秘书资格考试三级情景录像题答案

1、2006年11月三级秘书试卷技能操作卷册第一部分案例分析题第一题。人物:宏远公司办公室主任高叶,总经理李蒙,钟苗,五个部门经理。物品:挂钟,电话,计算机,优盘,投影仪,会议室茶具,矿泉水,资料,手机,烫伤膏,服装。场景:高叶办公室,会议室,洗手间,书柜。情景1上午,宏远公司经理办公室挂钟指向8:10,电话铃响起三遍后仍无人接听,断掉。电话铃再次响起,只见高叶一身正装匆匆进门,抓起电话:“抱歉,你好!宏远公司高叶。”电话中:“高叶啊,我是李蒙。”高叶愣了一下马上回应:“啊,李经理您好。不好意思,我来晚了,正要给您回电话呢。昨天您要的那本企业形象策划书不在我手里,我找到再送过去好吗?”李蒙:“一会

2、儿开会就要用了,你怎么搞的嘛!快点啊,9:00点带到会议室来吧!”高叶:“好的好的。”高叶放下电话回身在书架和资料中着急地翻着,自言自语着:“明明放在这里怎么会没了?”(特写:书柜中的资料摆放无序,有些资料一碰就散落下来。这时有人敲门。听见敲门声,高叶说:“请进。”钟苗进来:“哟,找什么呢?这么着急?”高叶:“上周弄出来的那本企业形象策划书找不到了,一会儿开会要讨论呢。”钟苗:“在我这里嘛。你真是贵人多忘事,你让我去加一张图片,我还问你要不要填跟踪卡来的。”说着递过手中的资料和一个优盘。高叶:“对对,看我真是忙晕了。”高兴地接过东西,翻看资料:“图片加上了,太好了。幻灯片的模板用的是这里的标志

3、吧?”钟苗:“对,应该没问题。”高叶:“会上要给经理们看的,我再检查一遍。”钟苗:“那我先回去了。”高叶:“好,好,你先去会议室查看一下会议要用的东西和投影仪,我马上到。”高叶打开计算机,把优盘插上审看这幻灯片。情景2会议室里,会议桌上物品摆放规范。(特写:茶杯、记录用的纸、笔放在座位前的桌面上、投影仪在桌上。几个部门经理围坐在会议桌旁,总经理李蒙正在讲话:“前面的几个事就这样定了,现在看看我们上次讨论修改的企业形象策划书,大家再提提建议。”高叶打开投影仪开始介绍:“为了让大家更清楚地了解,已经修改的部分我们做了个幻灯片来说明。”(声音淡出这时钟苗给来给李蒙的杯子续上开水,又去给别人续水。这时

4、,高叶的手机忽然响了,她说:“不好意思。”立即起身出去接听电话,却碰翻了旁边的杯子,开水泼到旁边的王经理的手上,汪经理痛苦地甩着手。高叶忙关掉手机拿起一瓶矿泉水倒在王经理的手上,便拉起王经理向外边走边说:“太对不起了,赶紧用凉水冲冲。”(特写:王经理在水池边用凉水冲手,高叶拿了毛巾和一管药膏轻轻擦干后给王经理敷上药。两人来到高叶的办公室,高叶给车队打电话:“你好,车队吗?我是高叶,王经理烫伤了,要安排一个车送他去医院。”高叶回到会议室,李蒙关切地问:“怎么样啊?”高叶:“上了药,已经派车送去医院了。散会后我再去看看,您放心吧。”李蒙:“好在你还有些应急的药品,以后真要注意了。”会议还在进行。(

5、声音淡出,画面淡出案例分析:本题是三级秘书案例分析题。值得注意的是本题已经涵盖了五、四级秘书的知识内容。从秘书人员的结构上讲,高叶是比钟苗高一级的管理人员,因而高叶负有管理和分配秘书钟苗工作任务的权力。根据三级秘书能力的考核目标和本题所示内容,考生可从如下多个题点着手:(1秘书着装(2时钟(上班时间(3电话电话用语、电话礼仪(4书柜中的资料(5秘书行为(乱翻乱找(6办事应急事务处理(7办会会议文件、会议用品、会议用设备(8综合处理办事、办会及其程序(9对秘书人员管理与责任(10资料信息等管理(11办公设备使用参考答案:(1上班迟到。(错误(2着装符合要求。(正确(3电话应答语符合要求。(正确(

6、4没有做好开始工作的准备(事先没有做好开会的准备。(错误(5书柜中的资料摆放无序。(错误(6借出的资料无跟踪卡登记。(错误(7交代的工作有检查。(正确(8知道使用有公司标志的幻灯模板。(正确(9对会议要用的文件事前检查。(正确(10正确要求检查会议用品。(正确(11会议用品准备到位。(正确(12会制作幻灯片。(正确(13会议中没有关闭手机(或放置振动。(错误(14会中接听手机有道歉。(正确(15有应急的必要生活常识。(正确(16备有应急药品。(正确(17考虑到了后续事务安排。(正确(18忘记安排陪同就医的人员。(错误试卷情景分析:该情景题涉及到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。一、办

