天猫客服工作总结

1、天猫客服工作总结天猫客服工作三总结不知不觉，天猫旗舰店已经运营一年了，从最初的产品规划到品牌定位。中期的团队架构，后期的战略规划，真的很不容易。主要是小城市人才少，找不到合适的工作。产品策划经验，产品设计要整合品牌现有资源做整体规划，再细分到具体的。整体规划分为：常规款(老百姓)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(长辈和领导的节日)定制限量款(特殊人群)。产品确定后，你可以根据市场竞争对手和淘宝的畅销指数来确定你的价格体系。每个产品系列呈现给买家的视觉、价格敏感度、卖点都是不一样的，所以要根据产品的特点来打造主图，宝贝细节。品牌定位：确定整个产品线，从而定位品牌。每个品牌都是由爆款组成的。就像苹果

2、的产品线，看看iphone，ipad，mac，ipod。哪一个不是成为爆款的关键？所以前期的中小卖家不要太在意品牌。毕竟销量好，赚钱才是硬道理。但是，从整体规划的角度来看，这个环节是不可忽视的。为了在买家心中留下品牌印记，必须从店铺涉及的各个方面进行部署，比如品牌文化和品牌责任最重要的就是品牌logo。你的logo能不能让消费者一目了然，老顾客能不能念念不忘？这些都需要从产品总图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单(售后服务卡)等细节入手。20xx我觉得应该是细节赢得回头客。另一件重要的事情是，标语咱中国人俗称它为“口号”。作为淘宝卖家，死不说也不奇怪，但至少要让买家知道你是做什么的，细分下

3、具体做什么。逐字优化，根据企业不同阶段的发展！具备良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服，要对自己店里的商品有足够的了解，这样才能给顾客提供更多的购物建议，更完美的回答他们的问题。一.工作：今年的工作主要包括以下四点：1、做好基础信息的整理工作，及时向工厂反映客户的情况，并向工厂反映客户的信息；2.做好订单跟踪：客户接单后，确认客户是否付款，每日订单是否能按时送达；3.售后跟进：客户是否确认收货，跟踪收货的时间点，是否有退换货；4.维护老客户，与老客户保持定期联系，了解客户对产品需求的最新动态。此外，还要向客户介绍公司的最新产品，确定客户是否需要。二、工作中存在的

4、问题1.快递。我们很多产品都配有电机，但是我们主要的物流商在部分地区有快递限制，导致物流配送滞后。2.由于自身产品知识的缺乏和业务水平的限制，在与客户沟通的过程中无法很好的说服客户，无法第一时间让客户下单。这方面我还需要继续学习提高自己的产品知识，提高自己的业务水平。3.产品质量问题不一样，客户的反应程度也不一样，需要收集更多的客户反馈，然后反馈给产品部门进行调整。xxxx前三季度的工作已经结束，在全体员工的不懈努力和坚持下，前三季度的任务已经基本完成。具体来说，分为以下几个方面：1.提高服务质量。首先，我们认为仅仅依靠我们服务办的跟踪检查来提高公司的服务质量是远远不够的。因此，在年初，我们在

5、楼层设立了一名兼职值班经理，他是楼层的总监级员工，配合我们检查员工的日常行为规范以商品部各区域为单位，具体从顾客投诉、领班换班、导购日常考核等方面进行建设，开展门店互检、部门自查。服务办每周带领团队进行两到三次联合检查，根据结果下达检查整改通知(参加人员为服务办员工、部门领班、总监、楼层值班经理)，现场管理实行逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部级班长级干部负责本部门的现场管理。有问题他们能及时处理，从员工的接受度和配合度等方面更有利于管理效果。建立店长培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。对全年违纪6次以上的员工，暂停员工资

6、格，进行培训，重新办理入职手续，让全体员工树立危机意识，全面提升服务质量，创造最佳服务环境。到目前为止，已经更换和分发了4 000多张服务质量跟踪卡。店庆前，我们还在员工中推出了“我微笑，我引领”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给全体员工，由全体员工佩戴。这样，所有员工都能对每一位顾客微笑，保持国芳百盛对顾客的微笑。8月，为进一步提升服务质量，树立员工服务意识，还推出了44名服务之星候选人，发挥了重要作用。2.客户投诉的接收和处理。在这一年中，我们利用定期召开部门会议或沟通会、专题培训等形式，对楼层经理进行公司退换货规定、投诉处理技巧、优秀案例分析等培训，重点规范自身接待形式和服务

7、，做到投诉、接待礼仪、接待流程、处理结果、楼层接待、记录等标准化。对不规范管理者的处罚)，今年8月公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我带出客户投诉处理的艺术，深受基层管理人员的好评，通过这次培训提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。20xx年前三季度，服务办共接到各类投诉371件(质量：224件，服务：33609件，综合：131件，紧急：7件)。突发事件处理方面，我们与保险公司续保了第三方责任险的保险协议(总保费3000元，三店保障)，只要是我公司突发事件。3.人事管理检查的范围是全面的、制度化的。将二线和一线员工的管理纳入同步轨道，进行日常监督管理。根据公司相关规章制度，对所有

8、员工一视同仁，严格执行，做到公平公正，不徇私情，监督检查透明，管理规范，杜绝执行标准不一的问题。我们也制定了整改通知，对发现的问题及时整改，从而大大改善了一些工作。而且加大了对在职干部的检查力度，从以前的一天两次增加到四六次，让各个部门的管理者都有了自律意识。在迎客方面，我们要求每天员工进店前，各楼层经理都要站在员工通道欢迎员工进店。这样加强了管理者的亲和力，拉近了各级管理者与员工的距离。4.五店，严格检查制度，楼层检查重点。在日常查体中，服务室值班经理要做到“三勤”，即手勤、腿勤、口勤。对发现的问题及时反馈与部门沟通，并下发整改通知，提出整改期限，并检查跟进，使发现的各类问题得到及时解决(但

9、有些问题无法落实，主要是硬件问题，我们会通过调查报告跟进)，杜绝一边倒、一边倒的被动局面。20xx年前三季度，服务办对门店进行检查，发现各类员工违纪处理5823起，平均违纪率%。大部分员工以批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，这也体现了公司的人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。5.值班经理业务技能和专业水平的提高。针对值班经理业务的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理，他利用我们的弱点，通过培训来弥补自己的弱点。比如我们部门有些同志不懂工作，那我就安排他们讲“如何在工作时间有效工作”，从而进一步提高值班经理的业务技能和处理客户投诉的水平，进一步完善自我监督和自我管理机制