平衡计分卡与战略地图

1、12目录目录一、平衡计分卡的由来一、平衡计分卡的由来二、平衡计分卡的结构与内涵二、平衡计分卡的结构与内涵三、战略地图三、战略地图3199219962000测量测量与汇报与汇报2. 调整与沟通调整与沟通3. 组织战略管理组织战略管理“平衡计分卡驱动业绩的评价指标体系”1992“平衡计分卡的实际应用1993”平衡计分卡在战略管理系统中的应用“199619962000平衡计分卡已有21种语言的译本被哈佛商业评论评为75年以来最伟大的管理工具之一4无形资产与有形资产的区别无形资产与有形资产的区别有形资产有形资产无形资产无形资产有形有形无形无形可准确衡量可准确衡量难以量化难以量化资产负债表中的一部分资产

2、负债表中的一部分无法用会计学方法记录无法用会计学方法记录投资带来确定数额的回报投资带来确定数额的回报基于假设评估回报基于假设评估回报易于复制易于复制难以复制和购买难以复制和购买使用时贬值使用时贬值因有意义的使用而增值因有意义的使用而增值因使用方式而折旧因使用方式而折旧可以重复使用而不贬值可以重复使用而不贬值机械式管理机械式管理柔性化管理柔性化管理通过控制产生最佳效果通过控制产生最佳效果通过整合产生最佳效应通过整合产生最佳效应能够积累储存能够积累储存不使用时不使用时, ,保存期短且动态变化保存期短且动态变化5十种非财务变量十种非财务变量金融分析师的投资决策至少有金融分析师的投资决策至少有35%3

3、5%的比例由非财务信息所决定的比例由非财务信息所决定. .公司战略的执行公司战略的执行公司管理层的诚信公司管理层的诚信公司战略的质量公司战略的质量创新创新吸引和留住人才的能力吸引和留住人才的能力市场份额市场份额管理技能管理技能报酬与股东权益的一致性报酬与股东权益的一致性研发领先研发领先主要业务流程的质量主要业务流程的质量6化无形资产为有形成果化无形资产为有形成果短期资产短期资产应收帐款应收帐款存货存货长期资产长期资产设备设备房地产房地产商誉商誉现金现金准准备备度度流流动动性性流动性：资产易于变现流动性：资产易于变现准备度：无形资准备度：无形资产满足战略要产满足战略要求的程度求的程度战略战略7愿

4、景愿景&使命使命客户“要取得成功，我们应如何对待顾客?”指标测量目标措施财务“我们如何满足股东？”指标测量目标措施内部业务流程 “要满足股东和顾客，我们必须在内部流程上做好什么?”指标测量目标措施学习与成长“要实现愿景，我们应如何保持能力的提升和进步?”指标测量目标措施8财务指标财务指标公司类型公司类型成长期成长期收获期收获期夕阳期夕阳期上市上市新产品开发新产品开发市场扩展市场扩展有选择地收购小公司有选择地收购小公司质量、效率和供应链管理质量、效率和供应链管理保持市场份额保持市场份额降低成本降低成本试图维持盈利试图维持盈利减少无盈利的减少无盈利的产品和服务产品和服务缩小公司的战缩小公司

5、的战略重点略重点鼓励绩效优秀鼓励绩效优秀的员工的员工辞退绩效低下辞退绩效低下的员工的员工民营民营刚刚开始关注内部组织改进和文刚刚开始关注内部组织改进和文化变革化变革通过提高销售和扩大市场促进公通过提高销售和扩大市场促进公司成长司成长需要资金投入需要资金投入减少劳动和人员成本减少劳动和人员成本提高质量、效率和供应链提高质量、效率和供应链管理管理维持或提高收入以获得盈维持或提高收入以获得盈利利创业型创业型开发新产品开发新产品扩大市场扩大市场使用正现金流或获取额外资金使用正现金流或获取额外资金维持市场份额和收入维持市场份额和收入提高质量、效率和供应链提高质量、效率和供应链管理管理需要改进的需要改进的

6、常见管理领常见管理领域域进一步明晰并专注于战略目标进一步明晰并专注于战略目标提高战略管理能力提高战略管理能力发展高层管理人员的能力和团队精神发展高层管理人员的能力和团队精神提高战略执行的精确度提高战略执行的精确度提高组织变革的能力提高组织变革的能力/ /完善中低层管理完善中低层管理9客户指标客户指标市场份额市场份额客户获得率客户获得率客户保持率客户保持率客户获利率客户获利率客户满意度客户满意度客户获利率可以使一个客户为中心的企业避免过于迷恋客户客户获利率可以使一个客户为中心的企业避免过于迷恋客户客户客户获利获利非获利非获利目标细分市场目标细分市场保留保留转变转变非目标细分市场非目标细分市场监控

