发挥最大效能，必须建立一套严格的规章制度。须建立一套严格的规章制度。 饭店的组织制度：各部门的饭店的组织制度：各部门的“经济责任经济责任制制”和具体的服务操作规程。和具体的服务操作规程。 （一）经济责任制。（一）经济责任制。 （二）员工手册。（二）员工手册。 （三）工作制度。（三）工作制度。（一）经济责任制（一）经济责任制饭店的经济责任制有三种不同的形式：饭店的经济责任制有三种不同的形式： 以工资制为主的以工资制为主的成本负责制成本负责制以分成制为主的以分成制为主的目标利润制目标利润制以租佃制为主的以租佃制为主的承包责任制承包责任制1 1、有效经

42、济责任制的约束条件、有效经济责任制的约束条件员工从事某项工作的净收益至少等于员工从事某项工作的净收益至少等于他在其他选择中可能得到的净收益。他在其他选择中可能得到的净收益。在员工愿意承担的劳动量上，饭店的在员工愿意承担的劳动量上，饭店的收益起码等于成本。收益起码等于成本。简单一句话：简单一句话：饭店企业、个人双赢。饭店企业、个人双赢。2 2、成本负责制、成本负责制 饭店的每一个部门都是一个相对独立的成饭店的每一个部门都是一个相对独立的成本中心或责任中心。本中心或责任中心。 饭店要求每个部门在投入给定的情况下追饭店要求每个部门在投入给定的情况下追求产出最大化。求产出最大化。 简单地说，就是在完成

43、本部门的生产任务简单地说，就是在完成本部门的生产任务的同时尽量降低生产成本。的同时尽量降低生产成本。成本负责制优势成本负责制优势利于有效地激励员工；利于有效地激励员工；利于饭店各部门之间的合作；利于饭店各部门之间的合作；利于饭店提高自己的服务质量，统利于饭店提高自己的服务质量，统一认识与行动。一认识与行动。 在成本负责制下，饭店员工的报酬在成本负责制下，饭店员工的报酬 S S（x x）：）： S S（x x）=W=W X + KX + K 管理者选择的工资率管理者选择的工资率 W = W = 员工在最佳选员工在最佳选择上的边际效益，并选择恰当的常数择上的边际效益，并选择恰当的常数K K，使，使

44、员工在自己饭店工作的净收益与其他饭店没员工在自己饭店工作的净收益与其他饭店没有多大差别。有多大差别。3 3、目标利润制、目标利润制 饭店每个经营部门都是一个相对独立的利润饭店每个经营部门都是一个相对独立的利润中心。每个部门都是一个独立的利益主体。中心。每个部门都是一个独立的利益主体。 目标利润制的实质是管理者将自己的经营风目标利润制的实质是管理者将自己的经营风险通过内部合约转移给有自己利益的部门，险通过内部合约转移给有自己利益的部门，以此来激励各个部门提高自己的经营业绩与以此来激励各个部门提高自己的经营业绩与效益。效益。 目标利润制采取报酬形式目标利润制采取报酬形式 S S（x x）：）： S

45、 S（x x）= a f= a f（x x）+ F a 1+ F a 1对于部门来说，其收入由两部分组成：对于部门来说，其收入由两部分组成： 其一是基本工资其一是基本工资F aF a，这部分较低；，这部分较低； 其二是经营利润的分成其二是经营利润的分成a f(x) a f(x) ，这是收入的，这是收入的主要来源。主要来源。优势与劣势优势与劣势 1、确认了部门利益，将部门利益与其经营、确认了部门利益，将部门利益与其经营业绩紧密相连，利于调动员工的积极性。业绩紧密相连，利于调动员工的积极性。 2、对于非营业部门将不合适，不利于饭店、对于非营业部门将不合适，不利于饭店的整体效益。的整体效益。4 4、

46、承包责任制、承包责任制 承包责任制分：承包责任制分：部门承包和饭店管理承包。部门承包和饭店管理承包。 饭店某些部门承包后，部门的报酬为：饭店某些部门承包后，部门的报酬为： S(x) = f(x) S(x) = f(x) R R 承包者在其全部收入中，除去上缴的固定租承包者在其全部收入中，除去上缴的固定租金金R R，其余的部分全部归承包人所有。，其余的部分全部归承包人所有。 北京贵宾楼饭店各营业部门采用包干制。北京贵宾楼饭店各营业部门采用包干制。 为了实现利益最大化，饭店经营者应该选为了实现利益最大化，饭店经营者应该选择恰当的租金，使承包者的劳动与其报酬择恰当的租金，使承包者的劳动与其报酬相适应

47、。相适应。 饭店实行承包后，部门的积极性可以充分饭店实行承包后，部门的积极性可以充分调动起来，但防止只强化部门利益而忽视调动起来，但防止只强化部门利益而忽视饭店长远利益。饭店长远利益。案案 例例 “飞鹰国际青年旅舍飞鹰国际青年旅舍”的承包客房。的承包客房。 2003 2003年开始，每年年开始，每年200200万承包租金。万承包租金。 2003-2004 2003-2004年营业收入年营业收入380380万；万； 2004-2005 2004-2005年营业收入年营业收入450450万。万。 “远东饭店国际青年旅舍远东饭店国际青年旅舍”实行客房实行客房承包经营。承包经营。（二）员工手册（二）员

