客户关系管理试题及答案史上最全!!

1、客户关系治理试题简做题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页二、选择题每题1分,共10分1、在日益剧烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、效劳C、竞争D、价格2、著名经济学的2:8原理是指DA企业80%勺销售额来自于20%勺老顾客B企业有80%勺新客户和20%勺老客户C企业80%勺员工为20%勺老客户效劳D、企业的80%勺利润来自于20%勺老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是.BA、客户满意度B、客户对产品或效劳所感知的实际体验C客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一

2、特定产品或效劳产生了好感,形成了偏好,进而重复购置的一种趋向CA客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在根底之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳,增加客户关心是必不可少的.CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包.BA、产品的包装B、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,到达是根本任务,否那么产品卖不出去,而获得是参

3、与竞争取月4的保证.DA、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道.BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系治理系统应不具有以下哪个特征：.AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问做题：(每题8分,共32分)1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何答：1.(1)客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购置类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比拟后的感觉水平.(2)两者的关系

4、：a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的根底.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚也不一定能形成重复购置行为.2、什么是客户细分在实施客户关系治理时,客户细分的目的是什么答:2.(1)客户细分：又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为假设干个消费者群,以提供有针对性的产品效劳和营销模式的市场分类过程.(2)目的：a.帮助企业深刻地熟悉市场和寻找市场时机b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮

5、助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值(顾客价值)；二是客户为企业带来的价值(关系价值).(2)它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或效劳的价值.关系价值：指企业开展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值4、在CRW境下,什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱答:4.(1)在CRW境下,客户?t意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购置行为,客户满意不等于客户忠诚.(2)解决客户满意陷阱的

6、方式：企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优的产品,尽最大努力满足顾客个性化的需求,让顾客享受到物美价廉的实惠.还可以增强员工的素质,树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通,提供全面个性化的效劳,增强企业的品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购置产品过程中消耗的各种本钱,提升顾客的让渡价值.六、论述题(二选一)：(共17分)1、联系上机实验,谈谈你对CR岷件模块设计的熟悉.答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中央模块和电子商务模块等等.(1)销售模块：提升销售过程的自动化和销售效果.(2)营销模块：对直接市场的营销活动加以方案,执行,监视和分析(3)客户模块：提升那些

7、与客户支持,现场效劳和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化(4)呼叫中央模块：利用 来促进销售,营销和效劳(5)电子商务模块：以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来2、谈谈实施客户关系治理对企业的现实意义.答:2.CRM是一种治理理念,是一种治理机制,是一种治理软件和技术,总而言之,CRM就是一种以信息技术为手段,对客户资源进行治理的经营策略因此,实施客户关系治理对企业具有很大的现实意义：(1)CRM是一种以"客户为中央的治理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究来改良对客户的效劳水平,提升客户的忠诚度,不断地争取新客户和商

8、机,以便为企业带来长期稳定的利润(2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型治理机制.CRM是企业在市场营销,销售治理,客户效劳和决策分析四个方面形成彼此协调的全心治理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种治理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中央的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改良的业务流程,表达出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的水平、单项选择题2分/题,30%1、在客户关系治理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理80/20PareToPrinciple,这个原理指的是B.A.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B.企业的利润的8

9、0%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2、在客户关系治理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的D.A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系治理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的A.A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系治理里,以

10、下哪种情况不是客户的忠诚的表现C.A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购置C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系治理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类D.A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系治理在前端实施的效劳功能D.A.个性化网页效劳功能B.在线客服C.订单自助跟踪效劳D.客户状态分析7、在客户关系治理战略里,“流失预警是对以下哪个关键的

11、因素进行的治理C.A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户本钱8、客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚A.A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9、CR画F究的是哪种类型的忠诚D.A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密A.A.行业竞争剧烈的企业客户关系B.实施客户积分方案的企业客户关系C.退出本钱/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11、在客户关系治理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行A.A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

