开发客户的流程

1、第三章第三章 开发客户的流程开发客户的流程广东金融学院 杜晓颖v教学重点：教学重点： 开发客户的流程；拜访客户的方法开发客户的流程；拜访客户的方法v教学难点：教学难点： 与客户商谈的技巧与客户商谈的技巧v教学内容：教学内容： 开发客户的流程开发客户的流程广东金融学院 杜晓颖访客前访客前的准备的准备接触客户接触客户的方法的方法与客户与客户商谈技巧商谈技巧促成交易促成交易广东金融学院 杜晓颖访客前的准备访客前的准备广东金融学院 杜晓颖v情境导入：情境导入：v访客前应做好哪些准备工作？访客前应做好哪些准备工作？广东金融学院 杜晓颖收集目标客户信息收集目标客户信息目标客户信息的来源目标客户信息的来源通

2、过金融客户经理的人际关系，通过金融客户经理的人际关系，获得客户信息；获得客户信息；通过网络媒体获得；通过网络媒体获得；有意识的组织活动来搜集；有意识的组织活动来搜集；从产品或服务确实不适合客户从产品或服务确实不适合客户的竞争对手那儿获得推荐客户的竞争对手那儿获得推荐客户列表及资料信息；列表及资料信息；从竞争对手获取客户信息。须从竞争对手获取客户信息。须注意方式的合法性；注意方式的合法性；其它外部渠道。其它外部渠道。目标客户信息内容目标客户信息内容基本信息；基本信息；生产经营状况、销售量的变化情生产经营状况、销售量的变化情况和产品、服务质量状况；况和产品、服务质量状况；与其他金融企业的业务关系状

3、况；与其他金融企业的业务关系状况；主要人员的简历；主要人员的简历；与客户的客户关系状况和评价；与客户的客户关系状况和评价；国内外市场和需求的变化情况；国内外市场和需求的变化情况；其他需要搜集的相关情况等。其他需要搜集的相关情况等。广东金融学院 杜晓颖对潜在优质客户的鉴定对潜在优质客户的鉴定 这里主要介绍这里主要介绍按照金融客户按照金融客户主体主体的不同对的不同对金融客户进行金融客户进行的分类及其各的分类及其各自的评价标准。自的评价标准。广东金融学院 杜晓颖优质公司客户的主要标准优质公司客户的主要标准在短期内有比较好的现金流在短期内有比较好的现金流在行业中具有领先地位或在行业中的位置比较靠在行业

4、中具有领先地位或在行业中的位置比较靠前前具有特有的核心的竞争力具有特有的核心的竞争力纳税大户纳税大户工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事工商执照、从业资格证照和相关许可证、授权书等齐全，从事符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动符合国家产业政策鼓励和扶持的行业和产品的经营活动行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，行业或产品技术科技含量高，产品或服务处于成长或成熟前期，有广阔的市场需求有广阔的市场需求社会形象好、地位高，市场地位牢固，社会形象好、地位高，市场地位牢固，已经发行股票并公开上市已经发行股票并公开上市广东金融学院 杜晓颖优质公司客户的主要标

5、准优质公司客户的主要标准客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录，客户众多，经营状况良好，在其他金融企业无不良信用记录，各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债各项财务比例指标合理，尤其是债务比例低或无负债连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理连续多年经营业绩良好、机制灵活、管理科学、治理结构合理主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系主要经营管理和决策人员素质高、经验丰富，有良好人际关系和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩和雄厚的社会背景，且成功的经营管理业绩重合同守信誉，有良好的企业文化和凝聚力，主要骨干人员重合同守信誉，有良好的企业文化和

6、凝聚力，主要骨干人员相对稳定，重视员工福利和教育相对稳定，重视员工福利和教育本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务，本金融企业能够为其提供具有优势的金融产品和服务，且金融产品和服务需求量大且金融产品和服务需求量大其中，经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求其中，经营和赢利能力、信用水平和有金融产品和业务的需求是其中的主要指标是其中的主要指标广东金融学院 杜晓颖优质个人客户的主要标准优质个人客户的主要标准个人素质好，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社个人素质好，较为完善的教育经历，法律意识强，注重社会公德和个人品质修养，社会关系良好，个人信用等级高会公德和个人品质修养，社会

7、关系良好，个人信用等级高有较好的经营、创业能力有较好的经营、创业能力个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高，个人从事较高收入的职业，地位、级别、职称高，主要负责管理和高技术工作主要负责管理和高技术工作连续多年交纳个人所得税税额高连续多年交纳个人所得税税额高有高的人生追求和个人抱负有高的人生追求和个人抱负热爱生命，生活观念积极，身体状况良好，宗教信仰正常，热爱生命，生活观念积极，身体状况良好，宗教信仰正常，无赌博、吸毒、道德败坏等恶习无赌博、吸毒、道德败坏等恶习在其他金融企业无不良信用记录；无犯罪记录在其他金融企业无不良信用记录；无犯罪记录有金融意识，主观上有经常性的金融产品和服务有金融意识

