大堂经理如何做好现场管理

1、（一）大堂经理职责（一）大堂经理职责（二）大堂经理的营业前准备工作（二）大堂经理的营业前准备工作（三）大堂经理的营业中服务工作（三）大堂经理的营业中服务工作（四）大堂经理对中高端客户的服务工作（四）大堂经理对中高端客户的服务工作（五）大堂经理礼貌用语参考（五）大堂经理礼貌用语参考（六）大堂经理的营业后服务工作（六）大堂经理的营业后服务工作严格按照福建邮政代理金融服务质量管理办严格按照福建邮政代理金融服务质量管理办法（试行）的规定，协助网点负责人对本网点的优质服法（试行）的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范

2、化服务标准的现象。现象。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。对客户进行相应的业务引导。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。询。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。为一般客户提供基础服务。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式

3、、方法，为我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。其当好理财参谋。 检查取号机里的打印纸检查取号机里的打印纸 填单台单据是否齐备填单台单据是否齐备 笔、老花镜、填单范本是否完好笔、老花镜、填单范本是否完好 宣传折页是否足够与整齐宣传折页是否足够与整齐 理财区域的沙发与书报架是否洁净整齐理财区域的沙发与书报架是否洁净整齐 自助设备试机自助设备试机 检查投诉意见薄检查投诉意见薄 督促柜员做好班前准备工作督促柜员做好班前准备工作（一）、迎接、送别客户（一）、迎接、送别客户 标准站姿站立标准站姿站立 微笑，目光注视微笑，目光注视 15鞠躬鞠躬 语言：您好，欢迎光临！请问您办理

4、什么语言：您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？业务？ 语言：请慢走，欢迎下次光临！语言：请慢走，欢迎下次光临！（二）引导分流，维持营业秩序（二）引导分流，维持营业秩序 普通客户：普通客户： 1 1、小额持卡现金存取业务、小额持卡现金存取业务/ /补登折业务：（自助服务区）补登折业务：（自助服务区） 2 2、大额现金业务：（普通客户现金业务区）、大额现金业务：（普通客户现金业务区） 3 3、等候：（客户等候区）、等候：（客户等候区） 高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。高端客户：引导至贵宾客户专属服务区。（三）业务咨询（三）业务咨询 负责负责解答客户咨询，要简明扼要，通俗易解答客户咨询，要简明扼

5、要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。专业术语；不得有问无答。 客户离开时应主动向客户礼貌道别。客户离开时应主动向客户礼貌道别。（四）开展宣传营销（四）开展宣传营销 向等候办理业务的客户发放业务宣传资料。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料。 主动识别大客户及潜在客户，寻找营销机主动识别大客户及潜在客户，寻找营销机会，向客户介绍、推荐金融产品。会，向客户介绍、推荐金融产品。（五）做好服务协调、督导（五）做好服务协调、督导 关注普柜、综柜等其他岗位的服务状况，关注普柜、综柜等其他岗位的服务状况，随时给予服务协调和配合。随时给予服

6、务协调和配合。 当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。（六）耐心听取客户意见和建议（六）耐心听取客户意见和建议 对客户提出的投诉、批评、意见和建议，对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应。以谦和诚恳的态度予以回应。 按要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。按要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。 对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。并请

7、示网点负责人处理。（七）进行营业厅环境管理（七）进行营业厅环境管理 保持环境卫生干净整洁保持环境卫生干净整洁 随时关注设备、设施运行状况随时关注设备、设施运行状况 保障业务单据和宣传资料完整充足保障业务单据和宣传资料完整充足 杜绝营业厅内外随意张贴杜绝营业厅内外随意张贴 雨雪天要放置防滑提示牌、垫雨雪天要放置防滑提示牌、垫（八）客户关怀（八）客户关怀 特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、特殊客户关怀：老年人、残疾人、孕妇、带小孩的客户等带小孩的客户等 特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等特殊情况关怀：雨伞、自动擦鞋机、水等 大额现金安全提示大额现金安全提示 1 1、大堂经理在服务客户的过程中，

8、要表现、大堂经理在服务客户的过程中，要表现出对客户的关注和优先优质服务出对客户的关注和优先优质服务 2 2、主动引导客户到、主动引导客户到VIPVIP服务区办理业务服务区办理业务 3 3、主动提供其可能关注的金融产品宣传资、主动提供其可能关注的金融产品宣传资料料 4 4、推荐理财经理为客户提供更详细的介绍、推荐理财经理为客户提供更详细的介绍 5 5、与其约定后续联络的方式、与其约定后续联络的方式 6 6、客户离开后，记录信息，以便安排后续、客户离开后，记录信息，以便安排后续跟踪服务跟踪服务“对不起，我需要请示后再答复，请对不起，我需要请示后再答复，请您稍候您稍候”“对不起，我没有听清楚讲明白对不起，我没有听清楚讲明白”“对不起，很对不起，很抱歉抱歉” “ “您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”“请您。请您。”或或“对不起，请您。对不起，请您。”“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“