12、C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系治理系统的功能当中,以下那项治理功能不在客户关系治理的范畴之内B.A.销售治理B.采购治理C.呼叫中央D.数据挖掘13、企业实施客户关系治理的最终目的是B.A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化效劳,极大化客户的价值C.做好客户效劳工作D.尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM勺描述哪一项为哪一项不正确的D.A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、治理导向“以客户为中央的一套治理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和

13、整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造水平,提升企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的治理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等.15、数据挖掘的技术根底是C.A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识治理二、简做题10分/题,40%1、简述客户满意度的概念.答：从治理的角度上看,指治理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于治理及尽量延长整体客户的生命周期.优良的客户关系治理的目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户根底；从技术角度上看,指帮助企业有组织性的治理客户关系的方法、软件系统以至互联网设

14、施等.2、简述客户忠诚度的概念.答：态度取向.态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度,也反响了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿.客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,消费者对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购置的欲望.行为重复.行为重复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的可能性,以顾客购置产品的比例、购置的顺序、购置的可能性等指标来衡量.这种持续购置行为可能出自对企业产品的好感,也可能出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客的购置习惯或者转移本钱过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方

15、便购置其它产品等与感情无关的因素.3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或效劳.典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力效劳等.亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或效劳的使用,在这种情况下,员工是基于企业文化的熏陶,由于忠诚于企业所以忠诚于企业的产品.即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用,并且会向自己的企业提出产品和效劳的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比方,价格刺激、促销活动等.这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚.

16、惰性忠诚：有些客户出于方便或者由于惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光临临近的超级市场购物.信赖忠诚：客户对产品或者效劳满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚.这种忠诚相对可靠度、持久性高.这种忠诚是企业实施CRMf追求、研究的忠诚.4、如何提升客户的满意度答：(1)倾听客户的声音.不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻一一所有与客户间的日常接触.(2)对客户反映的事实负责并且采取行动.当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理一一由于你缺乏与客户间的良好沟通.(3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的工程上,从而到达提供更简

17、单,快捷和有价值的效劳.要找出深层次的原因,而不是外表现象.(4)用一套共同的指标来量度不同的工程成效.这些指标必须从客户立场出发.假设一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此).(5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的做出即时性的协作,而不是交换.三、论述题(15分/题,30%1、应用所学的客户关系治理的理念,从客户关系治理的四个战略关键要素(细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态),选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户答(1)细分客户,识别核心客户；(2)关注客户的状态,建立流失预警机制,即时

18、满足客户的需求；(3)鼓励客户购后提升使用频率,提升客户忠诚度(4提升客户的满意度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关心；售后效劳及时、有效的响应.客户关系治理试题3一、单项选择题(每题1分,共10分)1、根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户2、对于客户来说,难以接受的效劳质量成立条件是A.A、Q1<Q0B、Q1=Q0GQ1>Q0D、Q1>>Q03、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是C.A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是C.A、

19、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是DA、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式6、影响客户终身价值的第一要素B.A、生命周期B、贴现率C、维系本钱D、被提及率7、CR幅统的体系结构中属于第三开展结构的是B.A、C/S结构B、B/S结构C、H/T结构D、D/T结构8、雇员忠诚度属于的指标类型是B.A、治理效果B、学习与开展趋势C、财务效果D、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一、“面对面、“一站式的效劳被称为D.A、综合效劳B、终身效劳C、增值效劳D、专职效劳10、客户互动的关系链接谱中的终端是A.A、

20、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型客户关系治理试题一、单项选择题每题1分,共10分1、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中B约占客户总量的15%A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别,一般称之为粒度；粒度越小,表示C.A、细节程度越低,综合程度越低B、细节程度越低,综合程度越高C细节程度越高,综合程度越低D、细节程度越高,综合程度越高3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中C关系的开展的最高阶段.A考察期B、形成期C、稳定期D、退化期4、客户关系治理的理论根底来自于西方的D理论,最早产生于美国.A、治理学B、经