8、，主观上有经常性的金融产品和服务需求；客观上有金融产品的购买能力和行为需求；客观上有金融产品的购买能力和行为广东金融学院 杜晓颖确定访问客户目的确定访问客户目的明确访问对象明确访问对象确定访问时间和地点确定访问时间和地点合理安排访问路线合理安排访问路线准备营销工具准备营销工具制定金融服务建议书制定金融服务建议书制定目标客户访问计划制定目标客户访问计划广东金融学院 杜晓颖客户主动相约时客户主动相约时客户遇到喜事吉庆时客户遇到喜事吉庆时客户遇到暂时困难，客户遇到暂时困难，急需要帮助时急需要帮助时当客户发生重大当客户发生重大体制变革时体制变革时客户对其他行服务不客户对其他行服务不满意想换合作银行时满

9、意想换合作银行时天气不太好的天气不太好的时候时候客户有新的需求，或客户客户有新的需求，或客户刚开张，需要银行服务时刚开张，需要银行服务时当客户经营管理方式当客户经营管理方式发生重大变化时发生重大变化时几种最适合客户经理登门拜访的时间几种最适合客户经理登门拜访的时间广东金融学院 杜晓颖整理客户信息整理客户信息准备好必要的用品器具准备好必要的用品器具必要物品和自备品的美观必要物品和自备品的美观信息资料和物品准备：信息资料和物品准备：适宜礼品适宜礼品提前知会客户有关访问事项提前知会客户有关访问事项其他事项准备其他事项准备访客前客户经理应有以下心理准备：访客前客户经理应有以下心理准备：心理准备：心理准

10、备：不惧怕失败的心理不惧怕失败的心理“营销有理营销有理”的心理的心理始终诚信友善始终诚信友善现实人际交往中人们非常重视第一印象现实人际交往中人们非常重视第一印象仪表准备：仪表准备：礼仪准备礼仪准备仪表准备仪表准备访客前的个人注意事项访客前的个人注意事项广东金融学院 杜晓颖着装的着装的TPOTPO原则原则 时间时间“time”time”必须考虑是什么季节、什么特定必须考虑是什么季节、什么特定时间，比如说工作时间、时间，比如说工作时间、娱乐时间、社交时间等娱乐时间、社交时间等: :地点“place”必须考虑到要去的目的地、场合。必须考虑到要去的目的地、场合。工作场合需要工作装，工作场合需要工作装，

11、社交场合穿正装社交场合穿正装 : :目的目的“object”object”考虑到你的目的性考虑到你的目的性: :为了表达自己悲伤的心情，为了表达自己悲伤的心情，可以穿着穿深色、灰色的衣服。可以穿着穿深色、灰色的衣服。广东金融学院 杜晓颖建议：建议：v服装：服装： 符合自己的职业和年龄，整洁大方符合自己的职业和年龄，整洁大方 购买时应以工作穿着的衣服为主，购买时应以工作穿着的衣服为主， 正确地穿着制服正确地穿着制服 在不用穿制服的公司工作，应穿便于工作而不华丽在不用穿制服的公司工作，应穿便于工作而不华丽的服装的服装 名片捌在左胸一侧名片捌在左胸一侧 广东金融学院 杜晓颖v化妆：化妆： 和工作相称

12、和工作相称 不要用过浓的眼影和假睫毛不要用过浓的眼影和假睫毛选择颜色鲜明的口红选择颜色鲜明的口红 指甲油不宜过浓指甲油不宜过浓 广东金融学院 杜晓颖v发型：发型： 2 2天洗一次头天洗一次头 易于整理易于整理 洗后要吹干洗后要吹干 想办法不要让长发影想办法不要让长发影响工作响工作不要过于前卫不要过于前卫 v拎包：拎包： 需要好好保养需要好好保养 包内保持整洁包内保持整洁 包内必须备有手帕和包内必须备有手帕和纸巾纸巾广东金融学院 杜晓颖v鞋：鞋： 要擦拭干净要擦拭干净 走路尽量不发出声音，走路尽量不发出声音，选择穿着舒适的鞋选择穿着舒适的鞋工作场所不穿凉鞋工作场所不穿凉鞋v袜子袜子 颜色接近肤色

13、颜色接近肤色 预备一双备用的预备一双备用的 工作场所不穿短袜和工作场所不穿短袜和中统袜中统袜广东金融学院 杜晓颖男性客户经理要注意：男性客户经理要注意：v 短发，清洁、整齐，不要太新潮；短发，清洁、整齐，不要太新潮；v 精神饱满，面带微笑；精神饱满，面带微笑；v 每天刮胡须，饭后洁牙；每天刮胡须，饭后洁牙；v 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；v 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；领带夹）；v 西装平整、清洁（扣子、商标）；西装平整、清洁（扣子、商标）；v 西装口袋不放物品（笔）；西装口袋不放物品（笔）；

