第三章商品质量与质量管理.

1、 商品学第三章 商品质量与质量管理o 商品质量的概念o 影响商品质量的因素o 商品质量管理 商品学第一节 商品质量的概念一、概念一组固有的特性满足需求的程度一组固有的特性满足需求的程度。规定：认为界定 潜在：认为期望特征：用来区分同类商品不同品种的标志。特性：不同类别商品所特有的性质。 商品学物质方面物质方面：物理性能、化学成分操作运行方面操作运行方面：方便、安全结构方面结构方面：轻便、利于加工、维护保养与修理时间方面时间方面：耐用、精度持续时间、可靠性经济方面经济方面：效率、成本、使用费用外观方面外观方面：美观大方、包装质量心理、生理方面心理、生理方面：人的感受、对人体的影响产品质量特性产品

2、质量特性质量标准质量标准 商品学二、商品质量的构成o 表现形式上，质量有外观、内在和附加质量o 形成环节上，质量有设计、制造和市场质量o 有机构成上，质量有自然、社会和经济质量 质量的动态性：企业、顾客、销售、检验者不同对质量的认知不同；使用时间、地点、使用条件、使用对象、社会环境等不同，对质量的认知不同 商品学产品质量与工作质量产品质量与工作质量产品质量产品质量：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。工作质量工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。工作工作重点重点综合反映综合反映保证的前提保证的前提 商品学三、商品质量工作的意义o

3、 加速社会建设的需要o 企业管理工作的中心任务o 改善群众生活的需要o 质量就是效益 商品学四、商品质量的基本要求o 适用性o 安全卫生性o 经济性o 美观o 寿命与可靠性o 信息性 也即有用性。它是商品为也即有用性。它是商品为满足一定的用途满足一定的用途( (或使用目的或使用目的) )所必须具备的各种性能或功能。所必须具备的各种性能或功能。 对商品在生产、流通，尤其是在使对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求境不受污染、不造成公害的要求 。提倡：环境保护提倡：环境保护商品能够满足人们审美需要的属性。商品能够满

4、足人们审美需要的属性。 寿命，说明商品的耐用程度。寿命，说明商品的耐用程度。 可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。完成规定功能的能力。 优质与低成本优质与低成本( (价格价格) )和低使用维护和低使用维护费的统一。费的统一。 应为消费者提供的关于商品的有用信息应为消费者提供的关于商品的有用信息 。 商品学五、商品质量的表示方式o 标准o 说明书o 商标o 产地o 样品 商品学六、几种质量观质量越高成本越大；质量高低主要由工人决定；严格检验可以提高质量；抓质量管理会降低企业的效率。“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”

5、 合格产品单位质量成本合格产品单位质量成本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴定、预鉴定、预防成本防成本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系质量成本与合格品率的关系 商品学通用汽车的案例o 1999年7月，通用公司被美国加州一法院判决，向两名妇女和四名儿童赔偿49亿美元。这六个人在一次车祸中被严重烧伤，而美国汽车安全法规定，任何情况下油箱都不得漏油和起火。在该案中，受害人律师在法庭上证明，通用公司早就知道汽车油箱设计有问题，但怕影响企业利润不进行改进，以至于造成消费者的伤害。49亿美元的赔偿中有48亿美元是惩罚性赔偿。 商品学七、影响商品质量的因素o 生产环节o

6、流通环节o 消费环节 商品学（一）生产环节对商品质量的影响（一）生产环节对商品质量的影响1.市场研究市场研究2.产品设计的影响产品设计的影响3.原材料的影响原材料的影响4.生产工艺对质量的影响生产工艺对质量的影响5.设备和操作方法对质量的影响设备和操作方法对质量的影响6.标准水平、检验以及包装对商品质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响 商品学各种运输方式及装卸各种运输方式及装卸（二）流通过程对商品质量的影响（二）流通过程对商品质量的影响1.运输装卸对商品质量的影响运输装卸对商品质量的影响 商品学微生物微生物害虫害虫 微生物及害虫等是储存微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因期间

7、商品质量变化的外因 2.仓库储存保管对商品质量的影响仓库储存保管对商品质量的影响 商品学仓库里商品的堆码、苫垫仓库里商品的堆码、苫垫 商品学3.销售服务对商品质量的影响销售服务对商品质量的影响汽车销售门市汽车销售门市 商品学 燃气热水器的分室安装或燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装其烟道的正确安装 电器的地线保护电器的地线保护（三）、商品消费过程对商品质量的影响（三）、商品消费过程对商品质量的影响1.商品使用范围对商品质量的影响商品使用范围对商品质量的影响 商品学2.使用方法和维护保养对商品质量的影响使用方法和维护保养对商品质量的影响3.商品使用后的废弃处理对商品质量的影响商品使用后的废弃

8、处理对商品质量的影响 空调维护保养空调维护保养及时可以延长空及时可以延长空调的使用时间调的使用时间 商商品使用品使用后的废后的废弃处理弃处理对商品对商品质量质量 商品学营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的处使用寿命结束时的处置或再生利用置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品产品一般的寿命周期阶段一般的寿命周期阶段产品质量的形成过程质量环 商品学第二节 质量管理一一、质量管理的概念质量管理的概念o

9、 对确定和达到质量要求的有关职能和活动的管理 商品学二二、质量管理发展简史质量管理发展简史1 1、质量检验阶段质量检验阶段2 2、统计质量控制阶段统计质量控制阶段3 3、全面质量管理阶段全面质量管理阶段 商品学o 从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。o 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 商品学 从世纪年代至年代末，其主要从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工