21、济学C、效劳营销D、市场营销5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中D对企业最有价值,为企业创造的利润最多.A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、在工业化社会,客户购置行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是C.A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚7、正确选择客户关系治理系统是企业实施客户关系治理的根底和关键,客户关系治理系统选择方法的第一步是A.A、明确企业实施客户关系治理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C多渠道了解各家客户关系治理厂商的解决方案D全面了解备选的软件厂商8、企业的供给链按其B可分为三个

22、层次：企业内部供给链、产业供给链、全球网络供给链.A、治理目标B、治理范围C、治理侧重点D、治理方式9、在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是D.A、客户数量B、客户质量C、利润水平D、边际利润水平10、以下属于国外客户关系治理软件供给商的是A.A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系治理.F2、实施客户关系治理就是要购置一个CR般件,并且在企业全面使用.F3、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.F4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户.f5、向顾

23、客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意就一定能为企业带来利润.F6、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱.F7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户.T8、在大客户分析中,消费品客户与商业客户对效劳的要求是相同的.F9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受.T10、客户满意度高不一定说明客户的忠诚度高.T11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户.F12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%勺满意不一定能为企业带来利润.T12、维持老顾客的本钱大大低于吸引新顾客的本钱.T13

24、、在大客户分析中,消费品客户与商业客户采购的金额是相同的.F14、客户满意度高说明客户的忠诚度也高.F15、客户关系治理的产生是企业治理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的.T16、根据80/20法那么对客户进行分类治理和效劳,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户效劳上,剔除不能为企业创造利润的无效客户.F17、客户满意=实际感知效果-期望值.如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意.T(T)18、客户关系生命周期治理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源.19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用

25、这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策.T20、通过呼叫中央,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询效劳、24小时不间断 效劳,这些附加价值有助于提升客户满意程度.T21、客户效劳就是指售后效劳.F22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户,不包括极度满意的客户.f23、客户不一定在企业之外.T24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动效劳.F25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿.F26、如果企业的客户很少,且边际利润很高,那么宜采用伙伴式的营销关系.F27、CRM!统中最根本的功能模块是销售自动化.T28

26、、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小,其值越大,客户对企业就越忠诚.T29、并非所有的流失型客户都值得挽留.T30、一对一营销的核心就是以“客户份额为中央.T31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比.T32、CRMK统实现的第一步骤是拟定CRM略目标.T33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标.T34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的.T35、关系营销认为产品是企业盈利的手段.F36、企业协助客户成功比让客户满意更重要.F37、客户关心是企业在效劳领域开展的对客户的关心.F38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户.T39、销售自动化是

27、CRM系统中最根本的功能模块,主要治理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容.T40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体的生命周期为5年.T二、单项选择题1、呼叫中央是一种基于B的一种新的综合信息效劳系统.A、IT技术B、CTI技术C、WE鼓术DCR皿术2、分析型CRM的A功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和治理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机.A、促销治理B、个性化和标准化C、客户分析和建模DK客户沟通3、CRM勺技术核心是BA数据库日数据仓库C、元数据D数据库技术4、在日益剧烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,B成为

28、企业竞争制胜的另一张王牌.A产品R效劳C、竞争H价格5、著名经济学的2:8原理是指DA企业80%勺销售额来自于20%勺老顾客B、企业有80%勺新客户和20%勺老客户C企业80%勺员工为20%勺老客户效劳D企业的80%勺禾1J润来自于20%勺老顾客6、客户关系治理这个词的核心主体是AA客户R关系C、效劳H治理7、客户关系治理的终极目标是C的最大化.A、客户资源B、客户资产C客户终身价值D、客户关系8、在客户关系治理中,不是4P策略的是DA、产品R价格C、促销H市场9、客户开发人员潜在客户的治理主要是从B与重要性两方面入手.A、紧迫性日预见性C、超前性D盈利性10、客户满意中超出期望的式子是AA感

