探索法院的接待艺术

1、探索法院的接待艺术姚萍法院接待工作是法院行政管理的一项常规性任务。随着我国社会主义市场 经济的不断完善和发展法院的对外交流也将进一步增多，法院接待工作越来 越显得重要和不可忽视。因此，强化接待工作的管理，使它达到专门化、制度 化、规范化就显得十分必要。同时，增加接待工作的透明度，使它在民主监督 下运行，防止和纠正不正之风，也是法院接待工作的一项重要任务。接待水平的高低和方法是否得当，不仅影响接待质量，也影响着司法机关 在人民群众心目中的形象。为此，我们要讲究接待艺术，提高接待质量，推动 法院接待工作的全面发展。一、接待艺术的内涵及特点接待工作不仅是法制建设的重要组成部分，而且是人民法院密切联系

2、群众 的“窗口”。做好接待工作，对于提高工作效率和质量，树立机关的良好形象 具有十分重要的现实意义。接待不仅是一项工作，而且是一门艺术。接待艺术使接待工作丰富多彩， 生动活泼，也使接待工作愈加复杂，充满魅力。接待艺术的“艺”，从文字起源来看，甲骨文中的“艺”是一个人在垦殖 的形象，可见它是与生产劳动有关系。论语中的“艺”，朱熹注释为才能。 辞源对“艺”的解释为：“书、数、射、御”，“射”就是射箭，“御”就是 驾车。可见中国古代的“艺”与生产劳动者的技术、技能、才能有关系。“术” 就是方法、路径。“艺术”二字最初结合在一起，是指在生产劳动中表现的纯 熟的技能，或者是劳动技能达到了非常娴熟的程度。

3、如庖丁解牛，游刃有余， 到了艺术的境界。西文当中“艺术”的字源含有生产之义，同中国相近。可见 远古社会娴熟的技能同时就具有艺术的意义，这种劳动技能来自生产实践中的 经验，随着经验的积累，其中一部分升华为艺术。所谓接待艺术，简单说，就是指在接待工作中所运用的方法和技巧，是在 接待的方式、方法上所表现出来的创造性和有效性。一方面，它必须是创造性 的。接待艺术是真、善、美在领导活动中的自由创造与发挥，发挥到了艺术的 境界。真，是建筑在对接待活动的规律、特点认识和把握基础之上的一种升华， 升华到艺术的境界。正如 19 世纪军事理论家克罗? 赛维茨论及军事领导艺术 时所说的，“在这里智力活动离开了严格的

4、科学领域而成为艺术”。善是指接待 艺术的运用符合我们的政治理念与道德理念，而不是恶，也就是说对接待艺术 的运用必须进行政治和伦理的分析，以决定其取舍。美是指接待艺术的运用给 人以美感，给人以舒畅、愉悦的感觉，而不是压抑、反感、恶心。总之，接待 艺术必须是真善美，而不是假恶丑。另一方面，接待艺术必须有效，即带来接 待绩效。接待艺术要接受实践的检验，带来真正的接待绩效，否则谈不上艺术。接待艺术是因人而异的，是接待工作者素质的综合运用与反映。接待艺术 具有随机性和非模式化的特征，是随机的，而且是非模式化的。所谓模式化， 就是接待方法，比如“十个指头弹钢琴”，统筹兼顾，全面安排。这开始可能 是一种接待

5、艺术，但把它模式化，就演变成一种接待方法。而某位接待者在统 筹兼顾，全面安排的过程中，又发挥到了一种非常娴熟的程度，这就变为接待 艺术。再比如，“牵牛要牵牛鼻子”，即抓主要矛盾，这开始是一种接待艺术， 但把它普遍化为一种工作方法之后，模式化了，就不再是接待艺术，而哪位接 待者在众多复杂的矛盾中，善于抓住主要矛盾，在这方面体现出创造性，又出 神入化为接待艺术。不同的接待者具有不同的接待艺术，有他们各自不同的特 点。二、规范法院接待工作，讲究接待艺术法院接待工作从内容上分有业务接洽、政务接待和礼仪活动四项。业务接 洽是指围绕着法院审判业务而进行的。如：法官、书记员、司法警察以及人民 陪审员等等；从