14、v 西裤平整，有裤线；西裤平整，有裤线；v 短指甲，保持清洁；短指甲，保持清洁；v 皮鞋光亮，深色袜子；皮鞋光亮，深色袜子；v 全身尽量在全身尽量在3 3种颜色以内。种颜色以内。广东金融学院 杜晓颖警示：绅士形象五大破绽警示：绅士形象五大破绽 v上榜原因：触目惊心上榜原因：触目惊心 v专家意见：一般而言，专家意见：一般而言，深色袜子对于浅色或深深色袜子对于浅色或深色西装都能搭配，浅色色西装都能搭配，浅色袜子多适宜于配浅色西袜子多适宜于配浅色西装，而白色袜子实在难装，而白色袜子实在难与西装相配。袜子的颜与西装相配。袜子的颜色最好与长裤、皮鞋同色最好与长裤、皮鞋同属一个色系。属一个色系。 v 旁白

15、：你执意要穿白袜子，旁白：你执意要穿白袜子，这是个人喜好，本也无可这是个人喜好，本也无可厚非，但千万别拿它配西厚非，但千万别拿它配西装。你若坚持要配西装，装。你若坚持要配西装，那就请你千万别把白袜子那就请你千万别把白袜子露出来吓唬人。露出来吓唬人。 广东金融学院 杜晓颖v旁白：你不会旁白：你不会真的只有一根真的只有一根领带吧？领带吧？ v上榜原因：自理能力差上榜原因：自理能力差v专家意见：作为职业男士，专家意见：作为职业男士，你必须至少拥有你必须至少拥有6 6根不同的根不同的领带，每天要换一根。领带领带，每天要换一根。领带的色彩要与整体着装相协调，的色彩要与整体着装相协调，否则显得很孤立，破坏

16、整体否则显得很孤立，破坏整体美。美。广东金融学院 杜晓颖 v上榜原因：缩手缩脚上榜原因：缩手缩脚 v专家意见：一般而言，专家意见：一般而言，西装的袖长应比衬衫短西装的袖长应比衬衫短一厘米。一是可以保持一厘米。一是可以保持西装的清洁，二来也可西装的清洁，二来也可使着装显得有层次。使着装显得有层次。 v旁白：请你旁白：请你选衣服时千选衣服时千万注意配合万注意配合自己手臂的自己手臂的长度，不要长度，不要高估了自己高估了自己的臂长。的臂长。 广东金融学院 杜晓颖v上榜原因：品位有问题上榜原因：品位有问题 v专家意见：拷机、手机专家意见：拷机、手机等通讯设备还是应该分等通讯设备还是应该分门别类地放在包里

17、，别门别类地放在包里，别在腰间既不美观又没品在腰间既不美观又没品位。位。 v旁白：你倒没有旁白：你倒没有把钥匙串还挂在把钥匙串还挂在腰间？不如干脆腰间？不如干脆穿件渔夫背心，穿件渔夫背心，那倒真像足是个那倒真像足是个城市猎人了。城市猎人了。 广东金融学院 杜晓颖v上榜原因：不伦不类上榜原因：不伦不类v专家意见：西装是十分讲究的专家意见：西装是十分讲究的正式服饰，要配以正式皮鞋才正式服饰，要配以正式皮鞋才算和谐。算和谐。广东金融学院 杜晓颖女性客户经理要注意：女性客户经理要注意：v发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；v化淡妆，面带微笑；化淡妆，

18、面带微笑；v着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；v指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；v裙子长度适宜；裙子长度适宜；v肤色丝袜，无破洞；肤色丝袜，无破洞；v鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；广东金融学院 杜晓颖警示：警示：职业女性着装四大误区职业女性着装四大误区 如：穿着高档服装手提大包小如：穿着高档服装手提大包小包的水果等东西；在搭配上也包的水果等东西；在搭配上也不协调，如鞋子不合适，手提不协调，如鞋子不合适，手提包过时，或者长统丝袜有破洞包过时，或者长统丝袜有破洞等。等。 高级女装只有在特定的场合穿高级女装只有在特定的场合穿

19、着才能显出美观。着才能显出美观。广东金融学院 杜晓颖 看见别人穿着好看，认为自己穿也看见别人穿着好看，认为自己穿也好看，喜欢跟在别人后面模仿。好看，喜欢跟在别人后面模仿。 根据自己的特点，穿出根据自己的特点，穿出 自己的喜好、个性、品味。自己的喜好、个性、品味。广东金融学院 杜晓颖 认为装饰物越多越豪华就越美观，如认为装饰物越多越豪华就越美观，如将衣服上缀满珠子亮片，丝带花饰等，将衣服上缀满珠子亮片，丝带花饰等，同时戴上许多金银首饰。同时戴上许多金银首饰。 简洁明快，简洁明快， 适当点缀，适当点缀， 同质同色同质同色 端庄典雅端庄典雅广东金融学院 杜晓颖v只要是流行时装，就好，就酷，就穿。只要