29、知效劳预期效劳B、感知效劳预期效劳G感知效劳=预期效劳11、当客户只有一个期望值无法满足时,D不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争12、客户为什么要投诉,最根本的原因是AA、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C我们的产品质量不好D我们的后续效劳不好13、 C不能作为客户不满意调查的信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C已失去客户H竞争者客户14、在大客户治理中,D是客户效劳的最高层次A个性化效劳B、个性化产品C主动性效劳口提供战略上的支持与合作15、C是大客户销售的目的.A、赚取利润B、降低库存C获取企业长期、持续的收益

30、D、取得市场的竞争优势16、在实施客户治理中,所谓的抓“大放“小正确论述是D.A、只效劳好大客户B、只效劳好中小客户C放弃中小客户D、慎重对待中小客户17、 C不是实施个性化效劳所必须的条件.A、效劳R良好的品牌形象C良好的企业盈利率D产品18、 B阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期日调整期C、成长期D成熟期19、 A是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接奉献和间接贡献的全部价值总和.A、客户终身价值Ek创造价值C获取价值D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是A较大R较小C、无关H客户忠诚是客户满意根底21、在客户关系治理里,

31、C不是客户的忠诚的表现.A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购置C即便遇到产品不满意,也不投诉Ck有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户效劳的层次中最高的是CA单向信息效劳日初步个性化信息效劳C个性化互动效劳D客户化效劳23、在客户关系治理中,不是4P策略的是DA产品R价格C、促销Dk市场24、客户忠诚度是建立在C根底之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳,增加客户关心是必不可少的.A客户的盈利率Bk客户总本钱C、客户的满意度D客户价值25、 C是大客户的特征.A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C采购过程较理性口效劳要求较低26、 A是客户在较长时间内对企业产品或效劳保持

32、的选择偏好与重复性的购置.A、重复购置B、客户忠诚C客户满意Dk客户偏好27、客户满意或客户忠诚论述错误的选项是C.A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C客户满意是客户关系治理根本目的D客户忠诚是客户关系治理根本目的28、在客户关系治理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理80/20PareToPrinciple,这个原理指的是B.A、VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B、企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D企业的禾1J润的80%是来自于80%的客户,

33、20%的客户给企业带来20%的收益29、在客户关系治理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的DA、企业客户B、内部客户C渠道分销商和代理商DVIP客户30、在客户关系治理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的AA客户的期望和感知日客户的抱怨和忠诚C产品的质量和价格D产品的性能和价格32、在客户关系治理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类DA新客户日忠

34、诚客户C、流失客户D、中小商户33、以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系治理在前端实施的效劳功能DA个性化网页效劳功能已在线客服C、订单自助跟踪效劳D、客户状态分析34、在客户关系治理战略里,“流失预警是对以下哪个关键的因素进行的治理CA客户?t意度B、客户忠诚度C客户状态D、客户本钱35、客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚AA垄断忠诚B、亲友忠诚C惰性忠诚H信赖忠诚36、CR画F究的是哪种类型的忠诚DA垄断忠诚B、亲友忠诚C惰性忠诚H信赖忠诚37、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密AAA、行业竞争剧烈的企业客户关系B、实施客户积分

35、方案的企业客户关系C退出本钱/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系38、在客户关系治理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行AA、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值39、在客户关系治理系统的功能当中,以下那项治理功能不在客户关系治理的范畴之内BA、销售治理B、采购治理C呼叫中央D数据挖掘40、企业实施客户关系治理的最终目的是BA、把握客户的消费动态已针对客户的个性化特征提供个性化效劳,极大化客户的价值C做好客户效劳工作D尽可能多的收集客户信息41、以下对CR

36、M勺描述哪一项为哪一项不正确的DA、CR娓一套智能化的信息处理系统B、CRM各企业的经验、治理导向“以客户为中央的一套治理和决策方法CCRMBI攵集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造水平,提升企业生产效率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的治理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等.42、数据挖掘的技术根底是CA客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识治理43、 “市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求是属于企业经营治理理念演变A阶段的根本条件.A、产值中央论B、销售额中央论C、禾【J润中央论

