电话销售之漏斗管理

1、第一单元第一单元 销售漏斗管理销售漏斗管理定义：是科学反映机会状态以及销售效率的一个定义：是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶颈；颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程销售漏斗原理销售漏斗原理依据一：销售漏斗是基于客户购买决策的心理活动依据一：销售漏斗是基于客户购买决策的心理活动依据二：以客户为中心的顾问式销售流程依据二：以客户为中心的顾问式销售流程客户客户跟进跟进执行执行接触接触满意满意认

2、识认识行动行动评估评估承诺承诺引导引导探询探询方案方案结束结束满意满意V V准备（准备（0%0%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户对他目前的现状感到满意，或者客户还没有意识到他目前的现状是可以通过努力来改善的，或者是还没意识到改变现状的重要性，在这个阶段，客户基本的做法是维持现状，不采取任何措施。销售目标：销售目标：识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求。制定销售策略和计划销售要点：销售要点：清楚知道你公司/服务/行业/产品找到并研究潜在客户知道客户与你服务有关的应用情况找到关键切入点识别组织结构/决策程序/相关决策人角色认识认识

3、V V接触（接触（20%20%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：客户已经认识到目前问题的存在，并初步有了要解决的想法，他们开始探讨业务需求及所需要的服务。销售目标：销售目标：建立融洽关系引起 对方兴趣给客户留下深刻的印象确认对方的需求销售要点：销售要点：建立融洽关系进一步帮助客户明确需求仔细倾听客户需求通过向客户展示你的专业知识，对客户业务的了解，对客户问题的解决思路等建立客户对你的信任。行动行动V V探寻（探寻（40%40%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：开始主动寻找服务

4、供应商，探讨解决问题的方法。销售目标：销售目标：引导、证实客户需求及需求产生的原因（可能在上一阶段已做过）初步提出并探讨你的解决方案引导客户接受你的采购标准销售要点：销售要点：证实客户的需求将客户需求与你的方案结合探讨购买关键点明确决策程序及引导决策标准，介绍其他决策者将你与其他竞争者区别开来建立良好关系明确下部工作方案方案V V评估（评估（60%60%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：明确采购标准讨论各服务提供商所提方案评估性价比及投资回报销售目标：销售目标：详细陈述并探讨你的解决方案加强客户对你的信任（你的专家形象及购买标准）销售

5、要点：销售要点：结合客户问题及你的优势/USP编写建议书进一步加强与客户的关系区别你的竞争对手解决客户异议侧重展示你的优势（USP）以陈述客户所获得的利益为重心获得客户认可方案的承诺承诺承诺V V承诺（承诺（80%80%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处状态：客户所处状态：做出购买决策考虑下步行动销售目标：销售目标：与客户达成协议获得客户承诺确定下步工作销售要点：销售要点：价格达成一致得到时间上的承诺获得下步承诺制定关键工作点，避免客户悔单实施实施V V跟进（跟进（100%100%）采购流程中的重点采购流程中的重点销售流程中的重点销售流程中的重点客户所处

6、状态：客户所处状态：解决存在的问题对供应商逐步满意与供应商保持关系销售目标：销售目标：执行并监控协议确保客户满意、随时解决客户问题确保合同按时回款，避免客户悔单与客户保持密切关系销售要点：销售要点：跟进以确保项目按照协议在执行回收应收账款保持接触确保客户满意、获得推荐分析评估本次销售机会分享经验教训、更新销售策略、扩大关系网络1 1、销售漏斗、销售漏斗 商机商机/ /成单概率表征成单概率表征商机商机概率概率商机商机阶段阶段商机阶段描述商机阶段描述商机表征商机表征20%产品接触阶段客户愿意了解百度的产品p客户愿意与销售继续沟通p客户愿意听关于百度和百度产品的介绍40%明确需求阶段客户陈述自己的现

7、状，表明自己的需求，主动了解产品情况p客户介绍自己公司的现状情况（客户现状、产品现状、发展现状、推广现状、网站现状）p客户主动了解同行的推广情况p客户主动了解百度的产品特点和功能p客户主动了解产品的费的使用情况p客户主动了解百度的服务情况60%分析评估阶段客户已经认同百度产品，就功能和价值进行分析和比较p客户对推广效果提出质疑（潜在客户、咨询电话、品牌知名度）p客户和其他方式做比较p客户对推广费用的使用和回报提出疑问p客户对后期的服务提出疑问80%购买决策阶段客户表现出明确的合作意愿，但尚需处理合作细节p客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票抬头、公司账号、付款流程）p客户咨询合作事宜（合作流