20、是流行时装，就好，就酷，就穿。广东金融学院 杜晓颖接触客户的方法接触客户的方法v 请大家思考：请大家思考： 你希望在接受服务时能受到怎样的接待？你希望在接受服务时能受到怎样的接待？ v 客户经理面带笑容的职业化形象客户经理面带笑容的职业化形象v 客户经理较好的亲和力客户经理较好的亲和力v 客户经理虚心地听取反馈信息、理解个人的需求客户经理虚心地听取反馈信息、理解个人的需求v 感觉到客户经理对你的尊重感觉到客户经理对你的尊重v 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题能够及时地提出解决办法，有能力解决问题v 宽松的环境宽松的环境广东金融学院 杜晓颖约见和拜访客户约见和拜访客户广东金融学院 杜晓颖客

21、户经理在访问客户前，最好先通过一定客户经理在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，视预约情况方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。对客户的尊重，容易获得客户的好感。广东金融学院 杜晓颖面约面约托约托约电约电约广约广约函约函约？广东金融学院 杜晓颖面面 约约与客户当面谈定下次与客户当面谈定下次见面的地点、时间、见面的地点、时间、方式等。面约时，方式等。面约时，客户经理无论语气客户经理无论语气还是用词，都必须还是用词，都必须坦率诚挚，中肯动坦率诚挚，中肯动听，避免与客户大听，避免与客户大声争辩。声争辩。托托

22、约约委托他人代为约见客委托他人代为约见客户，如留函代转、信户，如留函代转、信件转递等。这种方法件转递等。这种方法一般在代约人与客户一般在代约人与客户很熟悉或客户经理很很熟悉或客户经理很难直接约见到客户时难直接约见到客户时采用。采用。广广 约约利用大众传播媒介把约利用大众传播媒介把约见的目的、内容、时间、见的目的、内容、时间、地点等广而告之，届时地点等广而告之，届时客户经理在预定时间地客户经理在预定时间地点同客户见面。一般适点同客户见面。一般适用于差别不太大的金融用于差别不太大的金融产品的营销。产品的营销。函函 约约利用信函（主要是个人）利用信函（主要是个人）约见客户。约见客户。但应注意信函的格

23、式、但应注意信函的格式、长短、语气等。长短、语气等。电电 约约利用各种现代化通利用各种现代化通讯工具约见客户。讯工具约见客户。其中最常用的是电其中最常用的是电话约见。话约见。广东金融学院 杜晓颖如何处理客户的拒绝如何处理客户的拒绝广东金融学院 杜晓颖客户拒绝的常见用语客户拒绝的常见用语 v 我很忙我很忙/ /没时间没时间/ /没兴趣没兴趣/ /不需要不需要v 请直接寄资料给我请直接寄资料给我v 我会再和你联系我会再和你联系/ /让我们考虑一下吧让我们考虑一下吧v 听说听说XXXX保险公司的保险公司的XXXX产品更好些产品更好些v 我的好多朋友对你公司形象有异议（规模太小、位置太偏、我的好多朋友

24、对你公司形象有异议（规模太小、位置太偏、员工太少等）员工太少等）v 与你方有过不愉快的经历与你方有过不愉快的经历v 你太晚了你太晚了v 收费太高了收费太高了广东金融学院 杜晓颖v 对我们公司没什么用对我们公司没什么用v 我们和我们和XXXX公司是老关系了公司是老关系了/ /我有朋友和你是同行我有朋友和你是同行v 保险不吉利，不买没事，一买就出事保险不吉利，不买没事，一买就出事v 股票风险太大股票风险太大/ /债券没有赚头债券没有赚头v 买保险没用，我现在已经很有钱了，我宁愿把钱存银行里买保险没用，我现在已经很有钱了，我宁愿把钱存银行里v 投保时说得都很好听，该赔的时候就投保时说得都很好听，该赔

25、的时候就“变脸变脸”了，到时不了，到时不赔怎么办赔怎么办v 万一万一怎么办？怎么办？广东金融学院 杜晓颖案例：客户拒听电话，案例：客户拒听电话，1212招顺利过关！招顺利过关！v（1 1）“哦！是关于哪方面的事呢？哦！是关于哪方面的事呢？”v（准客户的名字），这些构想有可（准客户的名字），这些构想有可能对您非常重要，我希望能够当面向您能对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题必须与您讨论，请问您（时间）有问题必须与您讨论，请问您（时间）有空或者何时（时间）有空，我可以去拜空或者何时（时间）有空，我可以去拜访您吗？访您吗？广东金融学