10、序控制，突出了质量的预防性控制与事到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。后检验相结合的管理方式。 商品学o从世纪年代至从世纪年代至今。提出全面质量管理今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。根堡姆与朱兰等。 商品学三阶段的比较o从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高o从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。 商品学项目一二三生产特点 手工半机械化 大量生产现代化大生产质量概念 狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围 检验制造过程全过程管理对象 产品产品和工序质量产品和工作质量管

11、理依据 质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法 技术检验方法 数理统计方法一切有效手段参加人员 检验人员技术部门、检验人员全体员工三阶段的比较 商品学三、全面质量管理的特点o全员参加的质量管理o全过程的质量管理o管理对象的全面性o管理方法的全面性o经济效益的全面性 商品学全面质量管理的核心观点:o一切为了“顾客”o一切凭数据说话o一切以预防为主o一切按PDCAPDCA循环办事 商品学四、全面质量管理的工作方法o PDCA循环P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理 商品学PDCA循环的八个步骤循环的八个步骤特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动

12、一周，水平就提高一步。3A阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平 商品学o 排列图法排列图法o 因果图法因果图法o 分层法分层法o 直方图法直方图法o 控制图法控制图法五五 质量管理的常用方法质量管理的常用方法 商品学一一)排列图法排列图法 1.排列图法是从许多影响质量的因素中分析、寻找主要因素的方法. 2.所遵循的原理是关键的占少数,次要的占多数. A B C D E F G H 其他频数(件)频率(%)A类B类C类8090100一一)排列图法排列图法例例:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。进行了

13、分类统计，试找出主要影响因素。解：收集资料。整理计算。解：收集资料。整理计算。100100.02.722297.30.921696.41.321495.12.221192.98.620684.314.018770.370.3156222总计6其他72轴颈表面伤痕63曲拐半径小55轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小1累计频率频率累计频数频数(件)原因序号 商品学一一)排列图法排列图法 绘制排列图绘制排列图 1 2 3 4 5 6 其他频数(件)频率(%)A类 B类C类809010004080120160200255075分析主次因素分析主次因素 商品学o 1、原因分析

14、要从、原因分析要从5M1E出发出发o 2、要集思广益、要集思广益o 3、可用排列图检查效果、可用排列图检查效果因果分析图因果分析图中原因中原因大原因大原因某个某个质量质量问题问题小原因小原因人人机机料料法法环环测测二二)因果分析图因果分析图 商品学热处理热处理为为什什么么曲曲轴轴轴轴颈颈尺尺寸寸小小硬度不一致硬度不一致操作者操作者二二)因果分析图因果分析图教育教育没进行没进行没记住没记住机床机床未及时修未及时修正砂轮正砂轮工艺纪工艺纪律松弛律松弛平衡块平衡块松动松动震动大震动大控制机构控制机构的灵敏性的灵敏性电器电器失灵失灵材料材料材质不材质不合规格合规格量具校正无标准轴量具校正无标准轴测量测

15、量方法方法环境环境测量器测量器具配置具配置操作者未用读数量具操作者未用读数量具测头不干净测头不干净测量仪测量仪器精度器精度操作操作规格规格无作业标准无作业标准加工件加工件温度高温度高进给进给量大量大有杂质有杂质切削液切削液浓度低浓度低 商品学三三)分层法分层法o 1、所谓分层就是为了分清影响质量的原因、所谓分层就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起分到一起,以便发现产生质量问题的原因。以便发现产生质量问题的原因。o 2、分层原则、分层原则o (1)按时间分层按时间分层o (2)按操作者分层按操作者分层o (3)按使用设备分层按

16、使用设备分层o (4)按原材料分层按原材料分层(5)按操作方法分层按操作方法分层(6)按测量工具分层按测量工具分层(7)其他分类其他分类 商品学四）直方图四）直方图o 直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。1.1.作直方图的方法步骤如下作直方图的方法步骤如下(1) (1) 收集数据收集数据一般收集数据都要随机抽取50个以上质量特性数据，最好是100个以上的数据，并按先后顺序排列。表46是收集到的某产品数据，其样本大小用n=100表示。(2) (2) 找出数据中的最

17、大值，最小值和极差。找出数据中的最大值，最小值和极差。数据中的最大值用xmax表示，最小值用xmin表示，极差用R表示。(3)确定组数。确定组数。组数常用符号k表示。k与数据数多少有关。数据多，多分组；数据少，少分组。 商品学o (4)(4)求出组距求出组距( (h h) )。组距即组与组之间的间隔，等于极差除以组数，即组距o (5)(5)确定组界确定组界为了确定边界，通常从最小值开始。先把最小值放在第一组的中间位置上。o (6)(6)计算各组的组中值计算各组的组中值(w(wi i) )。所谓组中值，就是处于各组中心位置的数值，又叫中心值。o (7)(7)统计各组频数。统计各组频数。 o (8

18、)8)画直方图画直方图。 以分组号为横坐标，以频数为高度作纵坐标，作成直方图 商品学510152012345678943图42 直方图22频数组号1618231715 商品学2.2.直方图的用途直方图的用途o 直方图在生产中是经常使用的简便且能发挥很大作用的统计方法。其主要作用是： (1)观察与判断产品质量特性分布状态 (2)判断工序是否稳定。 (3)计算工序能力，估算并了解工序能力对产品质量保证情况。 商品学 3. 3.直方图的观察与分析直方图的观察与分析o 对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。o 直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。 商品学（1）正常型正常型图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。 正常型 商品学(2) 偏向型偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是： (a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。 (b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。 偏向型(左) 偏向型(右) 商品学(3) 双峰型双峰型o 图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。