客户关系管理系统系统总体设计说明书

1、编号001版本V1.0总体设计说明书项目名称：客户关系管理系统项目负责人 陈一鸣编写 赵子贺校对审核单位:20132013 班第1小组2015年10月8日目录1引言11. 1编写目的11.2背景11.3定义11.4参考资料12总体设计22.1需求规定2系统功能2系统性能3输入、输出需求32.2运行环境4硬件平台4软件环境42.3基本设计概念和处理流程 5系统设计思想5拓扑结构和计算模式 8系统管理流程92.4 结构1.0系统总体结构 .10系统界面.1.1243系统功能分析.13243系统操作人员及其权限 142.5功能需求与程序的关系 142.6人工处理过程152.7尚未问决的问题 1.63

2、接口设计163.1用户接口 163.2外部接口 163.3内部接口 164运行设计184.1 运行模块组合 184.2运行控制194.3运行时间195系统数据结构设计 1.95.1逻辑结构设计要点 195.2物理结构设计要点 235.3数据结构与程序的关系 246系统出错处理设计 246.1出错信息246.2补救措施246.3系统维护设计241引言1.1编写目的本文档的目的是阐述客户关系管理系统的总体设计，全面充实客户关系管理系统在前一阶段中的设计构想， 主要内容包括系统的平台设计、基本处理流程、系统的组织结构、模块划分和功能分配等，为系统的详细设计以及今后的编码测试工作提供基础。本文档的预期

3、读者为系统设计人员、软件开发人员以及项目评审人员。1.2背景A. 待开发的软件系统的名称：客户关系管理系统B. 项目的任务提出者：XX酒店C. 项目开发者：哈尔滨工程大学软件工程专业20132013班第1小组1.3定义运行设计、系统数据在概要设计说明书中涉及到的专门术语有：总体设计、接口设计、 结构设计、系统出错处理设计，具体的概念与含义在文档中将会解释。1.4参考资料1 余志山.酒店电子商务体系的组织结构探讨J.决策与信息(下旬刊),2009,(2):158.DOI:10.3969/j.iss n.1002-8129-B.2009.02.107.2 王保伦.我国旅游酒店组织结构再造研究J.旅

4、游学刊,2001,16(6):43-48.DOI:10.3969/j.iss n.1002-5006.2001.06.009.3 于 淼 .CRM 的 结构 和 内 容解 析 J. 商 业 研究,2003,(3):101-103.DOI:10.3969/j.iss n.1001-148X.2003.03.041.4 周良，郑洪源，谢强等.客户关系管理系统设计研究J.计算机应用研究,2002,19(9):108-109，131.DOI:10.3969/j.iss n.1001-3695.2002.09.034.齐佳音，李怀祖客户关系管理(CRM)的体系框架分析J.工业工程,2002,5(1):4

5、2-45.DOI:10.3969/j.iss n.1007-7375.2002.01.011.2总体设计2.1需求规定系统功能A. 建立对酒店日常业务的全面管理的系统，建立一个集成的信息平台和合信息系统，完成酒店各项业务流程的信息化处理。B. 对客历信息、会员信息、合约公司信息、应收单位信息、销售员工信息提供全面管理。C. 对客户消费的消费情况提供全面管理。D. 对酒店的营业收入、销售状况等财务信息提供全面的管理。E. 提供对客历的关怀，获取客历的反馈。F. 能够对客户信息和经营状况提供全面的查询功能和数据分析功能G. 对各部门间进行合理的用户权限分配，只能根据权限进行相应的数据操作。系统性能

6、A. 正确性：系统正常运转期间不允许出现故障和错误，不允许丢失信息。B. 健壮性：容纳5个以上客户端同时访问。C. 可靠性：服务器意外断电有一定缓冲时间以进行数据库备份。D. 时效性：系统处理效率要比手工提高 50%，反应时间最慢不能低于 3秒。E. 易用性：一般职工通过简单培训就可以使用系统，界面友好，操作简便。F. 清晰性：业务流程明确，各部门职能划分明确。G. 保密性：用户信息保密，操作权限明确，各级使用者只能看到允许查看的系统信息。H. 交互性：系统界面设计友好，操作方便灵活，并且具有联机提示和帮助学习功能。I. 可扩展性：可在当前需求基础之上进行功能上的扩展。J. 兼容性：可运行在大