6、被接待者人员上分，有民事案件中的当事人，商事案件中的企 业代表、法人，各类案件中的代理人、辩护人；从业务上分，有立案接待，信 访接待，刑事、民事、商事、执行、行政、审监庭案件的开庭审理与当事人谈 话等不同案件性质的接待。政务接待是指党政机关之间或者机关与个人之间进 行的。如：领导视察巡访、院、庭长接待日、各类重要会议、专题调研、工作 洽谈、演讲会、回访来访者、探望老同志等。礼仪活动是指单位为扩大声誉， 树立形象答谢各界而举办的，如：庆典、表彰、参观等。不管接待工作有多少种类，所有接待工作主要有五项基本要件组成，即接 待对象、接待时间、接待地点、接待内容和接待方式。接待对象是指工作中接 触的人或

7、者物；接待时间是指某项接待工作的完整过程；接待地点是指某项接 待工作所处的场所、环境；接待内容是指工作中所要表达的事由；接待方式是 指工作中用以表达事由的方法。这五个基本要件贯穿在每一项接待活动中。根据我院的实际情况，按照接待对象来划分，主要分为内宾接待和外宾接 待。（一）内宾接待接到有关单位即将来访的通知后，首先要了解清楚客人的身份、人数、来 意和大致停留时间，据此来安排其食宿。还要搞清楚其到达时间及所乘交通工 具的情况，安排有关人员和车辆前往接站。来宾下车后，接站人员要热情迎上 前去，并致简短欢迎词。然后请客人上车，客人住下后，要与客人根据其具体 来访意图，商议安排好活动日程。同时，可以根

8、据本单位领导的意见通知有关 领导人前往宾馆或饭店看望客人。接待人员应事先安排好会见场所和陪同人 员，并应向该领导介绍客人的有关情况。在客人访问或参观学习期间，应适当 安排游览市容、当地风景点和名胜古迹的活动。根据来宾的具体情况和本单位的实际情况，接待可以采取三种不同的规 格，具体如下：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见，或兄弟单位 领导派人到本单位商谈要事，或下级因重要事宜来访，这种情况之下，往往要 采取高格接待，即陪同人员的职务比客人的高，一般都要由单位领导出面接待； 遇到上级领导来本地了解情况或做调查研究，或者干部和上级领导路过本 地，或是外地学习参观团前来等等，往往只需要安排好其食

9、宿或调查研究和学 习的对象即可。这种情况下，一般采取低格接待，本地领导只在出面陪坐一次 即可，陪同任务主要由有关工作人员去完成；除以上两种情况外，采取得最 多、最普遍的是对等接待，即陪客人与客人职务、级别基本一样。客人要离开， 应提前预订好返程车（ 船、机） 票。在客人事务结束后离开时，可视情况安排一 个小型送别会。安排好送客车辆，如果有必要，还应安排单位领导前往车站（ 或 机场、码头）为客人送行。（二）外宾接待随着国际交往的增加，外宾接待工作也大大增多。这里，简要介绍一般外 宾的接待。接待外宾，要事先了解清楚客人的身份（ 包括职务、年龄等）及其抵 达时间，然后派出与外宾身份相当的人员前往指定

10、地点迎接。与外宾见面后， 翻译要向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后可与对方行握手礼。握手 时主人应向客人先伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑。要注意的 是，身份低的一般不应向身份高的主动先伸手，男士不要先向女士主动伸手。与外宾会见，至少应提前半天与对方联系约见，最好不要临时约谈。约见 时间定好之后，尽量不要再改变。如遇到特殊情况而无法参加，可在征得外宾 同意的前提下，由身份较低的人出面会谈。会见时的座位安排是：外宾居右， 我方人员居左。第一主宾是我方主谈人员右侧第一个位臵，第二主宾在第一主 宾的右侧，其他陪同人员则可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主持人的右 侧，也可在其后面。会

11、谈时如果要用长桌，则以门口方向为准，面朝门的一面 为上方，背门的一方为下方，让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自 己一方的中间。谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不能用过多的手势。 要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程 中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范围，不要随便答 复自己不知道的事情，或者自己无把握、未经领导批准的问题。注意不要去谈论对方年龄、收入等私事。对于对方未听明白的问题，应通过翻译解释清楚。要根据外宾不同的生活习惯，妥善安排好其食宿事宜，并根据其活动日程， 具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外

12、宾参观访问单位 时，该单位应照常继续工作，而不应停止工作。送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合其风俗习惯的礼物。然后， 派身份与外宾相当的人员前往送行地点。当外宾所乘坐的交通工具开动时，送 行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞机离地起飞后方可离开。如果有外国 工作人员同时送行，应在离开时与之告别，并让其车辆先行。三、做好浦东新区人民法院接待工作的几点建议上海市浦东新区系国务院批准设立的经济技术开发区。浦东新区连续受到 从十四大到十六大三届党的全国代表大会的密切关注，这在建国史上是绝无仅 有的。这充分表明浦东开发开放在国家发展战略中的重要而又突出的地位。十 六大报告指出：“鼓励经济特区和上海

