别克客户投诉处理.

1、客户投诉处理与预防通过本课程学习,学员能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因 掌握客户投诉的处理原则、步骤和技巧 有效预防客户投诉的机制与方法课程目的u投诉的定义u有效处理客户投诉的意义u客户投诉产生的原因及发展方向u投诉处理的基本原则u投诉处理的基本步骤u投诉处理的技巧u客户投诉的预防u总结课程内容什么是投诉什么是投诉客户感到不满抱怨要求厂家负责处理或提出相应措施，或诉求其他相关单位协助安排处理产品质量维修品质服务质量价格对等要项 有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户不满意产生的不利影响客户不满意产生的不利影响客户流失口碑传播引发危机 事态扩大媒体曝光

2、法律诉讼客户流失客户流失客户投诉是客户不满意的表现之一，从而进一步导致客户流失。90%的不满意客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来90%不满意的客户平均要向11个人讲述他们不愉快的经历；口碑传播口碑传播11（其中13%甚至向20个人以上评述！）与此相反，满意的客户只向大约5个人讲述他们愉快的经历。5投诉危机转机灾难客户投诉可能导致什么结果? 增加客户满意 减少客户流失 节约客户开发成本 口碑营销客户投诉处理的积极意义客户投诉处理的积极意义 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应

3、具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？投诉的基本认知导致客户不满的主要原因不被尊重：客户感觉不受尊重；导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。客户希望从投诉中得到什么？客户希望从投诉中得到什么？问题本身得到解决得到额外补偿得到尊重对未

4、来服务的承诺客户投诉处理原则客户投诉处理原则原则一：先处理情绪，后处理问题原则二：避免使冲突升级的行为原则三：投诉处理就是谈判原则四：投诉处理也是一种服务六步骤原则一：先处理情绪，后处理问题原则一：先处理情绪，后处理问题p 人在有情绪时，处理问题不会理性p 倾听是让客户宣泄情绪的一个好办法p 客户生气时，你要克制情绪小提示：如何控制自己的情绪小提示：如何控制自己的情绪 面对客户的激动，你必须记住：1、客户就是客户，客户不是万能的，但没有客户是万万不行的。2、客户生气，是针对你公司而不是针对你个人3、客户在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案4、不要与他的情绪共舞原则一：先处理情绪，后处理问

5、题原则一：先处理情绪，后处理问题原则二：避免使冲突升级的行为原则二：避免使冲突升级的行为立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。原则二：避免使冲突升级的行为原则二：避免使冲突升级的行为绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息

6、沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判 谈判前要准备 谈判中要注意谈判技巧 谈判达成协议后要及时履行 谈判前要准备 信息收集 -对方的谈判目标 -实力 -对方谈判人员的组成、沟通风格原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判谈判前要准备谈判目标 -理想目标-预期目标-必须目标在准备阶段第一要务是定出目标 一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴 黎。他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已经满足了。*他的这个层次的目标是什么？原则三：投诉处理就是谈判原则三：

7、投诉处理就是谈判谈判前要准备 谈判时间和场所-不选择自己不熟悉的场所-时间上不要对自己产生压力原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判谈判前要准备对方的谈判队伍 -人数 -专业技能 -沟通能力原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判谈判前要准备 谈判资料和资源 -文件 -设施 -资金原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判进行谈判 基本原则 -创造气氛 -不求立场，只求利益 -把人和问题分开 -对人温和，对事强硬 -给对方面子原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判进行谈判 让步-不轻易让步-让步幅度越来越小-让步速度越来越慢-让步前要大肆渲染-让步时作痛苦状-

8、让步要求对方给予回报原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判进行谈判 白脸黑脸 -本方一个人扮演强硬派角色 -由另一成员扮演合作者角色 -要善于观察谈判的发展变化原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判达成协议 定局 -有效促进是谈判中重要的一环 -培养成交时机的办法（a）向对方提出二者必取其一的选择性建议“你是付现金还是付刷卡”（假定谈判已达成协议） （b）试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣原则三：投诉处理就是谈判原则三：投诉处理就是谈判原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务 顾客对于服务质量的评价 （1）可靠性 （2）响应性 （3）确信性 （4）移情性

9、 （5）有形性 服务补救理论 响应性和移情性在投诉处理中非常重要原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务可靠性准确可靠的执行的承诺的能力原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务响应性帮助客户提供便捷服务的自发性原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务确信性/安全性员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任的能力原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务移情性给予顾客的关心和人性化的服务原则四：投诉处理也是一种服务原则四：投诉处理也是一种服务有形性有形的环境、工具、设备和人员等的外表客户投诉处理客户投诉处理六步骤六步骤 1、利用同理心，澄

10、清问题 2、了解背景，达成协议共识 3、了解用户的想法与需求 4、沟通与协商，处理异议 5、提出方案，要求行动 6、建立跟踪服务1、利用同理心，澄清问题利用同理心，澄清问题同理心设身处地定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。2、了解背景，达成协议共识了解背景，达成协议共识 建立亲和力 面对面面对面语气语言身体语言55%38%17%3、了解客户的想法与需求了解客户的想法与需求什么是需求？需求是由买方（客户）做出陈述来表达的一种可以由卖方（服务人员）满足的关心和欲望分类：隐含需求与明确需求区别隐含需求隐含需求买方现在状况中的难题、不满或困难

11、的陈述明确需求明确需求买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述4、沟通与协商，处理异议沟通与协商，处理异议 我建议 你是怎么想的? 运用谈判学中的一些原理、方法4、沟通与协商，处理异议沟通与协商，处理异议提议：一个用于解决不同意见的试探性建议 先简述，用假设性问题（假如/如果） 请对方提出看法 对方有兴趣再提详细计划 用“如果那么”确认对方接受的程度 确认或放在一边 利用反提议提议与反提议提议与反提议5、提出方案，要求行动提出方案，要求行动达成协议后，要提出具体方案，落实到行动上。6、建立跟踪服务建立跟踪服务 电话回访 做好记录 动用PDCA，制定纠正措施并执行PDCA循环：从把握现况形势开始，我

12、们制订一个好的计划（P），我们按时按计划实施计划（D），我们定期通过评估过程（C）评审检核我们的计划，并且提出改善、修正、或解决问题，采取系列的实施行动（A），使我们的计划能进行下去，或能达到我们的指标。1、赞美 PMP PM PMP PM PM PMP2、重复对方的话（总结几点内容）3、垫子（总结+自我表达）问问题中的赞美、重复与引申问问题中的赞美、重复与引申投诉处理的技巧投诉处理的技巧 转移法将话题转移到我们服务好的方面 递延法以请示上级、走程序为由，争取时间 否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒投诉预防投诉预防用预防来解决客户投诉用预防来

13、解决客户投诉最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。如何预防客户投诉如何预防客户投诉预防措施和机制客户关怀体系售后服务工作标准化并落实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作标准化，并落实到位售后服务工作标准化，并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进预防投诉的措施和机制预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结客户关怀体系客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访服