7、监控消除消除10衡量客户价值主张衡量客户价值主张通用模式通用模式价值价值=产品产品/服务的特征服务的特征+形象形象/声誉声誉+客户关系客户关系功功能能质质量量价价格格时时间间反反应应时时间间交交付付周周期期产产品品交交付付客客户户感感觉觉品品牌牌形形象象客户满意度的驱动因素：客户满意度的驱动因素：时间时间质量质量1. 价格价格11客户价值定位客户价值定位12业务流程层面业务流程层面除非企业在能够在一切业务流程上（如质量、时间、生产率、成本）超除非企业在能够在一切业务流程上（如质量、时间、生产率、成本）超越竞争者，否则这些改进只能使企业存活，而不能使企业产生独特的和越竞争者，否则这些改进只能使企

8、业存活，而不能使企业产生独特的和持续的竞争优势。持续的竞争优势。确定客确定客户需求户需求满足客满足客户需求户需求确认市场开发产品和服务生产产品和服务提供产品和服务服务客户创新流程经营流程售后服务流程瞄准获利细分市场组合客户与渠道服务质量交叉销售13界定战略性的内部流程界定战略性的内部流程14共通性的企业价值链共通性的企业价值链15学习与发长层面学习与发长层面学习与发长层面可以分为三个主要范畴：学习与发长层面可以分为三个主要范畴： 员工能力员工能力 信息系统能力信息系统能力 激励、授权和协作激励、授权和协作核心衡量指标员工保持率员工生产率员工满意度结果动因员工能力技术支持组织气氛16学习与成长层

9、面学习与成长层面17沟通以调整组织战略沟通以调整组织战略因果树分析因果树分析建立战略能力建立战略能力需要需要传递客户独特的价值传递客户独特的价值驱动驱动财务成功财务成功实现实现愿景愿景培训、培训、发展、装我们的员工发展、装我们的员工客户利益客户利益18三、战略地图三、战略地图财务财务维度维度创造价值创造价值收入增长收入增长效率提升效率提升改善成本结构提高资产利用率开拓商机提高客户价值受激励的胜任的员工受激励的胜任的员工股东的价值要求股东的价值要求q新的收入资源q顾客收益率q每单位成本q资产利用率价格产品服务属性胜任技能技术系统文化氛围“建立品牌建立品牌”获取稳定的客户获取稳定的客户实现营运卓越

10、实现营运卓越成为好的邻居成为好的邻居(创新流程创新流程)(客户管理流程客户管理流程)(运营和物流流程运营和物流流程)(守法和周围环境守法和周围环境的流程的流程)质量运营卓越客户亲密产品领先q 客户满意度q获得客户q客户保持度时间功能服务关系s品牌关系形象q 市场份额客户客户维度维度内内部流程维度部流程维度学习学习与发展维度与发展维度19平衡计分卡绩效管理矩阵平衡计分卡绩效管理矩阵举例举例v产品产品v服务服务v合伙合伙v 股东收益股东收益v收入收入v成本成本v效率效率v效力效力v业务量业务量v 训练有素的员工训练有素的员工v士气高士气高v团队合作团队合作v预算预算v成本约束成本约束v提升客户价提

11、升客户价值值v服务文化服务文化v有效控制有效控制v 客户保持力客户保持力v 负债率负债率v未付款的销未付款的销售额售额v满意审计满意审计v 未偿债务未偿债务v 帐单正确率帐单正确率20由下而上的绩效由下而上的绩效改进举措改进举措我们相信什么我们相信什么战略整合战略整合满意的客户满意的客户有效的流程有效的流程深受激励与做好深受激励与做好准备的员工准备的员工平衡记分卡平衡记分卡展开和行为关注工具展开和行为关注工具竞争性的、明智的、创新的举竞争性的、明智的、创新的举措和具有战略性的措和具有战略性的 、有计、有计划的工作划的工作由上而下和由下而上的战由上而下和由下而上的战略管理略管理团队建设和绩效管理

12、团队建设和绩效管理21第一步：战略愿景第一步：战略愿景问正确问题问正确问题为什么？为什么？我们努力沟通什么？我们努力沟通什么？与谁沟通与谁沟通 ？如何去做？如何去做？22第二步：财务目标第二步：财务目标23第三步：顾客要我们做什么？第三步：顾客要我们做什么？每个公司都有内部顾客 产品或服务态度 客户关系 形象与名声24第四步：何时、以何种方式进行变革评估？第四步：何时、以何种方式进行变革评估？ 提高质量 降低周转时间 最大化生产 最大化产量 降低单个流程的成本 降低每个处理环节的成本顾客顾客需求需求满足满足服务客户顾客顾客需求需求识别识别创造产品与服务建立服务供给传递产品或服务 识别机会创新流

