技能篇(四)沟通礼仪

1、技能篇（四）技能篇（四） 沟通礼仪沟通礼仪 一 社交礼仪概述 礼仪的重要性礼仪的重要性- 中国是文明古国、礼仪之邦中国是文明古国、礼仪之邦 论语论语 ：“礼之用，和为贵礼之用，和为贵 ” 管仲：管仲：“善气迎人，亲如兄弟；恶气应人，害如戈兵善气迎人，亲如兄弟；恶气应人，害如戈兵” 洛克：洛克：“ 礼仪是每个人应该养成习惯的第一件人生大事礼仪是每个人应该养成习惯的第一件人生大事” 车尔尼雪夫斯基：车尔尼雪夫斯基：“为人粗暴意味着忘记自己做人的尊严为人粗暴意味着忘记自己做人的尊严 ” 荀子荀子: “ “人无礼则不胜，事无礼则不成，国无礼则不宁人无礼则不胜，事无礼则不成，国无礼则不宁” 礼：教人尊敬

2、和关心他人，使之合乎情理。仪：教人在言谈、举止、仪态上洽如其分，使之合乎事理。现代礼仪的涵义 - 尊重对方 礼仪本意是“敬”，即敬神求福的准则和方式，源于先民们对自然和神灵的崇拜和敬畏。 现代礼仪作为人们沟通和联系的重要方式，日益引起人们的重视 ；它表示了不同对象之间不同地位，规定了种种不同的关系，它要求人们的言行举止符合一定的习俗和规范。二二 社交礼仪的理念、原则与惯例社交礼仪的理念、原则与惯例 理念： 社交礼仪的核心就是对交往对象的尊重。 （礼仪是繁文缛节吗？） 基本原则基本原则尊重原则 尊重隐私，勿冒犯私人空间自律原则以礼待人，忌言谈举止庸俗，失礼宽容原则容忍接纳，但不是纵容，姑息迁就适

3、度原则把握尺度，忌勉为其难，分寸不当 惯例 1、女士优先 ： 成年男士在任何时候、任何情况下都要在行动上尊重女士、照顾女士、帮助女士、保护女士 西方作为绅士的首要标准就在于是否懂得尊重女士 社会公认女士有优先的特权，不遵守这一成规就会被视为失礼 2、礼宾次序 是指在重要的礼仪场合对参与交往的国家、团体、个人的位次按一定的规则和惯例进行排列的先后顺序。位次客体： 以右为大、为长、为尊；以右为大、为长、为尊； 以左为小、为次、为偏；以左为小、为次、为偏； 两人同行前者为大，右者为尊；两人同行前者为大，右者为尊； 三人并行中者为尊，前后行前者为大；三人并行中者为尊，前后行前者为大； 上楼时前者为尊，

4、下楼时尊者在后上楼时前者为尊，下楼时尊者在后 室内就座，以对门的座位为尊室内就座，以对门的座位为尊位次主体： 1. 按身份和职务的高低顺序排列是礼宾次序的主要依据 若是同级，则要比照年龄、资历、任职时间、知名度、影响度、权重系数、亲疏程度排列2. 按字母或笔画顺序排列 这是给予各方和个人最平等礼遇的方法 例如体育比赛、多边活动3. 按通知和抵达的时间的先后顺序为序 这种排列方法多见于团体的排次 按通知时间、抵达时间、回复时间等 3、身份对等 这是政务和商务礼仪中的一项基本原则，普遍适用。 接待对方来宾时要兼顾对方的身份、来访的性质以及双方关系等因素，使之身份相称。 主要人员的身份、参加会谈的人

5、数应与对方相当，住宿和宴请也要适当，若主宾身份悬殊，则有怠慢之嫌。 若强调双方特殊关系和对来宾的尊重，可以提高接待规格。 4、等距离规则 在社交场合，特别是在一些交际应酬中，对待众多的合作伙伴，应努力做到一视同仁，不要使人感到有明显的亲疏远近、冷暖明暗之分。 5、修饰避人 指在维护自我形象时要在“幕后进行” ，不可以在他人面前毫无顾忌。 不注意修饰避人会显得缺乏修养 （整理内衣、梳头等） 不注意修饰避人，会冷落客人 6、以右为尊 以右为尊的原则在重要的政务和商务礼仪中普遍适用 陪同贵宾参观，主人应走在外宾左侧，使外宾居右；宴请时主人右侧的位置自然为主宾，陪同出席音乐会、乘坐飞机、轿车，客人应座

6、右侧。男士坐在女士左边更为礼貌7. 不公开纠错 如果失礼不会有不良影响或争论没有太大必要，就不要当面纠错 纠错应尽可能在私下场合进行8 不妨碍他人 在公共场合下每个有教养的人都应有意识的约束自己的行为。9 不问他人隐私 在交往中凡涉及他人隐私问题，都应设法回避 不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问住址 若话题引起对方不悦，或对方不愿直接回答，要转换话题三 服饰与形象 男士怎样穿西服： 颜色颜色：黑色西服可在各种场合穿，白色西装一般在社交场合穿，而其它颜色如红、橙、紫、花色等只能用作休闲服 ，不能在正式场合穿。正式场合只能穿单色衬衣，最好是白色，袖口必须扣上，下摆塞在裤内。里边不要穿其他