7、公环境管理办公环境包括硬环境、软环境两大要素。硬环境包括办公室含会客室、接待室内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。要求:1 在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物;2 做好室内通风和温湿度的调节;3 防止光线太弱或过强;4 保持室内整洁和安全。录像中高叶的办公室缺少绿色植物,办公桌零乱,文件随意堆放在椅子上是错误的;办公自动化设备摆放合乎规范,室内光线自然是对的。二、会议管理(一会前在会议召开前,秘书要根据会议需要做好准备工作。录像中高叶对碰头会的准备还是比较充足的。表现在:其一,根据王总的指示拟定会议议题 商量小型产品展示会事宜;其二,确定参与人员 销售部吴经理、公关部马经理

8、、保卫处方主任等;其三,确定会议的具体时间和地点 10 : 00 在1号会议室;其四,把开会的时间地点通知到每个人其五,提记录,把握好会议进程,处理好突发事件等等。录像中高叶做得还是比较好的。其一,大家入座后即宣布开会,明示会议议题,要求大家发表意见;其二,能把握会议进程:讨论一归纳一统一意见一布置任务一宣布散会,整个会议紧凑且效率高;其三,安排钟苗秘书做好会议记录;其四,能处理突发事件,即当吴、马两位意见不和时能及时加以制止和引导,化干戈为玉帛。但是,高叶会前检查的多媒体设备直到散会也不见其发挥作用,不知是没准备好资料还是忘了。这一点显然是错误的。(三会后会议结束后,秘书还有许多工作要做。就

9、高叶召集的“经理碰头会”而言,要关闭多媒体设施,整理会议室,落实会议精神,检查工作进展情况。录像中高叶能亲自检查会场布置情况,对。至于关闭多媒体设施和整理会议室,因自己忙于与吴经理个别交谈,可安排钟秘书去做。三、商务沟通办文、办会、办事都离不开沟通。有效沟通对推动各项工作顺利进行有重大作用。秘书人际沟通有横向沟通与纵向沟通。会前到会场检查多媒体设, 备情况,发现问题马上请相关人员检修。这些都是做得对的。(二会中在会议期间,秘书也有许多工作要做。就高叶召开的“部门经理碰头会”这种小型会议而言,要安排好座次,宣布会议议题,做好会议或通知、会议和演示等形式。上行沟通主要采取当面汇报、听取意见、设意见

10、箱、开小组会、收集信息反馈表等形式。如何实现有效沟通?首先要尊重对方。要以平等尊重的态度让对方进入轻松的、无障碍的交流。其次要理解对方。要通过换位思考、现身说法使对方心悦诚服。录像中高叶在与会人员之间出现矛盾冲突时,能运用柔性管理策略积极化解矛盾,会后能主动找受委屈一方 吴经理面对面地沟通,沟通中又能尊重对方,并通过换位思考、现身说法化解对方的心理障碍,化被动为主动,这些都是对的。参考结论:根据以上梳理,我们可以对高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出如下判断:1 办公室内缺少绿色植物,错;2 办公室内环境自然,能用窗帘遮住强光,对;3 将电脑、打印机等用电设备放置在一起,便于电源接线和管理,

11、对;4 办公桌未加整理,桌上、椅子上堆放文件,错;5 电话铃响三声内接听,用语规范,对;6 一边接电话一边记录重要信息,对;7 对总经理布置的工作能马上落实,对;8 能迅速确定会议议程、会议时间、会议地点及与会人员,对;9 能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员,对;10 提前进入会场检查并调试设备,对;11 能在会议中先宣布会议议题,引导大家充分发表意见,对;12 能在与会者之间出现矛盾冲突时采用柔性策略化解矛盾,保证会议顺利进行,对;13 能在会议中安排钟秘书做好会议记录,对;14 准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥其作用,错;15 能及时总结会议发言,形成会议决议,并责任

12、到人、分工明确,对;16 注重横向沟通,使员工为共同目标而合作,对;17 以面谈的形式与吴经理进行横向沟通,尊重对方,有理有节,对;18 在小型展示会举办前能对会场进行现场检查,对;19 有处理突发事件的应对能力,对。13、会议录像脚本A角色分配:高叶:天地公司秘书刘俊:天地公司秘书方平:行政部经理刘明:营销部经理王芳:生产部经理初萌:天地公司秘书天地公司秘书高叶正在进行会议协调(正在打电话高:生产部吗?明天上午的公司年终总结表彰大会,你们部门应该到会200人,不知你们是否已经通知了有关人员?(确认还有你们的表彰名单,怎么还没有报上来?王:高秘书,我们经理说最近一段时间生产业务太忙,恐怕抽不出

