安能客服网点培训

1、 深圳深圳广州广州上海杭州北京无锡重庆成都西安南昌广州直发线路：上海，杭州；广州中转深圳线路：北京，无锡，南昌，西安，成都，重庆与交接员双方确认交货数据，并在交接清单上确认签名与交接员双方确认交货数据，并在交接清单上确认签名 派送环节派送环节1) 所有派送货物出库时必须当场做派件扫描派件扫描。2) 货物交由网点派送的，双方要仔细核对清点件数，并制作交接清单，双方签收确认。3) 针对网点派送未送完的货，要将货物及时通知中心客服员，并告知未送货的原因。 5、2信息录入标准信息录入标准派送服务产生问题-加急派送-特殊区域-上楼服务-进仓服务-专人清点-预约派送-仓储费产生增值服务但发货公司已经收取费

2、用的因客户原因产生额外服务项目而发货公司未收取费用的 增值服务已收费用将由财务自动转给到货公司 到货公司自行解决与网点或派送商之间的纠纷 定时达货物需无条件加急派送 到货公司无条件先行派送到货公司无条件先行派送 事后联系发货公司要求客户加收费用 联系无果的提交到总部客服热线仲裁 由总部根据仲裁结果划转费用 所有二次派送费，停车费等间接产生费用一律由到货公司承担 中心必须收到网点传真的数据函，才能做相应的扣款。数据中心必须收到网点传真的数据函，才能做相应的扣款。数据函如下图：函如下图：TO ：XX安能安能 FROM：XX安能安能运单号：运单号：XX发货日期：发货日期：2012-X-X更改日期：更

3、改日期：X-X 发货方：发货方：XX此票货此票货 贵司带来不便，敬请谅解，见传真速派送（更改），谢谢！贵司带来不便，敬请谅解，见传真速派送（更改），谢谢！ 申请人：申请人： 部门主管部门主管/经理：经理： 财务审核财务审核： 数数 据据 更更 改改 表表客户要求索赔资料收集流程索赔函整票和受损价值受损照片索赔人身份证复印件有签收异常如果无异常签收或签收外包装完好，均不受理审批流程300以下客服经理300-2000大区总经理2000以上总部7天内理赔完毕责任认定流程填写事故审批表邮件与责任公司总经理确认超过2天不确认表示默认交给财务扣款报销流程赔款达成协议赔付客户签订赔款协议交给财务即可n丢货处

4、理流程丢货处理流程n（1）各分公司一旦发生丢货，）各分公司一旦发生丢货，2小时内请通知各小时内请通知各个进出港客服部、操作部积极找货，个进出港客服部、操作部积极找货， 24小时内没小时内没找到请到货分公司填写丢货反馈表，将处理结果找到请到货分公司填写丢货反馈表，将处理结果和责任环节等相关信息通知到大区总经理和总部和责任环节等相关信息通知到大区总经理和总部仲裁理赔部张小曼处，仲裁理赔部张小曼处，48小时内没找到货确认为小时内没找到货确认为丢货！丢货！n（2）到港部发现丢货，应在到车扫描后四小时内）到港部发现丢货，应在到车扫描后四小时内上报或反馈给出发港客服部门，超过四小时反馈上报或反馈给出发港客

5、服部门，超过四小时反馈视为到达分公司丢货！视为到达分公司丢货！发货环节发货环节到货环节到货环节派送环节派送环节1.发货公司开单时，要问清客户返单类型，在E3系统“代签货单”作相应的选择，签收单联数较多时，要问清客户哪几联需返回并在备注栏内注明；2.交接时要使用签收单专用信封签收单专用信封，信封上写明运单号和目的站.并完整填写具体内容,把信封存好,将签收单订在运单后。 3.发货公司白班柜台在制作预报清单时，需在原单返回栏内注明返单类型及小票单号。1.货到后，到达部门要仔细核对实到的原件签收单是否与安能面单或预报清单上面一致，若原件签收单未到的，要及时反馈给发货部门。 1.到货公司送货时，需原单返

6、回的货物，必须要求客户在原单上面进行签字，若收货客户拒绝签字，必须当场电话反馈给发货公司解决。若无妥善解决方案，不得将货物交与收货客户；2.货物派送完毕后，司机必须仔细核对收货人是否按要求签单，返回份数及公章等，进港客服及签单管理员复核后，异常信息必须当天录入异常信息必须当天录入E3E3系统系统，针对派送供应商派送的货物，若有原单未返的，所有未结帐款一律冻结针对派送供应商派送的货物，若有原单未返的，所有未结帐款一律冻结。3.到达部门针对需要返回的货物清单建立明细，对司机或者是加盟站点派送的有原单返回的要进行登记，并核销。4.货物签收后7日内必须将原件签单返回到发货公司，返回时需要打印统一格式返

7、单明细，邮件发给发货部门，并将返单按清单上面的顺序进行排列。 客服客服罗旋罗旋客服经理客服经理18926539030189265390301372686988613726869886谢志煌谢志煌上海线客服专员上海线客服专员0757-893885100757-893885101862027886718620278867黄黄 灿灿北京线客服专员北京线客服专员0757-893885390757-89388539彭彭 翠翠无锡线客服专员无锡线客服专员0757-893885380757-89388538谭功玉谭功玉成都线客服专员成都线客服专员0757-893885370757-893885371. 对当天出发的货物进行全面跟踪查询，车辆的跟踪及到达时间。对当天出发的货物进行全面跟踪查询，车辆的跟踪及到达时间。2. 对当天需要正常配送，专车配送及中转的货物进行全面跟踪。对当天需要正常配送，专车配送及中转的货物进行全面跟踪。3.负责货物的查询，异常的跟踪及反馈。负责货物的查询，异常的跟踪及反馈。4.进港客服员：对当天到达货物跟踪，前一天对门到门客户进行进港客服员：对当天到达货物跟踪，前一天对门到门客户进行预约配送做好详细记录，当天港到港货物电话通知客户提货，货预约配送做好详细记录，当天港到港货物电话通知客户提货，货物的签收情况