7、衣物，尤其是高领内衣，西服袖口标签去掉。 配套配套： 1、领带：正式场合需要打领带，领带的最佳长度是大箭头正好抵达腰带扣，过长过短都不太雅观。（来自17世纪克罗地亚的骑士礼仪） 2、纽扣：单排扣：单粒扣、双粒扣、三粒扣-正式场合只扣一粒即可，非正式场合都不用扣。 双排扣：四粒扣、六粒扣-上面的2粒或4粒为样扣，可不扣 鞋袜：被称为“脚部时装” 正式场合，黑色皮鞋最为适宜，穿与西装配色相一致的黑色、灰色袜子，不要穿白色袜子。旅游鞋、布鞋、凉鞋不适于社交场合，皮鞋要保持鞋面光亮洁净。女士的穿着女士的穿着 在正式涉外礼仪场合，旗袍是东方女性最典雅、温柔、端庄、大方的穿着。也可穿套裙、连衣裙、晚礼服。

8、 女士在礼仪场合不要赤脚穿皮凉鞋长筒袜的长度要高于裙子下部边缘，且留有较大余地，穿短袜配裙子则不雅。 首饰的佩戴则要简约、淡雅，忌过于庸俗和珠光宝气 左手只戴一枚戒指，多则有炫耀的意味，有失礼仪塑造你的形象-面部表情 微笑的力量-是世界性的礼仪语言，打开心灵之门的钥匙-它意味着我们的生活充满阳光-接纳、认可、赞许、尊重、善待、喜欢真诚的微笑是自信的象征、礼貌的表示、和谐的沟通、交际的艺术、愉悦的心情。政务礼仪之其他面部表情政务礼仪之其他面部表情： 严肃、庄重 严肃、庄重是社交场合中人们比较常见的表情，尤其是在一些比较隆重的场合，一定要严肃庄重，否呢会被认为是一个不重要或没有权威性的人，严重时还

9、会失礼。需要严肃的场合：升国旗、唱国歌比较隆重的会议比较重要的庆典法庭、探病或吊丧讨论某重大问题 平淡在一些社交场合，别人正在做什么、说什么话不希望你打扰，或不希望你知道、或不希望给你造成什么影响，你就需要一种平淡的表情，白噢是自己对此确实无视无闻。某些社交场合，需要沉着冷静时，不允许表露自己的一些真情实感是，需要控制自己的感情，尽可能显得从容平淡，总之应学控制、调节自己的表情，并在社交场合恰当的运用，才能塑造政务人员的理想形象、树立权威、打造魅力。 挺拔的站姿 端庄的坐姿 洒脱的走姿 优雅的蹲姿 恰当的手势“” 政务交际语言政务交际语言 称呼和招呼 正式场合称呼与职业、职务、头衔一致（高级别

10、称同志） 尊称和敬语 尊称：“令”、“贤”、“尊”、“贵”、“高”、“芳” 敬语：“请”， “久仰”、“久违”、“赐教”、“拜托”、“失陪”、“恭候”等 谦称和谦语 谦称：“愚”、“家”、“拙”、“敝”、“卑” 谦语：“对不起”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思”、“打扰了” 电话交谈礼仪 打电话之前要考虑对方的时间，原则上已不影响对方的休息工作为前提打手机的基本礼仪：若通话时间可能超过3分钟先问方便吗，再问是否有固定点话打过去。通话尽量简明扼要可能的话，用手机发短信息 信息要温馨幽默， 不熟不发不良信息不要在公共场所大声用手机说话一般不要借别人手机，忌翻看别人信息给别人留了手机号，就不要经

11、常关机 机关事业单位礼仪1、上级对下级的礼仪尊重下级的人格与工作当众表扬，背后批评注意感谢下级的工作批评是就事论事，不要犯旧账和人格攻击对下属一视同仁，不要对某人过于偏爱 不要在下级面前做与身份不合的事2、 下级对上级的礼仪关键是尊重，即使上级错了，也要尊重他决不能在背后议论上级的缺点，这些话总是传得出乎意料的快上级安排的工作，无论做完与否，在约定时间一定要给回音避免越级汇报，适当的恭维上级，让他信任你。3、同级同事之间的礼仪最基础的礼仪是友好、和谐相处，任何不友好都是失礼不要与同事结怨，与同事不和，往往是两败俱伤不要干涉他人隐私，尽量在困难时帮助他人，善待他人 政务礼仪实践1、宴会礼仪 主人

12、 座位排次 主宾 主宾夫人 女主人 （副主宾） （第二主人）餐桌礼仪如果邀请重要客人吃饭，一定要事先订好包间或座位，到熟悉的饭馆就餐，精选菜单。主人要早到，晚于客人则严重失礼客人准时到或不晚于10分钟，过早或过迟都有失礼仪入席时将餐巾铺于腿上，擦嘴是用双手，用一只手不文雅进食时不要讲话，不要发出啧啧的声音万一咳嗽、打喷嚏要避人，提倡公筷母勺，中餐分餐制主人和他人敬酒时需停筷静听敬酒时双手举杯，身体端正，不要撒酒碰杯时，若对方年长、资历深或尊贵，杯沿要低若双方离的远，可举杯示意，碰桌代替碰杯正式场合酒量要控制，尽量不要超过1/3， 醉酒则严重失礼馈赠的礼仪 送礼的的针对性对贫者，以实惠性为主对富者，以精巧性为主对恋人，以纪念性为主对朋友，以趣味性为主对老人，以实用性为主对孩子，以启智性为主对外宾，以特色性为主对领导，以偏好性为主初次见面 介绍规则将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将地位低者介绍给高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者团体介绍，一般按座次顺序 或身份的高低顺序介绍提醒： 假如带妻子参加正式社交场合，一定要把他介绍给在场的人，把自己的妻子先介绍给别人，无论对方是男性还是女性，新朋还是故友。交换名片名片是个人人格的一部分，所以一定要恪守名片礼仪交换名片的顺序