26、院 杜晓颖v（2 2）“把资料寄来就好。把资料寄来就好。”v我很乐意这样做。（准客户的名字），我很乐意这样做。（准客户的名字），但是这些构想只有在符合您个人需求时才但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用，有一些细节性的问题我必须亲自和有用，有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜您讨论，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗？访您吗？v“你把资料寄过来就可以了。你把资料寄过来就可以了。”v当然可以，同时这些资料具有很高商当然可以，同时这些资料具有很高商业价值，事实上我今天下午会在您公司附业价值，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。近，我可以把资料直接

27、拿给您。广东金融学院 杜晓颖v（3 3）“不，那时我有事要做。不，那时我有事要做。”“”“不，不，那时我要去拜访朋友。那时我要去拜访朋友。”v（准客户的名字），很抱歉，我一（准客户的名字），很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么再约定是选了一个不恰当的时间，那么再约是否会更好？是否会更好？广东金融学院 杜晓颖v（4 4）“我有个朋友也在从事这种服务！我有个朋友也在从事这种服务！”v如果您这位朋友就是您的服务代理人，如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请过，我并不是想重复您已拥有的东西，请

28、问您有空，我可以去拜访您吗？问您有空，我可以去拜访您吗？广东金融学院 杜晓颖v（5 5）“我没钱！我没钱！”v（准客户的名字），您的判断一定是对的，不（准客户的名字），您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空，的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空，我可以去拜访您吗？我可以去拜访您吗？v“你说的产品我知道了，就算想买现在也没你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。钱。”v是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧？而我们这套系统就

29、是帮助您更好的务状况，是吧？而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧？广东金融学院 杜晓颖v（6 6）“您只是在浪费您的时间！您只是在浪费您的时间！”v您这样说是不是因为您对我们的服务您这样说是不是因为您对我们的服务不感兴趣的原因？不感兴趣的原因？v（衔接下面一个回答）（衔接下面一个回答）广东金融学院 杜晓颖v（7 7）“我对你们的服务没兴趣！我对你们的服务没兴趣！”v这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自

30、去拜访您，我们曾经作过详细的市场上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是料带给您看比较方便呢，还是？（用没兴？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）好，你要亲口尝。）广东金融学院 杜晓颖v（8 8）“我很忙！我很忙！”v这是为什么我先打电话来的原因，（准这是为什么我先打电话来的原因，（准客户的名字），我希望我可以在一个您较方客户的名字），我希望

31、我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空，我可以去便的时间来拜访您，请问您有空，我可以去拜访您吗？拜访您吗？v“这段时间我一直忙，下个季度吧。这段时间我一直忙，下个季度吧。”v是啊，您管理这么大一个大公司，忙是是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。时间。广东金融学院 杜晓颖v （9 9）“我真的没有时间。我真的没有时间。”v事实证明，您能把这个企业发展成这事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。样的规模，就证

32、明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧？作效率的系统被您所认知，是吧？广东金融学院 杜晓颖v（1010）“你这是在浪费我的时间。你这是在浪费我的时间。”v如果您看到这个产品会给您的工作带如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾顾客意见回执客意见回执”中，对我们的产品都给予了很中，对我们的产品都给予了很高

33、的评价，真正的帮助他们有效的节省了费高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）成功的人必然追求效率。）广东金融学院 杜晓颖v（1111）“你就在电话里说吧。你就在电话里说吧。”v我去拜访您，大概只需要我去拜访您，大概只需要5 51010分钟，向分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧？的产品，您说是吧？广东金融学院 杜晓颖v（1212）“我不需要。我不需要。”v

34、在您没有看到我们的资料之前，您的在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。原因之一。广东金融学院 杜晓颖正式拜访客户正式拜访客户v这个阶段金融客户这个阶段金融客户经理要重点注意经理要重点注意合理使用语言、合理使用语言、表情和动作，分阶表情和动作，分阶段循序渐进，有步段循序渐进，有步骤地和客户接触交骤地和客户接触交流。流。广东金融学院 杜晓颖拜访客户的过程中要注意的细节拜访客户的过程中要注意的细节见面前的准备见面前的准备1、回顾拜访对象的、回顾拜访对象的个人和公司的有关信个人和公司的有关信息数据再整装一次，息数据再整装一次，

35、酝酿情绪，保持微笑。酝酿情绪，保持微笑。2、如提前到达，不、如提前到达，不要在被访公司溜达；要在被访公司溜达；3、进入室内后面带、进入室内后面带微笑，向接待员说明微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目身份、拜访对象和目的，从容地等待接待的，从容地等待接待员将自己引到会客室员将自己引到会客室或受访者的办公室。或受访者的办公室。拜访初期拜访初期1、在确认对象正、在确认对象正确无误后，先行确无误后，先行握手寒暄，交换握手寒暄，交换名片，出示函件名片，出示函件，送上礼品等。，送上礼品等。2、寒暄语言要诚、寒暄语言要诚恳、热情，适当恳、热情，适当使用幽默的方式使用幽默的方式，根据对方身份，根据对方身份爱好