13、那么多人来参加会议。还有我们生产部人数那么多,才给我们10个受表彰的名额,太不公平了,能否多增加几个?高:你们反映的情况,我立刻向总经理汇报。但是,现在时间这么紧张,恐怕你们还要尽量抽调人员参加会议。关于表彰名额,经请示领导会给你们一个答复。过一会我们再联系。(耐心倾听,及时做好上传下达王:我们等你的消息。再见。高(再打电话:喂,是行政部吗?明天上午公司召开年终总结大会,中午将有500人就餐。不知你们是否已经和公司餐厅打过招呼了?(确认还有,明天来开会的人员较多,停车问题你们是否已经作了安排?(注意到与各方面的协调方:我们已经按照总经理的要求,作了安排,并特别在公司北门附近开辟了一个临时停车场

14、。同时,也跟有关的水电交通部门打了招呼。高:谢谢,如出现新的情况请尽快告知。再见。高秘书继续在电脑上罗列会前需要检查的项目(电脑屏幕显示:检查项目负责人完成情况(V发送会议通知V会议地点V会议议程V会议方案V会场布置(应细化(自语会场布置还是个大事,先开个小会。小会会场:高叶办公室,参加人员有秘书初萌、钟苗等5人。会议现场高:刚才我们大家已经进行了一个关于会场布置的讨论,根据大家的意见,由我负责会场布置的总体协调,初萌负责会场的有关表识的准备和张贴。钟苗负责主席台的布置,刘秘书负责会场的有关设备调试和检查,郭秘书负责贵宾室和接待处的布置。初:那么,大会600人是不是需要分一些区域?钟:600人

15、没必要再划分区域吧。初:可是大会入场的时候可能会比较混乱。高:还是应该按部门划出几个大的区域。这样,可以要求各部门整队入场,集中就座。可以分别从东、西偏门和正门入场。大家看还有什么问题?如果没有问题,我们各自分别准备吧。(及时总结确定结论大会会场:会议会标已悬挂好。主席台上摆放着名签和绿色植物,主席台铺着白布,受表彰人员座位区贴着标识。高叶一行5人进行会前的检查。途经路线没有任何指示标志。接待处的标识在角落里,非常不明显。高(指着会标:会标的字体是否应该做成黑体字?否则挂起来看呢,字显得有些小气。钟:当时也没有请示有关领导,现在再改恐怕来不及了。高:那也只能就这样了。主席台的名签摆放的顺序恐怕

16、不太合适,公司领导应该和受表彰成员的代表相间而坐。请你做好拿出一个座次顺序,请总经理过一下目。初秘书,与会议有关的标识都张贴好了吗?贵宾室里不要忘了张贴一份主席台座次表。(高秘书从受表彰人员座位区域走过,下意识看了一下标识,但未意识到受表彰人员的座位顺序也应固定下来。刘:会场的扩音设备和照明设备我都进行了检查。高:这次因有市领导参加,要将录音录像设备准备好。这项工作做了吗?刘:还没来得及做。高:请尽快检查一下录音录像设备。郭:贵宾室需不需要摆放一些鲜花?高:应该摆上几盆花,这次公司请了周副市长前来出席会议,气氛应该隆重些。还有贵宾室的茶具、毛巾、烟灰缸一定要事先准备好。大家把不完善的地方在准备

17、一下。下午总经理会来作最后的检查。下午。高秘书正在给钟秘书和初秘书交待工作。高:刚才我陪总经理检查了会场,总经理指出了我们工作中的几点疏漏。(旁白:请指出会场布置中有哪几点疏漏参考答案:1在会议协调中,高秘书注意了与会议有关的各方的协调。例如:食宿、交通、会场的设备和水电管理部门的协调。2在会议协调中,遇到参会代表、受表彰人员名额等问题,高秘书能够耐心倾听并及时做好信息的上传下达。3高秘书电脑上所罗列的会场需要检查的内容不完整、不齐全。会场布置是否与会议议题相适应,会标是否端庄醒目、主席台是否按一定座次摆放,领导者名签安排是否妥当,旗帜、鲜花等烘托气氛的装饰物是否放置得体,音响、照明、通讯、录

18、音、录像、通风、安全保卫等设备、措施是否完善。4在大会前的小型筹备会中作为主管秘书,高叶能够认真倾听,正确使用点头示意、目光接触。5在讨论到适当时机时,能够抓住时机及时总结,确认结论,并适时转入其他的议题或工作。6会标的字体和大小不合适,这应该事先给具体的工作人员以明确的提示,特别是对工作经验不多的初级秘书,指导要具体,发现了错误要坚决地纠正,不能凑合。7主席台的名签应该采取公司领导、嘉宾和授奖人员相间而坐的形式。周副市长应居中,然后是公司领导、嘉宾、授奖人员穿插排列。8应事先将主席台的座次顺序排列出来,并报请上司审核,再行摆放。9邀请了嘉宾和外单位有关人员参加会议,在贵宾室最好张贴一张主席台座次表,以便领导和嘉宾依序入座。10贵宾室事先也要做好布置,准备好茶具、毛巾、鲜花等会议用