7、多数主流的硬件环境中。K. 可移植性：可运行在大多数主流的操作平台上。L. 高效性：提供批量数据处理功能，提高工作效率。输入、输出需求输入：系统的全部数据输入和运行参数的输入均要求采用填空格式的键盘输入， 在所有 应提示信息处，系统应能给出下拉式的提示并能可由用户根据需要进行选择。 同时要有足够 的信息提示与校验用户所输入值的有效性与合法性。输出：系统的运行结果均应能通过屏幕进行输出， 并要求能将输出的信息灵活地进行屏 幕转换，以提高信息的可读性与操作的灵活性。 自定义界面中能够根据子菜单访问频率生成 动态界面，提高易用性。2.2运行环境硬件平台需求名称详细要求服务器操作系统版本 Window

8、s Server 2003内存>=4G CPU 主频2.4>=GHz客户端操作系统版本Windows Xp 以上内存>=512MCPU主频 >=1.6GHz打印机激光打印机五台POS刷卡器读取准确率，读取速度符合国家标准规定身份证信息扫扌田器读取准确率，读取速度符合国家标准规定软件环境需求名称详细要求操作系统Win dows XP/7/8运行环境.Net FrameWork 4.0数据库MySQL56显示器分辨率最佳效果1024 X768像素2.3基本设计概念和处理流程系统设计思想为提高代码效WCF扩展框架进客户关系管理系统的基本设计思想是把整个系统按照实现模块进行分解

9、，率，便于维护与扩展，本项目采用基于Winform .NET三层结构框架的行分层处理，系统的分层结构图如图2.1所示。界面表示层C o m mDevExpress 界面层分页控件布局控件图表控件DotNetBar 界面层分页控件布局控件图表控件UIWCF服务客户端代理层A Service ReferenceB Service ReferenceC Service Referencec F扩展层WCF服务层WCFServiceA ServiceB ServiceC ServiceE n tityBase Service业务逻辑层数据访问层IBase ServiceBLLBLLFactoryBas

10、eBLL权限管理纟1!件字典管理纟1!件IDALBaseDALDALIBaseDALLibarary 库数据库图2.1系统分层结构图图2.1描述了客户关系管理系统采用的基于Win form .NET 三层结构框架的 WCF扩展框架。界面表示层（UI），采用.NET中著名的第三方控件库（开源无版权问题 ）DevExpress 与DotNetBar 搭配进行界面设计。业务逻辑层（BLL），用于做一些有效性验证的工作，以更好的保证程序运行的健壮性。如完成数据添加、修改和查询业务等；不允许指定的文本框中输入空字符串，数据格式是否正确以及数据类型验证；用户权限的合法性判断等；通过以上的诸多判断以决定是否

11、将操作继续 向后传递，尽量保证程序的正常运行。采用Winform 开发框架的业务对象同一调用方式，即通过使用BLLFactory，这样一个系统库提供的抽象工厂模式，进行代码优化与逻辑剥离，辅助进行低耦合处理。在引入了 WCF服务层之后，.net Framework 提供的权限管理组件与字典管理组件，从UI层移交至BLL层，通过数据处理接口实现与WCF接入。数据访问层（DAL），要是对原始数据（数据库或者文本文件等存放数据的形式）的操作层，具体为业务逻辑层或表示层提供数据服务。抽象的接口模块IDAL，它体现了“抽象”的精神，或者说是“面向接口编程”的最佳体现，IDAL只是一个接口层，里面封状了要

12、完成的一些业务逻辑，而具体的实现则交给DAL去实现，然后借助于工厂模式DALFactory 和映射完成IDAL层中类的实例化。这样不管我们用的底层用的是什么数据库都可以完成BLL对DAL的调用。数据库层（DB），数据库在本系统中采用的是MySQL56数据库。WCF扩展层，WCF是类似于 CORBA的一套基于.NET的中间件系统，实现 SOA（面向组件架构）系统，图2.2所示为WCF中间件的代理模型。AtkjnctiAEiidfjuirhLDi ndintSmteeCunlTBL)1兀断交播UindiiiLE ndpiknLCi)mraciWSDLCumfig无两惴的Libdpoint 之同额的

13、itSvciriil tsc图2.2 WCF客户端服务器端代理模型UI层与BLL之间通过 WCF进行代理，在WCF上实现契约，客户端只需要按照标准契约进 行调用扩展接口，而 WCF实质上是包含 BLL的，是对BLL进行了封装，即图 2.1中的IBaseService 接口，将此接口提供给 WCF服务。拓扑结构和计算模式客户关系管理系统按照应用需要设置七个节点，分别为客历管理节点、合约公司管理节点、万能查询节点、报表服务节点、办公室节点、系统管理节点和数据库服务器。客户关系 管理系统的拓扑结构采用星型结构，拓扑结构图如图2.3所示。客户关系管理系统的计算模式采用C/S模式。数据库服务器报表服务节