36、从客户日常爱好从客户日常话题入手话题入手主题阶段主题阶段1、要求客户经理多听、要求客户经理多听少说、适当提问、请少说、适当提问、请教客户，了解客户的教客户，了解客户的需求和动机，结合客需求和动机，结合客户情况，有针对性地户情况，有针对性地介绍产品和优势服务。介绍产品和优势服务。2、重点的方面要适当、重点的方面要适当地反复确认，如客户地反复确认，如客户困难、新的情况、过困难、新的情况、过去问题、客户对同业去问题、客户对同业竞争对手的抱怨等等。竞争对手的抱怨等等。拜访后期拜访后期1、拜访目的达到或、拜访目的达到或基本达到，根据对方基本达到，根据对方的反应和态度来确定的反应和态度来确定告辞的时间和时

37、机。告辞的时间和时机。2、可索取客户愿意、可索取客户愿意提供的有关资料，留提供的有关资料，留下联络方式。下联络方式。3、感谢客户，有礼、感谢客户，有礼貌的道别。说完告辞貌的道别。说完告辞就应起身离开座位，就应起身离开座位，不要久说久坐不走。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握感谢对方的接待。握手告辞。手告辞。广东金融学院 杜晓颖拉近与客户距离、消除陌生拉近与客户距离、消除陌生感的方法感的方法指客户经理自己介绍或由第三者介绍而接近营销指客户经理自己介绍或由第三者介绍而接近营销对象的方法。介绍的主要方式有口头介绍和书面介绍。对象的方法。介绍的主要方式有口头介绍和书面介绍。介绍接近法介绍接近法是指客

38、户经理直接利用介绍产品的卖点而引起客户的是指客户经理直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。注意和兴趣，从而接近客户的方法。产品接近法产品接近法是指客户经理通过简要说明产品的利益而引起客户的是指客户经理通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入详谈的接近方法。注意和兴趣，从而转入详谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告知客户好处。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告知客户好处。利益接近法利益接近法直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆客户经理发出的信息，集中精力，更好地

39、理解和记忆客户经理发出的信息，为激发其购买欲望奠定基础。为激发其购买欲望奠定基础。问题接近法问题接近法利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。讲究技巧。赞美接近法赞美接近法广东金融学院 杜晓颖拉近与客户距离、消除陌生拉近与客户距离、消除陌生感的方法感的方法一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。客户经理一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。客户经理在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的工在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的工作

40、有机的结合起来。作有机的结合起来。求教接近法求教接近法一般人们都有好奇心。客户经理可以利用动作、语言一般人们都有好奇心。客户经理可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。兴趣。好奇接近法好奇接近法客户经理可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽客户经理可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销这一目的，比较容易被客户接受。也是在了直接推销这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法。实际中很容易操作的方法。调查接近法调查接近法客户经理利用第一次接近时所掌握的有关情况实施客户经理利用第一次接近时所掌握

41、的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。第二次或更多次接近的方法。连续接近法连续接近法不放过日常生活中接触客户的每一个机会接近客户，不放过日常生活中接触客户的每一个机会接近客户，在平凡的社会活动中赢得客户。在平凡的社会活动中赢得客户。日常活动日常活动接近法接近法广东金融学院 杜晓颖与客户的商谈技巧与客户的商谈技巧v情境导入：情境导入：v如何与客户进行商谈？听、问和复述。如何与客户进行商谈？听、问和复述。 广东金融学院 杜晓颖 这是沟通时最重这是沟通时最重要的手段之一，要的手段之一，它能促使客户表它能促使客户表达意见从而产生达意见从而产生参与感。参与感。 表现为情绪的感觉表现为情绪的感觉和思想的

42、沟通。也和思想的沟通。也是金融客户经理必是金融客户经理必备的一种修养，能备的一种修养，能够发现客户的需求，够发现客户的需求，加深对客户的了解。加深对客户的了解。把你所听到的把你所听到的内容重新叙述内容重新叙述出来。出来。广东金融学院 杜晓颖1 1、询问、询问开放式询问开放式询问 是指能让目标客户是指能让目标客户充分地阐述自己的充分地阐述自己的意见、看法及陈述意见、看法及陈述某些事实现况。例某些事实现况。例如：如：“您理想中的您理想中的住家条件是住家条件是么？么？”“”“对金融理对金融理财有什么样的看财有什么样的看法？法？”“”“您认为如您认为如何？何？”“”“您目前的您目前的授信使用状况如授信