8、程、签署合同细节、礼品、推广资质、是否需要建站）客户关键行为特点分析客户关键行为特点分析_ _补充补充概率概率里程碑里程碑阶段描述阶段描述客户关键行为特点客户关键行为特点20%潜在客户同意沟通p客户没有表达需求，愿意继续沟通（并约定时间关键人）p客户愿意听关于百度和百度产品的介绍40%表达需求客户表达现状需求以及动机p客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求p客户愿意做作业，并约定具体沟通时间60%认可服务和产品表达更具体的需求，认可产品和服务p客户表达更具体的需求p客户对效果提出疑问p客户和其他方式做比较p知道客户最终的决策日期p客户对价格没有明显的异议p客户明确表示百度的服务可以帮助他p

9、客户主动承诺可以在具体的时间再沟通80%认可价格客户已经认同百度价格p客户明确表明价格可以接受p客户咨询付款事宜（付款时间、方式、发票、账号、流程）p确定了下次再沟通的具体时间认可时间客户口头款时间p客户对后期的服务及最后的担心提出疑问p客户就细节问题进行最后确认（付款流程、银行账号等）p确定后续工作和电话沟通时间2 2、销售周期和通话次数、销售周期和通话次数3 3、监控你的客户数字、监控你的客户数字请问：你每天所监控的数字如何计算？请问：你每天所监控的数字如何计算？数字监控及分析数字监控及分析天数天数12345678910新分数量20%40%60%80%4 4、库异常、库异常及及行动行动分析

10、分析20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%20%20% 40%40% 60%60% 80%80% 100%100%185 5、销售主管的漏斗推进会议、销售主管的漏斗推进会议u 客户分析会议周期客户分析会议周期u 主管以问题为导向的推动策略主管以问题为导向的推动策略什么时候和客户

11、通的第一次电话？下次通话时间是什么时候？如果没有，为什么没有？客户急迫动机的需求是什么？具体需求有哪些？以前客户通过什么渠道做推广？效果如何？现在和哪些公司有接触？为什么接触他们？客户如何评价互联网推广？对百度的评价？有没有报过价？对价格的反应？关于这个客户，你下步计划是什么？为什么要这样做？什么时候去做？如何做？20%20%的推进策略的推进策略u 你们第一次通电话是什么时候？你们第一次通电话是什么时候？u 你们约好下一次电话是什么时候？你们约好下一次电话是什么时候？u 你真正所有的潜在客户总数是多少？你真正所有的潜在客户总数是多少？u 这距离你的目标有多远？这距离你的目标有多远？u 你每天所

12、发现的潜在客户数有多少？你每天所发现的潜在客户数有多少？头脑风暴：头脑风暴：20%20%类如何推进到类如何推进到40%40%40%40%的推进策略的推进策略u 客户有没有表达需求？客户有没有表达需求？u 他为什么产生了做推广的需求？他为什么产生了做推广的需求？u 需求的急迫性怎么样需求的急迫性怎么样u 你下步的计划是什么？你下步的计划是什么？u 你和客户约好的再次联系时间是什么时候？你和客户约好的再次联系时间是什么时候？u 在这个销售周期中，你有多少个在这个销售周期中，你有多少个2 2级客户？级客户？u 他们出现在漏斗中有多长时间了？他们出现在漏斗中有多长时间了？u 有没有超过销售周期的有没有

13、超过销售周期的40%40%的客户？的客户？头脑风暴：头脑风暴：40%40%如何推进到如何推进到60%60%？60%60%的推进策略的推进策略u 客户有没有主动询问其他网站？客户有没有主动询问其他网站？u 客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？客户有没有明确表达标度适合他？为什么适合他？u 客户做决定的时间是什么时候？客户做决定的时间是什么时候？u 双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？双方约定下次的电话沟通时间是什么时候？u 客户对于双方合作的可能性是怎么看的？客户对于双方合作的可能性是怎么看的？u 我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消极起来？我们马上可以得到口头承诺呢还是客户变得消

14、极起来？u 你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？你下步的计划是什么？希望达成什么目标？准备怎么做？u 这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？这个机会出现的时间有多长了？如果过长，理由是？u 我们可以做些什么来推动客户继续前行？我们可以做些什么来推动客户继续前行？头脑风暴：头脑风暴：60%60%如何推进到如何推进到80%80%？8080%的推进策略的推进策略u 客户有没有明确表示价格可以接受？客户有没有明确表示价格可以接受？u 客户有没有询问更细节的汇款方式等？客户有没有询问更细节的汇款方式等？u 有没有和客户约定有没有和客户约定下次见面时间？下次见面时间？u 客户有没有承诺在特定时间汇款？u 如果特定时间没有汇款，客户有没有同意主动联系？u 客户悔单的可能性有多大？u 你下步准备做什么？80%的推进策略u 汇款时间是否过长，为什么？u 我们可以做些什么来推动客户继续前行？80%如何推进到100%？不同里程碑阶段所需要的核心技能里程碑关键技巧有迫切动机的需求（40%转化率低）激发式的询问技巧、纵深提问技巧、倾听技巧、建立情感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气认可服务和产品（60%转化率低）具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、达成共识（什么、具