14、点图2.3 拓扑结构图系统处理流程酒店是以销售商品的数量为依据进行各项相关流程管理的，例如：当客历消费补单时，通过餐饮、住房等部门上传消费卡片到财务部门，财务部门对应客历将消费信息补录到消费单库中；当总经理需要分析客历消费信息时，首先通过万能查询从客历库和客历消费库中查询到客历消费信息，再从报表库中选择报表样式将目标信息以报表形式输出。图2.4展示了系统的整个流程。客历类型归属销售员归属邮件标题库合约公司归属客历归属设置客历卡片"2客历编辑客历住宿消费 I 卡片 -客历餐饮消费I卡片卜会员卡库会员批量转客历客历消费补单:历康体卡片合约卡片合约住宿消费卡片 一合约餐饮消费 . 卡片合同

15、信息合约康体消费卡片9同库单位库合同管理合约编辑应收单位批量转合约合约消费补单报表编辑关怀邮件邮件编辑 短信编辑短信标题库合约公司消费表万能查询客历基本信息查询表合约公司消费查询表合约消费分析对比I查询条件卡片客历库关怀信息卡片懾历消费库合约库合约消费库报表样式库图2.4系统处理流程图短信猫库关怀短信客历消费信息查询表j合约公司基本信息表客历消费分析对比2.4结构系统总体结构通过对客户关系管理系统的需求分析，可将系统划分为8个子模块，分别为客历管理、会员查询、合约公司管理、应收单位查询、客历关怀、万能查询、系统设置、自定义报表。系统功能结构图如图 2.5所示。客尸关系管理系统客历管理会贝查询合

16、约公司管理应收单位查询客 历 消 费 补 单客 历 批 量 归 属 设 置删 除 客 历新 增 客 历合约 管 理合约 公 司 随 访合同 管 理合约 消 费 补 单客历关怀短 信 群 发客 历 基 本 信 息 查 询客 历 消 费 查 询合 约 公 司 基 本 信 息 查 询糸统设置报报表表预编览辑合约 公 司 归 属 设 置客 户 类 型 归 属 设 置系 统 参 数用 户 管 理销 售 员 设 置场 所 设 置数 据 源 配 置操 作 记 录图2.5系统功能结构图系统界面系统的登录界面如下图所示，用户输入正确的用户名和密码后进入主界面。9客户关系管理系统4II 登录¥33L般用

17、户图2.6登录界面用户登陆系统后进入主页，采用上左右布局，菜单以及其子菜单如左图所示。系统根据登陆用户的角色显示其具有权限的相应菜单。律事書向需悔利悶甘草entSHHK rwafrfo-事慵4事耐阚1再泊月旧眸1阴旧1 ni*20| IH隔也丹S| HH期4：SM舸98勺图2.7系统主界面系统功能分析A. 客历管理：客历管理主要是指对客历信息的存储和管理以及客历消费过程的业务管理，它包括：新增客历、删除客历、客历消费补单、会员批量转客历、客历批量归属设置。B. 会员查询：会员查询能够提供组合条件查询在籍会员的具体信息和会员信息打印。C. 合约公司管理：合约公司管理主要是指对合约公司信息的存储和

18、管理以及合约公司消费流程的业务管理，它包括：合约管理、应收单位批量转合约公司、合约公司随访、合同管理、批量修改合约、合约消费补单、新建合约公司。D. 应收单位查询：应收单位查询能够提供组合条件查询应收单位的具体信息。E. 客历关怀：客历关怀是指通过短信和邮件形式为酒店提供宣传，它包括：短信群发和发送邮件。F. 万能查询：万能查询是指对酒店客户基本信息以及酒店各项业务指标的查询和数据分析，它包括：客历基本信息查询、客历消费查询、合约公司基本信息查询、合约公司消费查询、合约公司所属客历关系查询、客历分析、客历消费分析、合约消费分析。G. 系统设置：系统设置是指客户关系管理系统一些基本信息管理、系统