43、使用状况如何？何？” 目的有两个：目的有两个： 一是取得信息，一是取得信息， 二是让客户表达他二是让客户表达他的看法、想法。的看法、想法。封闭式询问封闭式询问是让客户针对某个主是让客户针对某个主题明确地回答题明确地回答“是是”或或“否否”。例如：。例如：您是否认为每一个您是否认为每一个人都有金融理财的人都有金融理财的需要？您是否认为需要？您是否认为购买投资基金一定购买投资基金一定要找信誉好的银行要找信誉好的银行购买？您是否认为购买？您是否认为存款的安全最重要？存款的安全最重要？目的主要有目的主要有： 获得客户的确认；获得客户的确认；引导客户进入你要引导客户进入你要谈的主题；缩小主谈的主题；缩小

44、主题的范围；确定优题的范围；确定优先先顺序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回返回广东金融学院 杜晓颖2 2、倾、倾 听听倾听的倾听的“听听”字在繁体中文是字在繁体中文是聴聴，有一，有一个个“耳耳”字，说明听字是表示用耳朵去字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个听的；听字的下面还有一个“心心”字，字，说明倾听时要用说明倾听时要用“心心”去听；听字里还去听；听字里还有一个有一个“目目”字，说明你听时应看着别字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在人的眼睛地听；在“耳耳”的旁边还有一的旁边还有一个似个似“王

45、王”的字，的字，“王王”字代表把说话字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。的那个人当成是帝王来对待。 从听字的繁体结构中可以看出，倾听时从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用不仅要用“耳朵耳朵”，还要用，还要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你对面的那，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听倾听表现表现为情绪的感觉为情绪的感觉和思想的沟通。和思想的沟通。广东金融学院 杜晓颖广东金融学院 杜晓颖倾听的技巧：倾听的技巧：控制情绪控制情绪不被打扰不被打扰不多插话不多插话感知性反应：感知性反应：点头、皱眉、微笑，点头、皱眉、微笑，静

46、静等待，轻声赞许、附和。静静等待，轻声赞许、附和。表情随对方谈话内容表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如有相应的变化，恰如其分地频频点头。其分地频频点头。注视对方双眼注视对方双眼每次大约每次大约2-32-3秒秒不要过长不要过长不要中途打断对方，不要中途打断对方，让他把话说完让他把话说完恰当地提出问题，恰当地提出问题，配合对方的语气配合对方的语气表述自己的意见。表述自己的意见。 记录记录这既能表示对客户意见这既能表示对客户意见的重视及尊重客户，也的重视及尊重客户，也有利于提高精神集中度有利于提高精神集中度和抓住客户谈话要点和抓住客户谈话要点不离开对方所讲的不离开对方所讲的话题，但可通过巧话题，但

47、可通过巧妙的应答，把对方妙的应答，把对方讲话的内容引向所讲话的内容引向所需的方向和层次。需的方向和层次。广东金融学院 杜晓颖倾听要注意避免以下情况：倾听要注意避免以下情况： 注意：注意：必须对市场预必须对市场预测的各种分类测的各种分类综合考虑，才综合考虑，才能确定一个具能确定一个具体的市场预测体的市场预测过程，进行具过程，进行具体操作。体操作。批评性的听：先入为主，批评性的听：先入为主，挑剔对方的内容，经常插挑剔对方的内容，经常插话，容易引起争论。话，容易引起争论。漫不经心的听：漫不经心的听：左顾右盼，左顾右盼，摆弄手中物品；摆弄手中物品； 注意：注意：金融客户经理应一金融客户经理应一般采取积

48、极倾听的般采取积极倾听的方式。方式。所谓所谓积极倾听积极倾听是积是积极主动地倾听对方极主动地倾听对方所讲的事情，掌握所讲的事情，掌握真正的事实，藉以真正的事实，藉以解决问题，并不是解决问题，并不是仅仅被动地听对方仅仅被动地听对方所说的话。所说的话。返回返回广东金融学院 杜晓颖3 3、复述、复述广东金融学院 杜晓颖 复述情感复述情感复述情感就是对于客户的观复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做说的很对等等，这些都叫做情感的复述。情感的复述。在复

49、述的过程中，复述情感在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。时也非常复杂。 复述技巧复述技巧包括包括 复述事实复述事实目的：目的：就是为了彻底地分清责就是为了彻底地分清责任，金融客户经理先向客户确任，金融客户经理先向客户确认自己所听到的是否正确，如认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在金融客户经理题的责任就不在金融客户经理身上了。身上了。复述事实的好处：复述事实的好处： 分清责任分清责任 提醒作用提醒作用 体现职业化素质体现职业化素质 广东金融学院 杜晓颖4 4、商谈语言技巧、商谈语言技巧Tex

