服务产品与品牌策略PPT学习教案

1、会计学1服务产品与品牌策略服务产品与品牌策略服务产品服务产品有形产品有形产品非实体非实体形式相异形式相异生产分销与消费同时进行生产分销与消费同时进行顾客参与生产过程顾客参与生产过程即时消费即时消费所有权不能转让所有权不能转让实体实体形式相似形式相似生产分销与消费分离生产分销与消费分离顾客一般不参与生产过程顾客一般不参与生产过程可以储存可以储存所有权可以转让所有权可以转让第1页/共23页第2页/共23页案例分析：酒吧服务项目顾客接受程度案例分析：酒吧服务项目顾客接受程度第3页/共23页1 1、一般性服务观、一般性服务观念念2 2、特定性服务观、特定性服务观念念第4页/共23页第5页/共23页第6

2、页/共23页案例分析案例分析 ：“Office Depot”的利润魔力的利润魔力第7页/共23页案例分析：中国人寿保险公司的保单设计案例分析：中国人寿保险公司的保单设计第8页/共23页案例分析：案例分析：“花旗银行花旗银行”的支持服务的支持服务第9页/共23页服务组合服务组合举例举例核心服务核心服务风险保障风险保障民航运输民航运输酒店住宿酒店住宿便利服务便利服务投保单、保险单投保单、保险单机票、登机、行李机票、登机、行李托运托运酒店预定系统、酒店预定系统、机场接送机场接送支持服务支持服务健康俱乐部、家政健康俱乐部、家政服务服务空中传真、电话服空中传真、电话服务务会议安排、代订会议安排、代订机票

3、机票第10页/共23页案例分析：邮局如何提高服务的可获得性案例分析：邮局如何提高服务的可获得性第11页/共23页名称名称因素因素可获得性可获得性1 1、服务地点的可获得性、服务地点的可获得性2 2、服务时间的安排、服务时间的安排3 3、服务场景、服务场景4 4、服务员工的数量及能力、服务员工的数量及能力5 5、技术在提高服务可获得性中的运用、技术在提高服务可获得性中的运用互动性互动性1 1、互动是全方位和多层次的、互动是全方位和多层次的2 2、互动是顾客导向的、互动是顾客导向的3 3、互动是关系导向的、互动是关系导向的参与性参与性1 1、顾客是否具有参与服务的知识和能、顾客是否具有参与服务的知

4、识和能力力2 2、准确定位顾客在服务中的角色、准确定位顾客在服务中的角色3 3、避免给顾客造成挫折感、避免给顾客造成挫折感第12页/共23页核心服务核心服务便利服务便利服务支持服务支持服务可获得性可获得性互动性互动性服务概念服务概念顾客参与性顾客参与性第13页/共23页评估顾客利益需求评估顾客利益需求界定服务概念界定服务概念设计基本服务组合和规划设计基本服务组合和规划“三性三性”整合营销沟通计划整合营销沟通计划内部营销内部营销服服务务产产品品组组合合开开发发第14页/共23页引介期成长成长期期成熟成熟期期衰退衰退期期利润利润营业营业额额创新产创新产品品产品生命周期图产品生命周期图第15页/共2

5、3页营业额营业额营业额营业额营业额营业额营业额营业额营业额营业额时间时间时间时间时间时间时间时间时间时间生命周期观念的变形生命周期观念的变形第16页/共23页第17页/共23页态势态势资源资源1 1、企图销售更多现有服务给现有顾客、企图销售更多现有服务给现有顾客2 2、企图销售现有服务产品给新顾客、企图销售现有服务产品给新顾客3 3、企图销售新服务给现有顾客、企图销售新服务给现有顾客4 4、企图销售新服务给顾客、企图销售新服务给顾客现有产能、设施及市场地位现有产能、设施及市场地位现有产能、设施但无市场资源现有产能、设施但无市场资源有市场资源，但无既有产能及有市场资源，但无既有产能及设施设施资源完全缺乏资源完全缺乏第18页/共23页第19页/共23页所供所供品牌品牌品牌媒介品牌媒介选择选择行为行为品牌品牌含义含义品牌媒介品牌媒介品牌媒介品