19、权限的设置以及系统参数的设置，它包括：合约类型编辑、客历类型编辑、操作记录查询、销售员设置、数据源配置、场所设置、用户数据解锁、系统参数设置。H. 自定义报表：自定义报表是指提供报表编辑和报表设置的功能。243系统操作人员及其权限该酒店设总经理，总经理下设销售人员若干名、业务人员若干名和财务人员若干名。另设有系统管理员，但系统管理员不属与酒店组织机构人员结构体系中，应该由公司内某权益无关人或高级管理人员担任。当用户登录时，系统根据登陆用户角色不同显示不同的菜单，对应于该用户拥有的相应的权限。用户角色与权限的关系如下：A. 系统管理员：拥有所有权限。B. 酒店经理：经营收益录入、合约审核、客历信

20、息查询、合约公司信息查询、消费信息查询、业务经营分析。C. 销售人员：POS销售、客历信息录入、合约公司信息录入、会员信息如露、应收单位信息录入、用户归属设置。D. 业务人员：客历关怀、会员推广、合约公司推广。E. 财务人员：消费补单、报表制定、业务数据统计。2.5功能需求与程序的关系本条用一张如下的矩阵图说明各项功能需求的实现同各块程序的分配关系:客历管理合约公司管理会员查询应收单位杳询万能查询客历关怀自定义报表系统设置对客历基本信息、 消费信息 进行管理对合约公 司基本信 息、消费 信息进行 管理对会员信 息进行查 询统计对应收单 位信息进 行查询统 计V对酒店营 业状况进 行全方位 查询

21、和统 计分析V对报表进 行预览和 定义V对客历的 关怀进行 管理V对系统基 本设置、 员工信息 和数据库 进行管理 维护V2.6人工处理过程A. 将客历信息通过键盘、读卡器等外设录入到客历信息库中。B. 将合约公司信息通过键盘等外设录入到合约公司信息库中。C. 当消费单由于某种原因未被录入数据库中时，手动填写消费补单。D. 当会员信息由于某种原因未被转为客历时，手动会员转客历。E. 当应收单位由于某种原因未被转为客历时，手动应收单位转合约公司。2.7尚未问决的问题登陆系统的用户角色进行相应操作的权限处理考虑欠妥当。3接口设计3.1用户接口用户通过浏览器打开客户关系管理系统的首页后，必须输入正确

22、的用户名和密码才能登陆到系统的主界面，以进行后续的操作。3.2外部接口A. 系统提供了与打印机、读卡器之间的接口。B. 系统提供了与Excel之间的接口。3.3内部接口客历管理子模块中专用应用层和通用应用层几个子模块之间的接口描述见下图：图3.1客历管理子模块接口图合约公司管理子模块中专用应用层和通用应用层几个子模块之间的接口描述见下图:图3.2合约公司管理子模块接口图客历关怀管理子模块中专用应用层和通用应用层几个子模块之间的接口描述见下图:专用应用层通用应用层图3.3客历关怀管理子模块接口图万能查询管理子模块中专用应用层和通用应用层几个子模块之间的接口描述见下图:图3.4万能查询信息管理子模

23、块接口图4运行设计4.1运行模块组合系统分为客历管理、会员查询、合约公司管理、应收单位查询、客历关怀、万能查询、系统设置、自定义报表 8个子模块。系统根据登录用户的权限显示相应的菜单，对应于用 户可以使用的子模块。4.2运行控制说明每一种外界的运行控制的方式方法和操作步骤。4.3运行时间说明每种运行模块组合将占用各种资源的时间。5系统数据结构设计5.1逻辑结构设计要点表名kl表说明客历表列名主键类型字节数长度小数位数允许为空kl_idint4110建立日期dateti meV客历编号varchar88姓名varchar2020V简拼varchar2020V联系电话varchar2020V证件种

24、类varchar2020V证件号码varchar2020V照片varchar2020V入住天数int2020V黑名单否bool11V户籍地址varchar100100V备注varchar200200VVIPvarchar2020V销售员号varchar2020V卡号varchar2020V合约编号varchar2020V合约名称varchar2020V前台消费额decima l8194V餐饮消费额decima l8194V洗浴消费额decima l8194V表名Kllx表说明客历类型表列名主键类型字节数长度小数位数允许为空kllx_idVint4104客历类型varchar2020表名Sfzjlx表说明身份证件类型表列名主键类型字节数长度小数位数允许为空Zjlx_idint410证件编号varchar2020表名Xfd表说明消费单表列名主键类型字节数长度小数位数允许为空xf-idInt440合约编号varchar2020V客历编号varchar2020V计入时间dateti meV金额decima l8194V折扣金额decima l8194V场所号varchar2020V场所名varchar2020V销售员varchar2020消费时间datetiVme消费类型varchar2020表名Hyb表说明会员表列名主键类型字节数