50、t in here 微笑的技巧微笑的技巧微笑是无声的语言。是金融客户经理最重要的武器之一。 幽默的技巧幽默的技巧幽默是一种机智、灰谐、风趣、含蓄的技巧，给人以智慧的启迪和美的享受。幽默的谈吐和善意的玩笑是客户经理的营销活动所离不开的。 赞美的技巧赞美的技巧赞美是现代交际所不可缺少的，更是客户经理所必须掌握的技巧。广东金融学院 杜晓颖客户经理运用幽默一般应注意：客户经理运用幽默一般应注意：幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑；含蓄的，要避免低俗、笨掘、肤浅、油滑；不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听不要拿客户开玩笑；关键的是要客户

51、听得懂；要确保你的笑话是客户第一次得懂；要确保你的笑话是客户第一次听到的，要有个性和独创性；听到的，要有个性和独创性；使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。一定要事先有所准备；要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内容。须知每个人都因宗教信仰、习惯习俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之处广东金融学院 杜晓颖促成交易促成交易v情境导入：情境导入：v如何捕捉成交时机如何捕捉成交时机 ？v采用何种方法促成交易？采用何种方法促成交易？广东金融学院 杜晓颖捕捉成交时机捕捉成交时机排除重大异议时排除重大异议时认同重大利益时认同重大利益时 发出购买信号时发出购买信号时 广

52、东金融学院 杜晓颖如何捕捉购买信号如何捕捉购买信号客户发出的成交信号客户发出的成交信号语言性购买信号语言性购买信号客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候，也就表明了客户有成交意愿。这个方面的语言主要有：那么，这个需要多少钱?有没有折扣?可不可以算便宜一点?非语言性购买信号非语言性购买信号人的表情、行为、姿态信号。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉综合作用的结果，也是最不容易捉摸的，客户经理应从客户的面部表情中辨别出客户的购买意向。动作信号动作信号客户身体向前或是向我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作，像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。姿态信号姿态信号客户坐

53、得离你较远；翘二郎腿和你说话；甚至是双手抱胸；斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你说话；不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话等，这些都代表客户的抗拒心态十分强烈。广东金融学院 杜晓颖巧用成交法巧用成交法客户在决定是否与客户经理达客户在决定是否与客户经理达成交易之前，客户经理要看准成交易之前，客户经理要看准时机给客户适当的提示，这样时机给客户适当的提示，这样有利于让客户尽快作出决定。有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以下技巧，促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的达成。访谈最终结果的达成。广东金融学院 杜晓颖直接请求法直接请求法适用的条件适用的

54、条件目标客户性格直爽。目标客户性格直爽。比较熟悉的客户。比较熟悉的客户。与内行交易。与内行交易。已经发出购买信号的已经发出购买信号的客户。客户。需要提醒考虑成交问需要提醒考虑成交问题的客户。题的客户。运用技巧运用技巧v态度诚恳。在提出直接请求态度诚恳。在提出直接请求时，客户经理要十分注意自己时，客户经理要十分注意自己的态度。态度恳切会加深客户的态度。态度恳切会加深客户对你的信任，从而使客户在心对你的信任，从而使客户在心理上更容易接受成交请求。理上更容易接受成交请求。v讲究言辞。直接请求法虽然讲究言辞。直接请求法虽然简单，但更需要讲究策略与技简单，但更需要讲究策略与技巧，客户经理不能一味地催促巧

55、，客户经理不能一味地催促对方，让客户产生高压，会成对方，让客户产生高压，会成为交易的障碍，只有适度的压为交易的障碍，只有适度的压力才能成为成交的动机。力才能成为成交的动机。前提前提客户经理必须对客户客户经理必须对客户的成交动机胸有成竹，充满自的成交动机胸有成竹，充满自信，感到确实有充分的把握。信，感到确实有充分的把握。广东金融学院 杜晓颖利益大于期望利益大于期望 利益等于期望利益等于期望很多时候，客户不愿成交，不是你所提供的利益真的不能满足他的期望，而是你没有用合适有效的方法让他认识到这一点，也就是说，客户可能并不知道自己能获得多少利益。这里就存在一个围绕利益的沟通问题，因此，作为客户经理，要想客户更好地认同你所表达和陈述的利益，从而有效地促成成交，必须掌握一些有效的方法和技巧。相应的技巧是推定承诺法推定承诺法和利益罗列法利益罗列法。客户消费金融产客户消费金融产品主要关注的是品主要关注的是利益，这些利益利益，这些利益必须是能满足他必须是能满足他的需求的。的需求的。若能让客户认为若能让客户认为自己获得的利益自己获得的利益高出了自己的期高出了自己的期望与付出，那么望与付出，那么他对于成交一定他对于成交一定就会非常主动了。就会非常主动了。客户总是希望用最少的代价，获得最多的好处和利益，总是希望获得更多超出自己期望的东西，否则他们就会认为自己这次交易不划算，从而不能成