13、浦东新区在制度创新和扩大开放等方面 走在前列”。这意味着党中央再一次从国家战略的高度规定了经济特区和浦东 新区未来发展的目标和任务。其中也包含了对城市国际化趋势的充分肯定。因 此，在新的发展阶段，我们必须审时度势，依据党中央关于世界多极化和经济 全球化的分析和判断，以国家战略的眼光，重新审视并认真研究浦东新一轮开 发开放中的一系列关系到国际化的重大问题。浦东新区人民法院位于上海浦东新区，它也是上海城市形象的一个重要窗 口。法院的接待工作的水平直接关系到上海浦东的形象。围绕法院的基本任务 和法制建设，不断拓展接待工作内涵，突出接待意识，营造接待环境，增强接 待工作的针对性、规范性和实效性，圆满完

14、成各项公关接待工作，这样才能有 效地推进法院的各项工作。（一）准确定位，增强接待工作的针对性浦东日新月异的变化，特别是其优越的投资环境和丰富的开放开发经验， 吸引了国内外大量来宾和相关庭室前来指导、访问、考察和学习。主要有以下 特点：一是接待对象层次高。前来检查指导工作的领导和单位层次较高。二是 接待范围广，数量多。作为首批国家级开发区，接待的来区客人远至五大洲， 近到周边县市。三是接待标准要求严。作为对外开放的前沿阵地，法院的接待 工作要求更加严格、标准更高。特别是随着世界经济一体化的发展和中国加入 WT，O 迫切要求开发区按照国际惯例进行接待。基于上述特点，我们深深地感到，新形势下我院接待

15、工作责任重大，接待 工作已不单单是一项日常性的礼仪工作，而是全局工作的重要组成部分，是对 外形象的重要体现，在塑造形象、协调关系、双向沟通、传播推广等方面发挥 着重要作用。为此，参照先进地区的接待经验，结合我院的实际，制定了接 待工作管理办法，我们明确提出：接待工作要紧紧围绕经济建设和依法治国 这一中心，以“礼貌、热情、周到、适度”为原则，精心组织，认真安排，坚 持有礼、有力、有序、有节，做到规范、细致，真正使接待工作迈上新层次， 实现新突破。（二）科学管理，注重接待工作的规范性接待工作基本思路确定后，我们还十分注重强化科学管理，要求在接待工 作中必须按国际惯例搞好服务，不断增强接待工作的规范

16、性。建立相关接待机 构，由院庭长统一协调调度，各有关部门齐抓共管的网络体系。作为全市改革 开放的窗口，开发区接待工作层次高、任务重、压力大。对此，我们立足于建 立一个统一调度、上下联动的接待工作网络，力求形成各司其职、齐抓共管的 大接待格局。首先，按照有利于扩大对外宣传、树立形象，有利于联络感情、 增进友谊，有利于交流信息、促进法制建设的原则，统一协调调度全院接待工 作。其次，牢固树立“接待工作一盘棋”的思想，明确了各职能部门的接待任务 和职责，要求分兵把口，各司其职。再次，要求我院相关接待人员经常参与接 待考察、参观先进庭院，安排专人学习接待礼仪与业务知识，以便更好地安排 好接待工作。全院接

17、待网络体系的建立，达到了明确分工，严格标准的目的， 从根本上规范了接待管理。我院注重提高队伍素质，立足于提高接待人员综合素质，不断优化接待人 员的年龄结构和知识结构。我们经常开展一些有针对性的专业培训，如开展日 常接待礼仪演示、情况介绍观摩、英语会话、接待方案和活动安排撰写等培训， 最大限度提高并发挥每一位接待人员的独立接待能力。组织有关人员专门研究 接待方案，制订活动日程，力求全面、认真、扎实、规范，并注重与国际惯例 接轨，从时间安排、现场布局、路线拟定及宴请活动等方面，都具有较强的可 操作性。（三）服务大局，突出接待工作的实效性我们在日常工作中体会到，接待工作不能只满足于迎来送往，必须有效地 融入法院工作的大局，促进法制建设，维护社会稳定。首先，树立良好的对外 形象。多年的接待工作实践，使我们深深认识到，接待工作是树立我院形象的 第一站。我们把公关礼仪和接待艺术融汇在每一次接待活动中，注重对外形象， 谋求和谐的人际关系，促进友好往来和密切合作。其次，加强软环境建设。我 们把公关礼仪贯穿于接待工作全过