13、程创新流程运营过程运营过程客户服务客户服务我们的核心我们的核心竞争力是什么？竞争力是什么？25第五步：学习与创新什么？第五步：学习与创新什么？ 雇员或管理能力雇员或管理能力 信息系统的能力信息系统的能力 激励激励 授权授权 调整调整26第六步：计划：谁、何时，何地，如何第六步：计划：谁、何时，何地，如何& &结果？结果？财务财务客户客户内部流程内部流程学习与创新学习与创新可回收可回收帐目帐目资产资产回报回报营运营运费用费用顾客顾客满意满意重做重做员工员工士气士气员工员工建议建议(+)(-)(+)(+)(+)(-)(-)27管理变革流程管理变革流程 贯穿整个组织贯穿整个组织and

14、 and ControlControl战略形成战略形成战略实施战略实施 环境扫描环境扫描 社会环境社会环境一般因素一般因素任务环境任务环境 行业分析行业分析结构与管理结构与管理流程流程资源资源资产、技资产、技能、知识能、知识文化文化信仰、价信仰、价值与愿望值与愿望 存在的存在的理由理由何时我们何时我们要完成什要完成什么？么？ 我们如我们如何计划何计划完成使完成使命和目命和目标？标？ 整个组织整个组织决策的方决策的方式式 完成计完成计划的措划的措施施措施的措施的成本成本 实现目实现目标的结标的结果果提升绩效提升绩效、掌握反、掌握反馈的机制馈的机制评估与监控评估与监控28使使HRHR与企业战略挂钩

15、与企业战略挂钩财务财务客户客户内部内部营运营运学习学习成长成长企业战略图企业战略图HRHR战略图战略图财务财务客户和客户和员工员工HRHR操操作作HRHR部门部门学习成学习成长长29人力资本准备报告人力资本准备报告战略性内部战略性内部营运营运战略性战略性角色角色人力资本人力资本需求需求技能技能需求数量需求数量战略工作战略工作准备准备战略工作组合准备战略工作组合准备战略性工作准备率战略性工作准备率30练习练习 画出你的未来画出你的未来战略地图战略地图31附一、财务指标附一、财务指标总资产总资产人均总资产人均总资产资产利润率资产利润率净资产收益率净资产收益率总资产收益率总资产收益率收入收入/ /总

16、资产总资产毛利毛利销售利润率销售利润率人均利润人均利润收入收入新产品收入新产品收入人均收入人均收入权益收益率权益收益率资本收益率资本收益率投资收益率投资收益率经济附加值经济附加值市场附加值市场附加值股利股利人均附加值人均附加值综合增加值综合增加值市场价值市场价值股票价格股票价格股东结构股东结构股东忠诚度股东忠诚度现金流量现金流量总成本总成本信用等级信用等级负债负债负债权益比负债权益比已获利息保障倍数已获利息保障倍数应收账款收款期应收账款收款期应收账款周转期应收账款周转期应收账款付款期应收账款付款期存货库存天数存货库存天数存货周转率存货周转率。32附二、客户指标附二、客户指标顾客满意度顾客满意度

17、顾客忠诚度顾客忠诚度市场份额市场份额顾客投诉顾客投诉第一时间解决的投诉第一时间解决的投诉回头率回头率顾客要求的反应时间顾客要求的反应时间直接价格直接价格相对竞争对手的价格相对竞争对手的价格顾客总成本顾客总成本顾客关系的平均持续时间顾客关系的平均持续时间顾客流失顾客流失留住顾客留住顾客顾客获得率顾客获得率来自新顾客的收入百分比来自新顾客的收入百分比顾客数量顾客数量平均单个顾客消费额平均单个顾客消费额成功率成功率( (达成合同达成合同) )顾客访问公司的次数顾客访问公司的次数花在顾客身上的时间花在顾客身上的时间营销成本占销售的百分比营销成本占销售的百分比广告数量广告数量推广活动次数推广活动次数品牌

18、认同度品牌认同度回复率回复率参加贸易展的次数参加贸易展的次数销售量销售量目标顾客支出的比重目标顾客支出的比重每种渠道的销售额每种渠道的销售额平均顾客数平均顾客数每个员工的顾客数每个员工的顾客数每个顾客的服务支出每个顾客的服务支出顾客获利率顾客获利率频度频度( (顾客交易次数顾客交易次数) )。33附三、内部流程指标附三、内部流程指标每笔交易的平均成本每笔交易的平均成本及时发货及时发货平均前置时间平均前置时间存货周转率存货周转率研究与开发费用研究与开发费用环境影响环境影响社区参与社区参与专利数量专利数量待定专利待定专利专利平均年限专利平均年限新产品占全部产品的百分比新产品占全部产品的百分比缺货缺货劳动力使用率劳动力使用率顾客需求反应时间顾客需求反应时间残次率残次率次品数