48、工手册1 1、员工手册制定的依据、员工手册制定的依据1 1）我国政府有关的人事劳动法规。）我国政府有关的人事劳动法规。2 2）饭店工作的特点，提供全天）饭店工作的特点，提供全天2424小时小时365365天的服务，工作时间不规则，但每周工天的服务，工作时间不规则，但每周工作时间不超过作时间不超过4040小时。小时。3 3）提供制服、享受免费工作餐等。）提供制服、享受免费工作餐等。4 4）五险一金等福利待遇。）五险一金等福利待遇。2 2、员工手册的内容、员工手册的内容 包括员工在饭店工作中会遇到的一系包括员工在饭店工作中会遇到的一系列权利、义务与沟通方式的规定。列权利、义务与沟通方式的规定。 员

49、工明白自己在服务过程中该做什么，员工明白自己在服务过程中该做什么，不该做什么。不该做什么。1 1）序言）序言 欢迎新员工。欢迎新员工。 概述饭店基本情况与要求。概述饭店基本情况与要求。 说明员工手册在饭店管理中的重要性与说明员工手册在饭店管理中的重要性与必要性。必要性。 员工按照手册工作、咨询。员工按照手册工作、咨询。2 2）组织结构）组织结构 主要说明饭店各个部门的划分及其联系主要说明饭店各个部门的划分及其联系饭店组织结构图。饭店组织结构图。 目前存在的不足：目前存在的不足： A A、缺少对组织结构图必要的说明、缺少对组织结构图必要的说明 B B、缺少对主要部门负责人的介绍；、缺少对主要部门

50、负责人的介绍； C C、缺少对饭店各类服务设施、服务特色以、缺少对饭店各类服务设施、服务特色以及饭及饭 店的发展历史的说明。店的发展历史的说明。3 3）聘用条件）聘用条件 包括劳动条例和职工福利包括劳动条例和职工福利 A A、对员工工作时间、加班及其报酬的、对员工工作时间、加班及其报酬的规定，包括对招聘、录用、培训、辞退、规定，包括对招聘、录用、培训、辞退、除名等问题的说明。除名等问题的说明。 B B、关于员工医疗费用、病例假制度以、关于员工医疗费用、病例假制度以及膳食、津贴与假期的规定。及膳食、津贴与假期的规定。4 4）规章制度）规章制度 员工日常工作中应遵守的准则。员工日常工作中应遵守的准

51、则。5 5）奖惩条件）奖惩条件 选择合适的奖惩办法，使员工保持积极的选择合适的奖惩办法，使员工保持积极的工作热情与良好的行为规范。工作热情与良好的行为规范。 对优秀员工的评选。对优秀员工的评选。 年底全面考核，作为续聘和晋级的依据。年底全面考核，作为续聘和晋级的依据。 处罚的目的、种类和员工申诉办法。处罚的目的、种类和员工申诉办法。（三）工作制度（三）工作制度1 1、科学、合理的工作制度是控制的重要保证。、科学、合理的工作制度是控制的重要保证。2 2、工作制度的制定要以国家星级标准和其他、工作制度的制定要以国家星级标准和其他标准为依据。标准为依据。3 3、制度的稳定性与变动性并存。、制度的稳定

52、性与变动性并存。 4 4、工作制度、工作制度 工作制度工作制度: :指前台部门的服务规范、程序指前台部门的服务规范、程序和后台部门的操作规范。和后台部门的操作规范。 1 1）总台服务员的接待程序与规范、楼层客房）总台服务员的接待程序与规范、楼层客房服务员打扫客房的程序与规范、餐厅服务员服务员打扫客房的程序与规范、餐厅服务员的程序与规范等等；的程序与规范等等； 2 2）财务制度、仓库领货制度、培训制度等。）财务制度、仓库领货制度、培训制度等。 3 3）其他制度：信息传递与反馈制、领导与员）其他制度：信息传递与反馈制、领导与员工对话制、质量检查制度、考勤制度等等。工对话制、质量检查制度、考勤制度等

53、等。案例：前台工作程序案例：前台工作程序1 1、办理客人预订房间手续。、办理客人预订房间手续。 首先填写预订卡片，包括客人姓名、住址、电首先填写预订卡片，包括客人姓名、住址、电话、客人所需房间类型等级、客人支付方式、话、客人所需房间类型等级、客人支付方式、到达时间和离店时间等。到达时间和离店时间等。 接受预订后，要回信告知客人，确认客人预订，接受预订后，要回信告知客人，确认客人预订，随信寄去饭店接受客人的预订卡。随信寄去饭店接受客人的预订卡。 饭店还要准备一部分空房间，随时接待零散客饭店还要准备一部分空房间，随时接待零散客人和没有预订而直接来店下榻的客人。人和没有预订而直接来店下榻的客人。2 2、登记住宿，、登记住宿，为客人开房。为客人开房。3 3、确定客房等级、价格，为客人分配房间，、确定客房等级、价格，为客人分配房间，给客人房间钥匙，把客人登记