37、D、客户中央论44、 D认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提升消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足.A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念45、按客户重要性分类,客户可以分为BA、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C根本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户46、客户价值的衡量标准是CA、客户利润B、客户本钱C、客户终生价值D、客户让渡价值47、 A第一个提出了CRMAGartnerGroupB、IBMC、NCRD波士顿HurwitzG

38、roup48、一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的B是CRM生的萌芽.A客户效劳B、接触治理C、营销治理D、客户联盟49、对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于CA、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中央的主要特点是DA集成了CTI;已集成了ACDC、集成了IVR;D、集成了Internet51、以下选项中,C是对数据仓库概念的正确描述.A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C数据仓库是在企业治理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合52、以下选项中不是

39、数据仓库的特征的是CA面向主题B、随时间变化C、不可改变D、集成53、以下说法正确的选项是BA、争取新客户的本钱低B、保存老客户的本钱低C争取新客户的本钱与保存老客户的本钱差不多D争取新客户和保存老客户的本钱要根据实际情况来定54、今天的CRMI统主要分为分析型CRMF口BA、业务CRMB、运营CRMC、数据CRMD、合作CRM55、从治理科学的角度来考察CRMCRM以D为根底的.A、以产品为中央B、以数据为中央C、以效劳为中央D、以客户为中央56、呼叫中央的CTI指的是BA、呼叫治理系统B、计算机 集成C、主机应用D、交互式语音应答57、CRMfc要包括的三个要素是人、技术和AA、流程B、信

40、息C、客户D、数据58、CR娓指AA、客户关系治理B、企业资源方案C、供给链治理D、人力资源治理59、客户期望的效劳质量可以用B来表示A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值60、客户的利益忠诚来源不包括DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便61、在客户关系治理里,客户的满意度是由以下A因素决定的.A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格62、客户的忠诚类型不包括DA、鼓励忠诚B、垄断忠诚C、潜在忠诚D、历史忠诚63、在客户关系治理里,以下哪种情况不时客户的忠诚表现CA、对企业的品牌产生的情感和依赖B、重复购置C即便遇到

41、对企业产品的不满意,也不会企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿64、以下不属于客户忠诚度衡量指标的是DA、购置时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购置产品的次数较少65、在客户关系治理战略的实施层次中,处于最高层的是AA、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化67、关系营销的特征不包括DA、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质效劳68、CR帽销的核心是AA以客户为中央B、集成C、数据库应用D、数据挖掘69、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括以下DA、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化70、客户价值在B生命周期阶段中,客

42、户关系处于上升的阶段,客户利润快速增加,而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提升,客户流失率会逐渐减少.A考察期B、形成期C、稳定期D、衰退期71、C的意义表达在增加企业的盈利、降低企业的本钱、提升企业的信誉度和美誉度等方面.A客户关心B、客户联盟C、客户保持D、客户忠诚72、CR娓指AA、客户关系治理B、企业资源方案C、供给链治理D、人力资源治理73、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是AA、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度74、C越大,客户满意度就越高.A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价75、客户的利益忠诚来源不

43、包括DA、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便76、在客户关系治理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购置C即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿77、以下不属于客户忠诚度衡量指标的是DA、购置时的挑选时间B、对价格的敏感程度C对品牌的关注D、客户购置产品的次数较少78、客户满意的最根底层次是BA精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意79、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是CA物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意80、企业与客户接触的直接渠道的根本模式为BA、生产者一中间商一消费者B、生产者一消费者C、中间商一消费者D、生产者一中间商81、关于渠道和接触点,以下说法正确的选项是AA、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C渠道包括 、 、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种82、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括DA、产品的品质和成效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸83、在客户关系治理系统的功能当中,以下B不在客户关系治理的范畴之内.A、销售治理B、采购治理C、呼叫中央D、数据挖掘84、在客户关系治理战略实施层次中,处于最高层的是AA、公司远景和公司战略B、